❶ 物流數據分析指標體系介紹
做物流規劃設計時，人們往往對設計指標感到茫然，對新員工尤其如此。有些設計人員比較急躁，一上來就急於做方案、畫圖，結果畫來畫去，就不知道自己到底要做什麼了。耽誤了不少時間不說，設計方案要麼不知所雲，要麼離題萬里，對用戶是一個很大的傷害。
一個良好的設計習慣，往往是應該首先明確設計目標，了解清楚設計要求之後，再去動筆，就比如寫文章，總應該先確定寫什麼主題，目的是什麼，給誰看，然後才開始寫提綱、反復推敲提綱、找好素材和參考資料，再動筆寫，然後再反復推敲、修改潤色。不然，就很難寫成一篇有質量的文章。畫圖雖然很重要，但到底只是一種比較簡單的勞動，而畫什麼，表現什麼主題，達到什麼目標才是設計的關鍵。
設計是如此，對一個設計方案的評價也是如此。我遇到很多客戶要求評價一個總體的方案，其實這是很難的。其中關鍵的一點就是，方案是設計需求的響應，對方案進行評估，首先要對設計目標進行分析和評估，這才是根本。
數據分析是一件很嚴肅和需要專業知識的工作，並非僅僅對數據進行簡單的加減排列組合就可以了。我特別反對那些不注重數據分析的客戶。一項設計，設計指標是基礎。基礎出現問題，你選用的設備再好，系統再先進，也是於事無補的。
其實物流倉儲系統的規劃設計也沒有那麼難，關鍵一點是需求要清楚明確。而需求是可以用數據來描述和定義的。一個項目，其關鍵數據也就那麼幾個而已，如收貨量、發貨量、庫存量、拆零量、SKU等，並不難掌握。本文就講一講這些最基本的需求，為了便於理解，主要從物流倉儲的幾個環節進行描述。
基礎數據
在進行系統性描述之前，一定要清楚物流的作業當量最後是以小時來計算的（當然還可以細化到半小時，甚至更小單位）。所以，我們所有的物流量，最終要以小時當量來計算。然而，從用戶那裡得到的實際的設計指標，很可能是年度的作業綱領，如年配送100億。這個數據非常重要，卻也是非常不確定的，因為從這個指標推導下來，就會看到，每年的作業天數、每天的作業時間、貨物的價值、倉庫庫存周轉次數等，對最終設計都有很大的影響。所以，這些關聯數據應該是要首先明確的。
假設設計綱領是G(年配送目標，億元)，單箱價格是p，則年度總配送箱數是：
Q = G/p
假設每年作業天數是N（天），每天工作時間是t，則每小時的作業量是：
q = Q/N/t
如果庫存周轉天數為D，則庫存量的計算公式如下：
W = q*t*D
以上的數據關系都很容易推導，但在實際中要注意的是：不同的作業，其作業時間可能是變化的，如高峰時期每天作業時間要大於平常作業，發貨時間有時也與收貨時間不同等，會增加計算和分析的難度。
在進行具體數據分析時，還要明確箱與托盤的對應關系。托盤一般選擇標准托盤（1200*1000），假設平均的滿盤量為n，則庫存托盤數應為：
P = W/n
當然，在描述具體數據時，要區分收貨、發貨還是退貨，每一個作業也許是不一樣的。很多時候，用戶是不清楚這些差異的，或者表述不清楚，那麼我們就應該將自己的經驗或理解進行分享，以便雙方達到認識的一致。
1 、收貨有關的數據
與收貨有關的數據，包括到貨量（箱）、訂單數、車輛的裝載量、收貨區域大小、收貨作業時間、每天收貨SKU數等。
車輛的裝載量和卸載時間主要對於站台設計有影響，包括車輛大小、載重量等。一般情況下，還要分析卸貨的方式、速度，以便詳細規劃站台的數量。
收貨一般是比較簡單的，但也有比較復雜的情形，比如新華書店圖書的收貨即是如此。因為每天到貨的品種很多，還有大量混包的情形，因此收貨要進行專門的處理。有些電商的收貨也比較復雜，包括要進行QC等動作，對收貨區的要求就不一樣。
很多人對高點平均值和算術平均值對於設計的影響不甚了解。簡單來說，將一年（或一定時間）的收貨量除以一年（或一定時間）的實際工作天數，即得到平均每天收貨量，一年中最大收貨量的一天，即最大收貨量。在實際上設計中，如果按照平均值設計，則使得加班的天數會很多；如果按照最大值進行設計，則會出現工作很不飽滿，設備閑置的現象。因此，一般取平均值和最大值之間的某個值進行設計，具體要根據實際需要確定，發貨也有這種情況。
2 、儲存有關的數據
庫存能力對系統的設計非常重要。但如何確定庫存卻是非常有講究的。除了庫存總量W以外，還要考慮SKU數，以及各種存儲方式下的庫存要求等。很多情況下，倉庫的設計並非是單一的。所以，設計的時候就要清楚庫存的方式是什麼，有什麼要求。
一般的儲存形式分為2種主要方式：以托盤為單位儲存（分為立體庫和平面庫兩種最基本形式）和以箱為單位儲存。當然還有其它形式，如包裹、麻袋、散料等，也有條狀物（如鋼材），異形物品（如服裝的掛裝等）等，不再詳述。在設計中，這兩種方式都要考慮，有時以托盤為主，有時以箱儲存為主，有時兩者比較均衡。
計算庫存能力當然與箱規有關，也與平均庫存天數有關，這是基礎。SKU對庫存分配的要求有很大的制約作用，往往與作業面設計有關。此外，發貨量對於庫存設計也有非常大的影響，如拆零量，就要求對拆零區有一定限制。
庫存ABC分析也是非常重要的，對於倉庫設計起到重要作用。一般情況下，庫存ABC分析結果決定了儲存形式，ABC的定義將隨著不同業務有所不同，要因地制宜。實際操作中，往往要對夠托盤，夠1/2托盤的SKU及這些SKU所佔庫存比例進行分析，以便正確決策。
隨著電子商務的興起，SKU不斷擴大，ABC分析尤其重要。此外要注意的一個趨勢是，箱式存儲方式越來越受到重視，其佔比越來越高。也影響庫存的分析。
再計算儲存能力時，人們普遍對庫存充滿率感到困惑。一般情況下，我們知道，托盤或貨箱並不能完全被充滿，而為了滿足作業的順利進行，貨位也不能完全被充滿。因此，要留有餘地，這兩個系數在不同的案例中會有差異，但都不應該忽視。
3、 揀選有關的數據
揀選的訂單數、訂單行數、發貨量是比較重要的設計數據。
發貨ABC分析同樣重要，要注意的是：發貨ABC分布與庫存ABC往往是不相同的，分析時要注意加以區分。
揀選環節設計關注的主要是揀選、包裝和輸送問題，因此，有關揀選的細節問題就非常重要。如整盤出庫量、整件出庫量和拆零出庫量，這三個參數對於設計也是非常重要的。
一些基礎信息也是要清楚的，如揀選效率、播種效率和包裝效率等，有些可以通過其它項目經驗獲得，有些應進行實際測量。需要指出的是，測量結果與作業流程、工位設計以及測量方法有關，有時很難確定一個准確的結果。
不同的揀選方法其效率差異很大，這是設計要特別考慮的地方。事實上，採用什麼樣的技術手段，對設計結果影響甚大。這一些問題，在數據分析時，就應該有所考慮。
4 、發貨有關的數據
發貨路向、數量、車輛形式、作業時間、暫存時間等數據是發貨設計階段的基礎。
眾所周知，分揀機的格口不可能無限增加。因此，設計中應考慮波次問題，以便控制格口數量。有些物流中心的發貨區設計很小，站台停車位很少，給發貨造成很大困難。
集貨區的大小與發貨波次有關。很多小的物流中心，每天只安排一次發貨，其發貨區就要大一些；對一個大型的物流中心來說，一般要按照多個大波次組織發貨，每個大波次還有若干小波次，由此可以大幅度降低對集貨區的需求。這在設計中是要注意的。
隨著大家對物流認識越來越深刻，發貨裝車環節越來越受到重視。因此，設計中也要與時俱進，考慮自動化系統對發貨區的影響。
5 、退貨有關的數據
退貨很重要也很困難，但容易受到忽視。
在通常的數據分析中，退貨分析也是不充分的。事實上，退貨與收貨的過程是不一樣的。這主要是因為退貨收貨需要處理的數據量遠遠大於普通收貨。
退貨作業不是均衡的，有很大的波動性。因此，在數據分析中（實際作業也是如此），要將退貨收貨與退貨處理分開來。其作業時間和作業量都不會一樣。
對退貨來說，其作業流程對於設計會產生影響。一般數據分析僅僅提供退貨量即可，包括訂單數、訂單行、SKU、數量等。
要注意的是，退貨有兩種形式，其一是終端退回到物流中心；其二是物流中心退回供應商或者報廢處理。兩者差異是很大的。在數據分析時，要分別對待。
6、其它
數據分析很重要，也有一定難度，這是需要指出的。經驗和專業知識對於數據分析很重要。此外，數據分析結果必須得到用戶確認才能用於設計。
對一個數據樣本的預處理，是分析數據的第一步。什麼數據是有效的，什麼是無效的，要有明確的規則。剔除無效數據對於數據分析是很關鍵的一步。當然，要做到這一點，除了認真調研和分析外，經驗和常識也很重要。
數據要有典型性，因此，數據量不能太少。比如，一年四季的數據是變化的，一個季度之中的數據也是變化的。每月、每周、每天，甚至每個小時的變化如何，要有系統的分析。一個靜止的和孤立的數據是沒有意義的，必須與系統環境相關聯。這一點也很重要。
有時，數據分析與方案設計不是一個人，這時就需要注意溝通。數據分析不可能完全獨立進行，它需要與設計方案相匹配，正因為如此，每個項目的數據分析的重點也是不一樣的。
數據分析人員至少要對設計需求有所了解，才能知道如何分析數據，如何從成千上萬的數據中找到規律並抽出有用的東西。
最後要說明一點的是，數據分析的結果並不是直接應用於設計，而是要據此提出設計指標。其中有些數據的變化是比較緩慢的，如產品特點、訂單結構、品項數、作業方式等，有些卻會變化劇烈，如設計指標等。這些除了經驗、行業情況能夠提供幫助外，關鍵的是要認真分析，找出規律。在這個過程中，充分的調研，與用戶充分的溝通尤其重要。
附錄 關於EIQ分析
EIQ分析對於物流規劃設計與物流管理都是非常重要的分析方法。其中E(Entry)表示訂單，I（Item）表示品項數，即SKU數，Q（Quant）表示數量。
EIQ分析的分析項目主要有：
1）EN分析：即每張訂單的訂貨品項數量分析。即通常所說的訂單結構或訂單行數分析。EN分析可以對訂單行的分布情況做出准確判斷，從而對揀選策略尤其是拆零方式提供指南。比如說B2C電商業務，其訂單行很少，而對於醫葯的B2B配送，每張訂單的行數會較多，兩者在設計上的處理方法是不一樣的。
2）EQ分析：每張訂單的訂貨數量分析。對一個訂單的每行數量進行分析，就可以獲得訂單結構的基本情況。對一個訂單行來說，會存在整件和拆零兩種情況，因此，訂單的分布情況還可以指導對庫存分布、拆零揀選的具體設計。
3）IQ分析：每個單品的訂貨數量分析。這種分析主要用於庫存ABC分析。庫存ABC對於倉庫庫存結構設計和揀選系統的設計都有非常重要的作用。
4）IK分析：每個單品的訂貨次數分析，也即產品訂貨的頻率。這是與發貨ABC相關的指標。發貨ABC分析對於貨物存放的策略、補貨策略，以及揀貨策略的設計都是至關重要的。
EIQ分析一般是對歷史數據進行。用於設計的分析，旨在確定訂單結構和庫存結構。對運營管理而言，EIQ分析則常常用於對實際運營的優化，如ABC分析即使如此，可以根據一段時間的ABC分析結果，及時調整庫存的結構，以期達到提高揀選效率的目的。
對一項設計而言，一般應選取1年以上的數據比較適宜。太少的數據可能缺乏代表性。當然也有例外，如數據量本身就不夠，那就只有從行業中其他企業的數據中尋找規律了。
來自：伍強科技鏈接：http://www.sohu.com/a/318404172_757817
❷ 物流評價指標體系的內容通常涉及哪些指標
物流系統評價是系統分析中復雜而又重要的一個環節，它是利用模型和各種數據，從系統的整體觀點出發，對系統現狀進行評價。對物流系統評價需要有一定的量化指標，這樣才能衡量物流系統實際的運行狀況。一般把衡量系統狀態的技術經濟指標稱為特徵值，它是系統規劃與控制的信息基礎。對物流系統的特徵值進行研究，建立一套完整的特徵值體系，有助於對物流系統進行合理的規劃和有效的控制，有助於准確反映物流系統的合理化狀況和評價改善的潛力與效果。
物流系統一般評價指標體系應考慮的六個方面
穩定性評價指標、技術性評價指標、經濟性評價指標、速度性指標、社會性指標和安全性指標。
❸ 企業物流有沒有一個指標來衡量物流水平
製作簡單KPI考核機制。
1. 首先確定你的數據搜集工作的模板，即需要那些數據，這些數據如何得來。
2. 確定KPI指標，由簡入繁，開始先從框架，然後在實際工作中不斷進行完善，最後形成一套比較完整的體系。
建議你的幾個主要考核指標：
2.1 到貨及時率
=（1-延誤到貨的票數/總票數）*100%
2.2 殘損率
有兩個計算方法：
2.2.1 殘損的票數/總票數
2.2.2 殘損的件數或噸位/總件數總噸位
2.3 回單完整率 是否回單全部返回你的企業
2.4 投訴
因為物流方面引起的投訴.
❹ 物流質量指標包括哪些方能
（1）物流目標質量指標
（2）倉庫質量指標
（3）運輸環節質量指標
❺ 物流產業統計指標體系應堅持的設計原則是
1、適應性。物流統計指標首先要能基本滿足各級政府部門制定物流產業發展政策、規劃的需要。其次要能基本滿足行業管理部門與組織機構的需要。第三要能基本滿足相關企業經營的需要。
2、科學性。現代物流統計指標必須建立在一定的理論基礎上，具有系統性、科學性。要考慮到現代物流具有自身的特點，在設置現代物流指標時，既要考慮與其他產業相同的反映規模、效益的指標，又要考慮反映現代物流特性的指標，如社會貨物物流總額、物流基礎設施等。數據結果要能夠科學合理地反映物流發展的現狀和與國民經濟的關系；各項指標應具有合理性、完整性，並且相互關聯；各項數據結果要有充分的統計依據。各項權數和系數必須建立在已有的統計數據基礎上。
3、可操作性。物流統計是一項新的工作，現代物流同國民經濟其他行業有廣泛的聯系性，因此現代物流統計指標要考慮到現行的統計現狀，一切從實際出發，充分利用現有統計體系中的資料。此外，可借鑒西方發達國家的物流統計，特別是物流增加值、總成本等核算方法，加以吸收利用，以利於與國外物流統計的接軌和物流統計信息的可比性。在操作步驟上，物流統計要建立在現有的統計基礎上，採取循序漸進的方式，從比較關注和需要量較大的指標入手，有條件的指標先起步，逐步推進。
❻ 物流服務評價指標體系
物流評價指標體系：提高物流服務透明度
[ 錄入者:qujiyong | 時間:2007-09-10 08:17:41 | 作者: | 來源:採集所得 | 瀏覽:次 ]
一個企業的物流運輸系統效率究竟有多高？為它提供服務的物流運輸企業是否合格？這些問題和企業的戰略決策息息相關，但是目前很少有人能夠對此給出一個明確的回答。原因很簡單，目前還沒有一套完整的物流運輸系統評價體系，企業很難對不同單位的業務操作效率進行對比。
為此，中國標准化協會物流技術標准化工作組正在制訂一套物流運輸系統評價指標體系，預計在年底前審定。現在正廣泛地在一些運輸企業、製造企業、流通企業、第三方物流企業和專家中徵求意見。有關部門希望通過廣泛徵求意見，在對企業進行評價的同時，也找出這套評價指標體系的不足，逐步完善和調整，切實做到實用性。一個直擊物流運輸效率問題關鍵的研究項目日前在北京初步完稿。這個項目就是由交通部物流工程研究中心承擔，科技部「十五」重點項目「現代物流標准體系與關鍵標准研究及制定」之下的「物流運輸系統評價指標體系(JT2002-87)」課題。
這套評價指標體系的誕生，可能會改變整個行業服務水平，提高其透明度。
標準的內容
運輸是物流的主要功能要素之一。按物流的概念，物流是「物」的物理性運動，這種運動不但改變了物的時間狀態，也改變了物的空間狀態。而運輸承擔了改變空間狀態的主要任務，運輸再配以搬運、配送等活動，就能圓滿完成改變空間狀態的全部任務。
從運費來看，運費在全部物流費用中占最高的比例，一般綜合分析計算社會物流費用，運輸費佔50%的比例，所以節約的潛力是很大的。因此，提高物流運輸系統的效率和質量，對整個企業的成本和效益是至關重要的。
物流運輸系統評價指標體系的目的，主要是為物流運輸企業、企業的運輸部門對自身運作效率、服務質量的評價。物流運輸服務的客戶也可以通過這套指標體系對企業進行外部評價，通過對各個方面及綜合評價，企業可以認識到自己在同行業中所處的水平，發現自身的問題所在，這樣才能夠有針對性地改進和提高。通過評價，也可以為企業決策提供依據，有利於企業提高參與市場競爭的能力，同時也可以為政府管理提供一種科學的手段。
標準的主要內容可以分為兩大部分，第一部分通過對影響物流運輸系統關鍵因素的分析，按科學性、系統性等原則，從經濟、規模等各個方面確定相應的評價指標，並對評價指標的概念和計算方法做詳細地說明。
因為物流運輸系統是一個很復雜的大系統，所以評價指標體系由評價目標及衡量這些目標的指標，按照內在因果和隸屬關系而構成樹狀層次結構，包括目標層、准則層、指標層三個層次。目標層即為物流運輸系統評價所要實現的目的，准則層即為評價的各個方面，指標層是基礎評價指標的選取，首先是基於主觀分析和經驗對各評價准則進行要素分解，確定反映各要素所需要的指標。結合專家調查的方法，對各項指標的有效性和相關性進行分析和論證，確定評價指標體系的基本框架，這個框架共包括8個方面，25個評價指標。通過廣泛地徵求意見和實際應用，課題組將在今年年底前最終確定和完成物流運輸系統評價指標體系。
標準的第二部分對物流運輸系統評價的基準值、評價方法等進行說明，使用戶可以有系統地應用，並很方便地使用該標准。
物流運輸系統的評價一般要經過以下幾個步驟：明確評價目標，分析系統要素，確定評價指標體系，制定評價准則，確定評價方法，進行單項評價、綜合評價，評價結果的分析。通過定量計算，得出各評價指標的實際計算值後，就要通過一定的評價方法，將實際的計算值與評價的基準值相比較，以顯示出現實系統與基準系統的差別。
一般情況下，基準值的設定可採用三種方式，一、以物流運輸系統運行的目標值為基準值，評價物流運輸系統對預期目標的實現程度，尋找實際與目標的差距所在；二、以物流運輸系統運行的前期歷史值為基準值，評價物流運輸系統的發展趨勢，從中發現薄弱環節；三、以同行業的平均水平值或者先進水平值為基準值，評價物流運輸系統在同行業中的地位，從而尋找出改善物流運輸系統的潛力。物流運輸系統評價可採用的綜合評價方法很多，如個體比較指標加權平均法、功效系數法、模糊綜合評價法等。
標準的實踐
在具體企業的實踐中，企業會面臨許多問題。
首先，雖然該標准盡量力爭做到全面和通用，但由於某些企業有其自身的特點，因此在具體評價時，可以將該標准作為物流運輸系統評價的一般參照系，根據評價主體的不同、評價准則的不同和評價目的的不同，在該體系的基礎上加減組合。例如製造型企業的物流部門，可以重點採用經濟、效率、安全、及時和服務等這幾個方面進行評價，同時對最能反映企業物流運輸質量的方面給予較高的權重。
其次，一些傳統的製造企業、運輸企業還沒有完全意識到物流運輸效率對企業節約成本、提升效率的重要性。也就是說，企業最關心的是完成了多少貨運量，而往往忽視了物流運輸系統的運作效率和可以從中節約的成本。但是，往往因為忽視了這一點，會最終導致企業的效益和服務水平不高。
所以在徵求企業對這套評價指標體系意見的同時，也盡量說明物流運輸系統效率的重要性，使企業意識到這一點。
最後，一個比較普遍的問題，就是目前企業物流人才比較缺乏，這里所指的不是具體從事物流運輸操作的人員，而是具有比較扎實的物流、運輸理論基礎，又懂管理的人才。此外，這套評價體系在制訂過程中，力求簡潔、清晰、易懂，使評價人員不經過專門的培訓就能夠容易的理解和使用。
❼ 物流發展的主要數據指標
是南審的不？
❽ 例舉物流發展水平的主要評價指標
針對不同方面的物流其實評價指標也是不同的，各有側重。
但是總歸來講物流畢竟是提供一種服務，一般還是以速度、安全、高效、顧客滿意度等為評價指標，具體的評價體系構建還是需要更有針對性的進行研究。
像有的學者對第三方物流質量的評價體系就是從服務績效、服務過程和服務能力這三個大方面來進行分析的。也有的學者在一般的以物流運作層的「七個正確」或以訂單數量、即時配送比率及無損壞配送比率等測量指標進行分析的基礎上，重點對顧客感知質量進行分析評價，建立模型的。
說個具體點的例子：敦豪評價物流質量的主要指標如下～
衡量物流質量的主要指標是根據物流服務的最終目標確定的，即是「目標質量」的具體構成內容。物流服務目標質量指標包含工作質量指標和工程質量指標。具體是：
1. 物流目標質真指標
(1)服務水平指標＝滿足要求次數／用戶要求次數×100％
或者以缺貨率來表示：缺貨率＝缺貨次數／用戶要求次數×100％
(2)滿足程度指標＝滿足要求數量／用戶要求數量
(3)交貨水平指標＝按交貨期交貨次數／總交貨次數
(4)交貨期質量指標＝規定交貨期一實際交貨期
以實際交貨與規定交貨期相差U(時)數表示。正號表示提前交貨交貨
(5)商品完好率＝交貨時完好的商品量／物流商品總量×100％
或以缺損率表示：缺損率＝缺損商品量／物流商品總量×100％
或以貨損貨差賠償費率表示，
貨損貨差賠償費串＝貨損貨差賠償費總額侗朋業務收入總額×100％
(6)物流噸費用＝物流費用／物流總量(元／噸)
2．倉儲質量指標
(U倉庫吞吐能力實現率＝期內實際吞吐量／倉庫設計吞吐量×100％
(2)倉庫面積利用率＝倉庫、貨棚、貨場佔地面積之和／倉庫總面積×100％
(3)倉容利用率＝存儲商品的實際數量或容積／庫存數量或容積×100％
(4)倉儲噸日成本＝倉儲費用／庫存量(元／噸·天)
(5)商品收發正確率＝(某批吞吐量一出現差錯總量)／同批吞吐旦×100％
(6)設備利用率＝全部設備實際工作時數／設備總工作能力(時效)
3．運輸環節質量指標
(1)正點運輸率＝正點運輸次數／運輸總次數×100％
(2)滿載率＝車輛實際裝載量／車輛裝載能力×100％
(3)運力利用串＝實際噸公里數／運力往返運輸總能力×100％
❾ 物流質量指標包括哪些方面
對於物流服務的整體質量最新的較完整的定義則是美國Tenessee大學2001年的研究結果。通過對大型第三方物流企業和顧客的深入調查,他們最終總結出由顧客角度出發度量物流服務質量的9個指標:
(1)人員溝通質量。人員溝通質量指負責溝通的物流企業服務人員是否能通過與顧客的良好接觸提供個性化的服務。一般來說,服務人員相關知識豐富與否、是否體諒顧客處境、幫助解決顧客的問題會影響顧客對物流服務質量的評價。這種評價形成於服務過程之中。因此,加強服務人員與顧客的溝通是提升物流服務質量的重要方面。
(2)訂單釋放數量。訂單釋放數量與前面提到的三要素中的貨物可用性概念相關。一般情況下,物流企業會按實際情況釋放(減少)部分訂單的訂量(出於供貨、存貨或其它原因)。對於這一點,盡管很多顧客都有一定的心理准備,但是,不能按時完成顧客要求的訂量會對顧客的滿意度造成影響。
(3)信息質量。指物流企業從顧客角度出發提供產品相關信息的多少。這些信息包含了產品目錄、產品特徵等。如果有足夠多的可用信息,顧客就容易做出較有效的決策,從而減少決策風險。
(4)訂購過程。指物流企業在接受顧客的訂單、處理訂購過程時的效率和成功率。調查表明,顧客認為訂購過程中的有效性和程序及手續的簡易性非常重要。
(5)貨品精確率。指實際配送的商品和訂單描述的商品相一致的程度。貨品精確率應包括貨品種類、型號、規格准確及相應的數量正確。
(6)貨品完好程度。指貨品在配送過程中受損壞的程度。如果有所損壞,那麼物流企業應及時尋找原因並及時進行補救。
(7)貨品質量。這里指貨品的使用質量,包括產品功能與消費者的需求相吻合的程度。貨品精確率與運輸程序(如貨品數量、種類)有關,貨品完好程度反映損壞程度及事後處理方式,貨品質量則與產品生產過程有關。
(8)誤差處理。指訂單執行出現錯誤後的處理。如果顧客收到錯誤的貨品,或貨品的質量有問題,都會向物流供應商追索更正。物流企業對這類錯誤的處理方式直接影響顧客對物流服務質量的評價。
(9)時間性。指貨品是否如期到達指定地點。它包括從顧客落訂到訂單完成的時間長度,受運輸時間、誤差處理時間及重置訂單的時間等因素的影響。
以上這9個因素包括了PDS的三個指標,也包括了其他文獻中的一些指標。其中的三個指標--貨品精確率、貨品完好程度、貨品質量描述了訂單完成的完整性,它們與其它6個指標共同建立了從顧客角度衡量物流服務質量的指標。