金融公司客服部工作方案

A. 金融贵金属客服部工作内容

望采纳！

B. 黄金外汇公司客服部职责及应对办法

中国人民银行（简称央行或人行）是中华人民共和国的中央银行，中华人民共和国国务院组成部门之一，于1948年12月1日组成。中国人民银行根据《中华人民共和国中国人民银行法》的规定，在国务院的领导下依法独立执行货币政策，履行职责，开展业务，不受地方政府、各级政府部门、社会团体和个人的干涉。中国人民银行总行位于北京，2005年8月10日在上海设立中国人民银行上海总部。
随着社会主义市场经济体制的不断完善，中国人民银行作为中央银行在宏观调控体系中的作用将更加突出。根据2003年12月27日第十届全国人民代表大会常务委员会第六次会议修正后的《中华人民共和国中国人民银行法》规定，中国人民银行的主要职责为： 中国人民银行
（一）起草有关法律和行政法规；完善有关金融机构运行规则；发布与履行职责有关的命令和规章。 （二）依法制定和执行货币政策。 （三）监督管理银行间同业拆借市场和银行间债券市场、外汇市场、黄金市场。 （四）防范和化解系统性金融风险，维护国家金融稳定。 （五）确定人民币汇率政策；维护合理的人民币汇率水平；实施外汇管理；持有、管理和经营国家外汇储备和黄金储备。 （六）发行人民币，管理人民币流通。 （七）经理国库。 （八）会同有关部门制定支付结算规则，维护支付、清算系统的正常运行。 （九）制定和组织实施金融业综合统计制度，负责数据汇总和宏观经济分析与预测。 （十）组织协调国家反洗钱工作，指导、部署金融业反洗钱工作，承担反洗钱的资金监测职责。 （十一）管理信贷征信业，推动建立社会信用体系。 （十二）作为国家的中央银行，从事有关国际金融活动。 （十三）按照有关规定从事金融业务活动。 （十四）承办国务院交办的其他事项。
法律责任
中央银行法规定，中国人民银行对银行业务进行监督、管理和给予指导。根据中国人民银行法，中国人民银行要管理流通中的货币总量，维护支付、清算和结算系统的正常运行。 为了满足对货币的需求，中国人民银行被赋予独家发行货币的权利，负责生产、供应、定期更新纸币、替换硬币、回收旧币和防止伪币。中国人民银行管理着自己的印钞造币厂。 中国人民银行为了其维护支付、清算和结算系统的正常运行，除了履行一般监督作用以外，还为广大银行机构提供资金转帐网络，即全国2000多家同城票据交换所、全国手工联行系统和全国电子联行系统。这些支付系统对银行机构之间的竞争起着中立作用。中国人民银行对于各商业银行提供的支付服务通过业务条款、处理程序、借记和贷记条款以及收费政策施加一定影响。 除了为银行机构提供支付结算服务以外，中国人民银行还作为政府的银行，独家管理国库帐户，负责经理国库。
制定法规
中国人民银行与中国的金融界密切合作，协调支付交易的组织和技术问题。它主持全国金融标准化委员会，积极制定和推行银行业务、技术标准，在制定管理现行跨行支付系统的规章制度方面起着十分重要的作用。但是，中国人民银行对于各商业银行的电子汇兑系统的影响是有限的，尽管这些系统在许多方面都类似西方国家的跨行资金转帐系统。
监督和稽核
银行法是进行银行监管的法律基础。银行监管的目的在于确保银行体系的活力，通过监视各银行机构的信用和流动性，保护存款人利益。另外，中国人民银行在中国的金融改革中起着特别重要的作用。
中国人民银行通过分析定期报告和现场稽核对金融机构进行监管。
跟银行监管密切相关的是对支付系统的监管，中央银行有责任维护国家支付、清算和结算系统的正常运行，中国人民银行一直致力于开发它拥有的支付系统，并跟其他银行机构密切合作，使这些金融机构运行的支付系统更加高效和更加安全可靠。
中国人民银行正在改善其在支付系统中密切监视各银行日间头寸的能力。
提供支付处理和结算服务
中国人民银行为各银行提供支付处理服务，结算大额和零售支付交易。人民银行运行的2000多家同城清算所对所有的同城跨行支付和大部分行内支付业务进行清算和结算处理。纸凭证异地跨行支付在过去曾通过同城清算所先进行跨行清算和结算。全国电子联行系统处理异地跨行支付和行内大额异地支付交易。
中国人民银行各级分支机构为商业银行各级分支机构提供结算帐户服务。此外，还为一些政府机关、事业团体开设结算帐户，提供支付服务。例如，邮政储汇局也在人民银行开立结算帐户。
中国人民银行不允许帐户出现隔夜透支，因为大多数交易采用批处理方式在日终结算，所以日间透支的概念实际上不适用。但电子联行系统除外，在此系统中，支付指令发出之前，其帐户内必须有足够支付的资金。
除了结算通过人民银行支付系统办理的支付交易以外，结算帐户还用来结算其它支付系统产生的净额头寸，如商业银行系统的电子资金汇兑系统。
提供信贷服务
为了顺利进行结算，各银行可以从人民银行分行拆借资金，只要借款行贷款帐户上具有足够的经授权的贷款额度即可。商业银行在向人民银行申请贷款之前，必须首先向下列机构借款：
系统内上一级机构
系统内在当地另一分支机构
当地其他银行机构
收费政策
目前建设支付清算系统时购买计算机和通讯设备、应用软件开发所用的投资来源于财政预算和内部资金筹措。支付系统运行费用作为人民银行日常开支，尚未通过服务收费收回。参加同城清算的银行机构按比例分摊一部分运行费用。
中国人民银行
处于政策考虑，人民银行作出上述规定。随着中国现代化支付系统（CNAPS）的实施和投入运行（见5.1部分），收费政策将会重新制定。
一些城市集资共建的清算系统，已按照成本回收原则实行新的收费政策。
货币政策和支付系统
在中国，货币政策的实施跟西方工业发达国家相比，既具有一些相同的特征，但又有许多不同。主要的区别在于：
中国经济正处于从中央计划经济向市场经济过度时期。中国政府依然具有足够的权威直接控制经济发展，以保证改革平稳有序。
中国的金融市场正在迅速发展，但是跟西方发达国家相比，市场还处在初级发展阶段。由于缺乏大业务量、流动性强的金融市场，所以实际很难完全依赖公开市场操作来间接影响货币总量。
由于这些不同，货币政策工具在许多方面跟西方发达国家不尽相同。
主要货币政策工具
信贷规模分配：中国人民银行通过其对国有商业银行的领导权力决定按地域和工业部门分配信贷规模。
发行货币：中国人民银行独家发行货币的权利使它能够影响商业银行的金融资源和业务活动。
法定储备金比例：中国人民银行有权改动法定储备金比例。自1988年以来，这个比例一直为13%。
制定利率：中国人民银行有权制定银行存款和贷款的官方利率。
公开市场操作：目前，发行国债的数量还不够大，而且市场的流动性还没有大到使依靠公开市场操作非常有效。但是，可以期望，公开市场运行在不久将来将起很重要的作用。
公开市场操作和支付系统
尽管公开市场操作还没有成为一种有效的手段来实施央行的货币政策，但是，正象第一部分中介绍的那样，中国的金融市场正在迅速发展，中国人民银行正在从事公开市场操作以实施其货币政策。
自1996年起引入行间同业拆借市场，结合中央银行再贷款、再贴现、特种存款以及实行资产负债比例管理等手段，中国人民银行间接影响行间同业拆借市场的利率，从而影响金融机构的流动性。目前，同业拆借有7种，其成熟期分别为1天，7天，20天，30天，60天，90天和120天。
中国人民银行现代支付系统
自1994年起开办外汇公开市场操作，中央银行在此市场上买卖美元、日元和港币。
自1996年起，进行公开市场操作，中央银行目前只在星期二介入市场，通过其与商业银行之间的回购协议进行国债的公开市场操作。资金清算通过人民银行电子联行系统进行，实行T+1结算制度，即在星期三增减各银行在中央银行的备付金帐户。

C. 保险公司客服部的岗位职责是什么

客服专员岗位职责是很多想应聘这类工作的朋友们都在关注的问题，或许你的猜测和招聘公司的岗位职责要求并不一样，为了能够打有准备的仗，今天大家不妨来了解一下各个行业的客服专员岗位职责。
某金融行业公司的客服专员岗位职责
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈。
2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务。
4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作。
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
某网络公司的客服专员岗位职责
1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售。
2、回复电话咨询和网络咨询。
3、接受电话订单和网络订单，处理订单。
4、回访和维护客户，服务订单。
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。
某电子商务公司的客服专员岗位职责
1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求。
2、负责银行订单管理。
3、负责与公司产品部的沟通。
4、配合部门经理完成相应的工作。
某导航公司的客服专员岗位职责
1、负责监控管理平台日常监控管理。
2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。
3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。
5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。
6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。
7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)。
8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调。
某网店的客服专员岗位职责
1、公司在线网络交易平台的在线客服。
2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易。
3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进。
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等。
任职条件
一般来说，客户专员的任职条件如下所示：
1、有客服和电话销售经验优先，勤奋敬业、责任心强，思路清晰。
2、普通话标准，口齿伶俐，懂得消费者心理，语言表达能力强，擅于沟通。
3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致。
4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作。
5、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力，有网络销售或电话销售经验者优先。
6、电脑使用熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具。
7、化妆品及基础营养保健品常识或有此行业工作背景者优先考虑。
心理素质要求
1."处变不惊"的应变力
2.挫折打击的承受能力
3.情绪的自我掌控及调节能力
4.满荷情感付出的支持能力
5.积极进取、永不言败的良好心态
品格素质要求
1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
2.不轻易承诺，说了就要做到
3.勇于承担责任
4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人
5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一
6.强烈的集体荣誉感
技能素质要求
1.良好的语言表达能力
2.丰富的行业知识及经验
3.熟练的专业技能
4.优雅的形体语言表达技巧
5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力
6.具备良好的人际关系沟通能力
7.具备专业的客户服务电话接听技巧
8.良好的倾听能力
综合素质要求
1.“客户至上”的服务观念
2.工作的独立处理能力
3.各种问题的分析解决能力
4.人际关系的协调能力参考资料
不同的行业，不同的公司对客服专员的岗位职责要求都不一样，朋友们应该根据行业、公司的要求，尽快担负起这些职责，这样才能够取得优秀的工作成绩。

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D. 如何构建金融客服的组织架构

构建高效运作的合规管理组织架构，既是金融机构有效管理合规风险的前提，也是其实现全面风险管理的基矗 根据近几年合规管理的监管要求，银行、证券公司、保险公司等金融机构均基本建立起合规管理的组织架构，并设立了独立的合规部门或法律合规部...

E. 金融公司如何制定客户服务部管理制度

客服部管理制度与岗位职责

请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题；
2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；
3、 危及通信设备人身安全问题；
4、 超出本职范围以外需解决的问题；
5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；
6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

安全保密制度
1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、 严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）
4、 正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度
1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、 班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
3、 全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度
1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。
5、 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。
6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。
7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

客服部现场规范化标准
1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。
2、 机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。
3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。
4、 工作台面整洁，记事本统一放置同位。
5、 座椅整齐，离座后应及时归位。
6、 机房物品要求横竖一条线。
7、 出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。

场管现理制度
1、听从班长的指挥调度。
2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。
3、严格按规定进行操作，不能自行其事。
4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。
5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。
6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。
7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
8、 未经班长同意，不能随意离台。
9、 上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。
10、 客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。
11、 不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内的固定电话。
12、 机房内不得出现瓜果皮核。

客户服务中心卫生管理制度
一、工作环境机房重地
1、 机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、 门窗明亮，地面整洁；
3、 员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。
4、 保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。
二、更衣室的管理
1、 保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；
2、 进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；
3、 着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；
4、 个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
5、 更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。
三、对机房内花草的管理
1、 倒班的日班负责浇水。
2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。

客服部交接班制度
1、 提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。
2、 点名点评完毕列队进入机房。
3、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
4、 接班人未到机台，交班人不得离台。
5、 仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。
6、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。

客服部请假制度汇编
一、 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。
二、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
三、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
五、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。
六、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。
七、 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。
八、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
九、 因公事及外出学习，需经客服中心主任批准

客服部换班制度
一、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
二、 换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。
三、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
四、 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。
五、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。
六、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
七、 班长必须掌握人员情况，不得随意批准。
八、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。
九、 节假日当班人员不允许换班或请假。

客服部主任工作职责
1、 协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、 负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中
心突发事件与重要投诉。
5、 负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档
以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满
足客户的需求。
6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

客服部班长责任制
1、 负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、 各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、 掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、 每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、 及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。

客服部质检员的职责
1、 负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、 认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、 每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、 把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、 每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、 在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。

F. 如何做好金融行业客服工作，谢谢

熟悉行业基本知识和你所在公司的具体情况，脾气得好