金融机构处置机制

① 银保监会合并以来,案件管理方面制定的第一个制度是《涉刑案件管理办法》吗 主要依据是是否触犯刑法吗

银行机构案件涉案金额等值人民币一亿元以上，保险机构案件涉案金额等值人民币一千万元以上的;

（二）自案件确认后至案件审结期间任一时点，风险敞口金额（指涉案金额扣除已回收的现金或等同现金的资产）占案发银行保险法人机构总资产百分之十以上的;

（三）性质恶劣、引发重大负面舆情、造成挤兑或集中退保以及可能诱发区域性或系统性风险等具有重大社会不良影响的；

（四）银保监会及其派出机构认定的其他属于重大案件的情形。

案发银行保险机构在知悉或应当知悉案件发生后，应于三个工作日内将案件确认报告分别报送法人总部和属地派出机构。

文件从2020年7月1日起正式实施，保险专业中介机构同样适用此办法，自生效之日起，《中国保险监督管理委员会关于建立保险司法案件报告制度的通知》（保监发〔2009〕81号）《关于加强保险案件信息处理工作的通知》（保监厅发〔2014〕37号）等8个文件同时废止。

自本《办法》生效之日起，《中国银监会关于印发银行业金融机构案件处置三项制度的通知》、《中国银监会关于修订银行业金融机构案件定义及案件分类的通知》、《中国银监会办公厅关于银行业案件（风险）信息报送有关问题的通知》、《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构案件问责工作管理暂行办法的通知》、《中国银监会办公厅关于印发重大案件挂牌督办和案件（风险）分级督查督导办法的通知》、《中国银监会办公厅关于银行业重大案件（风险）约谈告诫有关事项的通知》、《中国保险监督管理委员会关于建立保险司法案件报告制度的通知》和《关于加强保险案件信息处理工作的通知》同时废止。

银行保险机构涉刑案件管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为进一步规范和加强银行保险机构涉刑案件（以下简称案件）管理工作，建立责任明确、协调有序的工作机制，依法、及时、稳妥处置案件，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》等法律法规，制定本办法。

第二条 本办法所称银行保险机构包括银行机构和保险机构。

银行机构，是指在中华人民共和国境内依法设立的商业银行、农村合作银行、农村信用社、村镇银行等吸收公众存款的金融机构以及政策性银行。

保险机构，是指在中华人民共和国境内依法设立的保险集团（控股）公司、保险公司、保险资产管理公司。

在中华人民共和国境内依法设立的金融资产管理公司、信托公司、财务公司、金融租赁公司以及中国银行保险监督管理委员会（以下简称银保监会）批准设立的其他金融机构，适用本办法。

保险专业中介机构适用本办法。

第三条 本办法所称案件管理工作包括案件分类、信息报送、案件处置和监督管理等。

第四条 案件管理工作坚持机构为主、属地监管、分级负责、分类查处原则。

第五条 银行保险机构承担案件管理的主体责任，应当建立与本机构资产规模、业务复杂程度和内控管理要求相适应的案件管理体系，制定本机构的案件管理制度，并有效执行。

第六条 银保监会负责指导、督促银保监会派出机构（以下简称派出机构）和银行保险机构的案件管理工作；负责银保监会直接监管的银行保险机构法人总部案件的查处工作；负责银行保险机构案件管理的信息化建设和统计分析等工作。

银保监会案件管理部门可以直接查处派出机构管辖的案件，也可以指定派出机构查处银保监会管辖的案件。

第七条 银保监会省级派出机构（以下简称银保监局）按照属地监管原则，负责本辖区案件管理工作，并承担银保监会授权或指定的相关工作。

第八条 银行保险机构、银保监会及其派出机构应当按照要求对案件准确分类，区分不同类型案件开展查处工作。

第二章 案件定义、分类及信息报送

第九条 案件类别分为业内案件和业外案件。

第十条 业内案件是指银行保险机构及其从业人员独立实施或参与实施，侵犯银行保险机构或客户合法权益，已由公安、司法、监察等机关立案查处的刑事犯罪案件。

银行保险机构及其从业人员在案件中不涉嫌刑事犯罪，但存在违法违规行为且该行为与案件发生存在直接因果关系，已由公安、司法、监察等机关立案查处的刑事犯罪案件，按照业内案件管理。

银行保险机构从业人员违规使用银行保险机构重要空白凭证、印章、营业场所等，套取银行保险机构信用参与非法集资活动，以及保险机构从业人员虚构保险合同实施非法集资活动，已由公安、司法、监察等机关立案查处的刑事犯罪案件，按照业内案件管理。

第十一条 业外案件是指银行保险机构以外的单位、人员，直接利用银行保险机构产品、服务渠道等，以诈骗、盗窃、抢劫等方式严重侵犯银行保险机构或客户合法权益，或在银行保险机构场所内，以暴力等方式危害银行保险机构场所安全及其从业人员、客户人身安全，已由公安、司法等机关立案查处的刑事犯罪案件。

第十二条 有下列情形之一的案件，属于重大案件：

（一）银行机构案件涉案金额等值人民币一亿元以上，保险机构案件涉案金额等值人民币一千万元以上的;

（二）自案件确认后至案件审结期间任一时点，风险敞口金额（指涉案金额扣除已回收的现金或等同现金的资产）占案发银行保险法人机构总资产百分之十以上的;

（三）性质恶劣、引发重大负面舆情、造成挤兑或集中退保以及可能诱发区域性或系统性风险等具有重大社会不良影响的；

（四）银保监会及其派出机构认定的其他属于重大案件的情形。

第十三条 案发银行保险机构在知悉或应当知悉案件发生后，应于三个工作日内将案件确认报告分别报送法人总部和属地派出机构。派出机构收到案发银行保险机构案件确认报告后，应审核报告内容，于三个工作日内逐级上报至银保监会案件管理部门，抄报银保监会机构监管部门。

银保监会直接监管的银行保险机构在知悉或应当知悉法人总部案件发生后，应于三个工作日内将案件确认报告报送银保监会案件管理部门，抄报银保监会机构监管部门。派出机构负责监管的银行保险机构法人总部收到其分支机构案件确认报告后，应审核报告内容，于三个工作日内报送属地派出机构。

对符合《银行业保险业突发事件信息报告办法》的案件，应于报送突发事件信息后24小时内报送案件确认报告。

第十四条 案件应当年报告、当年统计，按照案件确认报告报送时间纳入年度统计。案件性质、案件分类及涉案金额等依据公安、司法、监察等机关的立案相关信息确定;不能知悉相关信息的，按照监管权限，由银保监会案件管理部门或银保监局初步核查并认定。

第十五条 案件处置过程中，案件性质、案件分类、涉案金额、涉案机构、涉案人员等发生重大变化的，银行保险机构、派出机构应当及时报送案件确认报告续报，报送路径与案件确认报告一致。

第十六条 对于公安、司法、监察等机关依法撤案、检察机关不予起诉、审判机关判决无罪或经银保监局核查确认不符合案件定义的，银行保险机构、银保监局应当及时撤销案件，案件撤销报告报送路径与案件确认报告一致。

对于已撤销的案件，银行保险机构和相关责任人员存在违法违规问题的，应当依法查处。

第三章 案件风险事件定义及信息报送

第十七条 案件风险事件是指可能演化为案件，但尚未达到案件确认标准的有关事件。

第十八条 有下列情形之一，可能演化为案件的事件，属于案件风险事件：

（一）银行机构从业人员、保险机构高管人员因不明原因离岗、失联的；

（二）客户反映非自身原因账户资金、保单状态出现异常的；

（三）大额授信企业及其法定代表人或实际控制人失联或被采取强制措施的；

（四）同业业务发生重大违约的；

（五）银行保险机构向公安、司法、监察等机关报案但尚未立案，或者银保监会派出机构向公安、司法、监察等机关移送案件线索但尚未立案的；

（六）引发重大负面舆情的；

（七）其他可能演化为案件但尚未达到确认标准的情形。

第十九条 事发银行保险机构在知悉或应当知悉案件风险事件后，应于五个工作日内将案件风险事件报告分别报送法人总部和属地派出机构。

派出机构收到事发银行保险机构案件风险事件报告后，应审核报告内容，于五个工作日内逐级上报至银保监会案件管理部门，抄报银保监会机构监管部门。派出机构向公安、司法、监察等机关移送案件线索且尚未立案的，按“谁移送、谁报告”原则报送案件风险事件报告。

银保监会直接监管的银行保险机构在知悉或应当知悉法人总部案件风险事件后，应于五个工作日内将案件风险事件报告报送银保监会案件管理部门，抄报银保监会机构监管部门。派出机构负责监管的银行保险机构法人总部收到其分支机构案件风险事件报告后，应审核报告内容，于五个工作日内报送属地派出机构。

对符合《银行业保险业突发事件信息报告办法》的案件风险事件，应于报送突发事件信息后24小时内报送案件风险事件报告。

第二十条 银行保险机构、派出机构在报送案件风险事件报告后，应当立即开展核查，涉及金额、涉及机构、涉及人员等发生重大变化的，应当及时报送案件风险事件续报。经核查认定符合案件定义的，及时确认为案件；不符合案件定义的，及时撤销。案件风险事件续报和撤销报告报送路径与案件风险事件报告一致。

对于已撤销的案件风险事件，银行保险机构和相关责任人员存在违法违规问题的，应当依法查处。

第二十一条 案件风险事件自报送之日起超过一年仍不能确认为案件的，应予以撤销。

第四章 案件处置

第一节 业内案件处置工作职责

第二十二条 业内案件处置工作包括机构调查、监管督查、机构内部问责、行政处罚、案件审结等。

第二十三条 银行保险机构对案件处置工作负主体责任，具体承担以下职责：

（一）开展案件调查工作，按规定提交机构调查报告；

（二）对案件责任人员进行责任认定并开展内部问责；

（三）排查并整改内部管理漏洞；

（四）及时向地方政府报告重大案件情况；

（五）按规定提交案件审结报告。

第二十四条 银保监会案件管理部门负责指导、督促各银行保险机构和银保监局开展案件处置工作，具体承担以下职责：

（一）负责银保监会直接监管的银行保险机构法人总部案件的督查和行政处罚立案调查工作，指导、督促上述机构开展内部问责；

（二）指导、督促、统筹、协调银保监局开展案件督查和行政处罚工作；

（三）对重大案件实施现场或非现场督导。

第二十五条 派出机构对本辖区的案件处置工作负监管责任，具体承担以下职责：

（一）指导、督促或直接开展辖内案件调查工作；

（二）成立督查组开展监管督查工作，按规定提交监管督查报告；

（三）指导、督促银行保险机构开展内部问责；

（四）对涉案机构和案件责任人员的违法违规行为实施行政处罚；

（五）必要时向地方政府报告重大案件情况；

（六）按规定提交案件审结报告。

派出机构在案件处置过程中发现辖区外案件线索的，应及时向相关派出机构移交

第二节 业内案件机构调查

第二十六条 银行保险机构应成立调查组并开展案件调查工作。银行保险机构分支机构发生案件的，调查组组长由其上级机构负责人担任；银行保险机构法人总部发生案件或分支机构发生重大案件的，调查组组长由法人总部负责人担任。案件调查工作包括：

（一）对涉案人员经办的业务进行全面排查，制定处置预案；

（二）最大限度保全资产，依法维护消费者权益；

（三）做好舆情管理，必要时争取地方政府支持，维护案发机构正常经营秩序；

（四）积极配合公安、司法、监察等机关侦办案件；

（五）查清基本案情，确定案件性质，明确案件分类，总结发案原因，查找内控管理存在的问题；

（六）对自查发现的案件，提出意见和理由。

第二十七条 银行保险机构自查发现的案件，是指银行保险机构在日常经办业务或日常经营管理中，通过内部审计监督、纪检监察、巡视巡察等途径，主动发现线索、主动报案并及时向银保监会案件管理部门或属地派出机构报送案件确认报告的案件。

银行保险机构通过外部举报、外部信访、外部投诉、外部审计、监管检查、舆情监测等外部渠道发现的，不属于自查发现案件。

第二十八条 银行保险机构应于案件确认后四个月内报送机构调查报告，报送路径与案件确认报告一致。不能按期报送的，应书面说明延期理由，每次延期时间原则上不超过三个月。

第三节 业内案件监管督查

第二十九条 银保监会案件管理部门或派出机构在监管督查阶段应开展以下工作：

（一）指导、督促并跟踪银行保险机构做好案件应急处置与调查工作，及时掌握案件调查和侦办情况，协调做好跨机构资金核查，必要时可以直接调查或开展延伸调查。

（二）对银行保险机构和案件责任人员的违法违规行为进行调查。

（三）督促银行保险机构配合公安、司法、监察等机关侦办案件。

（四）确定案件性质、案件分类和涉案金额。

（五）根据案件情况组织辖内银行保险机构对相关业务进行排查。

（六）必要时发布风险提示，向银行保险机构通报作案手法和风险点、提出监管意见。银保监局发布的风险提示应抄报银保监会案件管理部门和机构监管部门。

银保监会案件管理部门和银保监局应按照监管权限，对案件是否属于自查发现作出结论。

第三十条 派出机构应于案件确认后五个月内逐级向银保监会案件管理部门报送监管督查报告，抄报银保监会机构监管部门；不能按期报送的，应书面说明延期理由，每次延期时间原则上不超过三个月。

第四节 业内案件内部问责

第三十一条 银行保险法人机构应当制定与本机构资产规模和业务复杂程度相适应的内部责任追究制度，报送银保监会案件管理部门或属地派出机构。在机构调查工作完成后，银行保险机构应对案件责任人员作出责任认定，根据责任认定情况进行内部问责。内部问责方案应当按照监管权限与银保监会案件管理部门或派出机构沟通。

银保监会案件管理部门或派出机构应当按照监管权限指导、监督银行保险机构开展内部问责工作。

第三十二条 内部问责工作由案发机构的上级机构牵头负责，案发机构人员不得参与具体问责工作，但案发机构为法人总部的除外。银行保险机构分支机构发生重大案件的，由法人总部牵头组织开展问责工作。

第三十三条 银行保险机构应追究案发机构案件责任人员的责任，并对其上一级机构相关条线部门负责人、机构分管负责人、机构主要负责人及其他案件责任人员进行责任认定，根据责任认定情况进行问责。

发生重大案件的，银行保险机构除对案发机构及其上一级机构案件责任人员进行责任认定外，还应对其上一级机构的上级机构相关条线部门负责人、机构分管负责人、机构主要负责人等进行责任认定，根据责任认定情况进行问责。

银行保险机构组织架构和层级不适用本条有关问责要求的，法人总部应向银保监会案件管理部门或属地派出机构提出申请，由银保监会案件管理部门或属地派出机构根据实际情况决定。

第三十四条 案件内部问责包括但不限于以下方式：

（一）警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等纪律处分；

（二）罚款、扣减绩效工资、降低薪酬级次、要求赔偿经济损失等经济处理；

（三）通报批评、调离、停职、引咎辞职、责令辞职、用人单位单方解除劳动合同等其他问责方式。

案件问责方式可以合并使用。应予纪律处分的，不得以经济处理或其他问责方式替代。

第三十五条 有下列情形之一的，银行保险机构可以对案件责任人员从轻或减轻问责：

（一）认为上级的决定或命令有错误，已向上级提出改正或撤销意见，但上级仍要求其执行的；

（二）符合第二十七条规定自查发现的案件的；

（三）积极配合案件调查，主动采取有效措施，且消除或减轻危害后果的；

（四）受他人胁迫实施违法违规行为，且事后及时报告并积极采取补救措施的；

（五）其他可以从轻、减轻问责的情形。

第三十六条 有下列情形之一的，银行保险机构可以免于追究案件责任人员的责任：

（一）因紧急避险，被迫采取非常规手段处置突发事件，且所造成的损害明显小于不采取紧急避险措施可能造成的损害的；

（二）受他人胁迫实施违法违规行为，事后及时报告并积极采取补救措施，且未造成损害的；

（三）在集体决策的违法违规行为中明确表达不同意意见且有证据予以证实的；

（四）违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的;

（五）其他可以免责的情形。

第三十七条 有下列情形之一的，银行保险机构应对案件责任人员从重问责：

（一）发生重大案件的；

（二）对一年内发生的两起以上案件负有责任的；

（三）管理严重失职，内部控制严重失效，导致案件发生的；

（四）指使、授意、教唆或胁迫他人违法违规操作，导致案件发生的；

（五）对违法违规事实或发现的重要案件线索不及时报告、制止、处理，导致案件发生或案件后果进一步加重的；

（六）对上级机构或监管部门指出的内部控制薄弱环节或提出的整改意见，未采取整改措施或整改不到位，导致案件发生的；

（七）隐瞒案件事实或隐匿、伪造、篡改、毁灭证据，抗拒、妨碍、不配合案件调查和处理的；

（八）对检举人、证人、鉴定人、调查处理人实施威胁、恐吓或打击报复的；

（九）瞒报或多次迟报、漏报案件信息的；

（十）其他应从重问责的情形。

第三十八条 银行保险机构离职人员对离职前的案件负有责任的，银行保险机构应做出责任认定，并按照监管权限报告银保监会案件管理部门或派出机构。该人员离职后仍在银行业保险业任职的，原任职单位应将责任认定结果及拟处理意见送交离职人员现任职单位。

第五节 业内案件行政处罚

第三十九条 银保监会及其派出机构应当按照监管权限，及时对业内案件开展立案调查，实施行政处罚。

银保监局辖区内发生的重大案件，由银保监局实施行政处罚。

第四十条 案件的行政处罚应坚持依法从严、过罚相当原则，除对涉案机构的违法违规行为依法予以行政处罚外，还应对案件责任人员予以行政处罚。

第四十一条 对涉及多家银行保险机构的案件，按照穿透原则，依法对相关机构及责任人员的违法违规行为进行查处。

第四十二条 有下列情形之一的，应依法对涉案机构和案件责任人员从轻或减轻处罚：

（一）主动消除或者减轻违法行为危害后果的；

（二）受他人胁迫有违法行为的；

（三）配合行政机关查处违法行为有立功表现的；

（四）其他依法从轻或者减轻行政处罚的情形。

对自查发现的案件，在法律法规规定的范围内，可以对涉案机构和案件责任人员从轻处罚。

违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，不予行政处罚。

第四十三条 有下列情形之一的，应依法对涉案机构和案件责任人员从重处罚：

（一）严重违反审慎经营规则，导致重大案件发生的；

（二）严重违反市场公平竞争规定，影响金融市场秩序稳定的；

（三）严重损害消费者权益，社会关注度高、影响恶劣的；

（四）拒绝或阻碍监管执法的；

（五）多次违法违规的；

（六）性质恶劣、情节严重的其他违法违规行为。

第六节 业内案件审结

第四十四条 银行保险机构应于案件确认后八个月内报送案件审结报告，报送路径与案件确认报告一致。不能按期报送的，应当书面说明延期理由，每次延期时间原则上不超过三个月。

第四十五条 派出机构应于案件确认后一年内逐级向银保监会案件管理部门报送案件审结报告，抄报银保监会机构监管部门。不能按期报送的，应当书面说明延期理由，每次延期时间原则上不超过三个月。

对作出不予立案调查决定或经立案调查决定不予处罚的案件，应在审结报告中予以明确。

第四十六条 银行保险机构、银保监会及其派出机构应分别建立档案，在案件处置工作结束后，将有关案卷材料立卷存档。

第七节 业外案件处置要求

第四十七条 对符合重大案件定义的业外案件，参照业内案件进行机构调查、监管督查和案件审结，必要时可以督导机构内部问责，开展行政处罚。

第五章 监督管理

第四十八条 银行保险机构应针对案件制定整改方案，建立整改台账，明确整改措施，确定整改期限，落实整改责任。整改完成后，银行保险机构向案发机构属地派出机构报告整改落实情况；银保监会直接监管的银行保险机构法人总部向银保监会机构监管部门报告整改落实情况，抄报银保监会案件管理部门。

第四十九条 银保监会及其派出机构在对案发银行保险机构进行监管评级、市场准入、偿付能力评估、现场检查计划制定时，应体现差异化监管原则，综合参考机构业内案件发生、内部问责、整改落实和是否属于自查发现的案件等情况。

第五十条 银行保险机构应按本办法开展案件管理工作。违反本办法的，由银保监会及其派出机构依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》等法律法规予以处罚。

第五十一条 派出机构违反本办法，不及时报告辖内银行保险机构案件，或未按规定处置案件的，由上级单位责令其改正；造成重大不良后果或影响的，依据相关问责和纪律处分规定，追究相关单位和人员的责任。

第五十二条 银行保险机构、银保监会及其派出机构应保守案件管理过程中获悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私。对违反保密规定，造成重大不良影响的，应依法处理。

第六章 附 则

第五十三条 本办法所称“案件责任人员”是指在违法违规行为发生时，负有责任的银行保险机构从业人员，包括相关违法违规行为的实施人或参与人，以及对案件发生负有管理、领导、监督等责任的人员。

本办法所称“违法违规行为”是指违反法律、行政法规、规章和规范性文件中有关银行业保险业监督管理规定的行为。

第五十四条 银保监会对农村信用社省联社履行辖内农村合作金融机构案件管理有关职责以及对保险机构案件责任追究另有规定的，从其规定。

第五十五条 本办法由银保监会负责解释，自2020年7月1日起

② 金融机构应当建立适当的机制确保什么及时关注并评估本金融机构应与境外境外金

金融机构应当建立适当的机制，确保什么及时关注并评估本金融机构应与境外联系。

③ 中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知的主要内容

第一章：银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
第二章：银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
第三章：银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
第四章：投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。
第五章：银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。
第六章：银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
第七章：银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。
第八章：银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。
第九章：投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
第十章：对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
第十一章：银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
第十二章：银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
第十三章：银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
第十四章：银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。
第十五章：银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
第十八章：银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。
各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。
第十七章：银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
第十八章：对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
第十九章：对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

④ 银行业金融机构案件处置工作规程什么时候执行

第三条 本规程所称案件是指银行业金融机构从业人员独立或共同实施，或与外部人员合伙实施的，以银行业金融机构或客户的资金、财产为侵犯对象的，涉嫌触犯刑法，依法应当移送司法机关追究刑事责任或已由公安、司法机关依法立案侦查的事件或银行业金融机构遭受外部诈骗、盗窃、抢劫等侵害，依法应当由公安机关立案侦查的事件。

⑤ 金融机构制度建设的内容有哪些

我国金融市场发展和建设所取得的成绩有目共睹，但仍然面临着不少矛盾和问题。这些矛盾和问题主要是：直接融资和间接融资结构不平衡的矛盾依然突出，银行贷款在社会融资总量中仍占绝对比重；市场发展不平衡，债券市场的发展落后于股票市场，企业债券市场发展相对滞后；信息披露、信用评级等基本市场约束和激励机制尚未完全发挥作用；金融产品的种类和层次不够丰富，市场的功能有待进一步提升等等。总之，金融市场创新和发展的任务依然十分艰巨和紧迫。

2007年，我国金融市场发展将继续把握发展机遇，坚持“创新、发展、规范、协调”，继续推动产品创新和对外开放，不断加强制度建设和基础设施建设，处理好市场发展与防范风险的关系，切实强化市场监管和市场风险防范，建设多层次金融市场体系，促进金融市场的全面协调可持续发展。

(一)加快推进金融市场创新

以金融产品创新为重点，依靠市场主体的积极性和创造性，继续大力推动金融创新，并建立金融创新的长效机制，进一步提升我国金融市场的发展水平。要适应金融业务综合化、金融活动国际化、金融交易电子化和金融产品多样化的发展趋势，大力推进金融市场创新。金融市场创新一定要从我国国情出发，根据需要和可能，积极稳步推进。金融市场创新要与加强金融监管相互协调、相互促进。

一是稳步扩大银行间市场创新产品的规模，稳步发展短期融资券市场，继续做好金融债、商业银行次级债、混合资本债等债券的发行管理，积极稳妥地推进资产证券化业务试点，推动银行间市场的快速发展；二是要加快黄金市场的产品创新，研究推出黄金衍生产品，积极探索黄金市场从现货市场向衍生品市场过渡的有效途径；三是要加大外汇市场创新力度，进一步研究在场外市场推出人民币衍生产品；四是支持证券公司进行产品、服务和组织创新，丰富基金产品类别，稳步推进封闭式基金转型的创新；五是以稳妥推出金融期货为重点，适时推出新的商品期货品种，更好地发挥期货市场职能；六是大力加强金融衍生产品的研发工作，确立金融衍生产品的发展规划，积极推动相关机构加快金融衍生产品的研发和技术准备。

(二)加强制度建设和基础设施建设

总体而言，我国金融市场仍然处在发展初期，大力加强制度性和机制性建设是解决我国金融市场问题的重要工作。一是要加强市场法律法规制度建设，巩固市场发展成果，制定相关的办法或规则，争取尽早出台《全国银行间债券市场债券托管和结算管理办法》、《同业拆借管理办法》等，尽快颁布《上市公司监管条例》、《证券公司监管条例》、《证券公司监管处置条例》等相关文件，进一步健全交易、信息披露、并购重组制度。二是要进一步完善行业自律组织的功能，充分发挥证券、期货、会计师、律师和信用评级机构等行业协会或自律组织的自律管理作用，协助监管部门履行职能，维护市场秩序，促进中介服务机构不断提高自身执业水平和公信力，使信息披露和信用评级等市场约束和激励机制真正在金融市场发展中发挥作用。

(三)处理好市场发展与防范风险的关系

有效的监管体系是维护金融市场良好秩序和促进金融市场长远健康发展的保障。要切实加强和改进金融监管，树立依法行政、依法监管的理念，通过实施有效的监管，努力提高市场的公正性、透明度和效率，降低市场的系统风险。同时顺应金融业综合经营的趋势，不断完善金融监管协调机制。积极探索功能监管的新思路，加强金融监管部门在统一金融产品标准、统一执法合作等方面的制度安排。推动市场协作监管机制建设，实现信息资源共享，提高监管效率，努力构建保障金融市场协调健康发展、有效防范化解风险的长效机制。要加强金融市场体系和跨市场风险监测指标体系的研究，建立起金融市场的风险预警体系，妥善处理推动金融市场创新发展与加强风险防范的关系。

(四)构建多层次的金融市场体系

多层有序、结构合理、运行安全的统一金融市场体系是金融市场快速健康发展的有力保障。我国金融市场的发展，要以推进产品创新和制度建设为抓手，以增强市场功能为着力点，加快发展和构建多层次的金融市场体系。要大力发展资本市场，扩大直接融资规模和比重。加快发展债券市场，稳步发展股票市场，积极稳妥地发展期货市场。同时，也要注重货币市场、外汇市场、黄金市场、保险市场等的协调发展，建立各市场之间稳定、规范、合法的市场准入和资金流动渠道，进一步提高金融市场的整体效率，充分发挥金融市场有效配置资源的作用。

当前要进一步推动债券市场平稳健康发展。在现代市场经济条件下，作为直接融资的主渠道，债券市场对于有效配置金融资源、保障货币政策有效传导、维护宏观经济健康运行等发挥着重要作用。以科学发展观统领我国债券市场发展全局，促进债券市场持续健康发展。努力扩大企业债券发行规模，大力发展公司债券，完善债券管理体制、市场化发行机制和发债主体的自我约束机制。要坚持创新理念，加强债券市场产品和工具的创新；建立规范的市场机制，包括债券发行的备案管理、信息披露和债券评级等；注重债券市场的协调和统筹，主要依托场外市场，促进场外市场与场内市场的互通互联；大力发展机构投资者，积极引入和培育证券公司、保险机构、基金等机构投资者；坚持市场化发展方向，充分发挥债券市场行业自律的作用。

当前要稳步发展多层次的资本市场体系。资本市场作为现代市场经济的重要组成部分，在一定程度上发挥着血液调节中枢的功能。发展多层次的资本市场体系，对于提高市场的筹资能力和资本配置功能，对于保护好市场、控制市场风险具有重大意义。要依托现有市场体系，逐步形成以交易所主板市场和中小企业板市场为主体，以场外交易市场为补充，各类市场内部合理分层的资本市场体系，并通过各层次市场的差别化制度安排，实现市场风险的分层管理和市场整体效率的提高。要稳步发展股票市场，积极培育蓝筹股市场，吸引优质红筹股回归，推出创业板以及加快全国性场外交易市场的筹建，完善股份报价转让系统。要以解决体制性、机制性问题为重点，加强资本市场基础制度建设，着力提高上市公司质量，改善上市公司整体结构，健全上市公司自我约束机制，严格信息披露制度。要进一步加强市场监管，切实保护投资者尤其是中小投资者的合法权益，促进资本市场的持续健康发展。

(五)积极稳妥推进金融市场对外开放

要适应全球化和加入世界贸易组织的新形势，统筹国内发展与对外开放的要求，循序渐进、积极稳妥地推进金融市场对外开放。一方面，要提高法规和政策透明度，创造公平和可预见的市场环境，继续推动合格境外机构参与国内金融市场投资与融资活动，积极借鉴国际先进经验与技术，提高我国金融机构的竞争力，进一步深化交流与合作，扩大我国金融市场的影响力。另一方面，要搭建我国金融市场与国际金融市场的联通渠道与平台，积极利用国际金融市场资源，推动我国金融机构、企业与居民参与国际金融市场活动，促进我国金融市场与国际金融市场的融合，提升我国金融市场在国际金融市场中的影响与地位。适时适度地扩大对外开放，有利于进一步完善我国金融市场的运行机制和约束机制，不断增强我国金融市场在开放条件下的竞争实力和发展能力，为我国金融市场的进一步发展创造良好的外部环境。

⑥ 银行业金融机构消费者投诉处理机制包含哪些基本内容

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。
五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。
六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。
八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。
九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。
十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。
各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。
十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

⑦ 对问题银行业金融机构的处置方式

对违规经营的金融机构的处置可以分为： 警告、通报批评、限期纠正、没收非法所得、处以罚款、勒令停办部分业务、停业整顿、责令撤换法定代表人或主要负责人、指派人员接管、冻结账户、责令关闭并吊销《金融机构法人许可证》或《金融机构营业许可证》。

对经营管理不善造成不良资产大量增加的金融机构的处置可以分为：敦促改善内控制度；追加呆账准备金或其他风险准备金；勒令停办部分业务；停业整顿；责令撤换法定代表人或主要负责人；指派人员接管；责令关闭并吊销《金融机构法人许可证》或《金融机构营业证可证》。

(7)金融机构处置机制扩展阅读

金融机构通常提供以下一种或多种金融服务：

1、在市场上筹资从而获得货币资金，将其改变并构建成不同种类的更易接受的金融资产，这类业务形成金融机构的负债和资产。这是金融机构的基本功能，行使这一功能的金融机构是最重要的金融机构类型。

2、代表客户交易金融资产，提供金融交易的结算服务。

3、自营交易金融资产，满足客户对不同金融资产的需求。

4、帮助客户创造金融资产，并把这些金融资产出售给其他市场参与者。

5、为客户提供投资建议，保管金融资产，管理客户的投资组合。

⑧ 金融机构挤兑风波舆情处置方案

当前，金融业服务水平不断提升，但金融机构社会声誉、公众评价上却时常陷入负面境地。这一方面是由于金融机构直接面向民众，其经营水平与金融消费者期待之间存在落差；另一方面与媒体在市场压力之下的倾向性监督有关。市场化经营压力促使媒体积极开展舆论监督，为百姓代言，但舆论监督时常面临的种种风险（行政干预、法律诉讼、暴力阻挠等）也使媒体倾向选择"安全"的监督对象。金融机构社会关注度高，又普遍重视声誉成本，于是新闻媒体对银行等金融机构的批评和监督就愈发密集。
金融舆情的扩大——网民的情绪倾向。《中国互联网络发展状况统计报告》显示，中国网民60%人为30岁以下，他们表达意见往往带有情绪性和随意性。金融舆情多涉及公众利益，容易引发贫富差距等联想，造成话题被不断炒热，如不久前因银行年报披露而引发的银行"暴利"问题。
金融舆情的传播规律——快速出现，迅速消退，常有反复。网络舆情来得快，可能因为一个帖子、一篇报道而突然形成焦点，但也退得快，网络热点层出不穷。不过有的金融舆情在平息后，会在某一时刻再次因为新的由头而爆发，如近年来银行收费问题，就几度出现、几度平息而又几度风波再起。
面对这样的舆情现状和特点，金融机构如何及时回应，成为关键。

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