互联网金融机构服务客户

『壹』 智能化的互联网金融，客户服务是最佳切入口

历经多次洗牌的互联网金融领域再次迎来了一个新的节点，在大数据、云计算、深度学习等开始应用于交通、电商、数字营销等时，互联网金融也顺利搭上了这班人工智能快车。

就目前来看，人工智能在互联网金融领域的渗透可谓相当广泛，诸如智能投顾、反欺诈系统、精准营销、智能投放等不一而足。不管是国内还是国外，科学家和金融专家们无不在谈论人工智能即将带来的金融革命，但金融领域的智能化势必是一个整体性的态势，客户服务恰是容易被忽视的一环。

为什么会是用户服务体系？

经历了2012年至2014年的爆发式增长，互联网金融行业已经趋于成熟，用户规模、交易规模、平台结构等方面均达到了前所未有的高度。与之同时，伴随着行业的移动化、细分化、多元化等特征，金融服务也面临着以往柜台前所没有过的困境，即面向客户服务的渠道越来越多，随之带来了效率低下、风险、安全等一系列问题。

曾在华尔街投行工作达十年之久的玖富集团首席数据科学家兼首席风控官谷颖博士深知此理，玖富在人工智能层面的业务布局，不止应用于反欺诈、智能投顾等领域，还孵化出了人工智能公司，相继推出对话型机器人和人工智能黑科技应用，所解决的正是用户服务的智能化。

原因似乎不难理解，可以聚焦到当下传统客服的困境和互联网金融核心受众的用户行为来解读。

一方面，互联网金融的特征是以“售前咨询”为主，讲求风险规避，并要求产品运营的各个环节紧密衔接。现实却是，这部分工作主要以人工客服为主，采用三班倒的机制来提供“7*24小时”的咨询服务，不仅消耗了大量的人力和培训成本，"以量取胜"的客服管理战术，并无法有效解决服务的专业、效率、质量、管理能力等问题。由此导致的结果是，客服成为企业的“成本中心”，服务质量仍差强人意。

另一方面，相关数据显示，国内传统信贷等服务的客户群仅占总人口的15%左右，与传统信贷服务需要依托线下网点展开，资质审核、合同签订等流程都需面对面进行，服务效率低下等不无关系。此外，互联网金融的用户群体集中在80后、90后为主体的新中产人群，且48.5%位于一二线城市，这类人群有着强烈被尊重的需求，消费理念更注重产品之外的价值。那么，用户服务无疑是互联网金融核心人群用脚投票的关键。

所幸，玖富等互联网金融领军者已经在推进用户服务体系的智能化，市场上也出现了大量的第三方SaaS平台，但解决用户痛点，并将人工智能客服成为互联网金融智能化金融的切入点，又存在哪些难点？

智能客服的两个关键：一个是数据，一个是技术

正如谷颖博士所说，人工智能应用在金融领域有三个阶段，第一个阶段是机器学习（ML）阶段，即互联网金融为代表的金融机构全面渗透到所有模型建设中；第二个阶段是自然语言处理（NLP）阶段，即国内大量互联网贷款和征信公司都在大量使用自然语言处理技术；第三个阶段是知识图谱（KG）阶段，即大量使用知识图谱进行反欺诈分析。

在大数据、人工智能、云计算日渐成为于普惠科技的趋势下，越来越多的企业和产品高举人工智能大旗，人工智能在金融领域的三个阶段也有不同程度的落地，可如何才能念好“智能经”？在谷颖看来，利用人工智能来打破人力客户服务的局限性，有两个优势是不可或缺的。

首先是数据。有了海量的数据，不仅可以用于风险控制、智能投顾等领域，精准的用户画像和标签化对用户服务来说同样重要。成立于2006年的玖富已经走过了11个年头，拥有超过3800万的注册用户和上亿笔的用户交易，以及丰富的产品线和用户群的多元化，也就意味着玖富在数据上的优势。

就拿最常见的场景来说，互联网金融产品有新用户注册或接入时，可以根据用户的年龄、工作、收入等特征匹配最佳的投资方案。同时，人工智能已经在某些程度上能够替代人类客服，通过模仿人类对话的形式同用户进行互动，比如说上述的玖富黑科技应用可以按照渠道、属性、行为等多种标签对用户进行分类处理，根据后台任务列表，以私信、评论、点赞等多种方式和用户互动，从而实现精准用户营销和潜在用户唤醒，最终提高转化率。

其次是人工智能技术。从基础数据到技术研发再到应用落地，技术团队所扮演角色的重要性似乎不言而喻，即便是玖富这样的业务型金融科技公司，风控和技术团队在集团总员工的占比都在60%以上。有了技术实力便是应用的落地，比如玖富将拟人操作、自然语义、知识图谱等核心技术以智能机器人等产品的形式呈现出来。

可以看出，人工智能技术在客户服务方面的应用，在实时服务、快速高效、稳定精准等已经表现出了无可取代的优势。此外，玖富在服务的智能化方面业已形成了一整套的逻辑，通过智能化营销在全网搜索目标用户，利用人工智能客服提高用户转化，而智能投顾、风险控制和多元化的服务来培养用户忠诚度，进而形成全智能服务闭环。同时，玖富的做法也诠释了用户服务智能化的四个趋势，即智能化（智能机器人等）、个性化（个性化服务）、数据化（基于大数据处理）和营销化（更精准的营销）。

总之，在这个人工智能无处不在的时代，互联网金融也在积极拥抱人工智能，而除了在业务层面的应用，在人工智能的助推下，让用户服务走在业务的前面，以反向思维让服务变成用户管理、营销的制高点，是值得借鉴的思路。

『贰』 在互联网金融行业，电销具体是怎样处理客户拒绝的

暂时不管其拒绝，而讨论别的话题，以此对应其拒绝的方法。抱着热心与自信对应，要有丰富的金融产品知识，并对产品及自己有自信。对客户的拒绝，反问“为什么?”以客户叙说的理由为中心并说服他，只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。智齿客服作为企业提速增效，优化服务体验。

『叁』 互联网面向的金融客户与传统金融机构的客户有什么联系或区别

传统金融，也就是那些银行，基金，证券了，问题就是起投金额高，收益率又低 所以才有互联网金融的出现，繁荣，现在互联网金融随存随取，典型就是余额宝，还有几千，几万的产品，收益率都可以到七八个点，这在银行那边是不可能的，这就是优势

『肆』 请问互联网金融公司应该如何创建客服体系，通过哪些维度

这一年来我接触了大量的互联网金融客户，之前大部分的客户，我都会跟他们一起梳理业务流程，再结合Udesk系统，协助客户将客服流程运营起来。从数量上来看，目前我们应该是互联网金融领域使用最多的客服系统提供商了。楼主可以借鉴一下其他公司的案例 Udesk在线客服系统行业解决方案。－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 互联网金融其实本身有很多的细分领域，譬如：p2p，基金保险，平台类，导购类等等。不知道楼主是做哪个方向的，客服团队规模多大，需要了解到具体的业务情况才能给出更好的建议。这里我针对互联网金融行业，聊聊我的一些经验。 1）先确定客服部门的具体业务。是营销、售前咨询还是售后服务，还是两者都有，有些公司甚至需要售中跟进。所以先确定这点很重要，因为不同阶段的业务，客服工具、流程、话术、客服团队规模、客服人员背景和能力都不太一样。根据不同的业务，客服组织架构也不一样，例如可以将客服分组，分为服务和售前咨询。 2）服务渠道的确定。这个目前选择Udesk的公司大部分都是选择了全渠道服务，因为互联网金融公司，一般在400电话、pc网站、mobile网站、移动app、微信公众号等都有很大的流量进来，所以需要为客户提供统一的全渠道服务，对于客服人员来说，不管客户来自哪个渠道的咨询、投诉，都能快速为客户提供服务。 3）流程的建设。公司大小不同，流程不一样： 对于一部分的公司来说，并不需要识别出用户，只是简单的回答用户的问题，这类流程最简单，客服回答完之后，做好业务记录，用户绩效考核，质检和统计分析。 还有一些公司，需要识别出用户信息，甚至是用户在平台上的业务信息才能提供服务，这种就需要做一些集成工作，客服人员不仅仅是回答用户问题，还要为用户提供业务层面的服务。 另外一些公司，客服人员负责售前咨询的业务，而且咨询完之后，需要转给销售人员来后期跟进，或者客服人员来进行回访。 这里只是列举了一些常见的业务流程，很多公司是多种业务流程的组合。 4）系统的建设。从我的角度来讲，当然是希望所有的公司都能专注于自身的业务，采用第三方的企业服务系统来支撑客服业务。目前，像Udesk这样的新一代客服系统提供商，有一支大规模的技术团队，保证系统的更新、稳定、安全，另一方面，我们还有一支专业的服务团队，他们都是多年资深的客服行业从业人员，可以给到非常专业的服务，协助客户开展客服业务。 5）依靠数据来驱动业务。客服行业的从业人员，都有“表哥表姐”之称，其实数据的沉淀对客服业务的帮助非常大，一方面，可以依靠统计数据来识别出客户问题的趋势，挖掘客户的需求，另一方面，客服团队的绩效考核，优化客服团队的配置也非常有价值。

『伍』 互联网金融能够服务对象主要是（ ） A 大型企业 B 中型企业 C 小微企业 D 企业集团

互联网金融能够服务对象主要是微企业。

互联网金融模式下，资金供求双方可以通过网络平台自行完成信息甄别、匹配、定价和交易，无传统中介、无交易成本、无垄断利润。一方面，金融机构可以避免开设营业网点的资金投入和运营成本；另一方面，消费者可以在开放透明的平台上快速找到适合自己的金融产品，削弱了信息不对称程度，更省时省力。

互联网金融业务主要由计算机处理，操作流程完全标准化，客户不需要排队等候，业务处理速度更快，用户体验更好。

如依托电商积累的信用数据库，经过数据挖掘和分析，引入风险分析和资信调查模型，商户从申请贷款到发放只需要几秒钟，日均可以完成贷款1万笔，成为真正的“信贷工厂”。

(5)互联网金融机构服务客户扩展阅读

中国人民银行正与银行业、证券业及保险业监管机构联手，试图落实相关监管措施，防止消费者信息被盗用或误用，确保互联网投资产品的风险得到充分披露，并禁止非法融资活动。

管理层人士曾多次对互联网金融监管表态。其中，央行副行长刘士余就表示，对于互联网金融进行评价，尚缺乏足够的时间序列和数据支持，要留有一定的观察期。要鼓励互联网金融创新和发展，包容失误。

但同时绝不姑息欺诈、诈骗等违法犯罪活动。但刘士余也强调，（互联网金融）不能触碰非法集资、非法吸收公众存款两条法律红线，尤其P2P平台不可以办资金池，也不能集担保、借贷于一体。传统线下金融业务转到线上开展，要遵守线下金融业务的监管规定。

央行调查统计司副司长徐诺金公开称，互联网金融需要监管。因为金融行业是高风险行业，比IT产业的风险更大。

他当时还开列了互联网金融的三条不能碰的红线：

第一，不能碰乱集资的红线；

第二，吸收公众存款的红线；

第三，诈骗的红线。

『陆』 两种互联网金融模式的架构，出发点和客户群体的不同

导向及出发点不同

1、互联网金融模式：主要以客户需求为导向，出发点往往是去发现和挖掘客户的潜在需求、真实需求，设计和提供更多、更好的金融产品或服务，并以合适的方式将其提供给合适的客户；

2、金融互联网模式：则主要以自我和赢利为导向，出发点往往是将已有的金融产品或服务“强塞”给客户，自己有什么就“推销”什么，基本上不考虑这些产品或服务是否适合客户。

客户群方面的差异

1、互联网金融的客户群：往往比较年轻、开放且愿意尝试新事物，比较熟悉互联网。对于90后、00后来说，互联网就像水和空气一样，他们根本离不开互联网。

2、金融互联网的客户群：年龄结构偏年长一些，因而相对稳健、保守，他们往往是由于原先为自己提供服务的金融机构将部分产品或服务搬上互联网而不得不跟随这些机构的步伐使用互联网。

『柒』 相比互联网金融,传统金融(银行)能为客户提供哪些个性服务

1. 有面对面的服务，而不限于网络；

2. 有丰富的理财产品，可以全方位的满足不同客户的需求；

3. 有较高的风险保障；

『捌』 互联网金融业务主要有哪些模式

互联网金融的六大模式，分别为第三方支付、P2P网贷、大数据金融、众筹、信息化金融机构、互联网金融门户等六大互联网金融模式。具体如下：

1、P2P即点对点信贷。

P2P网贷是指通过第三方互联网平台进行资金借、贷双方的匹配，需要借贷的人群可以通过网站平台寻找到有出借能力并且愿意基于一定条件出借的人群，帮助贷款人通过和其他贷款人一起分担一笔借款额度来分散风险，也帮助借款人在充分比较的信息中选择有吸引力的利率条件。

2、第三方支付狭义上是指具备一定实力和信誉保障的非银行机构，借助通信、计算机和信息安全技术，采用与各大银行签约的方式，在用户与银行支付结算系统间建立连接的电子支付模式。

3、大数据金融是指集合海量非结构化数据，通过对其进行实时分析，可以为互联网金融机构提供客户全方位信息，通过分析和挖掘客户的交易和消费信息掌握客户的消费习惯，并准确预测客户行为，使金融机构和金融服务平台在营销和风险控制方面有的放矢。

4、互联网金融门户（ITFIN）是指利用互联网进行金融产品的销售以及为金融产品销售提供第三方服务的平台。它的核心就是“搜索比价”的模式，采用金融产品垂直比价的方式，将各家金融机构的产品放在平台上，用户通过对比挑选合适的金融产品。

5、信息化金融机构，是指通过采用信息技术，对传统运营流程进行改造或重构，实现经营、管理全面电子化的银行、证券和保险等金融机构。金融信息化是金融业发展趋势之一，而信息化金融机构则是金融创新的产物。

6、众筹大意为大众筹资或群众筹资，是指用团购预购的形式，向网友募集项目资金的模式。众筹的本意是利用互联网和SNS传播的特性，让创业企业、艺术家或个人对公众展示他们的创意及项目，争取大家的关注和支持，进而获得所需要的资金援助。

(8)互联网金融机构服务客户扩展阅读：

互联网金融模式下，资金供求双方可以通过网络平台自行完成信息甄别、匹配、定价和交易，无传统中介、无交易成本、无垄断利润。一方面，金融机构可以避免开设营业网点的资金投入和运营成本。

另一方面，消费者可以在开放透明的平台上快速找到适合自己的金融产品，削弱了信息不对称程度，更省时省力。互联网金融业务主要由计算机处理，操作流程完全标准化，客户不需要排队等候，业务处理速度更快，用户体验更好。

『玖』 互联网金融有哪些服务

互联网金融是指传统金融机构与互联网企业利用互联网技术和信息通信技术实现资金融通、支付、投资和信息中介服务的新型金融业务模式。[1] 互联网金融不是互联网和金融业的简单结合，而是在实现安全、移动等网络技术水平上，被用户熟悉接受后（尤其是对电子商务的接受），自然而然为适应新的需求而产生的新模式及新业务。是传统金融行业与互联网精神相结合的新兴领域。

众筹
众筹大意为大众筹资或群众筹资，是指用团购预购的形式，向网友募集项目资金的模式。

P2P网贷
P2P[5] (Peer-to-Peerlending)，即点对点信贷。P2P网贷是指通过第三方互联网平台进行资金借、贷双方的匹配，需要借贷的人群可以通过网站平台寻找到有出借能力并且愿意基于一定条件出借的人群，帮助贷款人通过和其他贷款人一起分担一笔借款额度来分散风险，也帮助借款人在充分比较的信息中选择有吸引力的利率条件。

第三方支付
第三方支付（Third-PartyPayment）狭义上是指具备一定实力和信誉保障的非银行机构，借助通信、计算机和信息安全技术，采用与各大银行签约的方式，在用户与银行支付结算系统间建立连接的电子支付模式。

数字货币
除去蓬勃发展的第三方支付、P2P贷款模式、小贷模式、众筹融资、余额宝模式等形式，以比特币为代表的互联网货币也开始露出自己的獠牙[6] 。

大数据金融
大数据金融是指集合海量非结构化数据，通过对其进行实时分析，可以为互联网金融机构提供客户全方位信息，通过分析和挖掘客户的交易和消费信息掌握客户的消费习惯，并准确预测客户行为，使金融机构和金融服务平台在营销和风险控制方面有的放矢。

金融机构
所谓信息化金融机构，是指通过采用信息技术，对传统运营流程进行改造或重构，实现经营、管理全面电子化的银行、证券和保险等金融机构。金融信息化是金融业发展趋势之一，而信息化金融机构则是金融创新的产物。

金融门户
互联网金融门户是指利用互联网进行金融产品的销售以及为金融产品销售提供第三方服务的平台。它的核心就是“搜索比价”的模式，采用金融产品垂直比价的方式，将各家金融机构的产品放在平台上，用户通过对比挑选合适的金融产品。

『拾』 网络金融部客户服务岗是干什么

是帮客户解答，来网银，网上支付源，POS机，甚至网银与第三方支付软件的关联，网上消费，等活动的因难问题解答，及部分问题解决等服务内容的岗位。

1. 客服专员，是指承担客服工作的专员。即通过电话 ，邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。

2. 网络金融营销有两层含义，一层是指传统金融业务利用现代网络技术进行的营销活动，指传统金融业务利用网络技术进行网络市场调查、网络促销和宣传，将金融产品成功地引向消费者的过程。另一层是指专门为网络金融业务而开展的营销活动，指金融机构针对网络金融客户的情况，进行市场细分和定位，确定目标市场策略，开发网络金融产品，进行网络促销和沟通，实现网络金融服务的目标。