中國南方航空股份有限公司的服務營銷策略

① 中國南方航空最近是在進行戰略改革么

「我沒有火，要有火也是『文火』。廣東有句話，叫『文火煲靚湯嘛』。」這是新任2008年（第五屆）中國25家最受尊敬上市公司中國南方航空股份有限公司董事長司獻民，日前在接受《世界經濟學人》記者專訪時，對外界關注等待著他履新後燒「新官三把火」的幽默風趣的回應。行事低調、綿中有剛、穩健實在，是這位南航新掌門給人留下的第一印象。翻開他的人生履歷表，34年的從業軌跡中有一半時間紮根南航，難怪他對南航有著一份極深的情愫，也對公司發展思路和戰略有著很清晰的認識和預判。今天的南航，已經發展到相當規模和高度，在航空業發展遇到空前困難的關鍵時期，執掌一家大型央企，外界對這位新掌門有著一份更高的期望。

「南航戰略的制定，是幾年來全南航上下智慧碰撞和不斷實踐凝聚的成果。南航建設國際化規模網路型航空公司的發展戰略目標不會變。針對當前客觀環境帶來的變化，南航將對戰略轉型的重點、節奏和進度進行必要的調整和優化。」司獻民首先回應了外界對南航未來發展定位的疑慮。
南航的戰略轉型不會變
「企業戰略的選擇，既取決於環境，更取決於公司自身的實際。如果處於非常時期，我也會轟轟烈烈地背水一戰，但是南航的發展已經進入軌道，需要的是調整和優化。做企業就要穩健，就要實實在在。」司獻民說。
司獻民認為，南航的戰略，並不是某個固定的框框，而是以國際化規模網路型航空公司為目標所進行的一系列持續不斷的調整與優化。在這個意義上，選擇堅持、延續，就是選擇改革。南航將繼續追求國際化、追求網路價值、追求規模效益、追求持續盈利。
「這幾年，南航的戰略轉型已經取得明顯效果。」司獻民介紹了南航作為戰略轉型核心的「三網建設」持續推進情況——
首先是航線樞紐網路建設。通過建立廣州、北京兩個樞紐，對航線進行重新布局和調整，將航班銜接起來，使原本孤立的航線，因為網路而升值。南航率先加入天合聯盟後，國內航線網路對接全球航線網路，市場網路和規模效應迅速放大，為顧客提供了更多的選擇空間。現在，乘坐南航的飛機，可以到達全球169個國家和地區，通達905個目的地。
南航的市場營銷網路建設，通過創新營銷管理，強化了國內優勢，藉助航線網路和聯盟的優勢，國際業務得到了積極拓展。今年，南航在網路營銷與中轉、電子商務與B2C、渠道拓展和分類管理、產品體系與營銷一體化、高端服務營銷、國際營銷等關鍵工作都將有重大突破。
服務保障網路方面，南航正積極打造高端、地面、空中和中轉四個服務品牌，通過提升服務管理、創新服務機制等措施，著力打造完美服務鏈。談及今年南航的服務，司獻民提出了兩句話，第一句是「一切從顧客感受出發」。通過觀察思考，洞察旅客的愛好，實現人性化、個性化的服務。第二句話，南航的員工，都要「珍惜每一次服務機會」，用心服務，追求完美，不留下遺憾。
從去年的品牌服務建設年，到今年的品牌服務提升年，中國最受尊敬上市公司南航的服務理念在升華。司獻民說，雖然經營困難，南航努力降低成本，但從來沒有從顧客那裡降低服務標准。
創新是最受尊敬25家上市公司南航近年發展歷程中的又一關鍵詞。對內，各種體制、機制不斷革新，促進組織轉型。對外，南航在國內率先招收自費飛行員，通過探索，使飛行員真正走向市場化、職業化。而招收乘務員採取海選的辦法，也是兼具創意和實效的新機制。這些創新之舉，不僅有力服務了南航戰略轉型，而且也極大提升了南航的品牌形象。在2008年獲得由全球領先的財經雜志《巴菲特雜志》、《世界經濟學人周刊》和世界權威的企業競爭力研究機構——世界企業競爭力實驗室聯合舉辦2008年中國25家最受尊敬上市公司大獎，這項榮譽為他進入國際平台打下了堅實的基礎，相信在即將到來的2009年中國25家最受尊敬上市公司大獎的評選活動中，南航必將繼續努力，爭取再次進入2009年中國25家最受尊敬上市公司大獎的榜單。

調整結構 優化做強
在有合適的市場機會的時候，南航是否會通過並購的方式再擴大規模?
對此，司獻民有著清醒的認識：對外的兼並重組，南航一直持非常謹慎的態度。南航的規模，無論在國內國際，都已不算小。司獻民告訴記者：「這幾年我一直在思考，一個公司如何穩健地發展，這涉及到怎麼處理好「大」和「強」的問題，按我的想法，寧求其強，不求其大，大而不強等於弱。走質量效益型的良性發展之路，這是我們追求的目標。當然，如果有非常合適的對象和合適的條件，我們也不排除並購的可能。當年南航實現和中原航空、貴州航空的重組，都非常成功。」
「現在，我們更關心結構調整，首先是機隊結構，現在各種機型「四世同堂」，對航空公司未來的經營會帶來非常大的壓力。我們要用5到8年的時間，通過引進新的機型，消化或者處理比較老的機型、和市場需求不匹配的機型，最終把機隊結構調整過來。」
「市場結構方面，現在南航還是以國內為主，國際國內大概是二八開。未來考慮通過波音787、空中客車A380機型的引進，把國際市場的份額適當提高。客貨結構也將調整，現在客運佔90%，貨運不到10%，也是失衡的結構。貨運今年很困難，但我覺得是暫時的，未來總有復甦的時候。」
穩健創新 惠及公司 惠及旅客
3月19日，在全球率先完成拉薩RNPAR驗證飛行;4月9日，在業界率先推出手機電子登機牌，2009年的南航，一開春就亮點頻頻，給遭受國際金融危機沖擊的航空市場帶來了新的氣象。對此，司獻民認為不管市場如何變化，科技進步可以給航空業帶來新的發展契機。
「一個不懂信息技術的領導，還不能說是不稱職的領導，一個不支持企業推廣開發信息技術的領導，那絕對是個不稱職的領導。」司獻民說。
南航信息化建設，在國內同行業中始終處於比較靠前的位置。在投入、研發和應用方面，南航始終走在前列。對此，司獻民認為信息科技的運用和支撐，給航空業帶來了生產方式的變革，推動了組織轉型。不僅提高了安全保障裕度，降低了運行成本，還改善服務，歸根到底，通過信息化給旅客出行帶來更大的便利。
他說：「我相信以後門店銷售可能會被網上銷售所取代，櫃台值機可能會被網上值機、自助值機和手機值機所取代，解放出來的人力，可以去做客戶經理，為客人提供管家式的服務。到時候，南航將在所有航線上實現訂票、支付、值機、安檢、登機全程無紙化服務。這樣，旅客乘坐飛機將變得輕松時尚。」
「我一直認為，做企業就要穩健，就要實實在在。做企業也好，做人也好，不一定要多麼輝煌的業績、耀眼的光環，但是一定要做實。個人的成長和企業的成長都有一個過程，這樣走起來比較踏實，同時對企業的掌控和把握也心中有數。希望在即將到來的2009年中國25家最受尊敬上市公司大獎的評選活動中，南航必將繼續努力，爭取再次進入2009年中國25家最受尊敬上市公司大獎的榜單。」司獻民最後說。

② 中國南方航空股份有限公司堅持「安全第一」的核心價值觀。中國南方航空股份有限公司稟承「客戶至上」的理

China Southern Airlines Co., Ltd. adhere to the "safety first" core values. China Southern Airlines Bingcheng "customer first" philosophy, by providing "reliable, punctual, and convenient" and "organic integration of standardized and personalized" services, to meet and exceed customer expectations

③ 服務行業的營銷策略怎麼寫

恩，知道了，我來幫你，呵！我給你寫幾個概況，內容你自己來吧！

1 活動主題

2 活動內容、步驟

3 推廣產品

4 宣傳投資

5 人員配合

6 銷售目標

7 准備時間

8 運作前分配

9 跟蹤指導

10 活動後總結

11 匯報整體營銷方案運作

可能有不具體的地方，你再想想~~！

自己參與進來才好啊！呵呵！

祝好！

④ 中國南方航空股份有限公司的方針理念

把握「一個核心」。即塑造核心價值觀。企業核心價值觀是企業文化的靈魂，也是與其他企
業的本質區別。南航將汲取原南航、北方航、新疆航三家文化的優秀部分，集思廣益，培育和塑造全員共識、共同追崇的南航新的核心價值觀，指導和規范員工行為，為企業發展戰略的推進提供價值導向和智力支持。 中國南方航空股份有限公司堅持「安全第一」的核心價值觀。中國南方航空股份有限公司稟承「客戶至上」的理念，通過提供「可靠、准點、便捷」以及「規范化與個性化有機融合」的優質服務，致力滿足並超越客戶的期望。常旅客俱樂部——明珠俱樂部擁有超過300萬會員、里程累積機會最多、增值最快的。其「明珠」常旅客服務、「紅棉閣」地面頭等艙、公務艙服務、「縱橫中國」中轉服務、顧客呼叫中心等多項服務在國內民航系統處於領先地位。

⑤ 服務營銷戰略制定主要包括哪些步驟和內容

1)基於服務無形性的定位戰略

進行有策略的設計和剔紅服務環境，讓顧客通過環境對服務的理念、質量和水平形成感知。同時，可以對外產品的服務質量和效果進行保證。

2)基於服務異質性的定位戰略

在規范化方面，在其整體構建中，具備較高水平。服務理念、服務標准化等方面都能夠在服務過程中得到較高的顧客評價。同時,應該加強服務可控化，使服務活動及質量的偏差被控制在盡可能小的范圍內。可以在服務方面對不同的顧客採取不同的符合其特點的獨特服務，使其能夠提高滿意度，同時能夠取得較好的收益。

3)基於服務不可分離性的定位戰略

服務網路化程度在服務過程中得到充分的運用，使客戶不僅能夠享受中行的專業服務，更能使客戶在交易過程中感受到方便和快捷。同時在營銷過程中應著重注意關系化營銷。

4)基於服務不可儲存性的定位戰略

可以通過網路和聲訊電話等多種方式的服務過程進行調整，以更好地滿足客戶需要。服務效率化，在金融行業中尤為重要，要充分利用服務的時間資源提高服務的時間效率。

(5)中國南方航空股份有限公司的服務營銷策略擴展閱讀

企業在實施顧客滿意的服務營銷戰略時,需要重新明確經營理念,建立令內外顧客都滿意的服務經營理念。這應該成為企業諸多經營觀念的中心,成為指導企業經營行為的總綱。缺乏這一指導,顧客服務戰略就是無本之木、無源之水,不是流於形式就是毫無特色可言。

這要求企業從上到下的全體員工都要牢固樹立「顧客至上」的服務經營理念,樹立「使自己服務的對象感到滿意」的服務意識,一切從顧客的利益出發,圍繞顧客的滿意開展各項經營活動。這里的顧客既包括外部顧客又包括內部顧客。

⑥ 中國南方航空公司當前戰略急求！！！

去問中國南方航空公司的高層。。

人家的商業秘密，我們不便講

⑦ 中國南方航空股份有限公司的運營情況

中國南方航空股份有限公司先後聯合重組、控股參股多家國內航空公司。南航有新疆、北方、北京、深圳、黑龍江、吉林、大連、湖北、湖南、海南、廣西、珠海直升機、台灣等13個分公司和廈門（廈門航空有限公司）、汕頭、貴州、珠海、重慶、河南等6家控股子公司；在上海、西安設立基地，在廣州、北京、上海、成都、杭州、南京等地共設有17個國內營業部，在新加坡、東京、漢城、迪拜、阿姆斯特丹、巴黎、洛杉磯、紐約、悉尼、拉各斯等地設有49個國外辦事處。
南航於2007年11月15日加入了天合聯盟（SkyTeam），成為首家加入國際航空聯盟的中國內地航空公司。 中國南方航空股份有限公司是國內運輸飛機最多、航線網路最密集、年客運量最大的航空公司。在亞洲地區將主要與大韓航空公司及美國西北航空公司進行全面的共享代碼的協議。截止2007年，南航經營包括波音系列，空中客車系列在內的客貨運輸飛機300餘架，國際國內航線600餘條， 形成了以廣州、北京為中心樞紐，密集覆蓋國內，輻射亞洲，連接歐美澳洲的航線網路，通往全球152個大中城市。
2007年，南航旅客運輸量近5700萬人次，連續29年居國內各航空公司之首，在中國民航各航空公司中率先進入世界航空客運前十強（2007年全球排名第9位）。南航佔有中國國內民航三分之一的市場份額。
2005年春節期間，中國南方航空成為首批執行台商春節包機的中國大陸航空公司之一。2005年台北中正國際機場，成為首架合法降落台灣的中國大陸航空公司班機。
2006年12月30日起，中國南方航空開通由北京經迪拜至西非奈及利亞拉各斯的航班，是整個東亞地區首條定期往來西非國家的客運航班。
2011年10月14日，空中客車公司總裁兼首席執行官托馬斯·恩德斯向中國南方航空股份有限公司董事長司獻民交付中國首架A380飛機。至此，南方航空成為中國首家、全球第七家運營空客A380飛機的航空公司。
2012年3月1日北京消息上午10:56，編號為B6138的南航第三架A380平穩降落在北京首都國際機場，並將於3月2日正式投入運營北京-香港航線。據悉，中國第三架A380於2月29日在法國圖盧茲空客公司總部交付南航，經過十個小時的長途飛行順利抵達北京。第三架A380將於3月2日投入北京－香港往返航線，每天一班，成為京港航線上一道全新的亮麗風景。
2012年9月15日9時15分,編號為B6139的南航第四架A380飛機平穩地降落在廣州白雲機場，南航A380機隊又添一名新成員，並將於今天正式投入商業運營，執飛廣州－上海浦東往返航班。10月12日，南航A380還將首飛廣州－洛杉磯國際航線。