简述金融营销服务质量

1. 金融营销学试题：论述金融服务营销和实物营销的区别和联系

一般认为，服务营销与实物营销（GoodsMarketing）之间的主要区别为：营销的产 品不同、用户购买和消费行为不同、营销组合的要素不同、评价产品的质量的难度不同。
区别：
1.无形与有形的区别。服务的产品形态是无形的，摸不着，看不见，服务价值难以衡量；实物产品是有形的，很容易就让人感受到产品的货真价值或名不副实。
2.产品的可拓展性存在着区别。服务产品的可拓展、可提升空间较大，服务时间，服务形式随时随地都可以变化出新；而实物产品一旦投产，想要寻求改进很麻烦，成本也很高，而且对于广大经销商来说，也没有权利和能力对产品进行改进。
3.在营销的难点上也有不同。服务产品的营销难点在于服务的价值难以衡量，常让人感觉虚无缥缈；实物产品的营销难点在于用户眼见为实，喜欢就是喜欢，不喜欢就是不喜欢，很难再行改变用户的认知。

下面是金融服务与产品相同的一些方面：
1. 可分离性。与许多种类的服务不同，许多金融产品的生产能够与其消费分离。消费者不必非要出现在银行才能够使用活期存款账户。就像运动鞋一样，活期存款账户也是在其销售和随后使用之前被“生产”出来的。
2. 缺少易灭失性。与预订一顿晚餐不同，信用卡在客户需要时就会存在。它不是易灭失的。这就使得金融供应商能够比较容易地管理服务的供给与需求。
3. 批量生产。典型的，各类服务是在一定时间内一次创造并递送的，产品通常则是批量生产的。许多金融服务比如财务建议是个性化的，反之，其他的金融服务是能够批量生产和批量营销的，比如保险单、学校储蓄账户，或是债券交易商使用的数据分析系统。批量生产使得批量促销和降低成本成为可能。

2. 金融营销问题

镇定想办法并和员工一讨论想法

3. 金融机构的服务营销主要包括哪些方面

服务包括分内的和分外的，一般做服务营销的只做好了分内的，没有分外的服务回，做服务营销最简单的答方法就是把客户当朋友一样。
金融一般就是根据自己推销的产品，给客户能带来那些收益，客户如何根据自己的情况选侧合理的才产品，不同的产品带来的收益分析，市场分析，根据客户需求推荐合适的产品，并不断的帮助客户完成交易期间出现的任何问题。
其实每个人都会做服务就是很多人不知道该怎么做，其实你了解客户情况越多，而且始终把客户的利益放在第一，你做服务就很简单了。

4. 什么是金融营销

金融营销是市场营销在金融领域的拓展，最先在银行业得到应用。1958年，在全美银行协会会议上最早提出“银行营销”的概念，但人们真正意识到营销在金融机构中的重要作用是在20世纪70年代以后。1972年，英国《银行家杂志》把金融营销定义为“把可盈利的银行服务引向经过选择的顾客的一种管理活动”。这里所说的“银行服务”指的是金融企业提供的产品和服务。

营销大师菲利普•科特勒认为金融营销是指金融企业以金融市场为导向，以客户需求为核心，各金融企业采取整体营销的行为，以金融产品和服务满足客户的需求和欲望，从而实现金融企业利益目标的经营管理活动。金融企业的营销目的是借助精心设计的金融工具以及相关金融服务以促销某种金融运作理念并获取一定收益。

5. 金融营销有哪些特点

1.金融营销的专业性：顾客对金融产品和服务的需求是多样化的，且专业性要求较高。因此，金融从业人员必须具有广泛的专业知识和良好的职业技能，既能解答和处理顾客的各种问题，让客户满意，又能充当顾客的投资顾问或参谋，帮助顾客做好投资分析、投资判断和投资预测，同时还要协助处理和解决顾客关注的问题。金融机构不仅要求金融从业人员遵守本职业道德规范和具备专业资格，还要求金融从业人员有很强的与客户面对面交际的能力，保证服务达到顾客满意的水平。

2.金融营销更注重关系营销：顾客是金融企业最大的资产。金融产品的同质性，决定了必须从顾客服务多样化来建立差异竞争顾客服务及管理的核心就是关系营销。以往传统银行以卖出金融产品为目的，而现代银行不仅限于达成交易，还要致力于通过质量、服务和创新来维护顾客，通过使顾客满意来提升顾客忠诚度。在这种以关系为中心的营销战略中，需要对顾客区别管理，将老顾客由简单的买卖关系变成经营伙伴关系。

3.金融营销强调全员营销和整体营销：金融企业的大部分员工在提供金融产品和服务时，直接面对顾客，了解顾客的需求和意愿，因此金融服务营销要求金融企业员工在与客户接触、交流、服务的过程中，不失时机地采用灵活多样的营销方式和技巧把金融产品和服务介绍给顾客。同时，还要不断发现和挖掘顾客潜在的需求和意愿，创造顾客对金融服务和产品的需求。

同时，顾客对金融产品和服务的认识是从对金融企业的认识开始的，顾客认同和信任金融企业，才有可能接受其提供的产品和服务。因此，金融企业比一般企业更注重自身的整体营销。

4.金融营销更注重打造品牌形象：由于金融产品和服务的非差异化，客户在接受金融企业的产品和服务时往往不是被产品功能本身所吸引，而是被金融企业的现场形象和金融企业品牌所吸引，包括金融企业经营场所的硬件条件、地理位置、服务水平和信息展示，以及金融企业在业界形成的有影响力的自身品牌。

6. 银行的客户服务质量具体包括哪些方面

所谓银行客户服务是银行企业提供金融产品和业务，满足顾客对金融产品需求的活动。银行服务质量是银行企业在其全部营销服务过程中，能够满足顾客的明确或隐含的需求、愿望和追求的能力的总和，是银行各种构成要素质量的综合，是顾客心目中的价值，是银行服务的结果。
银行客户服务质量包括两个层面：一是狭义的服务质量，是指银行营销服务活动本身的相关质量，如服务人员的素质与形象、服务态度、服务技能、服务熟练度、服务基本环境、服务设备、服务技术；服务过程、服务创新业务流程；服务效果、服务结果等。二是广义的服务质量，是指整个银行企业全部构成要素的质量，特别是营销服务支持系统，包括产品品种和质量、计算机系统的有效运作等银行服务与银行服务质量二者的关系是，服务质量是银行服务体系的核心，银行服务体系是银行本身构建的，服务质量的价值是由顾客评判的。

7. 金融服务营销的概述

金融服务营销的定义
金融服务是产品还是服务？
金融服务营销的发展 金融服务是产品还是服务？
——来自《金融服务营销手册》的观点
2009年4月出版的《金融服务营销手册》对该领域进行了比较综合、前沿的研究，关于金融服务营销的基本概念，作者艾沃琳·艾尔林奇、杜克·范纳利提出：
为了将一般的营销原理应用于金融服务，我们首先要问：被推销的商品是产品还是服务？这有什么区别吗？首先我们承认它们有许多区别。举个例子，假设你正在负责一项名为Topnotch 卡的新信用卡业务，该卡面对的是高端市场。这种信用卡提供许多额外服务，相应地，也收取相当高的年费。作为营销人员，你的工作之一，就是利用焦点小组访谈法、调查法和其他一些市场调研方法，帮助产品设计人员确定什么样的产品附加特色会是未来的客户最期待的，他们愿意掏多少钱来接受这些服务；接下来，你需要精确地展示你所营销的产品相对于竞争对手的产品的优势，并找出向你的细分目标市场营销、传播上述优势的方法。这些都是典型的产品营销。
上述工作你都做得很优秀，你的Topnotch 卡也开始发行，进展比你预想的还要好。但是随后你开始注意到一些令人不安的数字—部分客户开始取消他们的信用卡业务，并且已经远远超出了你所预想的水平。经过对新老客户的大量访谈，你发现对该信用卡客户所提供的服务是不均衡的。有时候，客服代表能为客户提供极大的帮助，但有时候他们却让客户感到不满意。其原因是，虽然客服代表已经接受过提供Topnotch 卡服务的培训，但他们的薪酬是与其服务的客户数量而不是客户的满意度挂钩的。结果导致客户对该卡的体验与其豪华和量身定做的品牌形象不匹配。错误在于你像在营销一种产品( 所有的Topnotch 卡都一样)，而不是营销一种服务( 使用Topnotch 卡的每一种体验都是不同的)。
作为产品的金融服务
如前所述，金融服务既不是产品也不是服务，但又兼具两者的要素。下面是金融服务与产品相同的一些方面：
1. 可分离性。与许多种类的服务不同，许多金融产品的生产能够与其消费分离。消费者不必非要出现在银行才能够使用活期存款账户。就像运动鞋一样，活期存款账户也是在其销售和随后使用之前被“生产”出来的。
2. 缺少易灭失性。与预订一顿晚餐不同，信用卡在客户需要时就会存在。它不是易灭失的。这就使得金融供应商能够比较容易地管理服务的供给与需求。一家餐馆座位有限，每位客户在星期六晚上8 点都想占到一张桌子，与此不同的是，信用卡的供给可以为了满足需要而进行调整。
3. 批量生产。典型的，各类服务是在一定时间内一次创造并递送的，产品通常则是批量生产的。许多金融服务比如财务建议是个性化的，反之，其他的金融服务是能够批量生产和批量营销的，比如保险单、学校储蓄账户，或是债券交易商使用的数据分析系统。批量生产使得批量促销和降低成本成为可能。
作为服务的金融服务
活期存款账户可以被“生产”出来，但不可触知。不像面对一辆轿车，你是无法用双眼或双手触摸活期账户或是检查其外观的。活期账户没有物理存在。尽管在金融世界中经常使用“产品”这一词汇，金融服务“产品”并不是完全意义上的产品，因为它们是无形的。无形的东西具有某些共同的特征。
1. 低市场准入成本。制造、存贮和分销金融“产品”的成本很低或者是没有成本。启动成本很低，这就意味着创造或是复制一种金融产品的门槛很低。虽然可能有法律限制和一定的营销费用，创造一种新产品的资本性成本是微不足道的，而且也不存在仓储和实物分销成本。
2. 上市速度快。一个制造商在生产一种新型玩具或飞机时，必须首先设计蓝图、制作模型、检查设计的完整性，甚至在产品试销前，还要经常重新改造样品。但在金融服务领域，创意就是产品。如果一个投资银行能想出一个现金流证券化的新方法( 如发售一个流行歌手的未来版税的股票)，该银行能在股票发行计划书墨迹刚干时就售出股票。
3. 缺少排他性。一个成功的制造类新产品通常能享有一段时期的排他性，在此期间，不存在竞争。为了防止竞争对手们盗用完全一样的模式，该产品可以申请专利( 比如一种药品) 或是注册商标( 比如软件)。其他厂家如想建造一套具有竞争力的生产设施( 比如用于生产一款新型飞机的设施)，其成本非常之高，以至没有可行性。
然而在金融服务领域，保护措施缺乏，市场进入的成本也低。美林公司在20 世纪70 年代末“发明”了第一个CMA( 现金管理账户，Cash Management Account)。这是有史以来经纪公司第一次推出的既有投资服务、又有活期存款服务的账户。这项“发明”很成功，为美林带来了许多新业务。但好景不长，没过几年，所有经纪公司都有了这种账户。虽然美林为该产品名称注册了商标，却不能保护这项创意，其作为创始人的先发优势很快就消失了。
服务至上
由于很容易复制一项新的金融服务创意，所以很难做到产品的差异化。无论你给自己的产品增加什么样的附加特色，例如，附属信用卡(Affiliation Credit Cards) 或在线账单支付，这些创意都能够被你的竞争对手很容易地复制。从长远来看，附加值不是来自产品本身，而是来自其他方面。
那么附加值究竟来自何方呢？最重要的差异还是来自于服务。对产品来说，你可以从生产过程的源头控制其质量。对于服务，其质量掌握在销售人员或客户管理人员手中，他们能提高( 或降低) 其质量。这意味着，由于销售或提供产品的个体不同，你的产品质量也会有所不同。所有的惠普2210 型彩色复印机都是一样的，但所有的金融顾问却不尽相同。
因此，营销金融服务组织面临的最大挑战之一，就是控制服务质量。这是一项艰巨的任务，尤其是在由第三方负责提供服务的领域，因为他们与服务的制造商之间没有直接雇佣关系。这些第三方包括投资顾问、独立保险中介或者是养老金计划的第三方管理人。
金融服务营销的发展
实际上，不仅是在我国国内，国外对金融服务营销的研究也起步较晚。相关的资料比较少。 时间 阶段 代表性事件 营销重点 20世纪50年代 诞生 1958年在全美银行联合会议上第一次提到营销 广告和促销 20世纪60年代 友好服务 推行“微笑”服务 改善服务 20世纪70年代 金融创新 花旗走得最快，1961年就推出了大额可转让存单（CDs），揭开了银行产品创新浪潮的序幕。
而全面的“金融革命”爆发在70年代：保险公司推出五花八门的险种，银行提供信用卡服务、共同基金、国际保险等 金融产品和服务创新 20世纪80年代 金融定位、现代营销 许多金融机构纷纷各自选择确定自己的形象和服务重点；加强对营销环境的调研和分析，制定长期和短期的营销计划，建立营销部门 市场细分、价值定位并建立竞争优势
营销调研、分析、计划、控制

8. 金融服务质量有哪些特点

金融服务是服务营销学的基础，而金融服务质量则是金融服务营销版的核心。无论是生产权企业还是金融服务业，服务质量都是企业竞争中制胜的法宝。金融服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对金融服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且涉及金融服务的过程。金融服务质量应被消费者所识别。金融服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有别于有形产品。

金融服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特性和特征的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品位的概念。金融服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知金融服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则表明顾客获得较高的满意度，认为企业具有较高的服务质量；反之则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，金融服务质量是顾客的预期服务质量同其感知金融服务质量的比较。

9. 金融服务质量有哪些判定的标准

1.零距离：零距离并不单指营销人员与客户面对面的接触，面对面接触只是营销过程中的一个环节，是营销人员与客户沟通的一种表象。这里的零距离是指金融机构与客户之间的感情处于一种没有障碍的状态。金融机构通过服务与客户之间形成一种互助、互慕、互惠的关系，双方相互依赖、相互信任，使客户的忠诚度更加牢固。

2.零投诉：零投诉并不是说没有投诉。任何事物都不可能没有瑕疵，金融服务也是如此。有时是企业的服务出错，有时是遇上了爱挑剔的客户，这时金融服务就会出现偏差，甚至会引起投诉。这里所说的零投诉是指通过纠偏的做法，使投诉带来的不良后果为零，避免客户因为投诉而离开金融机构。金融服务的纠偏方法主要有：道歉并把客户的意见记下来，立刻解决问题，给客户一定的补偿，介绍适合的产品给客户，留下客户的联系方式并与他长期保持联系等。

3.零成本：零成本并不是指金融机构不用付出一点服务成本，而是指通过优质的服务用最小的成本赢得和发展客户，客户越多，分摊到每一个客户和业务的服务成本就越低，服务的成功率越高。