金融服务补救的策略内容

1. 服务补救的服务补救不容回避

服务补救直接关系到顾客满意度和忠诚度。当企业提供了令顾客不满的服务后，这种不满能给顾客留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给顾客更深的印象。由于服务具有不可感知性和经验性特征，消费者在购买产品(服务)之前很难了解产品特征，很难获得关于产品的信息。信息越少，购买决策的风险也就越大。 研究表明，品牌忠诚度与风险存在较强的相关关系。因此，在服务性行业中，顾客的品牌忠诚度很高，表现为：一方面，满意的顾客愿成为企业的“回头客”，大量重复地购买，对企业服务的价值极度信任。另一方面，顾客把品牌忠诚作为节省购买成本，减少购买风险的手段，绝不会轻易地转换服务产品的品牌，这就使得企业的竞争对手在吸引新顾客方面闲难重重。—项研究数据表明，企业吸引新顾客的成本是企业留住老顾客成本的4—5倍。正因如此，在首次服务使顾客产生不满和抱怨时，企业应该明确那些抱怨和不满的顾客是对企业仍抱有期望的忠诚顾客，企业必须做出及时的服务补救，以期重建顾客满意和忠诚。否则，肯定是另外—种情景，失去的远远不只是现有顾客，还会失去大量的潜在顾客。一项服务性企业调查显示，如果顾客得不到应有的满足，他会把这种不满告诉其他9一16 个人；相反，如果顾客得到了满足，他只愿把这种满足告诉其他4—5个人。由于服务产品具有较高的不可感知性和经验性特征，顾客在购买服务产品前，产品信息更多地依赖人际渠道获得。顾客认为来自关系可靠助人或专家的信息更为可靠。口头传播是消费者普遍接受和使用的信息收集手段。
可在现实生活中，许多企业有意或无意地忽视了服务补救策略，或认为会增加成本，或是部分行业如零售业、邮电业、交通运输业，认为本行业顾客流通性强、流量大，顾客流失影响不大。这些无疑是患了“营销近视”。

2. 服务补救的方法有哪些

在现代饭店经营中服务补救具有十分重要的意义。
服务补救的意义(剖析主流资金真实目的，发现最佳获利机会!)
服务补救是顾客满意评价体系的重点
在提供服务的过程中，失误可能产生于各种原因，但服务失败会引起顾客的消极情绪和反应，如果问题不能得到有效的解决，可能导致顾客的离开。因此，有效的解决顾客投诉的问题，积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度。
事实上顾客的满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。这主要是受三个因素的影响。一是顾客经历的服务质量，就是顾客对近期饭店消费经验的主观直觉；二是顾客预期的服务质量，就是顾客在对过去的消费经验和信息分析判断基础上，对饭店提供的服务质量的预测；三是顾客对服务感知的质量，就是顾客所感受的相对所付出的价格的服务质量。通过对这三个因素的比较，必然产生两个结果，即顾客的抱怨和顾客的忠诚。因此，服务补救是顾客满意评价体系的重要环节。
服务补救是新的管理哲学
顾客满意的经营思想是现代企业经营战略的选择，服务补救是顾客满意经营战略体系中不可缺少的组成部分。首先，服务补救是实现顾客忠诚的重要手段。只有令顾客满意，才能获得顾客的忠诚，顾客的满意度越高，其对饭店的忠诚度也越高。但是，由于服务的差异性和服务的不可分离性，“零缺陷”服务是不可能的，服务补救是现代饭店实现顾客满意重要经营策略。此外， 顾客忠诚又是饭店实现高利润快速增长的重要前提。长期以来，管理者总是认为市场份额是获得利润的原动力。我们通过服务利润连分析可以看出，顾客忠诚的前提是顾客满意，因此，必须把顾客当作资产来重视，而且顾客保持率的效应会随着时间的推移而堆积起来。
服务补救是饭店发现问题提高管理水平的基础工作
顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。顾客抱怨是一种重要的市场信息，显示出饭店经营管理的弱点，通过分析顾客抱怨的原因，积极的进行服务补救，解决顾客的问题，就能促进服务业流程的改进，提高企业运作效率，从而降低饭店的经营成本，提高盈利。同时，通过投诉的处理，加强了饭店同客人之间的沟通，使饭店进一步了解市场需求，改进服务，提高管理水平，争取更多的客源。但是，绝大多数不满意的顾客并不轻易投诉，他们往往会把不满遗留在心理，而拒绝下次光顾，这样就意味着饭店将永远失去这些客人。因此，饭店要重视和加强顾客投诉的管理工作，只有这样才能抓住机会，了解顾客的心理与需求，消除顾客的不满，改变客人对饭店的不良印象，重新赢得好感及信任。
饭店顾客抱怨的原因分析
饭店客人投诉的原因涉及方方面面，但最基本的原因是饭店的某些设施和服务未能达到应有的标准，不能给客人以“物有所值”，即客人感知到的服务与其所期望的服务有差距。顾客对服务质量的评价是复杂过程，主要受两个因素的影响，顾客经历的服务质量(顾客感知服务)和顾客预期的服务质量(顾客预期服务)。但是我们必须明确，顾客预期的服务质量是受诸多可控和不可控的因素的影响，如企业市场沟通活动、饭店的市场形象、其他顾客口头宣传、顾客的需要与愿望、顾客的文化背景，等等，都影响着顾客对服务质量判断。另一方面，顾客感知服务质量又受到服务的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性的五个因素的影响。
综上所述，饭店的服务质量是服务的客观现实和顾客主观感觉融为一体的产物，是受许多因素影响的，要想让顾客满意，一方面是提供优质服务，缩小顾客感知服务质量与期望服务质量的差距；另外，就是积极的采取服务补救措施。
顾客抱怨的行为反应的分析
当服务失败时，顾客会产生各种各样的反应。一般可以归为两大类，一类是表示沉默，二类是采取行动。第一类顾客对其不满采取消极的态度，他们是否采取行动取决于他们是否愿意再次光顾该饭店，不打算再次光顾该饭店的顾客一般表示沉默，这对饭店未来的成功是一种威胁。第二类顾客面对服务失误采取行动，一般有三种反应，一是向饭店投诉，二是向家庭或朋友抱怨，三是向第三方抱怨。针对第一种反应，顾客因为不满意而选择对服务人员进行投诉，对于饭店来说，这往往是最好的情况，因为饭店有了第二次机会当场满足顾客的需求，保留住了未来的生意，并潜在的避免了任何负面口头宣传。第二种反应，一些顾客不直接向饭店投诉，而是宁愿向朋友或亲戚、同事诉说，这种负面宣传对饭店非常有害，因为它会加强顾客的消极情绪，并将这种负面影响传给他人，更重要的是饭店没有机会进行补救。而第三种反应者，会向第三者投诉，如行业协会、工商管理部门、政府、律师机构等，这将产生更大的不良影响。因此当出现服务失误时，甚至感觉到顾客有不满情绪时，应及时抓住机会，进行恰当的服务补救，不能让顾客带着不满意离开饭店，如果那样的话，我们失去的不只是一位顾客。
饭店实施有效服务补救的建议
制定服务补救的方针，增强“顾客满意”的意识
服务系统偶尔会出现失败，如何处理应成为饭店服务管理的重要内容。目前许多饭店把解决顾客投诉看成是不得已而为之的事，不能真正认识到服务补救工作的重要意义，只是为了安抚顾客，大事化小，小事化了。事实上饭店应重视服务补救，其目的是在于使每一位员工都清楚，顾客满意是一切经营活动的指南，服务补救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顾客传递一条强有力的信息，饭店是十分重视顾客满意的。尽管大部分顾客愿意原谅失败。但如果饭店面对服务失误和顾客的不满不采取任何服务补救努力，那就不可原谅了。所以，饭店要高度重视服务补救工作，制定出服务补救工作的程序和达到标准要求。
建立让顾客发出不满的渠道
顾客的抱怨是我们获得市场信息的重要途径，使我们最快、最直接、最准确、最低成本了解市场信息，因此，我们应建立一套接受顾客抱怨的管理信息系统，告诉顾客如何投诉，使他们知道该跟谁讲，过程是什么，涉及什么等等。如果饭店采取一些措施让顾客知道不满应向谁诉说，既鼓励和方便不满意的顾客进行投诉，又给饭店一个改正的机会，还避免了不满意顾客在社会上的负面宣传。
授权员工，确立服务补救安全边界
一般顾客首先将不满向身边的服务人员诉说，因此，服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因此服务补救管理工作必须侧重一线员工，使每一位员工明白应该积极发现顾客的不满，积极解决顾客的投诉。使员工明确在服务补救中承担的角色、责任与权力，特别是解决好授权问题 ，良好的授权能够改善员工的工作态度，使他们不需向上级请示或向其他部门求助，根据顾客的不同情况与要求灵活处理，大大提高反应速度，从而增加顾客的满意程度。但授权不当也可能引发问题，因此必须确定授权的边界——“安全边界”，即权限的范围、赔偿金额范围等。
道歉、争取理解是服务补救的起点
服务补救开始于向顾客道歉，这是解决服务失败的浅层策略。顾客的光临表达了对饭店的信任，饭店应尽一切努力提供其所需服务，当顾客感到不满时，应有人向其道歉。虽然一些服务失败由服务的异质性的特点所决定的，服务失败的风险是服务企业固有的特征。但当顾客不满、抱怨时，要真诚的道歉，争取他们的谅解，及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。
紧急行动解决问题是服务补救的核心
顾客抱怨的目的是希望问题得到解决，道歉解释并不是顾客最终所期望的。只有当饭店人员讯速采取行动，为纠正错误而努力时，才证明它对顾客的抱怨非常重视。假如饭店对客人的不满反应迟钝，或无法证明它对此采取一些行动，那么顾客就很容易感到饭店并不关心他们的事情，甚至会感到更加不满。一个未被解决的问题可能会使问题的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动，并给客人以惊奇的解决方法，结果会适得其反。
提供补偿使顾客满意是服务补救关键
补偿是服务补救的最高层次策略，对某些服务失败时仅仅向顾客表示道歉、理解和同情，并提供协助，只能是缓解或消除顾客的不满情绪，但不能超出顾客预期的期望，不能使顾客十分满意。顾客由于服务失败而付出的时间或心理代价并没有得到补偿。不仅应该解释帮助他们，更应该提供一些补偿，向顾客表明饭店愿意为他的失望负责，愿意为它的服务失败承担一定的损失。虽然从表面上看增加了成本，但却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会，使顾客满意，实现顾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。
总结经验，重新设计饭店服务系统
顾客抱怨的问题得到解决不仅仅是有机会补救有缺陷的服务和加强客户关系，更重要的是有助于改进服务工作提高服务质量的有价值信息来源，而这经常被忽视和未加利用。 阅读更多相关知识，返回【 投诉处理 】栏目列表

3. 1、针对消费者的服务补救计划的立场和态度主要包括哪些内容

到时候补就去发的日常和态度主要包括哪些？主要是对消费者要把他当上帝看待。

4. 服务补救的方式有哪些

在现代饭店经营中服务补救具有十分重要的意义。
服务补救的意义
（剖析主流资金真实目的，发现最佳获利机会！）服务补救是顾客满意评价体系的重点
在提供服务的过程中，失误可能产生于各种原因，但服务失败会引起顾客的消极情绪和反应，如果问题不能得到有效的解决，可能导致顾客的离开。因此，有效的解决顾客投诉的问题，积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度。
事实上顾客的满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。这主要是受三个因素的影响。一是顾客经历的服务质量，就是顾客对近期饭店消费经验的主观直觉；二是顾客预期的服务质量，就是顾客在对过去的消费经验和信息分析判断基础上，对饭店提供的服务质量的预测；三是顾客对服务感知的质量，就是顾客所感受的相对所付出的价格的服务质量。通过对这三个因素的比较，必然产生两个结果，即顾客的抱怨和顾客的忠诚。因此，服务补救是顾客满意评价体系的重要环节。
服务补救是新的管理哲学顾客满意的经营思想是现代企业经营战略的选择，服务补救是顾客满意经营战略体系中不可缺少的组成部分。首先，服务补救是实现顾客忠诚的重要手段。只有令顾客满意，才能获得顾客的忠诚，顾客的满意度越高，其对饭店的忠诚度也越高。但是，由于服务的差异性和服务的不可分离性，零缺陷服务是不可能的，服务补救是现代饭店实现顾客满意重要经营策略。此外， 顾客忠诚又是饭店实现高利润快速增长的重要前提。长期以来，管理者总是认为市场份额是获得利润的原动力。我们通过服务利润连分析可以看出，顾客忠诚的前提是顾客满意，因此，必须把顾客当作资产来重视，而且顾客保持率的效应会随着时间的推移而堆积起来。
服务补救是饭店发现问题提高管理水平的基础工作
顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。顾客抱怨是一种重要的市场信息，显示出饭店经营管理的弱点，通过分析顾客抱怨的原因，积极的进行服务补救，解决顾客的问题，就能促进服务业流程的改进，提高企业运作效率，从而降低饭店的经营成本，提高盈利。同时，通过投诉的处理，加强了饭店同客人之间的沟通，使饭店进一步了解市场需求，改进服务，提高管理水平，争取更多的客源。但是，绝大多数不满意的顾客并不轻易投诉，他们往往会把不满遗留在心理，而拒绝下次光顾，这样就意味着饭店将永远失去这些客人。因此，饭店要重视和加强顾客投诉的管理工作，只有这样才能抓住机会，了解顾客的心理与需求，消除顾客的不满，改变客人对饭店的不良印象，重新赢得好感及信任。
饭店顾客抱怨的原因分析
饭店客人投诉的原因涉及方方面面，但最基本的原因是饭店的某些设施和服务未能达到应有的标准，不能给客人以物有所值，即客人感知到的服务与其所期望的服务有差距。顾客对服务质量的评价是复杂过程，主要受两个因素的影响，顾客经历的服务质量（顾客感知服务）和顾客预期的服务质量（顾客预期服务）。但是我们必须明确，顾客预期的服务质量是受诸多可控和不可控的因素的影响，如企业市场沟通活动、饭店的市场形象、其他顾客口头宣传、顾客的需要与愿望、顾客的文化背景，等等，都影响着顾客对服务质量判断。另一方面，顾客感知服务质量又受到服务的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性的五个因素的影响。
综上所述，饭店的服务质量是服务的客观现实和顾客主观感觉融为一体的产物，是受许多因素影响的，要想让顾客满意，一方面是提供优质服务，缩小顾客感知服务质量与期望服务质量的差距；另外，就是积极的采取服务补救措施。
顾客抱怨的行为反应的分析
当服务失败时，顾客会产生各种各样的反应。一般可以归为两大类，一类是表示沉默，二类是采取行动。第一类顾客对其不满采取消极的态度，他们是否采取行动取决于他们是否愿意再次光顾该饭店，不打算再次光顾该饭店的顾客一般表示沉默，这对饭店未来的成功是一种威胁。第二类顾客面对服务失误采取行动，一般有三种反应，一是向饭店投诉，二是向家庭或朋友抱怨，三是向第三方抱怨。针对第一种反应，顾客因为不满意而选择对服务人员进行投诉，对于饭店来说，这往往是最好的情况，因为饭店有了第二次机会当场满足顾客的需求，保留住了未来的生意，并潜在的避免了任何负面口头宣传。第二种反应，一些顾客不直接向饭店投诉，而是宁愿向朋友或亲戚、同事诉说，这种负面宣传对饭店非常有害，因为它会加强顾客的消极情绪，并将这种负面影响传给他人，更重要的是饭店没有机会进行补救。而第三种反应者，会向第三者投诉，如行业协会、工商管理部门、政府、律师机构等，这将产生更大的不良影响。因此当出现服务失误时，甚至感觉到顾客有不满情绪时，应及时抓住机会，进行恰当的服务补救，不能让顾客带着不满意离开饭店，如果那样的话，我们失去的不只是一位顾客。
饭店实施有效服务补救的建议
制定服务补救的方针，增强顾客满意的意识
服务系统偶尔会出现失败，如何处理应成为饭店服务管理的重要内容。目前许多饭店把解决顾客投诉看成是不得已而为之的事，不能真正认识到服务补救工作的重要意义，只是为了安抚顾客，大事化小，小事化了。事实上饭店应重视服务补救，其目的是在于使每一位员工都清楚，顾客满意是一切经营活动的指南，服务补救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顾客传递一条强有力的信息，饭店是十分重视顾客满意的。尽管大部分顾客愿意原谅失败。但如果饭店面对服务失误和顾客的不满不采取任何服务补救努力，那就不可原谅了。所以，饭店要高度重视服务补救工作，制定出服务补救工作的程序和达到标准要求。
建立让顾客发出不满的渠道
授权员工，确立服务补救安全边界
一般顾客首先将不满向身边的服务人员诉说，因此，服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因此服务补救管理工作必须侧重一线员工，使每一位员工明白应该积极发现顾客的不满，积极解决顾客的投诉。使员工明确在服务补救中承担的角色、责任与权力，特别是解决好授权问题 ，良好的授权能够改善员工的工作态度，使他们不需向上级请示或向其他部门求助，根据顾客的不同情况与要求灵活处理，大大提高反应速度，从而增加顾客的满意程度。但授权不当也可能引发问题，因此必须确定授权的边界--安全边界，即权限的范围、赔偿金额范围等。
道歉、争取理解是服务补救的起点
服务补救开始于向顾客道歉，这是解决服务失败的浅层策略。顾客的光临表达了对饭店的信任，饭店应尽一切努力提供其所需服务，当顾客感到不满时，应有人向其道歉。虽然一些服务失败由服务的异质性的特点所决定的，服务失败的风险是服务企业固有的特征。但当顾客不满、抱怨时，要真诚的道歉，争取他们的谅解，及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。
紧急行动解决问题是服务补救的核心
顾客抱怨的目的是希望问题得到解决，道歉解释并不是顾客最终所期望的。只有当饭店人员讯速采取行动，为纠正错误而努力时，才证明它对顾客的抱怨非常重视。假如饭店对客人的不满反应迟钝，或无法证明它对此采取一些行动，那么顾客就很容易感到饭店并不关心他们的事情，甚至会感到更加不满。一个未被解决的问题可能会使问题的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动，并给客人以惊奇的解决方法，结果会适得其反。提供补偿使顾客满意是服务补救关键
补偿是服务补救的最高层次策略，对某些服务失败时仅仅向顾客表示道歉、理解和同情，并提供协助，只能是缓解或消除顾客的不满情绪，但不能超出顾客预期的期望，不能使顾客十分满意。顾客由于服务失败而付出的时间或心理代价并没有得到补偿。不仅应该解释帮助他们，更应该提供一些补偿，向顾客表明饭店愿意为他的失望负责，愿意为它的服务失败承担一定的损失。虽然从表面上看增加了成本，但却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会，使顾客满意，实现顾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。
总结经验，重新设计饭店服务系统
顾客抱怨的问题得到解决不仅仅是有机会补救有缺陷的服务和加强客户关系，更重要的是有助于改进服务工作提高服务质量的有价值信息来源，而这经常被忽视和未加利用。

5. 金融服务失误是由哪些方面决定的

金融服务失误是指金融服务表现未达到客户对服务的评价标准。从这一定义中我们可以看出，金融服务失误取决于两方面：一是客户对金融服务的评价标准，即客户的金融服务预期所得；二是金融服务表现，即客户对金融服务真实经历的感受，也就是客户在服务过程中的实际所得。

只要客户认为其需求未被满足或是金融机构的服务低于其预期水平，就预示着金融机构有可能发生服务失误。金融服务失误的大小可以表述为由于金融服务失误给顾客带来的损失的大小程度。金融服务失误的程度越大，顾客的满意度越低。金融机构在金融服务补救过程中，要对不同程度的服务失误给予不同的对待。

6. 服务质量管理的特点是什么如果对服务失误进行补救

服务质量控制管理主要是对服务、质量、管理这三个方面的控制。其主要内容包括以下三个方面:一、供求关系的控制。对于有效的供求关系控制，对于企业自身发展具有重要的意义。在一般情况下,企业可以对供求关系控制从供给和需求这两个方面进行有效的控制。二、服务质量标准化控制。有效服务质量标准化控制主要包括一下特点:(1)尽可能的去满足顾客期望；(2)要让员工能够接受；(3)强调重点并能够及时修改；(4)既要切实可行，又要有挑战性。
服务补救策略 服务失误千差万别，由此而进行的服务补救工作各不相同，没有一定之规。 1、重视客户问题。客户认为，最有效的补救就是企业一线服务员工能主动地出现在现 场，承认问题的存在，向客户道歉（在恰当的时候可加以解释），并将问题当面解决。企业 应做到使客户始终处于知情状态。一般情况下，客户希望看到企业承认服务失误并知道企业 在采取措施解决这一问题。如果不能当场解决服务失误，就应坦诚地告知客户，企业正在努 力，需要一段时间。当问题得到解决后，应告知客户解决的结果和企业从这次服务失误中所 得到的经验教训以及将来如何避免此类事情的发生。 2、建立服务补救预警系统。有效的服务补救策略需要企业不仅能通过客户的抱怨和投 诉来确定企业服务失误的原因，还能查找那些潜在的服务失误。 服务失误和服务错误可以在任何时间和地点发生。这需要通过对服务过程、人力资源、 服务系统和客户需要的详尽分析，寻找服务失误的“高发地带”，预测补救需求和采取措施 加以预防。有时，一个服务失误会引发一系列反应（如航班的误点），对这一类问题必须高 度重视，做好预防工作。复杂的IT 系统是引发服务失误的另一危险“地带”，因为从目前的 技术水平来分析，智能化程度再高的机器也不能和人相比。当然，通过引进新的系统可以较 好地解决这个问题，寻找服务失误的“高发地带”，采取措施，可以使服务补救取得更好的 效果。 3、测算补救的成本和收益。服务失误会导致客户流失，这样就需要企业获取新的客户 来弥补客户流失所造成的损失。更重要的是，客户流失会给企业带来“坏口碑”。获取新客 户的费用通常比维系老客户的费用要高出好几倍。而“坏口碑”对企业的影响是使企业获取 新的客户更加困难。良好的服务可以有效地避免因服务失误而付出的额外费用，但企业很少 能意识到服务失误所带来的经济损失。因此，较为准确地测算这笔费用有利于提高企业的质 量意识。一个重要的衡量指标就是客户终生价值，即企业在客户整个生命周期里从客户那里 获取的全部价值。如果某一客户的终身价值远低于为了弥补服务失误所增加的服务成本时， 就应该重新思考是否有必要采取服务补救措施和补救的投入强度。 4、积极鼓励客户抱怨和投诉。调查显示，在那些不满的顾客当中，只有 4％的顾客会 向公司投诉，96％的不满意顾客不会采取投诉，而会将自己的不满告诉16～20 个人。从这 个意义上来说，如果顾客不满，他们不投诉比投诉更可怕，因为这样将会严重地影响到公司 的形象和口碑。因此，对于顾客投诉不能只停留在口头上的欢迎或是过于被动地“坐等”， 而应积极地采取措施，为顾客创造更加便利的投诉渠道。 首先是鼓励投诉。要在企业内部建立尊重顾客的企业文化，并通过各种渠道告知顾客企 业尊重他们的权利。更重要的是让全体员工，认识到顾客的投诉是可为企业提供取得竞争优 势的重要线索，而不是给工作带来麻烦。那些直接向企业投诉的顾客是企业的朋友和忠诚的 用户，对企业“沉默”的顾客会给企业造成更大损失。他们最容易转向与企业的竞争对手交 易，而且还会散布对企业不利的信息。为鼓励顾客直接向企业反映情况，企业应制定明确的 产品和服务标准及补偿措施，清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。 其次是培训顾客投诉。在鼓励顾客投诉的基础上，企业还要采用各种方式培训顾客如何 投诉。如通过促销材料、产品包装、名片等顾客能够接触到的媒体，告知顾客企业接受顾客 投诉部门的联系方式和工作程序。 5、深化企业质量文化，减少失误发生机率。深化企业的质量文化，引导员工对自身或 他人的工作进行一个评定与反思，从根本上提升企业的整体形象。同时，运用标杆管理，对 员工的工作质量进行审评，根据住客的满意程度制定相对的激励及惩罚的措施，给员工的工 作画一个基本的底线，从而有效的减少失误发生的机率。 6、提高员工素质，树立服务失误及补救的正确观念。大部分的失误是由于员工的服务 不当造成的，因此，从企业的一线员工到经营管理者，都要树立对待服务补救的正确观念， 把每一次服务补救都当成提高服务水平的机会。而这种正确观念的树立决不是一蹴而就的， 要在平时的积累中完成的。通过人力资源部，招聘培养一批拥有可塑性的员工，正确地灌输 服务的思想。

7. 如何改进银行金融服务的的对策及建议

对策及建议：

1. （1）大力发展中西部及农村地区的金融市场坚持西部大开发战略，大力发展西部经济，加大对西部信贷力度。

   （2）对民众，加强金融服务宣传力度，使得西部低收入者也能利用金融工具使自己的财富最大化。完善农村金融服务政策机制。政府应该金融支持与财政扶持并重在加强支农惠农政策，加大财政支农力度的同时，逐步建立信贷支农的财政贴息、税收优惠、风险补偿、中介服务等政策机制，为农村金融服务创造良好的政策环境。加快农村金融服务创新。大力整治社会信用环境。

   （3）对农民进行金融知识的培训，让农民利用各种金融工具使自己的财富最大化。

2. 服务意识创新。

   （1）服务意识的创新，首先是树立“以客户为中心”的服务理念，客户购买金融产品是为了享受金融服务的，只有认识到客户的重要性，并且一切服务围绕着客户，才能留住客户，留住客户的资金。

   （2）其次是树立“银行客户双赢”的经营理念，在服务产生的价值理解上要发掘层次的内容。再次是树立“服务第一”的思想观念，在服务内涵上应根据市场需求的发展变化，开辟新功能，增加新内容，拓宽新的服务渠道。

   （3）第四是服务要不断创新，紧跟时代步伐，在服务的空间上扩展；把商业银行金融服务创新由系统地吸收存款、发放贷款和发展中间业务转移到全方位支持社会经济的生产、分配、流通、消费等各个领域中去。最后是树立“服务到家”的主动服务理念，使服务意识与不断变化的服务需求和拍甚至超前。引进回访制度。客户办理完业务离开并不是服务流程的终止，需要建立创新性的银行回访制度。建立创新性的顾客回访制度一方面有助于银行保持现有顾客、寻找潜在顾客，使银行服务流程的终点重新又变为起点；另一方面还可以通过回访准确把握顾客需求，为产品创新提供必要的资源。

3. 明晰市场定位，实施差别化、个性化服务策略。首先，建立客户信息管理系统。对客户的档案分门别类进行管理，据个人的性别、年龄、职业、交易习惯和业务偏好等特点，提供有针对性的、专业化的个性化的金融服务。通过全方位的个性化特色服务，不断吸引客户，培育更多客户群。其次，银行要进行充分调研，结合本地实际情况，进行市场细分，将客户分为优质客户一般客户和低质客户等不同层次，不同层次的客户对银行金融服务产品的需求各不相同，给银行带来的利润相差也很大。银行要根据自身特点，确定主要目标客户，为其置身定做个性化的金融服务产品，获取更大利润。

4. 提高金融创新能力，为客户提供丰富的金融产品和特色服务。商业银行可以从三方面采取产品创新的措施。

5. 强化制度建设 建立健全内部激励约束机制、强化业务经营、用工管理及分配方式等方面的制度建设，建立健全内部管理机制，尤其是要建立新型人事管理制度，并且有效实施内部控制体系。对于金融服务从业人员的监督要到位，防止工作人员利用职务之便，骗取客户资金，或者私自客户资金。另外实行以人为本的管理方式，支持和鼓励员工为做好工作所作的全部努力，包括创新、对银行的忠诚和责任感等。建立员工业务考核奖惩机制，采用目标责任制的形式，将目标责任与考核奖惩挂钩，为了有效的调动人的积极性，可以从物质激励、事业发展激励、培训发展激励、工作激励、精神激励几方面人手。

6. 服务创新中的人才培养 服务创新中的人才培养商业银行应培养一批具有现代化科学技术和金融理论实践水平的人才，以适应新形势下金融为经济服务的客观要求。一要组建专门的创新团队,充实科技队伍，增强科技保障实力。二要加强对一线员工的培训，提高业务技能。提升技术在服务创新中的支持力度通过技术创新推动服务创新，三是要加大科技投入力度，完善基础设施建设，把握先机，赢得发展的主动权。四是加快科技应用推广和创新步伐，进一步把商业银行的科技优势演变为核心竞争力，开拓服务领域，提升服务水平，在为客户提供更加全面的金融服务的同时，促进商业银行的超常规发展。

8. 简述服务补救策略

服务补救的策略和技巧：
1.跟踪并预期补救良机。企业需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持顾客与企业关系的良机。有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。市场调查是一有效方法，诸如收集顾客批评。监听顾客抱怨。开通投诉热线以听取顾客投诉。有效的服务担保和意见箱也可以使企业发觉系统中不易觉察的问题。
2.重视顾客问题。顾客认为，最有效的补救就是企业—线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉(在恰当的时候可加以解释)，并将问题当面解决。解决的方法很多，可以退款，也可以服务升级。如零售业的无条件退货，如某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客。
3.尽快解决问题。—旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则，没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。在某些情形下，还需要员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。例如，某航班因天气恶劣而推迟降落时，服务人员应预见到乘客们会感到饥饿，特别是儿童。服务人员会向机上饥饿的乘客们说：“非常感激您的合作与耐心，我们正努力安全降落。机上有充足的晚餐和饮料。如果您们同意，我们将先给机上的儿童准备晚餐。”乘客们点头赞同服务人员的建议，因为他们知道，饥饿、哭喊的儿童会使境况变得更糟。服务人员预见到了问题的发生。在它扩大之前，员工就杜绝了问题的发生。
4.授予一线员工解决问题的权力。对于一线员工，他们真的需要特别的服务补救训练。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。员工必须被授予使用补救技巧的权力。当然这种权力的使用是受限制的。在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。相反，企业应鼓舞激励员工们大胆使用服务补救的权力。
5.从补救中汲取经验教训。服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够帮助企业提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生