切實做好金融服務

⑴ 中國人民銀行、銀監會、證監會、保監會關於進一步做好中小企業金融服務工作的若干意見的改革創新

（一）深化認識、轉變觀念，切實提高對中小企業的金融服務水平。金融系統要深入學習貫徹《中華人民共和國中小企業促進法》、《國務院關於進一步促進中小企業發展的若干意見》、《國務院關於鼓勵和引導民間投資健康發展的若干意見》（國發〔2010〕13號）等國家法律法規和政策的要求，進一步增強做好中小企業金融服務的責任感和大局意識，切實改變經營和服務理念。要把改進中小企業金融服務、擴大中小企業信貸投放作為各銀行業金融機構開展信貸經營業務的重要戰略，確保小企業信貸投放的增速要高於全部貸款增速，增量要高於上年。
（二）改造審批流程、提高審批效率，確保符合貸款條件的中小企業獲得方便、快捷的信貸服務。各金融機構要對中小企業設立獨立的審批和信貸准入標准，壓縮中小企業貸款審批流程，切實提升貸款審批效率。鼓勵有條件的銀行為中小企業開辦一站式金融服務。積極推廣靈活高效的貸款審批模式。研究推動小企業貸款網路在線審批，建立審批信息網路共享平台。
（三）堅持有保有壓、明確支持重點，積極推動符合國家產業政策要求的中小企業健康發展。優先滿足中小企業符合國家重點產業調整和振興規劃要求的新技術、新工藝、新設備、新材料、新興業態項目資金需求，加大對具有自主知識產品、自主品牌和高附加值拳頭產品中小企業的支持，提升中小企業自主創新能力和國際競爭力。嚴格控制過剩產能和「兩高一資」行業貸款，鼓勵對納入環境保護、節能節水企業所得稅優惠目錄投資項目的支持，促進中小企業節能減排和清潔生產。鼓勵金融機構支持東部地區先進中小企業通過收購、兼並、重組、聯營等多種形式，加強與中西部地區中小企業的合作，有序實現產業轉移。加快推動發展文化創意、服務外包以及其他就業吸納能力強、市場需求大的服務業中小企業發展。
（四）實施小企業金融服務差異化監管。銀監會派出機構要因地制宜制定科學、審慎的小金融機構市場准入細則，實行分類監管、差異化監管，不斷提高監管技術和監管有效性。小企業金融服務專營機構要進一步落實小企業金融服務「四單」原則，既單列信貸計劃、單獨配置人力資源和財務資源、單獨客戶認定與信貸評審、單獨會計核算，構建專業化的經營與考核體系。各金融機構要增強風險管理意識，針對小企業客戶風險狀況，制定風險管理業務規則，培養熟悉小企業業務的風險管理經理，逐步建立與小企業業務性質、規模和復雜程度相適應、完善、可靠的市場風險管理體系。認真貫徹落實對小企業授信工作的相關規定，制定小企業信貸人員盡職免責機制，切實做到盡職者免責，失職者問責。
（五）推動適合中小企業需求特點的金融產品和信貸模式創新。鼓勵銀行業金融機構在有效防範風險的基礎上，推動動產、知識產權、股權、林權、保函、出口退稅池等質押貸款業務，發展保理、福費廷、票據貼現、供應鏈融資等金融產品。探索開展依託行業協會、農村專業經濟組織、社會中介等適合中小企業需求特點的信貸模式創新。加大電子銀行業務宣傳，引導和督促銀行業金融機構提高電子商業匯票在中小企業客戶中的使用率。鼓勵金融機構依法合規開展同業合作，穩步發展貸款轉讓業務，合理調劑信貸資源，增加對中小企業的貸款支持。
二、 建立健全中小企業金融服務的多層次金融組織體系
（六）提高大型銀行對中小企業的服務意識和能力。國有商業銀行和股份制商業銀行要繼續推進中小企業金融服務專營機構建設。大型銀行在已建立中小企業金融服務專營機構基礎上，要進一步向下延伸服務網點，切實做到單獨統計和調控，完善評審機制，使專營機構充分發揮作用，實現中小企業尤其是小企業金融業務的針對性服務。中國郵政儲蓄銀行要加快改造機構網點，完善小額貸款功能，創新信貸產品，提升對微小企業、個體工商戶等重點客戶的金融服務。
（七）積極發揮中小商業銀行支持中小企業發展的重要作用。中小商業銀行要准確把握「立足地方、服務中小」的市場定位，把支持地方經濟發展，支持中小企業、私人企業以及個體工商戶作為工作重點，努力打造自身「服務中小企業」品牌。充分發揮中小商業銀行的地緣優勢，挖掘企業信用信息，為降低中小企業融資門檻創造良好環境。建立穩定的信貸員隊伍，以適應中小企業特點為標准，探索提供延伸服務，較好滿足中小企業的特殊金融服務需求。取消符合條件的中小商業銀行分支機構准入數量限制，鼓勵其優先到西部和東北地區等金融機構較少、金融服務相對薄弱地區設立分支機構。
（八）推動服務縣域中小企業的新型農村金融機構和小額貸款公司穩步發展。鼓勵各銀行業金融機構到金融服務空白鄉鎮開設村鎮銀行和貸款公司。堅持小額貸款公司風險防範和規范發展並重，支持符合條件的小額貸款公司轉為村鎮銀行。大中型商業銀行在防範風險的前提下，為小額貸款公司提供批發資金業務，但小額貸款公司從銀行業金融機構可獲得融資資金的余額，不得超過資本凈額的50%。
三、拓寬符合中小企業資金需求特點的多元化融資渠道
（九）完善中小企業股權融資機制，發揮資本市場支持中小企業融資發展的積極作用。鼓勵風險投資和私募股權基金等設立創業投資企業，逐步建立以政府資金為引導、民間資本為主體的創業資本籌集機制和市場化的創業資本運作機制，完善創業投資退出機制，促進風險投資健康發展。加大中小企業上市前期輔導培育力度，支持自主創新和有發展前景的中小企業發行上市。積極發展中小板市場，加快發展創業板市場，努力擴大中小企業上市規模。建立和完善中小板和創業板上市公司再融資及並購制度，完善中小企業上市育成機制。積極推進證券公司代辦股份轉讓系統非上市股份有限公司股份報價轉讓試點，適時將試點擴大到其他具備條件的國家級高新技術園區，完善監管和交易制度，改善科技型中小企業融資環境。
（十）逐步擴大中小企業債務融資工具發行規模。積極推進完善短期融資券、中小企業集合債券和集合票據的試點工作，適當簡化審批手續，對中小企業發行債務融資工具實行綠色通道。對符合國家政策規定的中小企業發行直接債務融資工具的，鼓勵中介機構適當降低收費，減輕中小企業的融資成本負擔。培育銀行間債券市場合格投資者，為中小企業直接融資市場創造條件。進一步完善風險控制、信用增進等相關配套機制，為優質中小企業在債務融資工具發行階段提供信用增進服務。
（十一）大力發展融資租賃業務。扎實推進擴大商業銀行設立金融租賃公司試點工作。支持金融租賃公司按照「商業持續」原則，開展中小企業融資租賃業務創新。完善融資租賃公示登記系統，加強融資租賃公示系統宣傳，提高租賃物登記公信力和取回效率，為中小企業融資租賃業務創造良好的外部環境。加強對融資租賃業務的指導監督，促進融資租賃行業規范化，管理統一化，合同統一化，在規避風險的同時保證融資租賃有序、規范發展。
四、大力發展中小企業信用增強體系
（十二）加強對融資性擔保公司的日常監管。督促融資性擔保公司依法合規審慎經營，嚴格控制風險集中度和關聯方擔保。指導融資性擔保公司加強資本金管理和內控機制建設，不斷提高風險管理水平。將擔保機構經營情況納入人民銀行企業徵信系統實施統一管理。推動地方政府建立各類小企業貸款風險補償基金、融資擔保基金、非營利性小企業再擔保公司、貸款獎勵基金，合理分擔小企業貸款風險。貫徹落實擔保行業各項法規，完善規章制度建設，盡快形成以出資人自我約束為監管基礎，以地方政府部門為監管主體，全國統一規范運營的擔保體系，提高融資性擔保公司資金使用效率。
（十三） 完善創新適合中小企業需求特點的保險產品。繼續推動科技保險發展，為高新技術型中小企業提供創新創業風險保障。積極發展信用保險和短期抵押貸款保證保險等新型保險產品，鼓勵保險機構積極開發為中小企業服務的保險產品。科學合理地釐定針對中小企業的保險費率，提高保險機構為中小企業提供保險服務的積極性。繼續落實對中小商貿企業投保國內貿易信用險給予保費補助政策。
（十四）推進中小企業信用體系建設。加強中小企業信用宣傳，增強中小企業信用意識。多渠道採集中小企業信息，擴大、豐富中小企業信用檔案信息，結合企業和個人信用信息基礎資料庫，提高對中小企業的信用信息服務水平。推進中小企業信用制度建設，建立多層次的中小企業信用評估體系，發揮信用擔保、信用評級和信用調查等信用中介的作用，增進中小企業信用。開展信用培植、延伸金融服務，提高中小企業融資機會。在有條件的地區開展中小企業信用體系試驗區建設，探索建立中小企業徵信系統。
（十五）建立健全信息溝通機制，創造良好生態環境。鼓勵舉辦多種銀企對接活動，為銀行業金融機構和中小企業提供交流合作的機會。向中小企業提供融資輔導和咨詢服務，幫助和支持中小企業健全企業制度，強化內部管理，提高生產經營信息的透明度，有效減少借貸雙方信息不對稱，增強中小企業市場融資能力。建立合作平台，發揮行業協會、民間商會、工商聯等在銀企對接中的橋梁作用，爭取在信息搜集、客戶篩選、風險防範等方面取得成效。
五、多舉措支持中小企業「走出去」開拓國際市場
（十六）充分發揮中小企業出口信用保險的作用，加大優惠出口信貸對中小企業的支持力度，支持中小企業開拓國際市場。鼓勵和支持中小企業在跨境貿易試點地區使用人民幣進行計價結算。鼓勵金融機構提高服務質量，幫助中小企業降低成本，拓展業務。
（十七）改進中小企業外匯管理，為中小企業提供便利。減少中資企業和外資企業在借用外債政策方面的差別，允許有借款能力和資金需求的各類中資企業對外借款以滿足其境外資金需求。支持中小企業購匯對外投資。
六、加強部門協作和監測評估機制建設
（十八）各級金融管理部門要密切配合，加強協作，督促和指導政策的貫徹落實工作，在政策規劃、機構建設、人員培訓、宣傳服務等方面加強合作交流，建立信息共享和工作協調機制，建立定期通報制度。要建立健全中小企業信貸政策導向效果評估制度，將中小企業貸款納入信貸政策導向效果評估內容，對中小企業信貸業務設立單獨的考核指標，定期公布考核結果並上報人民銀行總行，督促金融機構提高對中小企業的信貸支持力度。要加強中小企業信貸統計監測與分析，督促各銀行業金融機構認真貫徹落實大中小型企業貸款專項統計制度和國家中小企業劃分標准，切實提高數據報送質量，進一步完善中小企業貸款統計制度。
請人民銀行上海總部，各分行、營業管理部、省會（首府）城市中心支行會同所在省（區、市）銀監局、證監局、保監局將本意見聯合轉發至轄區內金融機構，並協調做好本意見的貫徹實施工作。
中國人民銀行
銀 監 會
證 監 會
保 監 會
二〇一〇年六月二十一日

⑵ 為何要堅持立足金融服務實體經濟的本質

據報道，11月17日央行發布《2017年第三季度中國貨幣政策執行報告》，報告明確下一階段主要政策思路，應該立足金融服務實體經濟本質要求。

加強對企業債務風險、銀行資產質量和流動性變化情況、房地產市場、互聯網金融、跨境資金流動、跨行業跨市場風險等領域的風險監測和防範，按照產品類型而非機構類型統一規則，減少監管套利，按照穿透性原則強化宏觀審慎管理和功能監管，實現監管全覆蓋。

加快完善存款保險風險監測和早期糾正機制，充分發揮存款保險市場化風險化解機制的作用。積極規范發展多層次資本市場體系，完善市場運行規則，健全市場化、法治化違約處置機制。堅持綜合施策，有效處置金融風險點，牢牢守住不發生系統性金融風險的底線。

希望金融行業可以促進實體經濟的快速發展！

⑶ 如何改進銀行金融服務的的對策及建議

對策及建議：

1. （1）大力發展中西部及農村地區的金融市場堅持西部大開發戰略，大力發展西部經濟，加大對西部信貸力度。

   （2）對民眾，加強金融服務宣傳力度，使得西部低收入者也能利用金融工具使自己的財富最大化。完善農村金融服務政策機制。政府應該金融支持與財政扶持並重在加強支農惠農政策，加大財政支農力度的同時，逐步建立信貸支農的財政貼息、稅收優惠、風險補償、中介服務等政策機制，為農村金融服務創造良好的政策環境。加快農村金融服務創新。大力整治社會信用環境。

   （3）對農民進行金融知識的培訓，讓農民利用各種金融工具使自己的財富最大化。

2. 服務意識創新。

   （1）服務意識的創新，首先是樹立「以客戶為中心」的服務理念，客戶購買金融產品是為了享受金融服務的，只有認識到客戶的重要性，並且一切服務圍繞著客戶，才能留住客戶，留住客戶的資金。

   （2）其次是樹立「銀行客戶雙贏」的經營理念，在服務產生的價值理解上要發掘層次的內容。再次是樹立「服務第一」的思想觀念，在服務內涵上應根據市場需求的發展變化，開辟新功能，增加新內容，拓寬新的服務渠道。

   （3）第四是服務要不斷創新，緊跟時代步伐，在服務的空間上擴展；把商業銀行金融服務創新由系統地吸收存款、發放貸款和發展中間業務轉移到全方位支持社會經濟的生產、分配、流通、消費等各個領域中去。最後是樹立「服務到家」的主動服務理念，使服務意識與不斷變化的服務需求和拍甚至超前。引進回訪制度。客戶辦理完業務離開並不是服務流程的終止，需要建立創新性的銀行回訪制度。建立創新性的顧客回訪制度一方面有助於銀行保持現有顧客、尋找潛在顧客，使銀行服務流程的終點重新又變為起點；另一方面還可以通過回訪准確把握顧客需求，為產品創新提供必要的資源。

3. 明晰市場定位，實施差別化、個性化服務策略。首先，建立客戶信息管理系統。對客戶的檔案分門別類進行管理，據個人的性別、年齡、職業、交易習慣和業務偏好等特點，提供有針對性的、專業化的個性化的金融服務。通過全方位的個性化特色服務，不斷吸引客戶，培育更多客戶群。其次，銀行要進行充分調研，結合本地實際情況，進行市場細分，將客戶分為優質客戶一般客戶和低質客戶等不同層次，不同層次的客戶對銀行金融服務產品的需求各不相同，給銀行帶來的利潤相差也很大。銀行要根據自身特點，確定主要目標客戶，為其置身定做個性化的金融服務產品，獲取更大利潤。

4. 提高金融創新能力，為客戶提供豐富的金融產品和特色服務。商業銀行可以從三方面採取產品創新的措施。

5. 強化制度建設 建立健全內部激勵約束機制、強化業務經營、用工管理及分配方式等方面的制度建設，建立健全內部管理機制，尤其是要建立新型人事管理制度，並且有效實施內部控制體系。對於金融服務從業人員的監督要到位，防止工作人員利用職務之便，騙取客戶資金，或者私自客戶資金。另外實行以人為本的管理方式，支持和鼓勵員工為做好工作所作的全部努力，包括創新、對銀行的忠誠和責任感等。建立員工業務考核獎懲機制，採用目標責任制的形式，將目標責任與考核獎懲掛鉤，為了有效的調動人的積極性，可以從物質激勵、事業發展激勵、培訓發展激勵、工作激勵、精神激勵幾方面人手。

6. 服務創新中的人才培養 服務創新中的人才培養商業銀行應培養一批具有現代化科學技術和金融理論實踐水平的人才，以適應新形勢下金融為經濟服務的客觀要求。一要組建專門的創新團隊,充實科技隊伍，增強科技保障實力。二要加強對一線員工的培訓，提高業務技能。提升技術在服務創新中的支持力度通過技術創新推動服務創新，三是要加大科技投入力度，完善基礎設施建設，把握先機，贏得發展的主動權。四是加快科技應用推廣和創新步伐，進一步把商業銀行的科技優勢演變為核心競爭力，開拓服務領域，提升服務水平，在為客戶提供更加全面的金融服務的同時，促進商業銀行的超常規發展。

⑷ 如何提升金融服務實體經濟的效率

。10月30日，銀監會黨委會在傳達黨的十八屆五中全會精神時已就全力以赴提高服務實體經濟的效率做出部署。
銀監會黨委會提出要緊緊圍繞「十三五」規劃，找准銀行業服務實體經濟的重點領域和薄弱環節，探索制定反映五大發展新理念的銀行業發展指標體系，強化硬性約束，切實引導銀行業改進服務方式，改善服務質量，提高服務效益。
具體來說，圍繞支持創新發展發力，銀行業要創新金融配套服務等體制機制，注重各類金融產品和金融服務的科學集成，積極探索「投貸聯動」等新模式，動態滿足大眾創業、萬眾創新的特色金融需求，推動實施創新驅動發展戰略，助推發展動力轉換。
同時要圍繞支持重點領域下功夫，通過優化信貸投向、科學利率定價等市場化方式，支持實施「中國製造2025」，支持傳統產業改造升級和戰略性新興產業發展，推進產業結構調整，促進城鄉區域協調發展，促進新型工業化、信息化、城鎮化、農業現代化同步發展，不斷提高綠色信貸服務水平。督促銀行業金融機構加強對沿海沿江沿線經濟帶為主的縱向橫向經濟軸帶，以及「一帶一路」、京津冀協同發展、長江經濟帶「三大戰略」重點項目和重大工程的支持力度，持續拓展發展新空間。

銀監會繼續要求大力推進普惠金融發展。繼續保持好服務小微的戰略定力，有針對性地創新政策措施，增加金融的有效供給，著力解決「融資難」問題；持續採取清理規范銀行收費等措施，降低融資成本，著力解決「融資貴」問題。要發揮政策性金融和商業性金融的互補作用，整合各類扶貧資源，開辟扶貧開發資金渠道，著重解決邊遠山村和殘障人群等弱勢群體的基礎金融服務需求問題。
銀監會黨委會還明確要提高資金使用效率。督促銀行業創新方式方法，充分盤活沉澱在僵屍企業、困頓於低效領域的信貸資源；研究完善逆周期資本、動態撥備等制度，釋放更多信貸資金，確保金融資源真實高效進入實體經濟。

⑸ 金融如何更好服務實體經濟

效配置，將造成有效資源的大量浪費、環境的嚴重污染乃至經濟危機。
近20年來，社會主義國家都面臨著計劃經濟向市場經濟的過渡，就實質而言，就是對各種資源進行更有效的開發，對各種資源進行更有效的配置。目前我國進行的下崗再就業工程實質上就是全國范圍內進行的各種資源的有效配置活動。所謂新的經濟增長點，就是某些地區、某企業、某產品基本上達到了某些資源的有效配置。我們認為，當這種有效配置的覆蓋面達到50%的時候，由於經濟活動的慣性，全國經濟將出現全面好轉，展示強大的生命力。就一個地區而言，整個經濟活動達到80%的有效將是非常理想的，100%的有效是不存在的，既使是在發達國家美國也至少有20%的無效生產，它需要通過調整，甚至破產來達到有效。
參考文獻

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{9}王見定：《社會統計學與數理統計學的統一》，前沿科學，2008年第二期,北京,2008.

⑹ 不斷提升金融服務實體經濟能力，是創新什麼要素

。10月30日，銀監會黨委會在傳達黨的十八屆五中全會精神時已就全力以赴提高服務實體經濟的效率做出部署。
銀監會黨委會提出要緊緊圍繞「十三五」規劃，找准銀行業服務實體經濟的重點領域和薄弱環節，探索制定反映五大發展新理念的銀行業發展指標體系，強化硬性約束，切實引導銀行業改進服務方式，改善服務質量，提高服務效益。
具體來說，圍繞支持創新發展發力，銀行業要創新金融配套服務等體制機制，注重各類金融產品和金融服務的科學集成，積極探索「投貸聯動」等新模式，動態滿足大眾創業、萬眾創新的特色金融需求，推動實施創新驅動發展戰略，助推發展動力轉換。
同時要圍繞支持重點領域下功夫，通過優化信貸投向、科學利率定價等市場化方式，支持實施「中國製造2025」，支持傳統產業改造升級和戰略性新興產業發展，推進產業結構調整，促進城鄉區域協調發展，促進新型工業化、信息化、城鎮化、農業現代化同步發展，不斷提高綠色信貸服務水平。督促銀行業金融加強對沿海沿江沿線經濟帶為主的縱向橫向經濟軸帶，以及「一帶一路」、京津冀協同發展、長江經濟帶「三大戰略」重點項目和重大工程的支持力度，持續拓展發展新空間。

銀監會繼續要求大力推進普惠金融發展。繼續保持好服務小微的戰略定力，有針對性地創新政策措施，增加金融的有效供給，著力解決「融資難」問題；持續採取清理規范銀行收費等措施，降低融資成本，著力解決「融資貴」問題。要發揮政策性金融和商業性金融的互補作用，整合各類扶貧資源，開辟扶貧開發資金渠道，著重解決邊遠山村和殘障人群等弱勢群體的基礎金融服務需求問題。
銀監會黨委會還明確要提高資金使用效率。督促銀行業創新方式方法，充分盤活沉澱在僵屍、困頓於低效領域的信貸資源；研究完善逆周期資本、動態撥備等制度，釋放更多信貸資金，確保金融資源真實高效進入實體經濟。

⑺ 銀保監局如何為金融機構提供更好的服務

合理安排營業網點及營業時間，保障基本金融服務和關鍵基礎設施穩定運行。對於臨時調整停業網點情況，應提前做好宣傳說明及客戶分流，並向我局對口監管處室進行報備。轄內機構總、分行（司）相關管理部門及業務條線應實行假期關鍵崗位帶班值班機制，確保及時響應並有效滿足城市運行必需、疫情防控必需、群眾生活必需及其他涉及重要國計民生等領域的配套金融需求。要全面加強對醫療及科研機構、疫情防控相關企業和一線醫護人員等方面的各項金融服務，積極主動對接，開通綠色通道，全力支持抗擊疫情。要高度重視因疫情暫時受困的行業、企業和人群，調整完善相關信貸、理賠政策，支持其戰勝疫情災害影響。

三、加強場所與員工管理

各銀行保險機構要認真落實上海市「三個覆蓋」「三個一律」等工作要求，做好員工健康監測和相關信息申報。要配置必要的衛生防疫設備，為大堂、櫃台、安保等一線崗位服務人員提供相關防護用品，落實辦公場所和營業網點的消毒、通風、體溫檢測等防控措施。要推動科技賦能，加大自助設備、網上銀行、電話銀行、手機銀行等服務渠道的宣傳力度，提升銀行保險服務的便捷性和可得性，減少人員聚集。要通過減少現場會議，鼓勵電話及線上溝通等各種方式，有效降低人員交叉流動帶來的疫情防控壓力。如發現異常情況，應及時報告相關部門，並按照要求迅速採取相應防控措施。

四、推動形成行業合力

上海市銀行同業公會、保險同業公會要結合地方實際，充分發揮行業協會作用，通過官網、官微加強防疫知識教育，做好政策宣傳，積極倡議和組織會員單位更好地履行社會責任。要切實加強行業自律，維護市場秩序，嚴禁借機炒作、曲解政策、誤導銷售、同業詆毀、哄抬金融產品定價等行為，為本市廣大金融消費者提供一個安全、放心、衛生的金融消費環境

⑻ 中國銀監會關於完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知的主要內容

第一章：銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
第二章：銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
第三章：銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
第四章：投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
第五章：銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
第六章：銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
第七章：銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
第八章：銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
第九章：投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
第十章：對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
第十一章：銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
第十二章：銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
第十三章：銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
第十四章：銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
第十五章：銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
第十八章：銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
第十七章：銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
第十八章：對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
第十九章：對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。

⑼ 如何做好新形勢下的「三農」金融服務

「三農」工作關系國計民生，歷來是黨和國家各項工作的重中之重。黨的十八屆三中全會對全面加快農村改革做出了一系列重要部署，對於加強和改善「三農」金融服務提供了新機遇，提出了新要求。但也要看到，「三農」金融服務仍然是我國金融服務中比較薄弱的地帶，「三農」金融發展中仍存在不少兩難問題。筆者認為，做好新形勢下的「三農」金融服務，必須處理好以下幾個關系問題，努力把「三農」金融服務提高到一個新水平。
首先，要處理好商業化經營與社會責任的關系，這是困擾「三農」金融服務的根本問題。筆者認為，金融機構服務「三農」應該堅守兩個底線：一個是黨和國家要求的社會責任底線。金融機構特別是國有控股的金融機構開展「三農」金融服務，是履行國有資本意志的必然要求，不能單純地追求利潤最大化，風險偏好也要建立在履行社會責任的基礎上。另一個是商業化經營要求的保本底線。實踐證明，不計成本、不講風險地服務「三農」，會挫傷金融機構的積極性，也會削弱金融機構的長期服務能力。
金融機構在服務「三農」過程中，應當將這兩個底線有機地統一起來。一是堅持以發展帶動服務「三農」能力提升。金融機構要積極探索商業化服務「三農」的新路子，寓服務於發展之中。二是努力尋求商業化經營和踐行社會責任的結合點與平衡點。在對外服務上，金融機構要積極運用商業金融模式支持政策性、公益性強的「三農」發展事業；在考評機制設計上，金融機構在考核基層機構點均、人均業務量和效益時，可探索加入對服務「三農」社會責任相關指標的考量，引導金融機構積極主動地服務「三農」。三是樹立和增強「雪中送炭」的責任感。比如，在西藏、新疆等老少邊窮地區，雖然經營成本較高，但當地群眾對金融服務的需求和願望仍然較強，金融機構應堅持在這些地區設立多種服務網點，以發揚和體現社會責任感和擔當精神。
其次，要處理好關於統籌管理和放權搞活的關系。「三農」客戶具有受自然條件影響大、區域差異顯著、信息不對稱等特徵，難以與一些金融機構過於集約化的經營體制相適應，這就要求金融機構妥善處理好統籌管理和放權搞活的關系，以進一步貼近市場、貼近「三農」，提高「三農」金融服務的效率。
一是釐清各級機構的職能分工。金融機構要深入基層、員工和客戶，理清哪些事項需要總部統籌管理，哪些需要放權到分支機構，在此基礎上合理確定各級機構的經營管理許可權。二是積極穩妥地推動適度簡政放權。金融機構可以採取「試點-評估-優化-推廣」的方式，做到既放權於基層，縮短管理和決策鏈條，又「放而不亂」、風險可控。三是要做好管控引導。在具體經營事項交由分支機構負責的同時，金融機構總部也要切實加強管理、督導，形成服務「三農」的整體合力。
第三，要處理好業務發展與風險控制的關系。能不能科學而藝術地把握好業務發展和風險管理的平衡點，是決定「三農」金融服務成敗的關鍵，最能考驗出金融機構的服務能力和管理水平。應注意把握以下幾點：
一是要堅守「三農」業務發展的風險底線。金融機構在服務「三農」的過程中，必須始終綳緊風險控制這根弦，堅持底線思維，任何時候都要將不良貸款控制在能「承受」范圍內。二是適度提高對「三農」業務的風險容忍度。金融機構應通過優化調整經濟增加值、內部轉移定價等管理考核指標，打消基層機構服務「三農」的顧慮。監管部門也應堅持差別監管，適當放寬「三農」業務不良貸款等考核指標的監管標准。三是切實加強「三農」業務專業化風險管控能力。這是應對「三農」金融業務風險大的根本之道。
第四，要處理好資源投入和效益產出的關系。現階段，農村金融資源投入大、經營成本高、效益產出低的問題仍比較突出，一定程度上影響了金融機構對「三農」和縣域市場增加資源投入的積極性。解決這個問題，需要多方努力。
一方面，金融機構要以戰略眼光來審視和衡量「三農」金融業務。金融機構要從近景、中景、遠景等不同角度進行對比分析，發掘「三農」業務的戰略價值和長期效益，做好資源投入的總體規劃。另一方面，要積極營造有利於增加農村金融資源投入的外部環境。各級政府應當進一步完善和落實好對農村金融服務的各類財稅、保險、貨幣和監管政策支持，強化正向激勵。
此外，在發展創新型「三農」金融業務方面，一是要推動服務模式創新。重點是要強化城鄉聯動、行司聯動、境內外聯動，提供信貸、發債、票據、租賃、理財、保險等跨領域金融服務，構建新型綜合化農村金融服務新模式。二是要推動產品創新。近年來，「三農」金融產品創新聚焦在破除農村抵押擔保瓶頸上。農業銀行在這方面也進行了積極探索，2009年推出了林權抵押貸款，近三年來累計投放林權抵押貸款172億元。2014年，農行又率先在同業中推出《農村土地承包經營權抵押貸款管理辦法》，受到了廣大農民的歡迎。三是要推動技術創新。當前要著力把互聯網金融的理念、技術和產品運用到「三農」金融服務中。