金融机构零售化

1. 银行如何适应零售转型

优化信贷结构拓展特色业务
信贷增长回归常态已成必然，资产业务结构调整压力将相对有所增大。如何在盘活存量贷款的基础上，通过调整资产业务结构，保持盈利相对较好的增长？
“一是服务小微企业的贷款需求，支持实体经济发展；二是加大对个人与消费相关的贷款投入，继续推进向零售银行转型。”许文兵认为。
下一阶段，中小企业尤其是小微企业、“三农”、事关全局带动性强的重大项目、科技、文化产业、旅游业、战略性新兴产业是国民经济重点发展领域，也必将成为商业银行信贷投放的重点领域。
党的十八大报告指出，要加快建立扩大消费需求长效机制，使经济发展更多依靠内需特别是消费需求拉动。在宏观政策的引导下，消费信贷将成为未来商业银行的“主攻方向”之一。
赵庆明认为，应加大个人按揭贷款之外的其他消费信贷领域的拓展，如教育、旅游度假、汽车、家具、家电等消费贷款。由于信用卡已经基本覆盖消费能力和消费欲望较强的广大居民，可以选择以信用卡为主要载体开展相关的消费信贷。
“在信贷上要更加重视零售客户和提高零售客户的比重。零售客户包括中小企业和个人。银行在对零售客户的信贷上有比较充分的定价权，能够维持相对较高的利差。”赵庆明说。
不过，专家提醒，信贷资源向“三农”、小微等经济发展的薄弱环节与关键领域倾斜的同时，各金融机构也应立足自身条件，发展优质特色资产业务。
“同质化发展模式已不可维系。未来随着金融服务需求的多元化、精细化、专业化，各家商业银行必须结合自身规模、人员和区域等优势，在业务结构和产品创新上走差异化发展道路，才能在激烈的竞争中谋求发展空间。”国务院发展研究中心金融所银行研究室主任雷薇认为。
业内专家认为，重大项目和重点市场仍将是大型银行的“主战场”，股份制银行、城市商业银行则应立足自身条件，走专业化发展和特色化经营之路，将信贷资源集中在具有比较优势的业务领域。
推进战略转型拓展多元化收入来源
“经济放缓、经济转型、金融脱媒和利率市场化对银行都是现实的考验，银行必须适应这个形势尽快转型。银行不能够光贷款了，贷款的需求可能要减少。”招商银行行长马蔚华表示。
经济放缓的大背景下，对中国银行业战略转型提出了更高要求，银行业必须加快构建多维支撑的业务架构，实现收入来源多元化。
许文兵建议，银行业金融机构应适应直接融资市场的发展要求，大力拓展投行和财务顾问等服务类业务，使收入多元化。
“新的驱动力就是转型。金融脱媒，并不是大型优质企业真的要离开银行，只是对银行的贷款需求会减少，但是相应的会增加证券发行承销、兼并收购等投资银行业务需求。因此，对于大型优质客户，要充分发挥综合化经营的协同效应，提供好一揽子金融服务方案。”赵庆明认为。
国际化发展战略也受到高度重视。专家建议，银行业应坚持以“走出去”的中资企业和海外华侨为重要市场，以跨境贸易结算和汇划结算服务为抓手，以人民币国际化相关业务为突破口，形成多元化的业务体系和全球化的经营布局，提高跨市场和跨境服务能力。

2. 商业银行对零售贷款如何分类

2005年，银监会还要实行分类考核，进行差别监管。具体思路如下：

对股改后国有商业银行和其他经营状况较好的股份制商业银行不良贷款的监测和考核，应特别关注新发放贷款的不良率，看其是否能达到国际良好银行水平，还应对新形成的不良贷款进行具体分析和研究。同时，要以完善公司治理结构为中心，健全内部管理机制，严格信贷管理，对规模相对较小的股份制商业银行要特别关注是集团客户、关联贷款情况以及和风险管理状况。对于其他经营状况较差、历史包袱重的商业银行和信用社，应加强信贷资产管理，堵塞管理方面漏洞，提高信贷资产质量。同时，切实按照有关标准准确进行贷款分类，把不良贷款的基数搞准，在要求不良贷款“双降”标准的情况下，做实利润，增加拨备，采取多种措施处置不良资产，多渠道筹集资本，充实资本金

3. 证券公司个人客户的零售业务已经边缘化了吗

券商的零售业务已经开始接近零佣金了，部分券商已经开始转型，现在是在拼服务和专业度的时代。所以可以说零售业务接近边缘化了，散户将来可能主要投资基金，或让证券公司专业的理财师为他们服务，进行交易买卖。

4. 零售银行业务的发展趋势

零售银行业务是未来银行业发展的趋势
零售银行业在中国是一个新兴的领域，但对于西方商业银行来说，却是一项举足轻重的业务。近年来，发达国家的零售银行业更是呈现了蒸蒸日上的趋势。 在金融证券化和投资机构化浪潮的冲击下，越来越多的企业公司绕过商业银行直接在资本市场上筹措资金，使这些国家商业银行的传统存贷款业务量的相对比重下降，西方商业银行从批发银行业务中获取收益的能力下降。
但是，商业银行在零售银行业务领域，找到了新的效益增长点，如美国花旗银行从70年代中期就成立了消费者金融服务部，为消费者提供各类富有特色的、多样化的零售银行业务，该行1994年就在这一领域获利达14亿美元，占总体实现利润的 41%。 零售银行业务是商业银行传统的优势领域，但随着各国先后开放金融市场，过去金融分类管理的界限正在逐渐模糊淡化，银行、证券与保险公司业务的相互交叉日益普遍。越来越多的非银行金融机构、过去并不经营零售业务的金融机构以及非传统金融服务企业的纷纷进入市场使这一业务领域的竞争加剧。

5. 银行零售业务如何进行集约化经营

改革开放30年来，中国银行业取得了快速发展。先后经历了20世纪80年代、90年代以及21世纪以来的三次改革。应该说，前两次改革取得了一些成绩，但并未使银行业真正转型到适应市场经济发展的经营机制，风险仍在积累。为积极应对国际竞争，有效提升自身竞争力，中国银行业逐步明确了股份制改革的基本方向与改革思路，2003年改革开始稳步推进。通过这次改革，银行业资本实力大大增强，公司治理趋于完善，得以成功应对全球金融危机。主要表现在：

■经营模式发生显著变化。资产负债结构、业务结构、盈利结构等各项经营结构不断趋于优化，尤其是过去主要依靠存贷利差收入的盈利结构发生重大变化，手续费及佣金收入以及投资交易收入等非利息收入占比大幅提升，经营领域拓展到投行、保险、基金、金融租赁等多个领域；同时充分依托信息技术和外部专业化组织，推动了全行管理和业务等各方面的创新，经营模式逐步从传统的规模扩张向创新驱动、科学发展转变。

■风险管理水平大幅提升。股份制改革后，商业银行风险管理的内容日益精细化、全面化和主动化，由传统的单纯注重信用风险管理逐步向全面风险管理转变，构建了与现代公司治理结构相适应的风险管理架构，健全了覆盖境内外机构，包括信用风险、市场风险、操作风险等在内的全面风险管理体系，研发了一系列与国际接轨的先进风险管理技术和系统，资产质量经受住了经济周期性波动和国际金融危机等严峻考验。

■银行业整体实力持续改善，国际影响力提升。我国银行业资产规模大幅度增长，“银行家”2012年全球1000家大银行排名中国国有四大银行全部进入前十名；税前利润名列前茅，国有大型商业银行共有五家进入了全球前25名。

过去10年，中国银行业作为中国建立社会主义市场经济体制改革的生动写照，走过了不平凡的历程，在银行地位、资产规模、盈利能力等方面都取得了巨大进步。但是，从实现持续发展、维持获利能力等方面综合来看，尚有以下诸多需改革之处：

■传统的增长模式已经不再适应国内外大环境的变化。我国国有银行现仍以传统的存贷款业务为主，业务结构单一，盈利仍比较依赖存贷差；客户结构以大中型企业及政府项目为主，行业集中度风险偏高；金融产品多样性不足等。随着利率市场化和金融脱媒的深化，现有的资产负债结构、客户结构、业务结构的持续发展面临问题。

■公司治理结构有待进一步完善。我国主要商业银行虽然都已经建立起“三会一层”的治理结构，但是距离完善的机制还有一定的差距。比如产权结构仍不够多元化，这一点国有大行上表现较为明显，这种产权结构不利于建立有效的委托—代理关系，对我国银行业自身的长期发展；社会金融风险的防范和化解，以及整个社会资金的利用效率和资金安全，都会产生负面影响，亟待进一步完善。

■国际化程度不高，区域布局不尽合理。我国商业银行国际化还处于起步阶段，2012年四大国有商业银行半年报数据显示，除中行外汇资产占比达到24.88%外，其他三家都最高的工行也只有8.45%，工、农、建行平均外汇资产占比仅达6.24%。表明我国银行业务主要集中在本土上，境外业务比例不高，抵御全球经济动荡的能力不强。

目前，全球经济尚未走出金融危机阴影，欧债危机愈演愈烈；国内经济出现下滑，新的监管制度以及新的经济政策都使我国银行业面临诸多挑战，如“金融脱媒”现象加剧以及利率市场化的推进，使得息差空间不断缩小。不仅仅是监管层，新的背景也要求商业银行以服务实体经济、支持中国经济崛起为己任，坚定地走转型之路，向以自身的效率来优化市场资源配置。

那么，改革下一步究竟应如何推进？ 有以下几个方面：

■转变粗放式经营方式，走集约化经营之路。金融危机以来，中国银行业正在调整既有的经营理念与策略，提出走集约化经营之路。这是一个战略意义的改革目标，将逐步改变过去重速度轻质量、重规模轻结构的外延粗放型发展方式，坚持以效益为中心，重视各内在经营要素的优化配置和科学利用，努力向内涵式集约化的科学发展方式转变。

■积极开展金融创新、稳步推进综合经营。随着国际金融市场的全球化及金融业开放的推进，国内银行面临客户需求的多元化以及来自跨国金融集团混业经营的直接竞争，要求商业银行必须坚定推进金融创新，为客户提供全方位的综合服务，同时监管机构稳步推进商业银行综合经营试点，逐步允许商业银行投资或控股基金公司、信托公司、保险公司、金融租赁公司等，大型银行金融控股公司已初具规模。这将丰富金融产品的开发，进一步促进银行业的结构改革，加速转型的步伐。

■调整营业结构，继续提高风险管理水平。现有的贷款呈现行业集中、种类集中，系统性风险增加。为更好地控制银行面临的风险，中国银行业将全面调整结构，实现战略转型。比如：加大零售业务的发展，调整业务结构；借鉴国外银行中小企业客户管理经验，培养优质的中小企业客户，完善客户结构；降低风险资产比例，提高主动负债，调整资产负债比例。

■服务中国实体经济发展，稳妥推进国际化。顺应国际经济、金融一体化的趋势，走出去、利用国内国际两个市场是重要选择，也是实现经济转型的重要动力。因此，如何在经济、金融改革的关键时期，积极稳健地开展跨国经营，培育和发展世界一流的跨国银行已成为我国银行的重要课题。我国银行可通过大规模在海外设立分支机构或者建立代理关系，或者兼并收购国外金融机构，形成全球性的服务网络，在国际范围内从事金融服务，实现以资本国际化为特征的跨国经营。

6. 中国有哪些银行属于零售银行

零售银行 (Retail Banking)，是银行之一类型，它们的服务对象是普通大众市民、中小企及个人小户。零售银行服务客户通常是透过银行分行、自动柜员机及网上银行等交往的。与之对应的是批发银行(Wholesale Bank)。
通常将主要向消费者和小企业提供服务的银行被称为零售银行(retail bank）
零售银行业务是指商业银行运用现代经营理念,依托高科技手段,向个人,家庭和中小企业提供的综合性,一体化的金融服务,包括存取款,贷款,结算,汇兑, 投资理财等业务。零售银行业务不是某一项业务的简称,而是许多业务的总称。它有着广泛的业务领域, 既可以是传统银行业务,也可以是新业务;既可以是资产业务,也可以是负债业务,中间业务,还可以是网上银行业务等等。
目前我国的商业银行都做零售银行业务，邮政储蓄银行是银行业的金融机构，也做零售业务。还有中国工商银行，中国农业银行 ，交通银行 ，招商银行都是我国著名的零售银行。
政策性银行就不做零售业务，它不以营利为目的，如农发行，国开行（目前已股份制改造，向商业银行发展），进出口银行。
央行（人民银行）不做零售业务，它属于国家机构。
总之，只要办理公众存款业务的都是零售银行。

7. 零售银行的创新之路

概述
进入2006年，中国的银行业纷纷明确把零售银行作为主要战略方向之一提到议事日程上，工行提出打造“中国第一零售银行中国”，农行把零售作为战略转型的重点，中银牵手苏格兰皇家银行主攻私人银行和理财业务，建行以加强中小企业贷款为契机，加大向零售银行转型的力度，中信要在两年内建立零售银行体系，招行要成为中国最好的零售银行，交行表示将聚焦零售银行业务……零售银行战略地位突显，并且如雨后春笋般迅速的发展壮大起来，在银行业务里的比重越来越大。
但是在零售银行迅猛发展的背后，我们却看到了中国的零售银行从落后的商业银行批发业务脱胎而来的种种隐患，尤其体现在营销方面，许多银行优先考虑的不是客户和零售，而是信用和风险。此外，他们和客户的接触通常是交易性的，因此，银行倾向于把精力集中在交易效率上，而不是服务和销售。在对国内外众多零售银行的研究和零售业的研究的基础上，科特勒咨询集团（KMG）提出了零售银行存在的四大问题：
⒈客户细分不清，不能提供差异化产品和服务，缺乏客户管理。
你不会在7-11购买10袋洗衣粉，同样你不会夜里12点去沃尔玛买瓶可乐，这就是客户细分的作用，通过不同的需求细分客户群体是零售的前提，而中国的零售银行还处在大众营销的阶段，这样造成了在产品营销上的高成本。从商业银行蜕变出来的机构不符合零售业务的需求。根据央行的统计，截至2005年9月，中国银行卡发卡机构190多家，发卡总量约9.2亿张（包括借记卡），大量的发卡，却不能细分出客户需求，必然导致了大量的废卡现象和高额的运营成本，并且缺乏客户关系管理，并不没有发卡量多而增加客户忠诚度。
因此零售银行应该首先回答下面的问题：谁是你的客户？不同层次的客户需求什么样的产品？对于能带来不同利润的客户该采取怎样的差异化策略，差异化的服务？（你是否让购买10万基金的客户和提取100元现金的客户在一起排队吗？）怎样有效管理你的客户并建立与之匹配的运营机构？
⒉产品简单，缺乏可供用户选择的丰富产品线。任何人选择超市而不选择专卖店的理由是超市有丰富的产品，但是中国的零售银行的产品过于简单。从2005年的一窝蜂发信用卡到2006年的一窝蜂代理基金，中国的零售银行的产品过于简单，附加值不高。因此动辄就进行价格战，银行业的价格战不同于普通商品，比如2006年各大银行推出的个人理财产品，竞争激烈，因此竞相提高客户收益率，最终挤压了自身的利润空间，使得本来应该是具有丰厚利润的个人理财产品成为鸡肋。
⒊营销和服务渠道单一。营销和服务渠道的单一体现在两个方面：
一是指同一产品的营销和服务渠道单一，零售银行基本上依靠柜台和ATM营销和服务，虽然电话和网络银处在发展之中，但是服务的繁琐和功能的单一使得其应用有限，但是招商银行的网络银行是个例外，强大并且安全的服务使得其“亚洲最佳零售银行”的称号并不是浪得虚名。
一是指零售银行的营销和服务渠道并没有充分利用起来，营销的产品单一，你如果想购买基金，证券，保险，你就得满城跑分别找不同的终端柜台，虽然这里面有政策的限制，但是不符合交叉销售的营销体系是其弊病的根源。
⒋品牌缺失
闭上眼睛，你能想得其几个零售银行的品牌？你能想得起几个零售银行的产品品牌？这些品牌给你带来什么样的体验？
除了招行的“一卡通”，我们还有什么叫得响的品牌吗？更不用说令人愉悦的体验了。中国的银行已经不是工、农、建、中四大行的传统时代了，零售需要品牌和体验，沃尔玛代表着“天天平价”，宜家代表着DIY，麦当劳是快餐的代名词，星巴克给你带来独特的体验……而我们的零售银行是否打造了其独特的品牌，建立了持久的品牌策略，并形成了独特的品牌体验和一致的传播？答案很遗憾：没有。
零售银行就应该用零售的方法来营销，但由于金融产品区别于一般商品的特殊性，因此在营销除了零售的普遍规律外，还具有其独特的一面。
作为应用零售思维运营零售银行的典范，Washington Mutual甚至被评为全球40大零售商之一。WaMu改变了这个曾经被认为沉静的行业，并且成功的为它注入了以消费者为中心的零售环境。Wamu建立了零售环境是温暖的和引人心动的，并且提供了高水平的客户服务，而结果是，它的零售金融中心是消费者愿意去的地方，而不是部得不去的地方。2000年以来其他的银行促使消费者从他们的分支机构走出来，走向ATM机，而Wamu作为先驱者创造了一条新路径把零售银行带到了更高的层次。Wamu首次在2000年四月启用署名品牌的零售银行。从那以后，基于西雅图的金融机构成功的新开了或者重构了遍布美国的780家金融中心。客户的反馈也表明了Wamu的战略正在成功实施，事实上客户给机构设置的每一个区域和功能都给了很高的评价-从引领客户到出纳员柜台的看门人，到去除了传统的高柜台和出纳员窗口的出纳员“塔”。另外，wamu的internet入口开放给那些想要独自了解银行产品的客户。在很多零售金融中心，一个“WaMu 儿童”区域给出了一个活动桌子，书籍，游戏甚至更多的游戏区域。
世界营销学之父菲利普·科特勒博士（Dr. Philip Kotler）在进入新世纪后在总结了上个世纪营销的发展后提出了“STV营销三角”理论，KMG在此基础上充分结合零售和金融的实践特色提出了零售银行营销的发展途径：
零售银行有效细分客户和差异化的客户管理
零售银行创新产品和细分市场匹配策略
渠道创新和交叉销售体系
零售银行品牌策略和体验塑造
零售银行营销组织和绩效变革
零售银行有效细分客户和客户管理
在战略层面上，中国的银行业亟待解决的问题是有效细分客户的问题，也就是在现有客户基础上进行有效的客户数据的整理和分析。并且亟待做到以下几个方面：
1）营销导向的客户数据收集整理
在银行，现有的客户数据收集是基于产品的，并且主要是为了预防风险，KMG认为应该建立营销导向的客户数据收集工作，要首先确立客户数据在营销战略中的重要的基础作用，然后根据营销导向结合信用导向收集客户数据。
2）有效使用IT系统进行客户数据挖掘和分析
要建立能够有效进行客户数据挖掘的数据仓库，并辅以相应的营销分析IT系统，做到数据在前台输入后能够及时有效的进行分析。
3）最大效用的客户管理
不同的细分市场所配备的资源是不一样的，要进行精细化的客户管理，中国的四大国有银行陆续上市，国外竞争者的大量涌入，面对来自股东和竞争对手两方面的压力，势必要求银行提高其利润率和资产回报率，因此必须进行有效的客户管理，KMG在金融营销领域应用KMG独有的价值营销（ROI）的模型使资源和细分市场的匹配达到最佳。
零售银行创新产品和细分市场匹配策略
为什么在超市里，牙膏和牙刷总是排放在一起的？在结帐的出口处总会排放口香糖之类的小玩意供客户购买？这就是零售商对细分市场的良好把握，他知道家庭主妇在买洗衣粉的时候可能会顺手为自己挑上一盒化妆品。
在策略层面，中国的银行业应该清楚地了解每个人群的特点，并且了解自己的竞争对手是怎样做的。在这方面零售商超给出了很好的经验，他们大多数的产品是同质同价的，但是每个超市总有自己与众不同的某些产品，要么是具有价格优势，要么是别人没有这些商品。银行也是一样，在类似信用卡这样的基础产品上大家很难体现产品的差异化，那么要么为目标人群提供组合产品，要么采取相应的促销手段或者更为顺畅的渠道，从而体现出差异化，而产品创新就是一个很好的手段。
渠道创新和交叉销售体系
我们可以在柯达的数码冲洗店里买到报纸，可以在加油站里购买麦当劳和肯德基，随着市场的不断发展，不同渠道开始进行交叉销售（cross- selling），同一渠道开始向上销售（up-selling），这有点符合我们中国所说的分合久必分，分久必合的道理。管制金融分业经营的《Glass - Steagal 法案》的废止，美国的金融业迎来了混业的大发展，交叉销售在美国新一轮银行业发展中起到了重要的作用。中国的金融业发展与美国类似，在可以预见的将来也必将走上混业的道路，11月份将要召开的内部会议将会在监管机构的统一管理方面取得突破性的进展。因此交叉销售和向上销售不仅是对银行策略上的重要途径，也将是今后混业战略的重要前提。
西北银行的“关系”模式，美洲银行和第一联合银行的“组合”模式和花旗银行的“综合”模式是美国银业交叉销售的三大模式，但我们在对中国金融业的分析却显示我们不能简单地模仿欧美交叉销售的模式，而应该通过对自身的分析定制适合自身的交叉销售模式。
另外对于渠道的改革就是渠道创新，如同我们前面所举的WAMU的例子，对现有的渠道进行营销导向的改革，并开拓如进入大型零售店开设柜台这样的新型模式，中国的银行业已经开始渠道创新的工作，如有的银行已经开始走入社区进行宣传和产品推广就是很好的创新。
零售银行品牌打造和体验塑造
一个汉堡在超市里要3元钱，在麦当劳就要10元；我们去星巴克要一杯咖啡要20元，而自己冲一杯雀巢速溶咖啡只要1元钱，但我们仍然对星巴克趋之若鹜，为什么？这就是品牌和体验的价值。麦当劳的品牌价值已经达到了250亿，星巴克的体验营销也把香草咖啡带到了全球各地。同样，作为银行，一样需要营造体验，打造品牌。
银行业的品牌打造决不能走1995年前其他产业的老路，1995年前企业动辄几百万上千万的上CIS，ⅥS的教训不能在银行业身上重演。我们可以看到今天的银行业在讨论品牌建设的时候总是把标识，形象挂在嘴边，这是相当危险的。品牌的打造是一个系统工程，体验是其核心，没有人会为你漂亮的标识，朗朗上口的标语付费。人们付费是因为买了优质的产品，享受了满意的服务，得到了最佳的体验。而品牌的标示和“口号”仅是你有效传达这一切的形象化的表现。
中国的银行业品牌打造和体验塑造之路任重而道远，客户体验，从价值、规范、习惯、身份、情感五种顾客与品牌产生互动的动机出发打造品牌，最后通过品牌设计将品牌和体验的氛围呈现给客户。
某国际知名超市将办公室建在了收银通道旁，平常只开一半数量的收银通道，当到了忙时，管理人员就从办公室走出来打开剩余的收银通道进行收银工作，这样一方面提高了效率，节约了成本，但真正重要的是节省了客户的等待时间，给客户营造了良好的体验。反观中国各大银行的零售网点，我想大多数人都有在那里辛苦等待的痛苦体验和回忆。因此银行业要学习零售业的方法，把重心放到顾客体验改善和品牌核心提升上，而不是把重点放在外观形象的改变上。
零售银行营销组织和绩效变革
银行原有的组织结构和绩效制度要从产品导向型向客户导向型进行转变，这种变革是以我们前面所提到的战略和策略为导向的，同时又是有效执行战略和策略的有效保障。KMG在长期为企业进行营销咨询的基础上，总结了一系列营销组织和绩效改革的方法和解决方案。营销组织和绩效的变革需要遵循以下几个原则：
1） 建立面向客户需求的以细分市场为基础的组织架构；
2） 设立专家队伍对销售队伍进行专业支撑；
3） 建立专门的客户管理团队；
4） 设立品牌经理和市场推广部门；
5） 建立跨产品系列的综合奖励制度；
6） 绩效考核与帐户价值（我们把每个客户看作一个帐户）更相关而不是简单的与销售额相关；
实际上，针对不同的银行开展不同的零售业务，其营销方式是不尽相同的，需要在具体实践中进行针对性研究和改革，但是其思路应该是一致的，就是围绕顾客价值为中心的STV模型展开，以客户为导向，借鉴零售业的运作经验，从而打造银行专有的零售之路。

8. 什么是标准化零售和非标准化零售

我们这可以先这样去理解，标准一词，标准是不是说，某一种产品可以执行什么样的标准等是吧！而非标准，也就是没有可操作性的一种标准性产品。比如，公司给你们制定一些量化数据以及在销售过程中需要遵循的条款（包括服务），这些就可称之为标准。什么都不做规定，任由你们销售，这种称之为非标。

9. 什么是银行零售业务

零售银行业务是指商业银行运用现代经营理念，依托高科技手段，向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务，包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等业务。

零售银行成为商业银行新的利润增长点，零售银行业务是未来银行业发展的趋势。零售银行业务是商业银行传统的优势领域，但随着各国先后开放金融市场，过去金融分类管理的界限正在逐渐模糊淡化，银行、证券与保险公司业务的相互交叉日益普遍。

越来越多的非银行金融机构、过去并不经营零售业务的金融机构以及非传统金融服务企业的纷纷进入市场使这一业务领域的竞争加剧。

(9)金融机构零售化扩展阅读：

银行零售业务的基本特征：

1、客户对象主要是个人客户；

2、交易零星分散；

3、交易金额较小。

银行零售业务的特点：

1、零售银行的费用成本要比批发银行的高；

2、零售银行客户的流动性比批发银行强；

3、零售银行的贷款风险极低。