对金融服务营销的感悟

『壹』 金融关系的一对一营销服务有哪些优点

金融关系的“一对一”营销，亦称“121”“1-2-1”“1对1”营销等，是一种客户关系管理战略，它为企业和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。“一对一”营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率。最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。

“一对一”营销是企业关系营销实现“私交化”的一个重要特点。从关系营销的角度来看，当客户需要服务时，只要他们快速与服务性企业联系就能得到及时服务，他们就可能与服务性企业保持合作关系。因此，金融机构应打破机构设置的条块分割，由单项业务分散开展向多种业务综合协调发展转变，如由客户经理为客户提供全面的综合性金融服务，即由专人为客户提供结算、存款、贷款、承兑、贴现、开证、综合授信等一条龙服务，并为客户提供投资咨询、资产重组及资金安排、理财等新型服务，全力满足客户需求。具体而言，客户经理既要为客户办理开户手续，又要关心客户结算往来，协调结算中可能出现的问题，同时还要密切关注企业的经营状况；既要为客户审查贷款要求、发放贷款，又要代客户办理外汇业务及中间业务服务；既要吸收客户存款，又要推销信用卡、借记卡等各类中介产品；既要为客户设计投资理财方案，又要对客户的资产风险进行全过程动态监控，帮助客户分析和控制风险。

『贰』 "互联网+"背景下金融服务营销面临着怎样的机遇与挑战

第一个趋势是移动支付替代传统支付业务（如信用卡、银行汇款）。随着移动通讯设备的渗透率超过正规金融机构的网点或自助设备，以及移动通讯、互联网和金融的结合，全球移动支付总金额2011年为1059亿美元，预计未来5年将以年均42%的速度增长，2016年将达到6169亿美元。在肯尼亚，手机支付系统M-Pesa的汇款业务已超过其国内所有金融机构的总和，而且延伸到存贷款等基本金融服务，而且不是由商业银行运营。
第二个趋势是人人贷（个人之间通过互联网直接借贷）替代传统存贷款业务。其发展背景是正规金融机构一直未能有效解决中小企业融资难问题，而现代信息技术大幅降低了信息不对称和交易成本，使人人贷在商业上成为可行。
第三个趋势是众筹融资（crowd funding，通过互联网为投资项目募集股本金）替代传统证券业务。
互联网金融模式的机遇和挑战
互联网金融模式能产生巨大的社会效益。互联网金融模式可以达到与现在直接和间接融资一样的资源配置效率，并在促进经济增长的同时，大幅减少交易成本。更为重要的是，在互联网金融模式下，现在金融业的分工和专业化被大大淡化了，被互联网及其相关软件技术替代了；市场参与者更为大众化，互联网金融市场交易所引致出的巨大效益更加普惠于普通老百姓。企业家、普通百姓都可以通过互联网进行各种金融交易，风险定价、期限匹配等复杂交易都会大大简化、易于操作。这也是一种更为民主化，而不是少数专业精英控制的金融模式。
对政府而言，互联网金融模式可被用来解决中小企业融资问题和促进民间金融的阳光化、规范化，更可被用来提高金融普惠性，促进经济发展，但同时也带来了一系列监管挑战。对业界而言，互联网金融模式会产生巨大的商业机会，但也会促成竞争格局的大变化。对学术界而言，支付革命会冲击现有的货币理论，互联网金融模式下信贷市场、证券市场也会产生许多全新课题，总之现有的货币政策、金融监管和资本市场的理论需要完善。

『叁』 金融服务营销未来将呈现怎样的发展趋势

金融业在国民经济中处于牵一发而动全身的地位，关系到经济发展、社会稳定内；具有优化资容金配置和调节、反映、监督经济的作用；对企业而言，更是直接关系到企业融资、上市等关系企业发展的重要问题；对个人而言，更是具有广泛而深远的影响，例如各类保险、购买证券、个人投资、股票，甚至旅游、留学、移民等等，都具有深远而重要的影响。过去三十年，我国金融业发展缓慢而不规范，随着经济发展，金融业改革的深入，我国金融业有着良好的发展前景。

『肆』 金融营销有哪些特点

1.金融营销的专业性：顾客对金融产品和服务的需求是多样化的，且专业性要求较高。因此，金融从业人员必须具有广泛的专业知识和良好的职业技能，既能解答和处理顾客的各种问题，让客户满意，又能充当顾客的投资顾问或参谋，帮助顾客做好投资分析、投资判断和投资预测，同时还要协助处理和解决顾客关注的问题。金融机构不仅要求金融从业人员遵守本职业道德规范和具备专业资格，还要求金融从业人员有很强的与客户面对面交际的能力，保证服务达到顾客满意的水平。

2.金融营销更注重关系营销：顾客是金融企业最大的资产。金融产品的同质性，决定了必须从顾客服务多样化来建立差异竞争顾客服务及管理的核心就是关系营销。以往传统银行以卖出金融产品为目的，而现代银行不仅限于达成交易，还要致力于通过质量、服务和创新来维护顾客，通过使顾客满意来提升顾客忠诚度。在这种以关系为中心的营销战略中，需要对顾客区别管理，将老顾客由简单的买卖关系变成经营伙伴关系。

3.金融营销强调全员营销和整体营销：金融企业的大部分员工在提供金融产品和服务时，直接面对顾客，了解顾客的需求和意愿，因此金融服务营销要求金融企业员工在与客户接触、交流、服务的过程中，不失时机地采用灵活多样的营销方式和技巧把金融产品和服务介绍给顾客。同时，还要不断发现和挖掘顾客潜在的需求和意愿，创造顾客对金融服务和产品的需求。

同时，顾客对金融产品和服务的认识是从对金融企业的认识开始的，顾客认同和信任金融企业，才有可能接受其提供的产品和服务。因此，金融企业比一般企业更注重自身的整体营销。

4.金融营销更注重打造品牌形象：由于金融产品和服务的非差异化，客户在接受金融企业的产品和服务时往往不是被产品功能本身所吸引，而是被金融企业的现场形象和金融企业品牌所吸引，包括金融企业经营场所的硬件条件、地理位置、服务水平和信息展示，以及金融企业在业界形成的有影响力的自身品牌。

『伍』 如何做好金融行业的服务营销礼仪

金融礼仪的基本特征：1、以个人为支点2、以修养为基础3、以尊敬为原则4、以美好为目标
金融礼仪的培养方法：1、树立礼仪意识2、加强道德修养3、切记循序渐进4、注意自我检查5、主动积极实践
金融礼仪对仪容仪表的要求：仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提，注重仪容仪表是金融从业人员尊重宾客的需要，良好的仪容仪表可以尽快缩短金融服务人员与宾客之间的心理距离，良好的仪容仪表也是增强自信心的有效手段。
1、仪容自然美 2、仪容修饰美 3、仪表内在美金融礼仪对沟通礼仪的要求：金融行业是直接服务于客户的现代服务业之一，每天每刻都必须和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一笔业务的成交、每一个事件的处理，都必须以语言作为沟通的媒介，因此，语言沟通礼仪对金融工作的开展具有十分重要的作用，语言修养也是检验金融工作者专业素质高低的一个重要标准。交谈时态度要平和：要能够做到通过耐心的倾听、细致而全面的解答、和颜悦色的面部表情、清晰悦耳的声音，将尊重、热情、关怀、专业与职业等信息传达给对方，让服务对象在享受到专业服务的同时，也获得美的享受。
表情要自然、大方：要注意与客户在眼神上的交流。目光的高度要恰到好处，根据所需解决问题的实际情况，与客户保持适当的空间距离，假若不是柜台业务，与客户的交谈距离应保持在1米左右为宜，目光始终正视客户，但不要盯视对方。姿势应大方、得体：站立服务时应按照站立服务的规范要求，不要将身体依靠在墙边或柜台上，或将手抱在胸前、放在裤袋里。为更清楚地解释问题，增强谈话的效果，可适当增加手势，但动作不宜过大或太频繁，更不允许出现指指点点的不礼貌行为。
使用礼貌用语：准确而适当地运用礼貌用语，不仅是对光大金融行业从业人员的一项基本要求，也是做好本职工作所必须的基本前提之一。

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『陆』 如何看待互联网对于金融企业营销的影响

互联网金融是传统金融和互联网结合的新型金融模式，支付宝、余额宝、网络信用卡这些都是我们身边常见互联网金融。新模式往往有着超强的颠覆力量，这或许也是还没准备好的传统力量不愿意看到的。近日，网络信用卡暂停，金融圈一致指向央行护犊银联。马云在近日发言中也坦言“有时候，打败你的不是技术，可能只是一份文件”。互联网金融孰是孰非，让我来为您带来的分析。
最近一段时间，人们对互联网金融展开了热烈讨论，但观点却存在很大分歧。我们认为有必要从理论根基上理清互联网金融与传统金融业务的区别，以确定互联网金融创新的本质。这不但有助于监管部门引入恰当的监管措施，也有助于金融机构（包括互联网金融企业与传统金融机构）合理布局自身的业务拓展。对投资者而言，搞清楚互联网金融的本质特征对于预测这些新的商业模式的可持续性、从而预测相关企业和上市公司的发展前景也很有益处。
我认为，目前绝大多数互联网金融产品和商业模式所带来的主要是技术层面的改善或创新。它们降低了金融交易的成本，却无法明显降低信息不对称的问题，因此应该达不到“去中介化”的效果，也就不可能“颠覆”传统金融业。
网络竞争中“赢者通吃”的特性意味着，估计仅有少数的互联网金融平台可以生存，而绝大多数规模较小的互联网金融平台估计都难以存活太久。不过，那些可以生存的互联网金融平台（如爱钱进www.iqianjin.com）将来很有可能成功跻身于大型甚至超大型金融机构之列。
对于互联网金融这一新生事物，我建议监管部门采取一种既大力支持和鼓励、又密切跟踪和监管的开放态度。鉴于互联网金融并未改变金融业的本质，对它的监管也应该秉承与传统金融监管一致的原则与框架，避免出现监管中的不公平或造成潜在的风险隐患。但值得指出的是，互联网金融的发展顺应了中国金融改革的大方向，成为了倒逼金融放松管制、打破改革惰性的急先锋。因此，监管部门应该借力互联网金融的发展而积极推动金融放松管制的进程，给传统金融机构松绑，而不是简单地套用现行法规、把互联网金融的创新扼杀于襁褓之中。
一、互联网金融与信息不对称
互联网金融这个名词包含两个组成部分：互联网和金融。因此，研究互联网金融，必须同时分析这两个部分，缺一不可。
目前比较流行的观点是，人们把传统金融机构（如银行、保险公司、基金、证券公司等）使用互联网来展示和营销其产品和业务的做法称作“金融互联网”，而把互联网企业介入金融服务领域的做法称为“互联网金融”。这种定义虽然简便易懂，但它只是区分了金融业务的操作主体（即互联网企业或传统金融机构），而没有解释二者在经营模式上的区别。
以P2P网贷为例，虽然互联网技术的存在使得大量的潜在贷款人（lender）可以通过P2P网贷平台的网页直接了解到大量借款人（borrower）及其项目信息，甚至可以通过大量的互联网搜索引擎查询到大量的关联信息，但这并不意味着信息不对称的问题就可以大幅度降低。这是因为，无论互联网上的信息有多么丰富，也无法囊括所有实体经济与商业活动的信息。至少到目前为止，我们必须承认，绝大部分的实体经济与商业活动的信息仍然存在于线下，而线上的信息虽然高速增长并且规模惊人，但与实体经济与社会所产生与存在的信息量相比却也只是沧海一粟。

二、互联网金融与网络效应
我们认为，互联网金融与传统金融的区别，不仅在于新兴信息技术所带来的交易成本的下降。更重要的是，互联网作为现实社会中各种真实与虚拟网络中的一种，它可以创造、培育和利用网络效应。这是网络行业（包括互联网行业）与绝大多数普通行业的一大区别。
三、网络效应的威力与互联网精神
网络效应的威力在于，一旦网络的规模达到一定水平，网络的扩张将变成内生的、自我实现的、甚至无法阻止的。但是反过来，如果网络规模达不到一定的临界点，这个网络将无法生存，很快会走向灭亡。
比如，微信之所以如此强大而具有吸引力，而其它几个后发的基于移动端的社交网络却难成气候，就是因为微信已经集聚了海量的用户群，其庞大的网络效应使得老用户很难割舍，而新用户则会竞相加入。
正是由于这一原因，互联网企业在成立初期，为了扩大网络的规模、达到这一必要的临界点，往往不惜做赔本买卖来吸引客户。这被很多人戏称为“互联网精神”。所有互联网企业都明白，如果他们的客户资源达不到某个量级，不管他们前期投入多少，这个网络注定是要失败的。而如果他们能够很快把客户数量提升到这个临界点，那么它们的网络就可进入自我催生的正反馈状态里，前期的亏损可以轻松地被未来的盈利所补偿。这就是它们为什么要不惜血本来增加客户资源。美国公司亚马逊、雅虎等著名的互联网公司都是很好的例子。
四、互联网金融的诞生
我认为，互联网金融的产生是一个水到渠成的现象，它是互联网企业依托其所培育的互联网商务网络、对其客户所提供的一种自然的附加服务。这些附加的金融服务有助于改善客户体验、提高服务效率、增强消费者福利，因此是互联网商业模式发展过程中不可阻挡的趋势。
我以阿里巴巴为例，来展示一个互联网商务平台如何借助网络效应而介入金融服务领域。阿里巴巴的金融业务发展路径很清晰，也是顺理成章、水到渠成的。它开始于最初的单边及两边网络平台（阿里巴巴、淘宝、天猫）。这些网络平台的电子商务业务需要便捷的网络支付工具来支持，以方便网络客户的交易与支付需求。所以阿里巴巴推出了支付宝，作为网络支付的手段，从而以第三方支付平台的身份进入了金融服务领域。
五、传统金融机构的应对
以上分析表明，互联网金融的出现是一个水到渠成的必然现象，它是互联网企业依托其所培育的互联网商务网络、对其客户所提供的一种附加的增值服务。从理论层面来看，虽然互联网金融企业推出了一系列令人耳目一新的产品和商业模式，但它们并不能实现“去中介化”的目标，也没有改变金融的本质。因此，它们所推出的产品和采用的商业模式，也完全可以被传统金融机构所学习和利用。只要传统金融机构不固步自封，它们中的绝大部分应该可以经受住互联网金融企业的冲击，在金融服务的市场中保留自己的一席之地。
六、结论
我认为，互联网金融的出现是一个水到渠成、不可阻挡的趋势，它是互联网企业依托其所培育的互联网商务网络、对其客户所提供的一种自然的附加服务。这些附加服务有助于改善客户体验、提高服务效率、增强消费者福利，对中国经济的发展和转型、以及提升中国金融业的服务品质都意义重大。
从理论层面来看，虽然互联网金融企业推出了一系列令人耳目一新的产品和商业模式，但它们并不能实现“去中介化”的目标，也没有改变金融的本质。因此，它们所推出的产品和采用的商业模式，也完全可以被传统金融机构所学习和利用。只要传统金融机构不固步自封，它们中的绝大部分应该可以经受住互联网金融企业的冲击，在金融服务的市场中保留自己的一席之地。
然而，由于网络效应的存在，即便传统金融企业可以同样使用互联网作为一个新的营销渠道和手段，它们却并不一定可以收复失地。对于那些存在明显的网络效应的互联网商业模式来讲，网络效应的巨大威力使得那些已经积聚了海量客户的互联网商业平台可以轻松地植入金融服务功能，迅速扩张其金融版图，令传统金融机构无法阻挡。与此同时，由于网络效应存在规模临界点的要求以及近似于“赢者通吃”的特性，很多互联网金融企业不得不被迫涉足金融服务业，以便为网络的参与者提供越来越完善和便捷的服务，从而巩固和增强自身网络的网络效应，防止被竞争对手网络所超越。但“赢者通吃”的特性意味着，未来仅有少数的互联网金融平台可以生存，而绝大多数规模较小的互联网金融平台估计都难以存活太久。

『柒』 金融服务营销的概述

金融服务营销的定义
金融服务是产品还是服务？
金融服务营销的发展 金融服务是产品还是服务？
——来自《金融服务营销手册》的观点
2009年4月出版的《金融服务营销手册》对该领域进行了比较综合、前沿的研究，关于金融服务营销的基本概念，作者艾沃琳·艾尔林奇、杜克·范纳利提出：
为了将一般的营销原理应用于金融服务，我们首先要问：被推销的商品是产品还是服务？这有什么区别吗？首先我们承认它们有许多区别。举个例子，假设你正在负责一项名为Topnotch 卡的新信用卡业务，该卡面对的是高端市场。这种信用卡提供许多额外服务，相应地，也收取相当高的年费。作为营销人员，你的工作之一，就是利用焦点小组访谈法、调查法和其他一些市场调研方法，帮助产品设计人员确定什么样的产品附加特色会是未来的客户最期待的，他们愿意掏多少钱来接受这些服务；接下来，你需要精确地展示你所营销的产品相对于竞争对手的产品的优势，并找出向你的细分目标市场营销、传播上述优势的方法。这些都是典型的产品营销。
上述工作你都做得很优秀，你的Topnotch 卡也开始发行，进展比你预想的还要好。但是随后你开始注意到一些令人不安的数字—部分客户开始取消他们的信用卡业务，并且已经远远超出了你所预想的水平。经过对新老客户的大量访谈，你发现对该信用卡客户所提供的服务是不均衡的。有时候，客服代表能为客户提供极大的帮助，但有时候他们却让客户感到不满意。其原因是，虽然客服代表已经接受过提供Topnotch 卡服务的培训，但他们的薪酬是与其服务的客户数量而不是客户的满意度挂钩的。结果导致客户对该卡的体验与其豪华和量身定做的品牌形象不匹配。错误在于你像在营销一种产品( 所有的Topnotch 卡都一样)，而不是营销一种服务( 使用Topnotch 卡的每一种体验都是不同的)。
作为产品的金融服务
如前所述，金融服务既不是产品也不是服务，但又兼具两者的要素。下面是金融服务与产品相同的一些方面：
1. 可分离性。与许多种类的服务不同，许多金融产品的生产能够与其消费分离。消费者不必非要出现在银行才能够使用活期存款账户。就像运动鞋一样，活期存款账户也是在其销售和随后使用之前被“生产”出来的。
2. 缺少易灭失性。与预订一顿晚餐不同，信用卡在客户需要时就会存在。它不是易灭失的。这就使得金融供应商能够比较容易地管理服务的供给与需求。一家餐馆座位有限，每位客户在星期六晚上8 点都想占到一张桌子，与此不同的是，信用卡的供给可以为了满足需要而进行调整。
3. 批量生产。典型的，各类服务是在一定时间内一次创造并递送的，产品通常则是批量生产的。许多金融服务比如财务建议是个性化的，反之，其他的金融服务是能够批量生产和批量营销的，比如保险单、学校储蓄账户，或是债券交易商使用的数据分析系统。批量生产使得批量促销和降低成本成为可能。
作为服务的金融服务
活期存款账户可以被“生产”出来，但不可触知。不像面对一辆轿车，你是无法用双眼或双手触摸活期账户或是检查其外观的。活期账户没有物理存在。尽管在金融世界中经常使用“产品”这一词汇，金融服务“产品”并不是完全意义上的产品，因为它们是无形的。无形的东西具有某些共同的特征。
1. 低市场准入成本。制造、存贮和分销金融“产品”的成本很低或者是没有成本。启动成本很低，这就意味着创造或是复制一种金融产品的门槛很低。虽然可能有法律限制和一定的营销费用，创造一种新产品的资本性成本是微不足道的，而且也不存在仓储和实物分销成本。
2. 上市速度快。一个制造商在生产一种新型玩具或飞机时，必须首先设计蓝图、制作模型、检查设计的完整性，甚至在产品试销前，还要经常重新改造样品。但在金融服务领域，创意就是产品。如果一个投资银行能想出一个现金流证券化的新方法( 如发售一个流行歌手的未来版税的股票)，该银行能在股票发行计划书墨迹刚干时就售出股票。
3. 缺少排他性。一个成功的制造类新产品通常能享有一段时期的排他性，在此期间，不存在竞争。为了防止竞争对手们盗用完全一样的模式，该产品可以申请专利( 比如一种药品) 或是注册商标( 比如软件)。其他厂家如想建造一套具有竞争力的生产设施( 比如用于生产一款新型飞机的设施)，其成本非常之高，以至没有可行性。
然而在金融服务领域，保护措施缺乏，市场进入的成本也低。美林公司在20 世纪70 年代末“发明”了第一个CMA( 现金管理账户，Cash Management Account)。这是有史以来经纪公司第一次推出的既有投资服务、又有活期存款服务的账户。这项“发明”很成功，为美林带来了许多新业务。但好景不长，没过几年，所有经纪公司都有了这种账户。虽然美林为该产品名称注册了商标，却不能保护这项创意，其作为创始人的先发优势很快就消失了。
服务至上
由于很容易复制一项新的金融服务创意，所以很难做到产品的差异化。无论你给自己的产品增加什么样的附加特色，例如，附属信用卡(Affiliation Credit Cards) 或在线账单支付，这些创意都能够被你的竞争对手很容易地复制。从长远来看，附加值不是来自产品本身，而是来自其他方面。
那么附加值究竟来自何方呢？最重要的差异还是来自于服务。对产品来说，你可以从生产过程的源头控制其质量。对于服务，其质量掌握在销售人员或客户管理人员手中，他们能提高( 或降低) 其质量。这意味着，由于销售或提供产品的个体不同，你的产品质量也会有所不同。所有的惠普2210 型彩色复印机都是一样的，但所有的金融顾问却不尽相同。
因此，营销金融服务组织面临的最大挑战之一，就是控制服务质量。这是一项艰巨的任务，尤其是在由第三方负责提供服务的领域，因为他们与服务的制造商之间没有直接雇佣关系。这些第三方包括投资顾问、独立保险中介或者是养老金计划的第三方管理人。
金融服务营销的发展
实际上，不仅是在我国国内，国外对金融服务营销的研究也起步较晚。相关的资料比较少。 时间 阶段 代表性事件 营销重点 20世纪50年代 诞生 1958年在全美银行联合会议上第一次提到营销 广告和促销 20世纪60年代 友好服务 推行“微笑”服务 改善服务 20世纪70年代 金融创新 花旗走得最快，1961年就推出了大额可转让存单（CDs），揭开了银行产品创新浪潮的序幕。
而全面的“金融革命”爆发在70年代：保险公司推出五花八门的险种，银行提供信用卡服务、共同基金、国际保险等 金融产品和服务创新 20世纪80年代 金融定位、现代营销 许多金融机构纷纷各自选择确定自己的形象和服务重点；加强对营销环境的调研和分析，制定长期和短期的营销计划，建立营销部门 市场细分、价值定位并建立竞争优势
营销调研、分析、计划、控制