金融公司客戶滿意度調查表

㈠ 金融行業怎麼做好員工滿意度調查

對於金融行業的企業來說，要想讓員工團隊更加穩定，盈利和發展更加和諧，了解並積極的實施員工滿意度調查是很有必要的，這無論對於企業的穩定還是日常運營發展都是極為有利的。但凡是員工滿意度高的企業，員工工作必定格外努力，工作積極性高漲的背後是工作業績的提升，反之亦然。金融行業員工滿意度調查五要點那麼對於金融行業的企業來說，應該如何進行員工滿意度調查呢？或者說完成該項調查所需要的具體流程有哪些呢？第一是明確調查的意願。社會競爭更加激烈，金融企業要想發展，就要做好管理，留住員工。試想一下如果你的企業員工流失率提高、謠言四起、政策和構架發生變化的時候，開展員工滿意度調查就顯得更為迫切了。第二是確定調查需求。這不僅要獲得公司決策層的支持，而且要告知員工。這是不容忽視的要點之一，畢竟該項調查的目的是為改善企業管理，調查的對象是全體員工，因此上到決策層，下到普通員工都有知情權。第三是確定調查的內容。因為該項調查牽扯的方面比較廣泛，雖然是企業管理，但是其中又可以細分為很多小類別，因此作為企業的管理人員，在調查需求確定之後，要對調查的具體內容進行細分。第四是確定調查的方式。員工滿意度調查的方式有很多，可以企業自行組織，也可以通過委託專業的調查機構進行。類似口頭調查、放彈性調查和問卷調查都是可以的。目前委託專業調查機構很流行，員工滿意度調查網一直以來就備受用戶喜愛。第五要重視調查的執行。做一件事情，要麼不做，要麼就做到完美，執行員工滿意度調查也是一樣。實施調查後收回大量問卷和調查報告；選擇分析方法，調查人員通過檢驗、歸類、統計，形成用文字、圖表表達的調查結果，並對現存問題進行總體評價分析。第六是處理調查結果。當調查的執行完畢後，會得到相應的結果，對這些結果要進行必要的處理，比如匯總分析、積極研究並反饋，然後在依據這些調查的最終結果上，進行合理化的改進。

㈡ 客戶滿意度的概念是什麼

客戶滿意度：
客戶滿意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較後得出的指數。
簡介：
進行客戶滿意度研究，旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價，找出內、外部客戶的核心問題，發現最快捷、有效的途徑，實現最大化價值。如國內的數字100市場研究公司，問道網企業版，近年來除採用一些國際上通用的研究方法外，還結合中國的國情，對客戶滿意度的研究進行修正，形成了以Surveycool?專業在線調查系統為平台，神秘人調查、消費者需求洞察、品牌診斷為手段的數字100客戶滿意度研究體系與滿意度指數。曾成功為中國銀行、中國工商銀行、交通銀行、中國農業銀行、國家開發銀行、中國平安保險等金融、保險、證劵機構進行了專業咨詢服務，並獲得業內認同。

㈢ 客戶滿意度指的是什麼

客戶滿意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較後得出的指數。
進行客戶滿意度研究，旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價，找出內、外部客戶的核心問題，發現最快捷、有效的途徑，實現最大化價值。如國內的數字100市場研究公司，問道網企業版，近年來除採用一些國際上通用的研究方法外，還結合中國的國情，對客戶滿意度的研究進行修正，形成了以Surveycool?專業在線調查系統為平台，神秘人調查、消費者需求洞察、品牌診斷為手段的數字100客戶滿意度研究體系與滿意度指數。曾成功為中國銀行、中國工商銀行、交通銀行、中國農業銀行、國家開發銀行、中國平安保險等金融、保險、證劵機構進行了專業咨詢服務，並獲得業內認同。

㈣ 關於銀行客戶滿意度調查表

1.
您認為北京銀行的理財產品收益率在同行業中

很高 較高 一般 較低 很低

2.
您認為我北京銀行理財產品收益率的穩定性（達到預期收益率）在同行業中

很高 較高 一般 較低 很低

3.

您買理財產品最關注的是
產品的預期收益率高
同類產品預期收益率的歷史表現
理財產品靈活性
收益較低但無風險
銀行服務

4.

您認為目前北京銀行最主要的產品缺陷是
理財產品種類少
代銷基金數量少
理財產品收益低
產品宣傳不夠
產品缺乏特色
對產品功能不了解

其他：

5.
您認為北京銀行支行的硬體環境質量 (

很好 較好 一般 較差 很差

6.
您認為北京銀行員工的禮儀、禮貌和親和力

很好 較好 一般 較差 很差

7.
請就下列問題對銀行員工打分
很高 較高 一般 較低 很低

業務知識水平

主動服務意識水平

綜合素質

8.
您希望在北京銀行購買到哪些產品
儲蓄
理財
基金
保險

第三方存管
代繳費
國債
貸款業務

外匯業務

9.

您使用北京銀行的哪些渠道辦理業務最多
櫃台
網上銀行
電話銀行
自助機具（如ATM）

10.
獲取銀行產品信息和業務宣傳的主要的渠道都有哪些
銀行營業網點
報紙
電視
家人或朋友同事介紹

廣播
網路
戶外廣告

其他：

11.
您認為北京銀行採用以下哪些宣傳形式比較好
主題活動（如：公益活動、會議、社區活動等）
產品推廣促銷活動
品牌宣傳類廣告
產品宣傳類廣告

12.
您對北京銀行以下哪些品牌較為了解或聽說次數較多

我的銀行，我的選擇

超越財富

女子銀行

社區銀行

鬱金香賬戶

自主貸、自主還

繳費一站通

心喜理財

財富直通車

13.
您認為北京銀行個人零售業務的品牌形象

很好 較好 一般 較差 很差

14.

您的性別
男
女

15.

您現在所處的年齡段
19歲以下
19歲至23歲
24歲至34歲
35歲至49歲

50歲至65歲
65歲以上

16.

您的教育程度
請選擇 初中或以下 高中/中專 大學/大專 研究生或以上

17.

您的職業 (
機關/事業單位
教師
私營業主
金融行業從業者

公司管理人員
公司職員
學生
離退休人員

其他：

18.

您的個人月平均收入
1000元以下
1000-3000元
3000-5000元
5000-8000元

8000-10000元
10000-15000元
15000元以上

㈤ 滿意度調查問卷怎麼統計

滿意度問卷調查，首先要具體設計出幾個問題，每個問題都會給出不同的分值代表不同的滿意度

一般情況下0-5表示不滿意到非常滿意。

總的分數就是把這些問題的得分相加。

百分制通用計算公式：

滿意度分數=很滿意比例*100+滿意比例*80+基本滿意比例*60+不太滿意比例*30+不滿意比例*0，滿分為100分。

滿意度計算方式：

"滿意度"是通過評價分值的加權計算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數概念。國際上通行的測評標准即為CSI（用戶滿意度指數）。

測評目的：

掌握滿意度現狀：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧客忠誠並保留顧客。

分品牌和客戶群調研，為分層、分流和差異化服務提供依據，了解並衡量客戶需求。

㈥ 客戶滿意度的基本信息

真正的客戶服務滿意度，是客戶個人對於服務的需求和自己以往享受服務的經歷再加上自己周圍的對於某個企業服務的口碑構成了客戶對於服務的期望值。作為企業，在為客戶提供服務的時候，也在不斷地去了解客戶對於服務的期望值是什麼，而後根據自己對於客戶期望值的理解去為客戶提供服務。然而，在現實中企業對於客戶期望值的理解和所提供的服務與客戶自己對於服務的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對於服務的期望值與企業管理層對於客戶期望值的認知之間的差距；企業對於客戶所做出的服務承諾與企業實際為客戶所提供的服務質量的差距；企業對客戶服務質量標準的要求和服務人員實際所提供的服務質量之間的差距；企業管理層對於客戶期望值的認知與企業的客戶服務質量標准之間的差距；客戶對於企業所提供的服務感受與客戶自己對於服務的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務的滿意度。
全美最權威的客戶服務研究機構美國論壇公司投入數百名調查研究人員，用近10年的時間對全美零售業、信用卡、銀行、製造、保險、服務維修等14個行業的近萬名客戶服務人員和這些行業的客戶進行了細致深入的調查研究，發現一個可以有效衡量客戶服務質量的RATER指數。RATER指數是五個英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）。而客戶對於企業的滿意程度直接取決於RATER指數的高低。
1.信賴度：是指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。
2.專業度：是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括：提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。
3.有形度：是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀表以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品，但是整潔的服務環境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等等，都能使服務這一無形產品變得有形起來。
4.同理度：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。
5.反應度：是指服務人員對於客戶的需求給予及時回應並能迅速提供服務的願望。當服務出現問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務態度。
經過美國論壇公司的深入調查研究發現，對於服務質量這五個要素重要性的認知，客戶的觀點和企業的觀點有所不同：客戶認為這五個服務要素中信賴度和反應度是最重要的。這說明客戶更希望企業或服務人員能夠完全履行自己的承諾並及時地為其解決問題。而企業則認為這五個服務要素中有形度是最重要的。這正表明：企業管理層對於客戶期望值之間存在著差距。
至此，我們可以看出客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯的。企業需要站在客戶的角度不斷地通過服務質量的五大要素來衡量自己所提供的服務，只有企業所提供的服務超出客戶的期望值時，企業才能獲得持久的競爭優勢。客戶滿意度，是指組織的所有產品對客戶一系列需求的實現程度。 1．主觀性。用戶滿意是建立在其對產品或服務的體驗上的，感受對象是客觀的，結論是主觀的。它既與自身條件如知識和經驗、收入、生活習慣和價值觀念等有關，還與傳媒新聞和市場中假冒偽劣產品的干擾等因素有關。
2．層次性。著名心理學家馬斯洛指出人的需要有五個層次，處於不同層次的人對產品或服務的評價標准不一樣，這可以解釋處於不同地區、不同階層的人或同一個人在不同的條件下對某個產品的評價可能不盡相同。 客戶滿意度調查近年來在國內外得到了普遍重視，特別是服務性行業的客戶滿意度調查已經成為企業發現問題、改進服務的重要手段之一。
國內的滿意度調查是在最近幾年才迅速發展起來的，但已經引起越來越多企業的重視。尤其是金融業、電信業，由於客戶群龐大，實現一對一的服務幾乎不可能，所以通過滿意度調查了解客戶的需求、企業存在的問題以及與競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進服務工作，顯得尤為重要。測評客戶滿意度的作用是：
掌握滿意度現狀：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧客忠誠並保留顧客；
分品牌和客戶群調研，為分層、分流和差異化服務提供依據，了解並衡量客戶需求。
找出服務短板，分析顧客價值，實現有限資源優先配給最有價值的顧客；
研究服務標准、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點和服務短板，提出相應改善建議。 消費者的情感同樣可以影響其對產品和服務的滿意的感知。這些情感可能是穩定的，事先存在的，比如情緒狀態和對生活的態度等。非常愉快的時刻、健康的身心和積極的思考方式，都會對所體驗的服務的感覺有正面的影響。反之，當消費者正處在一種惡劣和情緒當中，消沉的情感將被他帶入對服務的反應，並導致他對任何小小的問題都不放過或感覺失望。
消費過程本身引起的一些特定情感也會影響消費者對服務的滿意。例如，中高檔轎車的銷售過程中，消費者在看車、試車和與銷售代表溝通過程中所表現出來對成功事業、較高的地位或是較好的生活水平的滿足感，是一種正向的情感。這種正向情感是銷售成功的潤滑劑。從讓渡價值的角度來看，這類消費者對形象價值的認定水平比一般消費者要高出許多，才會有這樣的結果。 這里的服務包括與有形產品結合的售前、售中和售後服務。歸因是指一個事件感覺上原因。當消費者被一種結果（服務比預期好得太多或壞得太多）而震驚時，他們總是試圖尋找原因，而他們對原因的評定能夠影響其滿意度。例如，一輛車雖然修復，但是沒有能在消費者期望的時間內修好，消費者認為的原因是什麼（這有時和實際的原因是不一致的）將會影響到他的滿意度。
如果消費者認為原因是維修站沒有盡力，因為這筆生意賺錢不多，那麼他就會不滿意甚至很不滿意；如果消費者認為原因是自己沒有將車況描述清楚，而且新車配件確實緊張的話，他的不滿程度就會輕一些，甚至認為維修站是完全可以原諒的。相反，對於一次超乎想像地好的服務，如果顧客將原因歸為「維修站的分內事」或「現在的服務質量普遍提高了」，那麼這項好服務並不會提升這位顧客的滿意度有什麼貢獻；如果顧客將原因歸為「他們因為特別重視我才這樣做的」或是「這個品牌是因為特別講究與顧客的感情才這樣做的」，那麼這項好服務將大大提升顧客對維修站的滿意度，並進而將這種高度滿意擴張到對品牌的信任。 這是指定期的調查，其一般原則與本書所介紹的市場調查的一般方法一致。通常情況下，公司在現有的顧客中隨機抽取樣本，向其發送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司及其競爭對手在運營中的各方面的印象。
滿意度研究的問題類型通常採取等級型封閉式問題，例如：請問您對本公司的維修速度是否滿意？（選項為完全不滿意，不滿意，尚可，滿意，完全滿意）。有三點必須說明：第一，例子所提供的選項是五個等級，也有企業和學者主張採用六個等級，以避免結論過於向中間等級集中，缺少傾向性；第二，例子中的選項用的是語意差別法，其實質是為了表達從最不滿意到最滿意的程度的差別，如果認為這樣的表達容易引起理解上的歧義的語，也可以用圖示法，用一個有方向的橫線加文字說明來表示程度的差別，這樣可能更加直觀；第三，在有些調查中，為了得出最終得分，以便在不同受調查企業間作出比較，為以1-5分來區別5個等級。 針對企業或產品的層次與因子進行研究分析，更深入的研究整體的滿意度狀況與影響滿意度的因素。客觀的了解與認識各環節滿意度的健康水平。為企業更好的判斷各環節滿意度情況。該模型中把消費體驗過程分成了三部分——品牌形象、預期質量、感知質量與感知價值為滿意度的前提變數，是影響滿意度的原因；用戶抱怨與忠誠度是滿意度的結果變數，提高滿意度，可減少抱怨，提高忠誠度。
從以往單純從「感知質量」的角度展開指標體系進行測評，但不同用戶的品牌印象、質量預期、以及價格敏感度都是不一樣的，而這些因素都會對用戶最終滿意度產生影響， TCSI 模型從消費者體驗過程出發，系統地考慮了這些因素之間的因果關系，可以更全面、准確地測量用戶滿意度。TCSI 是一個結構方程模型，模型同時包括路徑分析、因子分析、多元回歸分析等非常專業的統計技術，需採用非常專業的統計分析軟體，如 AMOS 、 PLS-GRAPH 等來進行運算分析；同時，要具備足夠的項目經驗，研究人員才能對 TCSI 分析數據的做出正確的解讀。 運用科學方法間接獲得客戶滿意度的關鍵因素，將有限資源投放到最有效的方面；
為員工的績效評估提供准確的依據；
考察不同滿意度與忠誠度的人群特徵，分析客戶價值，將有限的資源分配給最有價值的客戶——市場細分策略。