互聯網金融機構服務客戶

『壹』 智能化的互聯網金融，客戶服務是最佳切入口

歷經多次洗牌的互聯網金融領域再次迎來了一個新的節點，在大數據、雲計算、深度學習等開始應用於交通、電商、數字營銷等時，互聯網金融也順利搭上了這班人工智慧快車。

就目前來看，人工智慧在互聯網金融領域的滲透可謂相當廣泛，諸如智能投顧、反欺詐系統、精準營銷、智能投放等不一而足。不管是國內還是國外，科學家和金融專家們無不在談論人工智慧即將帶來的金融革命，但金融領域的智能化勢必是一個整體性的態勢，客戶服務恰是容易被忽視的一環。

為什麼會是用戶服務體系？

經歷了2012年至2014年的爆發式增長，互聯網金融行業已經趨於成熟，用戶規模、交易規模、平台結構等方面均達到了前所未有的高度。與之同時，伴隨著行業的移動化、細分化、多元化等特徵，金融服務也面臨著以往櫃台前所沒有過的困境，即面向客戶服務的渠道越來越多，隨之帶來了效率低下、風險、安全等一系列問題。

曾在華爾街投行工作達十年之久的玖富集團首席數據科學家兼首席風控官谷穎博士深知此理，玖富在人工智慧層面的業務布局，不止應用於反欺詐、智能投顧等領域，還孵化出了人工智慧公司，相繼推出對話型機器人和人工智慧黑科技應用，所解決的正是用戶服務的智能化。

原因似乎不難理解，可以聚焦到當下傳統客服的困境和互聯網金融核心受眾的用戶行為來解讀。

一方面，互聯網金融的特徵是以「售前咨詢」為主，講求風險規避，並要求產品運營的各個環節緊密銜接。現實卻是，這部分工作主要以人工客服為主，採用三班倒的機制來提供「7*24小時」的咨詢服務，不僅消耗了大量的人力和培訓成本，"以量取勝"的客服管理戰術，並無法有效解決服務的專業、效率、質量、管理能力等問題。由此導致的結果是，客服成為企業的「成本中心」，服務質量仍差強人意。

另一方面，相關數據顯示，國內傳統信貸等服務的客戶群僅占總人口的15%左右，與傳統信貸服務需要依託線下網點展開，資質審核、合同簽訂等流程都需面對面進行，服務效率低下等不無關系。此外，互聯網金融的用戶群體集中在80後、90後為主體的新中產人群，且48.5%位於一二線城市，這類人群有著強烈被尊重的需求，消費理念更注重產品之外的價值。那麼，用戶服務無疑是互聯網金融核心人群用腳投票的關鍵。

所幸，玖富等互聯網金融領軍者已經在推進用戶服務體系的智能化，市場上也出現了大量的第三方SaaS平台，但解決用戶痛點，並將人工智慧客服成為互聯網金融智能化金融的切入點，又存在哪些難點？

智能客服的兩個關鍵：一個是數據，一個是技術

正如谷穎博士所說，人工智慧應用在金融領域有三個階段，第一個階段是機器學習（ML）階段，即互聯網金融為代表的金融機構全面滲透到所有模型建設中；第二個階段是自然語言處理（NLP）階段，即國內大量互聯網貸款和徵信公司都在大量使用自然語言處理技術；第三個階段是知識圖譜（KG）階段，即大量使用知識圖譜進行反欺詐分析。

在大數據、人工智慧、雲計算日漸成為於普惠科技的趨勢下，越來越多的企業和產品高舉人工智慧大旗，人工智慧在金融領域的三個階段也有不同程度的落地，可如何才能念好「智能經」？在谷穎看來，利用人工智慧來打破人力客戶服務的局限性，有兩個優勢是不可或缺的。

首先是數據。有了海量的數據，不僅可以用於風險控制、智能投顧等領域，精準的用戶畫像和標簽化對用戶服務來說同樣重要。成立於2006年的玖富已經走過了11個年頭，擁有超過3800萬的注冊用戶和上億筆的用戶交易，以及豐富的產品線和用戶群的多元化，也就意味著玖富在數據上的優勢。

就拿最常見的場景來說，互聯網金融產品有新用戶注冊或接入時，可以根據用戶的年齡、工作、收入等特徵匹配最佳的投資方案。同時，人工智慧已經在某些程度上能夠替代人類客服，通過模仿人類對話的形式同用戶進行互動，比如說上述的玖富黑科技應用可以按照渠道、屬性、行為等多種標簽對用戶進行分類處理，根據後台任務列表，以私信、評論、點贊等多種方式和用戶互動，從而實現精準用戶營銷和潛在用戶喚醒，最終提高轉化率。

其次是人工智慧技術。從基礎數據到技術研發再到應用落地，技術團隊所扮演角色的重要性似乎不言而喻，即便是玖富這樣的業務型金融科技公司，風控和技術團隊在集團總員工的佔比都在60%以上。有了技術實力便是應用的落地，比如玖富將擬人操作、自然語義、知識圖譜等核心技術以智能機器人等產品的形式呈現出來。

可以看出，人工智慧技術在客戶服務方面的應用，在實時服務、快速高效、穩定精準等已經表現出了無可取代的優勢。此外，玖富在服務的智能化方面業已形成了一整套的邏輯，通過智能化營銷在全網搜索目標用戶，利用人工智慧客服提高用戶轉化，而智能投顧、風險控制和多元化的服務來培養用戶忠誠度，進而形成全智能服務閉環。同時，玖富的做法也詮釋了用戶服務智能化的四個趨勢，即智能化（智能機器人等）、個性化（個性化服務）、數據化（基於大數據處理）和營銷化（更精準的營銷）。

總之，在這個人工智慧無處不在的時代，互聯網金融也在積極擁抱人工智慧，而除了在業務層面的應用，在人工智慧的助推下，讓用戶服務走在業務的前面，以反向思維讓服務變成用戶管理、營銷的制高點，是值得借鑒的思路。

『貳』 在互聯網金融行業，電銷具體是怎樣處理客戶拒絕的

暫時不管其拒絕，而討論別的話題，以此對應其拒絕的方法。抱著熱心與自信對應，要有豐富的金融產品知識，並對產品及自己有自信。對客戶的拒絕，反問「為什麼?」以客戶敘說的理由為中心並說服他，只是不可以變成逼問的語調。平時便要考慮對應話術，對每個反對理由做准備，別僅限於當時的回答。智齒客服作為企業提速增效，優化服務體驗。

『叄』 互聯網面向的金融客戶與傳統金融機構的客戶有什麼聯系或區別

傳統金融，也就是那些銀行，基金，證券了，問題就是起投金額高，收益率又低 所以才有互聯網金融的出現，繁榮，現在互聯網金融隨存隨取，典型就是余額寶，還有幾千，幾萬的產品，收益率都可以到七八個點，這在銀行那邊是不可能的，這就是優勢

『肆』 請問互聯網金融公司應該如何創建客服體系，通過哪些維度

這一年來我接觸了大量的互聯網金融客戶，之前大部分的客戶，我都會跟他們一起梳理業務流程，再結合Udesk系統，協助客戶將客服流程運營起來。從數量上來看，目前我們應該是互聯網金融領域使用最多的客服系統提供商了。樓主可以借鑒一下其他公司的案例 Udesk在線客服系統行業解決方案。－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 互聯網金融其實本身有很多的細分領域，譬如：p2p，基金保險，平台類，導購類等等。不知道樓主是做哪個方向的，客服團隊規模多大，需要了解到具體的業務情況才能給出更好的建議。這里我針對互聯網金融行業，聊聊我的一些經驗。 1）先確定客服部門的具體業務。是營銷、售前咨詢還是售後服務，還是兩者都有，有些公司甚至需要售中跟進。所以先確定這點很重要，因為不同階段的業務，客服工具、流程、話術、客服團隊規模、客服人員背景和能力都不太一樣。根據不同的業務，客服組織架構也不一樣，例如可以將客服分組，分為服務和售前咨詢。 2）服務渠道的確定。這個目前選擇Udesk的公司大部分都是選擇了全渠道服務，因為互聯網金融公司，一般在400電話、pc網站、mobile網站、移動app、微信公眾號等都有很大的流量進來，所以需要為客戶提供統一的全渠道服務，對於客服人員來說，不管客戶來自哪個渠道的咨詢、投訴，都能快速為客戶提供服務。 3）流程的建設。公司大小不同，流程不一樣： 對於一部分的公司來說，並不需要識別出用戶，只是簡單的回答用戶的問題，這類流程最簡單，客服回答完之後，做好業務記錄，用戶績效考核，質檢和統計分析。 還有一些公司，需要識別出用戶信息，甚至是用戶在平台上的業務信息才能提供服務，這種就需要做一些集成工作，客服人員不僅僅是回答用戶問題，還要為用戶提供業務層面的服務。 另外一些公司，客服人員負責售前咨詢的業務，而且咨詢完之後，需要轉給銷售人員來後期跟進，或者客服人員來進行回訪。 這里只是列舉了一些常見的業務流程，很多公司是多種業務流程的組合。 4）系統的建設。從我的角度來講，當然是希望所有的公司都能專注於自身的業務，採用第三方的企業服務系統來支撐客服業務。目前，像Udesk這樣的新一代客服系統提供商，有一支大規模的技術團隊，保證系統的更新、穩定、安全，另一方面，我們還有一支專業的服務團隊，他們都是多年資深的客服行業從業人員，可以給到非常專業的服務，協助客戶開展客服業務。 5）依靠數據來驅動業務。客服行業的從業人員，都有「表哥表姐」之稱，其實數據的沉澱對客服業務的幫助非常大，一方面，可以依靠統計數據來識別出客戶問題的趨勢，挖掘客戶的需求，另一方面，客服團隊的績效考核，優化客服團隊的配置也非常有價值。

『伍』 互聯網金融能夠服務對象主要是（ ） A 大型企業 B 中型企業 C 小微企業 D 企業集團

互聯網金融能夠服務對象主要是微企業。

互聯網金融模式下，資金供求雙方可以通過網路平台自行完成信息甄別、匹配、定價和交易，無傳統中介、無交易成本、無壟斷利潤。一方面，金融機構可以避免開設營業網點的資金投入和運營成本；另一方面，消費者可以在開放透明的平台上快速找到適合自己的金融產品，削弱了信息不對稱程度，更省時省力。

互聯網金融業務主要由計算機處理，操作流程完全標准化，客戶不需要排隊等候，業務處理速度更快，用戶體驗更好。

如依託電商積累的信用資料庫，經過數據挖掘和分析，引入風險分析和資信調查模型，商戶從申請貸款到發放只需要幾秒鍾，日均可以完成貸款1萬筆，成為真正的「信貸工廠」。

(5)互聯網金融機構服務客戶擴展閱讀

中國人民銀行正與銀行業、證券業及保險業監管機構聯手，試圖落實相關監管措施，防止消費者信息被盜用或誤用，確保互聯網投資產品的風險得到充分披露，並禁止非法融資活動。

管理層人士曾多次對互聯網金融監管表態。其中，央行副行長劉士余就表示，對於互聯網金融進行評價，尚缺乏足夠的時間序列和數據支持，要留有一定的觀察期。要鼓勵互聯網金融創新和發展，包容失誤。

但同時絕不姑息欺詐、詐騙等違法犯罪活動。但劉士余也強調，（互聯網金融）不能觸碰非法集資、非法吸收公眾存款兩條法律紅線，尤其P2P平台不可以辦資金池，也不能集擔保、借貸於一體。傳統線下金融業務轉到線上開展，要遵守線下金融業務的監管規定。

央行調查統計司副司長徐諾金公開稱，互聯網金融需要監管。因為金融行業是高風險行業，比IT產業的風險更大。

他當時還開列了互聯網金融的三條不能碰的紅線：

第一，不能碰亂集資的紅線；

第二，吸收公眾存款的紅線；

第三，詐騙的紅線。

『陸』 兩種互聯網金融模式的架構，出發點和客戶群體的不同

導向及出發點不同

1、互聯網金融模式：主要以客戶需求為導向，出發點往往是去發現和挖掘客戶的潛在需求、真實需求，設計和提供更多、更好的金融產品或服務，並以合適的方式將其提供給合適的客戶；

2、金融互聯網模式：則主要以自我和贏利為導向，出發點往往是將已有的金融產品或服務「強塞」給客戶，自己有什麼就「推銷」什麼，基本上不考慮這些產品或服務是否適合客戶。

客戶群方面的差異

1、互聯網金融的客戶群：往往比較年輕、開放且願意嘗試新事物，比較熟悉互聯網。對於90後、00後來說，互聯網就像水和空氣一樣，他們根本離不開互聯網。

2、金融互聯網的客戶群：年齡結構偏年長一些，因而相對穩健、保守，他們往往是由於原先為自己提供服務的金融機構將部分產品或服務搬上互聯網而不得不跟隨這些機構的步伐使用互聯網。

『柒』 相比互聯網金融,傳統金融(銀行)能為客戶提供哪些個性服務

1. 有面對面的服務，而不限於網路；

2. 有豐富的理財產品，可以全方位的滿足不同客戶的需求；

3. 有較高的風險保障；

『捌』 互聯網金融業務主要有哪些模式

互聯網金融的六大模式，分別為第三方支付、P2P網貸、大數據金融、眾籌、信息化金融機構、互聯網金融門戶等六大互聯網金融模式。具體如下：

1、P2P即點對點信貸。

P2P網貸是指通過第三方互聯網平台進行資金借、貸雙方的匹配，需要借貸的人群可以通過網站平台尋找到有出借能力並且願意基於一定條件出借的人群，幫助貸款人通過和其他貸款人一起分擔一筆借款額度來分散風險，也幫助借款人在充分比較的信息中選擇有吸引力的利率條件。

2、第三方支付狹義上是指具備一定實力和信譽保障的非銀行機構，藉助通信、計算機和信息安全技術，採用與各大銀行簽約的方式，在用戶與銀行支付結算系統間建立連接的電子支付模式。

3、大數據金融是指集合海量非結構化數據，通過對其進行實時分析，可以為互聯網金融機構提供客戶全方位信息，通過分析和挖掘客戶的交易和消費信息掌握客戶的消費習慣，並准確預測客戶行為，使金融機構和金融服務平台在營銷和風險控制方面有的放矢。

4、互聯網金融門戶（ITFIN）是指利用互聯網進行金融產品的銷售以及為金融產品銷售提供第三方服務的平台。它的核心就是「搜索比價」的模式，採用金融產品垂直比價的方式，將各家金融機構的產品放在平台上，用戶通過對比挑選合適的金融產品。

5、信息化金融機構，是指通過採用信息技術，對傳統運營流程進行改造或重構，實現經營、管理全面電子化的銀行、證券和保險等金融機構。金融信息化是金融業發展趨勢之一，而信息化金融機構則是金融創新的產物。

6、眾籌大意為大眾籌資或群眾籌資，是指用團購預購的形式，向網友募集項目資金的模式。眾籌的本意是利用互聯網和SNS傳播的特性，讓創業企業、藝術家或個人對公眾展示他們的創意及項目，爭取大家的關注和支持，進而獲得所需要的資金援助。

(8)互聯網金融機構服務客戶擴展閱讀：

互聯網金融模式下，資金供求雙方可以通過網路平台自行完成信息甄別、匹配、定價和交易，無傳統中介、無交易成本、無壟斷利潤。一方面，金融機構可以避免開設營業網點的資金投入和運營成本。

另一方面，消費者可以在開放透明的平台上快速找到適合自己的金融產品，削弱了信息不對稱程度，更省時省力。互聯網金融業務主要由計算機處理，操作流程完全標准化，客戶不需要排隊等候，業務處理速度更快，用戶體驗更好。

『玖』 互聯網金融有哪些服務

互聯網金融是指傳統金融機構與互聯網企業利用互聯網技術和信息通信技術實現資金融通、支付、投資和信息中介服務的新型金融業務模式。[1] 互聯網金融不是互聯網和金融業的簡單結合，而是在實現安全、移動等網路技術水平上，被用戶熟悉接受後（尤其是對電子商務的接受），自然而然為適應新的需求而產生的新模式及新業務。是傳統金融行業與互聯網精神相結合的新興領域。

眾籌
眾籌大意為大眾籌資或群眾籌資，是指用團購預購的形式，向網友募集項目資金的模式。

P2P網貸
P2P[5] (Peer-to-Peerlending)，即點對點信貸。P2P網貸是指通過第三方互聯網平台進行資金借、貸雙方的匹配，需要借貸的人群可以通過網站平台尋找到有出借能力並且願意基於一定條件出借的人群，幫助貸款人通過和其他貸款人一起分擔一筆借款額度來分散風險，也幫助借款人在充分比較的信息中選擇有吸引力的利率條件。

第三方支付
第三方支付（Third-PartyPayment）狹義上是指具備一定實力和信譽保障的非銀行機構，藉助通信、計算機和信息安全技術，採用與各大銀行簽約的方式，在用戶與銀行支付結算系統間建立連接的電子支付模式。

數字貨幣
除去蓬勃發展的第三方支付、P2P貸款模式、小貸模式、眾籌融資、余額寶模式等形式，以比特幣為代表的互聯網貨幣也開始露出自己的獠牙[6] 。

大數據金融
大數據金融是指集合海量非結構化數據，通過對其進行實時分析，可以為互聯網金融機構提供客戶全方位信息，通過分析和挖掘客戶的交易和消費信息掌握客戶的消費習慣，並准確預測客戶行為，使金融機構和金融服務平台在營銷和風險控制方面有的放矢。

金融機構
所謂信息化金融機構，是指通過採用信息技術，對傳統運營流程進行改造或重構，實現經營、管理全面電子化的銀行、證券和保險等金融機構。金融信息化是金融業發展趨勢之一，而信息化金融機構則是金融創新的產物。

金融門戶
互聯網金融門戶是指利用互聯網進行金融產品的銷售以及為金融產品銷售提供第三方服務的平台。它的核心就是「搜索比價」的模式，採用金融產品垂直比價的方式，將各家金融機構的產品放在平台上，用戶通過對比挑選合適的金融產品。

『拾』 網路金融部客戶服務崗是干什麼

是幫客戶解答，來網銀，網上支付源，POS機，甚至網銀與第三方支付軟體的關聯，網上消費，等活動的因難問題解答，及部分問題解決等服務內容的崗位。

1. 客服專員，是指承擔客服工作的專員。即通過電話 ，郵件等通訊方式對客戶提出的疑問與建議做出相應的答復與受理。

2. 網路金融營銷有兩層含義，一層是指傳統金融業務利用現代網路技術進行的營銷活動，指傳統金融業務利用網路技術進行網路市場調查、網路促銷和宣傳，將金融產品成功地引向消費者的過程。另一層是指專門為網路金融業務而開展的營銷活動，指金融機構針對網路金融客戶的情況，進行市場細分和定位，確定目標市場策略，開發網路金融產品，進行網路促銷和溝通，實現網路金融服務的目標。