1. 銀行業金融機構業務操作及現場檢查流程
中國銀行業監督管理委員會現場檢查規程
一、總 則
（一）為規范現場檢查工作，進一步提高現場檢查的工作質量和效率，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》等有關法律法規，制定本規程。
（二）本規程適用於中國銀行業監督管理委員會（以下簡稱銀監會）及其派出機構對銀行業金融機構進行的全面和專項現場檢查。
（三）本規程所稱銀行業金融機構，是指在中華人民共和國境內設立的商業銀行、城市信用合作社、農村信用合作社等吸收公眾存款的金融機構以及政策性銀行。
對在中華人民共和國境內設立的金融資產管理公司、信託投資公司、財務公司、金融租賃公司以及經銀監會及其派出機構批准設立的其他金融機構的現場檢查，適用本規程。
（四）本規程所指的現場檢查包括檢查准備、檢查實施、檢查報告、檢查處理和檢查檔案整理五個階段。
（五）在實施現場檢查時，檢查組應根據被查單位的規模、業務范圍和業務的復雜程度，選擇相應的檢查程序。
（六）銀監會及其派出機構對銀行業金融機構實施現場檢查，應當遵循依法、公正和效率的原則。
（七）檢查人員應依法開展工作，遵守銀監會「約法三章」、廉潔自律的要求，認真執行《銀監會系統監管人員現場檢查若干紀律規定》，忠實履行職責，遵守保密規定，不得在現場檢查中謀取不正當利益。
二、檢查准備階段
（一）立項
主監管員承擔日常持續性監管的主要責任，其根據對被監管機構風險監測情況、風險評級結果，及以往現場檢查報告，在與現場檢查人員充分商討的基礎上，制定年度或監管周期現場檢查計劃，進行現場檢查的立項，並與現場檢查人員一起進行立項的審議，確定現場檢查的時間和檢查重點項目。
（二）成立檢查組
檢查項目一經確定，則由實施現場檢查的銀監會及其派出機構根據檢查任務配備檢查人員，成立檢查組，並確定檢查組組長和主查人，組長和主查人可以兼任。檢查組可根據工作需要分為若干檢查小組。每個小組至少應由兩位檢查人員組成，保證各項檢查內容均有適當形式的復核和監督。
1．檢查組組長工作職責。檢查組組長負責對檢查組的領導及有關重要事項的協調，指導現場檢查嚴格依照檢查計劃和檢查方案實施，控制檢查工作的質量和進度，向其所屬機構反映現場檢查中發現的重大線索或問題，如果有關計劃或方案需要修改，或者檢查中有重要事項需要與主監管員會商，由檢查組組長負責進行有關協調，審核《檢查事實與評價》、《現場檢查報告》、《現場檢查意見書》及其他相關監管文件，並對現場檢查紀律負總責。
2．主查人工作職責。主查人負責現場檢查工作的具體組織和實施，控制檢查工作的質量和進度，根據檢查工作的進展情況及時調整檢查力量和檢查時間，及時向檢查組組長反映現場檢查過程中發現的重大線索或問題，組織撰寫《檢查事實與評價》、《現場檢查報告》、《現場檢查意見書》及其他相關監管文件。
3．檢查組成員的工作職責。檢查組成員應服從檢查組組長和主查人的工作安排，嚴格按照現場檢查程序和要求開展現場檢查工作。認真撰寫《現場檢查工作底稿》等檢查文本，做好取證工作，對現場檢查中發現問題的真實性負責。
（三）發出《現場檢查通知書》
1．提前或者進點時向被查單位遞交《現場檢查通知書》。
2．《現場檢查通知書》由銀監會統一格式。銀監會及其派出機構各自負責《現場檢查通知書》的印製、編號、發放工作。
3．《現場檢查通知書》應當加蓋銀監會或者其派出機構印章。
4．銀監會及其派出機構工作人員的工作證是與《現場檢查通知書》並用的合法、有效證件。
（四）發出《檢查前問卷》及收集檢查有關資料
1．發出《檢查前問卷》。根據檢查工作實際需要確定是否向被查單位發出《檢查前問卷》。如確定發出，則應明確回收《檢查前問卷》的時間和報送要求。
2. 進點前應收集的主要材料：
（1）有關金融法律法規和政策。
（2）有關部門掌握的被查單位的情況。
（3）被查單位以往報送的有關材料。
（4）監督檢查部門歷次的現場檢查報告及處理情況。
（5）監督檢查部門掌握的非現場監管資料。
（6）其他監督檢查部門的檢查及處理情況。
（7）被查單位的內外部審計報告。
（8）被查單位對內外部檢查和審計的整改情況。
（9）群眾舉報材料。
（10）媒體及互聯網的有關報道。
（11）其他資料。
（五）審核和分析所收集的材料
1. 審核反饋的問卷材料。在收到被查單位報送的《檢查前問卷》反饋材料後，檢查組應對反饋材料進行審核、作出評價。
（1）審核問卷材料的完整性。檢查組應根據《檢查前問卷》目錄清單，逐項審核每項內容是否完整、是否符合要求。必要時可列出被查單位需要重報或補報的資料清單，要求被查單位在進點前補報，或在檢查組進點後向其索取。
（2）初步審核問卷材料的真實性。被查單位報送的資料，如有明顯出入或差錯，應視為對其管理水平進行評價的一個方面；如事後查明存在虛假和隱瞞填報的問題，應依法追究被查單位及其主要負責人的責任。
2. 對問卷材料和其他材料進行綜合分析。在被查單位反饋的資料和其他應收集的資料基本齊備以後，檢查組組長或主查人應召集檢查組成員對掌握的所有資料進行深入分析，對被查單位管理狀況作出初步判斷，提出可能存在的問題。綜合分析可以使用計算機等輔助技術。分析結果應作為制定檢查方案的重要依據。
（六）形成《現場檢查方案》
現場檢查人員根據現場檢查的立項，在全面深入分析被查單位的相關資料，與主監管員充分商討的基礎上訂立清晰明確的檢查方案，包括具體的檢查目標、檢查任務、檢查重點等。
1.《現場檢查方案》包括的主要內容：
（1）制定檢查方案的依據。
（2）檢查的目的、對象、范圍、方式、內容和時間安排、紀律要求等。
（3）需要提交的檢查報告、附表、格式要求等。
（4）檢查組成員分工。
（5）本次檢查依據的法規清單。
2.《現場檢查方案》需經檢查組組長主持，檢查組討論通過。
3.《現場檢查方案》需報經檢查組所屬機構審定。
4.實施檢查過程中，在獲得檢查組所屬機構同意後，檢查組組長可以根據具體情況對檢查方案作出調整。
5. 檢查方案的執行情況應當作為考核檢查質量的重要依據。
（七）檢查前培訓
根據現場檢查的具體情況，如檢查項目的風險程度、風險識別的難度等確定是否進行檢查前培訓。檢查前培訓的內容至少應包括：
1. 學習、討論《現場檢查方案》。
2. 講解、討論現場檢查操作表格。
3. 學習與檢查項目有關的政策法規依據，金融、財會、法律等業務知識，檢查方法和技巧等。
4. 介紹被查單位的基本情況和歷次檢查情況。
5. 其他情況。
三、檢查實施階段
（一）實施步驟
1．進點會談。
（1） 進點會談的程序。檢查組應當在進點會談前明確會談目的，擬定會談提綱，並在《現場檢查通知書》中確定的日期進入被查單位，出示合法證件和《現場檢查通知書》。
（2） 進點會談的主要參加人員。參加進點會談的人員為檢查組成員和被查單位的主要負責人及其相關部門負責人。
（3） 進點會談的主要內容可包括：向被查單位宣讀《現場檢查通知書》，告知檢查的目的、范圍、內容、方式、時間以及被查單位的權利和義務等，介紹檢查組成員；聽取被查單位相關匯報；就檢查准備階段掌握的重要情況或疑問向被查單位進行了解和質詢；向被查單位提出配合檢查工作的要求事項，並確定具體的聯絡人員。
（4） 進點會談應當明確專人記錄，形成《現場檢查會談記錄》（見附件格式1），並作為檢查資料保存。
2．檢查實施。根據檢查組制定的《現場檢查方案》，靈活運用各種檢查技術和方法進行現場檢查，對檢查中認定的事實和有關資料進行整理核對，比較分析，相互印證，確定查證的問題，並編制《現場檢查工作底稿》。
3. 評價定性。根據檢查依據，遵循實事求是、客觀公正的原則，對查出的問題或事實進行綜合判斷和定性，作出檢查結論。凡是檢查中證據不足、評價依據或標准不明的問題，不作結論性評價。
4．結束現場作業。檢查組在檢查方案規定的時間退出被查單位。檢查組組長確認可以退出被查單位現場後，將退出現場作業的時間告知被查單位，進行現場作業清理，向被查單位辦理調閱資料、借用物品等的歸還手續，退出檢查現場。如有必要再次進場，需提前通知被查單位。
現場檢查的時間一般不應更改，以免影響被查單位的正常業務經營。如確屬檢查需要，可考慮適當調整檢查人員和檢查時間，並知會被查單位。
（二）檢查方法
1. 總體查閱。從總體上對被查單位的賬賬之間、賬表之間、賬實之間的一致性進行現場審核，並查閱被查單位的外部審計報告和內部審計報告，了解和掌握被查單位業務經營和內部管理的基本情況。檢查組應對被查單位賬表數據的真實性、完整性和合法性進行現場初步審查，其目的是確保檢查組一開始便能真實、完整掌握被查單位資產負債總體狀況，避免有問題的賬表數據誤導檢查人員。
2. 現場審查。根據檢查方案，按各項檢查內容採取相應檢查方法對被查單位的有關業務和財務資料進行審查，對實際運行狀況進行現場查勘。
（1）檢查方法包括核對、審閱、計算、比較分析、賬戶分析、繪制流程圖、實地觀察、詢問調查等，並可運用計算機等輔助技術。
（2）檢查方式包括普查和抽查。普查要求對檢查內容所涉及的全部業務、財務資料進行全面審查。抽查要求根據抽樣比例和抽樣原則對檢查內容所涉及的業務、財務資料進行有選擇的審查。抽樣比例根據現場檢查方案的要求確定，抽樣原則一般採取判斷抽樣，或者根據已經掌握的檢查線索確定需要檢查的范圍、業務環節。
（3）對被查單位的實際運行狀況進行現場查勘一般採取現場觀察和寫實記錄的方式。
3. 調查取證。對檢查中發現的問題進行調查取證，並取得證明材料。
（1）檢查組可視檢查需要，調閱有關資料，查詢被查單位的計算機業務系統的數據，並進行數據導出、轉存、列印、復印等處理。
（2）對需要調查取證的問題，要取得充分的證據。
（3）證明材料包括：調查詢問筆錄、憑證、報表、賬冊（賬頁）、問卷、說明材料、被查單位文件、合同、會議記錄、外調復函、實物照片等。上述證明材料如屬復印件，必要時應要求被查單位負責人（負責人不在時由經辦人）簽字，或加蓋部門公章確認，確有特殊情況未能簽字或蓋章確認的，主查人應當書面說明原因。
（4）在檢查證據可能被轉移、隱匿或者毀損的情況下，檢查組要立即向其所屬機構報告，按照《中國銀行業監督管理委員會行政處罰辦法》第二十一條的規定對有關證據材料先封後查。
（5）檢查結束前，檢查組要統一匯總檢查證據材料，編制調查取證材料清單，並編印頁碼，由檢查組集中統一管理。
（三）質量控制
在整個現場檢查期間，檢查組組長和主查人要對檢查工作進行指導和監督，分階段聽取各檢查小組的匯報，及時了解檢查各階段的工作情況，控制檢查工作質量和進度，查找檢查差錯和遺漏，解決檢查工作中的各種疑難問題，根據檢查工作的進展情況及時調整檢查力量，確保檢查工作滿足檢查目的和要求。
（四）文本要求
1．現場檢查調閱資料清單。現場檢查操作中，檢查組應根據擬檢查的內容，確定需調閱的原始憑證、會計賬簿、管理報表和有關文件，根據檢查需要逐次調閱。
檢查組調閱資料需填寫《現場檢查資料調閱清單》（見附件格式2）一式兩份，由檢查人員簽字後，向被查單位取得上述檢查資料。《現場檢查資料調閱清單》由檢查組和被查單位有關責任人各執一份。檢查資料使用完畢後，要及時歸還被查單位，並在《現場檢查資料調閱清單》上註明歸還日期，由接收人簽字確認。
2．現場檢查工作底稿。實施檢查時，檢查人員應當對檢查工作內容進行記錄，編制《現場檢查工作底稿》（見附件格式3）。檢查人員通過編制工作底稿描述檢查事實和問題，判斷和評價所發現的問題，評估風險狀況。
（1）檢查人員應對所編制的工作底稿的真實性負責。每個檢查人員的工作底稿必須由另外一名檢查人員進行復核，主查人要對工作底稿進行必要的檢查和指導。
（2）工作底稿可按照一事一稿進行記錄，也可以視檢查項目的情況進行合並處理。記錄的內容應涵蓋以下四個方面的內容：
一是檢查的基本情況，包括檢查時間、檢查地點、檢查對象、檢查事項、檢查人員、索引號及頁次等；
二是檢查發現的問題概述或事實記錄，包括檢查認定的事項，認定過程中對有關憑證、報表等資料進行計算、分析、比較的內容及其結果，認定的依據等；
三是評價和意見；
四是與問題或事實有關的取證材料等附件。
（3） 工作底稿所表述的觀點必須清楚明確，所附取證材料必須真實可靠，並能充分支持觀點。工作底稿應簡潔、清晰，符合文檔規范。
（4） 工作底稿應由檢查人員和復核人簽字。
3．現場檢查事實確認書。檢查人員通過編制《現場檢查事實確認書》（見附件格式4）向被查單位確認事實和問題，事實確認書只記錄檢查事實，不作任何定性評價，可視需要附取證材料。
（1）主查人在掌握全部現場檢查工作情況和審閱檢查人員全部《現場檢查工作底稿》的基礎上，確定需要被查單位簽字確認的檢查事實項目，由檢查人員根據《現場檢查工作底稿》編寫事實確認書。
（2）事實確認書經主查人逐一審核簽字後，交被查單位（部門）負責人逐一簽具明確意見，並簽字或蓋章予以確認。意見分為三種，一是承認事實，二是否認事實及其理由，三是補充相關事實。
（3）事實確認書所附取證材料如果能充分證明認定事實成立，但未獲被查單位簽字確認的，檢查組可視情況封存取證材料原件，以避免被查單位篡改或銷毀原件。
（4）事實確認書中所附取證材料不能充分證明認定事實成立，並且被查單位申辯理由成立的，檢查組應註明「認可申辯,不作問題」並留存。
四、檢查報告階段
（一）形成《檢查事實與評價》
1.各檢查小組初步形成分項目檢查事實與評價。各檢查小組依據《現場檢查工作底稿》等檢查資料，將檢查中發現和掌握的問題和事實進行分類整理和綜合分析，初步認定問題和事實的性質，形成檢查小組的檢查事實與評價，提交主查人。運用計算機技術輔助檢查的，可以由計算機匯總生成檢查事實與評價。
2.檢查組對初步形成的檢查事實與評價進行討論分析和綜合判斷，由主查人組織撰寫對被查單位總體的《檢查事實與評價》。
3.《檢查事實與評價》包括事實和評價。事實的表述應當真實准確，有詳細、充分的數據和文字資料支持，可包括檢查前問卷、會談記錄、工作底稿、取證材料等情況。評價要對照適用法律、行政法規和規章作出評述，做到定性准確、有理有據、客觀公正。
4．《檢查事實與評價》在遞交被查單位之前，應由檢查組組長與主查人簽字。
（二）與被查單位交換檢查意見
1.《檢查事實與評價》形成之後，檢查組組長要組織與被查單位的檢查總結會談。總結會談由檢查組組長主持，被查單位的主要負責人及有關業務部門負責人參加，現場檢查人員還應通知主監管員參加會談。由主查人向被查單位宣讀《檢查事實與評價》，請被查單位就有關問題和事實的真實性、准確性及評價結論提出意見，必要時就有關問題交換意見。
2. 檢查總結會談應當安排專人記錄，並整理形成《現場檢查會談記錄》。
3. 被查單位對《檢查事實與評價》材料無異議時，由被查單位負責人在《檢查事實與評價》上簽具無異議意見，簽字或加蓋公章；被查單位有異議時，應在檢查組規定的時間內向檢查組反饋書面意見。檢查組應當對被查單位提出的意見進行研究，充分吸納被查單位的合理意見。被查單位逾期未反饋意見的，視為對《檢查事實與評價》無異議。
4. 如因特殊原因不能與被查單位舉行檢查總結會談時，檢查組應當將《檢查事實與評價》書面材料發送被查單位，由被查單位在檢查組規定的時間內反饋書面意見。被查單位逾期未反饋意見的，視為對《檢查事實與評價》無異議。
（三）形成《現場檢查報告》
總結會談結束或收到被查單位對《檢查事實與評價》反饋書面意見後，檢查組應充分吸納被查單位的合理意見，形成《現場檢查報告》。
1. 與被查單位交換檢查意見後，主查人組織起草《現場檢查報告》。
2.《現場檢查報告》應當以《檢查事實與評價》為基礎，主要應包括實施檢查的基本情況；被查單位的基本情況；檢查出的問題與事實及檢查組作出的評價；根據法律法規和有關規章的規定，提出擬作出的行政處罰的建議，以及擬提出的整改意見和監管要求等。
3. 檢查組組長對《現場檢查報告》進行審核後，呈報其所屬機構審定，並移交給主監管員。
五、檢查處理階段
（一）檢查處理的方式
對於不涉及實施行政處罰及其他監管措施的，由檢查組所屬機構出具《現場檢查意見書》；對於涉及實施行政處罰及其他監管措施的，檢查組所屬機構在出具《現場檢查意見書》的同時，還應依照銀監會有關規定處理。
（二）《現場檢查意見書》的作出和執行
《現場檢查意見書》是檢查組所屬機構對被查單位通報檢查事實、作出檢查評價、提出整改或處理意見的專門文件。檢查組負責起草《現場檢查意見書》，上報檢查組所屬機構審批後，按法定程序送達被查單位。
1.《現場檢查意見書》依據銀監會關於監管職責分工的有關規定執行。
2.《現場檢查意見書》的內容主要包括：
（1）檢查發現的問題及其評價和判斷。
（2）提出整改意見及整改的時間要求。
（3）要求被查單位在收到《現場檢查意見書》的一定期限內將整改方案書面報告銀監會或其派出機構，並視執行整改方案的進度情況分階段或一次性將整改書面報告報送銀監會或其派出機構。
3.主監管員依據《現場檢查意見書》提出的整改意見和整改時間要求，以及被查單位報送的整改方案，及時跟進被查單位的具體整改情況，包括整改措施、整改進度和整改效果等。
主監管員要將整改情況反映到風險評級、評價和年度監管報告內容中去，同時研究確定下一步的監管方案，必要時提出採取進一步監管措施的建議。
六、檢查檔案整理階段
（一）建立檢查檔案
在整個檢查工作中，檢查組應當認真收集、整理檢查資料，將記錄檢查過程、反映檢查結果、證實檢查結論的各類文件、數據、資料等納入檢查檔案范圍，為建立檔案做好准備。
檢查檔案包括：現場檢查通知書；現場檢查方案；檢查前問卷、內控問卷及反饋材料；現場檢查會談記錄；現場檢查資料調閱清單及所調閱的資料；現場檢查工作底稿及取證材料等附件；檢查事實確認書；分項目檢查報告；檢查事實與評價及其反饋意見；現場檢查報告；現場檢查意見書；行政處罰決定書；其他材料。
檢查檔案應當按照檢查項目建立專卷，並按立卷順序進行裝訂。檔案內容要按照檢查准備、檢查實施、檢查報告、檢查處理四個階段進行分類整理。
現場檢查資料應根據檢查的程序或性質等進行編號和整理，以便查閱和後續檢查時參考。
（二）編寫檔案目錄
對歸入檢查檔案的資料要編寫案卷目錄。目錄應按照檢查工作流程、環節、內容以及檢查資料的主次關系、主從關系等進行編寫。
1. 卷內材料目錄、案卷目錄一律用統一格式列印。
2. 卷內文件資料目錄應放在卷首。
（三）製作檔案封面和檔案管理
檢查檔案整理完畢後，應當精心裝訂，製作現場檢查檔案封面（見附件格式5），封裝成冊。
1. 案卷封面應按規定逐項填寫清楚。
2. 卷內材料要去掉金屬物，對破損的材料應進行托裱；字跡已模糊的應復制並與原件一並立卷。
3. 無須歸檔的材料，應進行整理、登記，經批准後銷毀。
4. 檢查檔案的保存時間按照有關規定執行。
（四）建立電子版現場檢查檔案
為適應電子化辦公趨勢，方便查閱，提高檢查信息的實用性和連續性，檢查組應建立電子版現場檢查檔案，並實現在一定范圍內的信息共享。
（五）現場檢查檔案的移交
檢查組應將現場檢查檔案及全套檢查資料移交具有管轄權的銀監會或其派出機構，以備參考。
七、 附 則
（一）特殊情況下需要對被查單位進行臨時性檢查的，可適當調整檢查程序，不提前通知被查單位，但檢查組到達被查單位時應出具合法證件和《現場檢查通知書》。
（二）後續檢查的程序參照一般檢查項目執行。
（三）銀監會需要與其他監督檢查部門組成聯合檢查小組時，檢查程序和內容可參照本規程協商確定，確保檢查過程中的合法合規、協調合作與信息共享。
（四）對銀行業金融機構境外機構的現場檢查適用本規程，同時，境外檢查應遵守當地有關法律法規的規定。
（五）本規程由銀監會負責解釋。
（六）本規程自印發之日施行。
2. 各銀行業金融機構應該樹立科學的績效考核機制，將什麼納入kpi績效考核
為什麼國內學平衡計分法和KPI的熱情非常高，效果卻往往有限？一個主要原因就是沒有真正清楚KPI管理模式所要求的具體管理條件和理論前提。西方理論是 在假設前提下成立的（假設前提，是指保證分析和觀點得以成立的條件）。設定前提是思維嚴謹性的一種具體體現，這也是西方管理科學的本質精髓之一。
一、KPI的使用前提
假設一：存在明確的價值取向和目標。
假設二：員工的職責是明確的。
假設三：管理者存在客觀評價下屬工作績效的動機。
假設四：願意支付一定的考核成本。
假設五：現有的薪酬水平或者職業機會對於被考核者來說是有吸引力的。
二、如何讓KPI真正發揮作用？
特徵一：把實現組織目標視為績效考核的最根本出發點。
特徵二：員工的職責履行情況是績效考核的主要依據。
特徵三：管理者是績效考核的直接責任者。
特徵四：對員工績效通過量化方式來進行考核。
特徵五：員工績效考核結果直接運用於員工薪酬調整或員工職業發展的決策中。
大部分實施KPI的都將績效考核結果與員工薪酬等級和職業發展機會直接掛鉤，他們希望員工能夠對績效考核有足夠的重視，同時根據績效考核結果來進行薪酬調整和人事任免決策可以體現決策依據的充分性。其實這樣的安排還有更積極的意義：一方面，績效考核結果與員工薪酬相掛鉤可以讓員工分享的經營效益，或者當經營效益不好時可以分擔部分經營風險；另一方面，績效考核結果與員工職業發展結合起來，可以有效實現員工發展和發展的有機結合，有助於塑造員工和「同呼吸共命運」的文化。
3. 銀行業金融機構績效考核的合規指標包括哪些指標
銀行業金融機構績效考評指標包括五大類：
合規經營類指標、（）、經營效益類指標、發展轉型類指標、社會責任類指標。
管理類指標
4. 銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法(徵求意見稿)在法律上有什麼作用
銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法
（徵求意見稿）
第一章 總則
第一條 為科學評估銀行業金融機構消費者權益保護工作開展情況和實際效果，督促銀行業金融機構堅持依法合規、內部自律，認真執行《銀行業消費者權益保護工作指引》，切實維護銀行業消費者（以下簡稱「消費者」）合法權益，制定本辦法。
第二條 銀行業金融機構消費者權益保護工作（以下簡稱「消費者權益保護工作」）考核評價對象為在中華人民共和國境內設立的吸收存款的金融機構、信託公司、汽車金融公司、消費金融公司以及經中國銀監會及其派出機構批准設立的其他金融機構。
第三條 按照法人監管和屬地監管原則，消費者權益保護工作考核評價的實施主體是銀監會及其派出機構。考核評價結果須上報銀監會，由對應的機構監管部門會同消費者權益保護職能部門負責審定。
各級消費者權益保護職能部門應當配合機構監管部門開展消費者權益保護工作考核評價，主動提供本部門掌握的各類相關資料(含統計數據)。
第四條 消費者權益保護工作考核評價堅持科學規范、客觀公正、激勵約束原則。中國銀監會及其派出機構根據市場變化、行業發展及工作重點，適時調整和完善考核標准，通過考核評價
鼓勵先進、鞭策後進。金融消費權益保護
第五條 考核評價結果是銀監會及其派出機構開展消費者權益保護工作評級以及銀行業金融機構監管綜合評級的重要依據，由此相應制定年度監管規劃、配臵監管資源和採取監管措施，有效實施分類監管。
第二章 考核評價要素、總體得分及等級確定
第六條 消費者權益保護工作考核評價要素共5項，包括：制度體系的完備性、制度執行的可靠性、工作開展的有效性、內部控制和嚴重扣分項。
第七條 消費者權益保護工作考核評價要素由定性和定量兩類考核評價指標組成。
第八條 消費者權益保護工作考核評價要素權重總和為100%。為了提高消費者權益保護工作的科學性和實效性，銀監會消費者權益保護職能部門每年根據監管重點和日常監管中發現的主要問題，動態調整考核評價各相關內容以及評價指標的權重分配和評分原則，並在考核評價工作開始之前公布。
第九條 消費者權益保護工作考核評價計分流程包括：指標得分統計、要素得分統計和總體得分統計。
（一）指標得分統計。針對每一考核評價要素中的不同考核評價指標，其基準得分為0分，表明銀行業金融機構已經落實了監管機構提出的監管要求。在此基礎上，未達到相應標準的按照評分原則扣減分數，表現突出的按照評分原則適當加分。
（二）要素得分統計。每一考核評價要素得分為該要素下不同考核評價指標得分的之和。
（三）總體得分統計。考核評價的基準總分為100分，在此基礎上，將各個考核評價要素的得分加總，最後得出考核評價的總體得分。
第十條 消費者權益保護工作考核評價的等級確定。根據分級標准，以考核評價總體得分確定銀行業金融機構消費者權益保護工作的等級。
考核評價要素、考核評價指標以及評分原則詳見附件：《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法評分原則》。
第三章 考核評價操作流程和職責分工
第十一條 消費者權益保護工作考核評價流程包括：收集信息、初評、復評、審核、結果反饋、檔案歸集等。
第十二條 收集信息
（一）收集基本信息。在對銀行業金融機構進行考核評價之前，（主）監管員應當全面收集相關信息，包括但不限於：非現場監管、現場檢查以及市場准入信息；銀監會及其派出機構消費者權益保護職能部門的相關報告以及二次投訴統計信息；與消費者權益保護工作相關的銀行業金融機構的內部制度規定、組織框架和工作流程說明、工作總結或報告、董事會、高管層以及相關職能部門會議紀要、內外部審計報告、內部考評報告、關於產品和服務的消費者滿意度信息、重大突發事件報告、負面輿情信息、
訴訟或仲裁信息，向社會公眾披露的信息等。
對於銀行業金融機構不願、無法提供的信息或證據以及不能確定有利的信息或證據，應當視為不利信息或證據。
（二）篩選、分析和深入收集信息。在收集基本信息的基礎上，（主）監管員應當對信息進行整理、篩選和初步分析，確定消費者權益保護工作存在的問題與不足以及需要進一步了解的信息。與此同時，（主）監管員可以通過與現場檢查人員、准入監管人員、功能監管人員以及外部審計人員舉行會談等途徑，進一步收集信息，以求全面准確掌握消費者權益保護工作考核評價所需的各類信息。
第十三條 初評
（一）綜合分析。（主）監管員應當根據收集到的與消費者權益保護工作相關的各類信息，進行綜合分析，做到定量指標與定性指標相結合，靜態分析與動態分析相統一。
（二）確定考核評價的初步結果。（主）監管員在根據評分原則考評消費者權益保護工作的每一考核評價指標時，應當做到客觀公正、細致深入，認真填寫考評底稿，確定初評結果。
初評工作按照屬地監管原則，由法人銀行業金融機構（或者中國境內外資銀行分行管理行）所在地的直接監管機構（可能是銀監會、銀監局或銀監分局）負責實施，且各級機構監管職能部門承擔牽頭職責，同級消費者權益保護職能部門配合。
為了確保考核評價工作的准確性和全面性，（主）監管員應當能夠為所有評價指標的評分結果提供必要的事實依據，並且能夠根據需要簡要陳述評分理由。
第十四條 復評
復評是在初評基礎上對消費者權益保護工作的復核性評價。對於每一考核評價指標，復評人員均可形成不同於初評的考核評價結果，但必須說明理由，並以書面形式詳細記錄，保證考核評價工作的嚴肅性和客觀性。
復評工作由銀行業金融機構的直接監管機構的(主)監管員牽頭，現場檢查人員、准入監管人員以及消費者權益保護職能部門人員共同參與，確定復評結果。
第十五條 審核
審核是在復評基礎上對消費者權益保護工作考核評價進行最終審定。審核工作遵照屬地監管原則，由銀監會相關監管部門主要負責人或者直接監管機構主要負責人召開正式會議，初評人員陳述、復評人員補充，經過集體討論後最終確定，從而保證考核評價結果公正有效。
銀監局應當將經直接監管機構主要負責人審定的考核評價結果（含初評結果和復評意見）匯總上報銀監會對應的機構監管部門和消費者權益保護部門。
銀監會在收到銀監局上報的考核評價結果以後，對應的機構監管部門和消費者權益保護部門要進行認真審查核對，確保同類銀行業金融機構消費者權益保護考核評價工作全國統一標尺，結果科學嚴謹。如果考核評價結果確須進行調整，可由銀監會機構監管部門主持召開正式會議審議（消費者權益保護職能部門相關負責人參加），並報該部門的分管會領導確定。銀監會確認的考核評價結果須在30個工作日內反饋直接監管機構。
第十六條 考核評價結果反饋
（一）通報考評結果。直接監管機構在收到銀監會對考核評價工作的確認或修改意見以後，應當將最終結果（含各個考核評價指標得分反映的主要問題）通過與銀行業金融機構相關負責人會談見面的形式告知，並最終以書面形式向銀行業金融機構的董事會或高級管理層通報。
（二）提供反饋意見。銀行業金融機構在接到直接監管機構的通報後，如果對考核評價結果持有異議，應當在10個工作日內提出反饋意見，同時提供新的信息或證據，支持對考核評價結論進行准確合理的調整或修正。
（三）處理反饋意見。對於銀行業金融機構提出的異議，直接監管機構可以結合重新提供的信息或證據進行再次審定，除非確有重要信息遺漏或者考核評價人員重大判斷失誤，原則上不對原來考核評價結果進行調整。如確須調整，應當事前報經銀監會同意認可。
（四）報告整改措施。銀行業金融機構如果對考核評價結果不再持有異議，應當在30個工作日內向監管機構提交確認書，並在回應報告中針對消費者權益保護工作存在的問題和缺陷提出有效可行的整改措施。
第十七條 考核評價檔案歸集
消費者權益保護工作考核評價結束後，（主）監管員應當做好考核評價信息、考核評價工作底稿、復評結果、審核會議紀要、考核評價結果反饋（含確認書和回應報告）等相關文件、材料的歸檔工作。
第四章 考核評價結果及運用
第十八條 消費者權益保護工作考核評價是銀行業消費者權益保護工作體系的重要環節，同時也是銀監會及其派出機構針對銀行業金融機構開展監管綜合評級的重要內容之一。
消費者權益保護工作考核評價結果共分為6個等級，即1級至6級。其中，得分在90分（含）以上者為1級；得分在[75，
90）區間者為2級；得分在[60，75）區間者為3級；得分在[45，
60）區間者為4級；得分在[30，45）區間者為5級；得分在[0，
30）區間者為6級。
第十九條 消費者權益保護工作考核評價結果等級越高，表明相關制度體系建設越不完善，制度執行越不力，工作開展越不到位，內部控制越欠缺，或者其他方面越存在明顯缺陷。由此，對應的監管關注程度也應當越高。
第二十條 消費者權益保護工作考核評價結果的含義
（一）消費者權益保護工作考核評價結果為1級，表示銀行業金融機構對消費者權益保護工作的重要性有充分的認識；消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經營規模和業務性質等十分匹配，且有可靠的體制機制保障了制度的執行；消費者權益保護工作開展得力，在經營管理和業務環節中有效落實了消費者保護理念，保障了消費者的合法權益。即便在消費者權益保護工作中存在一些問題或缺陷，也能在日常運營中得到妥善解決或彌補。
（二）消費者權益保護工作考核評價結果為2級，表示銀行業金融機構對消費者權益保護工作的重要性有基本認識；消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經營規模和業務性質等比較匹配，且其體制機制能夠在一定程度上推動制度的執行；消費者權益保護工作開展有序，能夠在大部分經營管理和業務環節中落實消費者保護理念，保障消費者的合法權益。可能在消費者權益保護工作中存在一些弱點，如果不及時補正，長期發展下去可能導致個別侵害消費者合法權益的事件發生。
（三）消費者權益保護工作考核評價結果為3級，表示銀行業金融機構對消費者權益保護工作的重要性有某些認識；消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經營規模和業務性質等基本匹配，且其體制機制與制度執行不相沖突；消費者權益保護工作開展基本符合要求，能夠在一些經營管理和業務環節中落實消費者保護理念，保障消費者的合法權益。可能在消費者權益保護工作中存在更多的問題與欠缺，需要引起銀行業金融機構的注意，進行必要改進。
（四）消費者權益保護工作考核評價結果為4級，表示銀行業金融機構對消費者權益保護工作的重要性認識不足；消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經營規模和業務性質匹配度不足，且體制機制不能推動制度的有效執行；消費者權益保護工作開展存在缺陷，並在部分經營管理和業務環節中落實消費者保護理念不力，難以避免侵害消費者合法權益的事件發生。可能在消費者權益保護工作上存在系統性缺陷，需要銀行業金融機構採取有效措施，完善消費者權益保護工作制度，提高制
度執行力，彌補工作缺陷，加強內部控制等。
（五）消費者權益保護工作考核評價結果為5級，表示銀行業金融機構沒有認識到消費者權益保護工作的重要性；消費者權益保護工作制度體系建設不能滿足業務需要，工作管理混亂，在很多經營管理和業務環節都無法落實消費者保護理念，隨時可能發生侵害消費者合法權益的事件。若銀行業金融機構不能夠採取及時、有力措施加強消費者權益保護工作制度建設，顯著提升執行力，全面減少或杜絕工作失誤，則隨時可能釀成銀行業金融機構的重大聲譽風險。
（六）消費者權益保護工作考核評價結果為6級，表示銀行業金融機構消費者權益保護工作嚴重或者完全不符合監管要求，以致不僅消費者合法權益遭受嚴重侵害，也使銀行業金融機構因為本身聲譽風險的長期存在而出現生存危機。
為了督促銀行業金融機構加強消費者權益保護制度和體制機制建設，在開展考核評價的前3個年份，對於第1、2要素扣分在25%以內且第5要素扣分超過50%以上者，銀監會有權對考核評價的原始等級酌情減小1個等級，避免因為網點嚴重侵害消費者權益的個別行為影響整個機構的等級評定結果。
第二十一條 消費者權益保護工作考核評價工作結束後，銀監會及其派出機構應當結合考核評價總體結果以及各個單項要素、指標得分，展開深入細致的分析，積極查找消費者權益保護工作方面存在的普遍問題和突出矛盾，在督促銀行業金融機構加強制度建設的同時，相應制定監管規劃。
第二十二條 銀監會及其派出機構應當在消費者權益保護工
作考核評價結果基礎上，根據需要對銀行業金融機構採取後續監管措施。
（一）考核評價結果為1級，表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作開展出色，監管機構一般不需對其採取特殊的監管行動。
（二）考核評價結果為2級，表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作基本令人滿意。但是，監管機構應當對其存在的一些薄弱環節給予必要關注。
（三）考核評價結果為3級，表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作效果一般。為此，監管機構除應當對其薄弱環節加強關注之外，還應當向銀行業金融機構及時發出風險提示。
（四）考核評價結果為4級（或者5級），表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作難以令人滿意（或者令人擔憂）。對此，監管機構應當給予重點關注，綜合運用但並不僅限於以下監管措施，有步驟、按計劃、重實效，督促銀行業金融機構對消費者權益保護工作進行改進，直至消費者權益保護工作考核評價達到3級以上標准：
1．派出專家組或專業團隊進行現場指導；
2．要求銀行業金融機構重新評估董事會、高管層在消費者權益保護工作方面的履職能力和履職行為，必要時更換相關負責人；
3．要求銀行業金融機構加大整改力度，完善產品和服務管理，加強金融知識宣傳教育，健全消費投訴處理；
4．限制銀行業金融機構開辦新業務、增設分支機構；
5．要求銀行業金融機構增加消費者權益保護工作報告頻率，同時加強內部考核評估和審計；
6．密切關注銀行業金融機構消費者權益保護輿情狀況及發展動態。必要時，可要求銀行業金融機構聘請第三方機構獨立開展評估並提交相關報告。
（五）考核評價結果為6級，表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作存在嚴重或致命缺陷。該類機構即使能夠暫時生存，也會因為損害公眾利益而給整個行業發展帶來嚴重負面影響,甚至誘發行業危機。對此，監管機構應當加強指導，限其立即整改，除了可以採用針對4級或5級銀行業金融機構採取的監管措施之外，還可根據事態的發展和嚴重程度，限制其分配紅利和其他收入等，甚至啟動市場退出程序。
第二十三條 考核評價結果及相關資料僅供監管部門內部使用。必要時，監管部門將以適當方式向政府及其相關職能部門披露消費者權益保護工作的考核評價結果。考核評價結果不應當出於商業目的或無故向新聞媒體和社會公眾披露，但出於監管需要、經過審批核準的情況除外。
第五章 附則
第二十四條 消費者權益保護工作考核評價每年進行1次，原則上應當於每年3月31日前完成，且不影響針對銀行業金融機構開展的監管綜合評級的工作進度。
第二十五條 對於銀行業金融機構在提交有關考核評價信息和證據時故意隱瞞或明顯弄虛作假者，銀監會及其派出機構將
根據性質嚴重程度，考慮對外公開披露予以譴責或採取其它監管措施。
第二十六條 本辦法由銀監會負責解釋。
第二十七條 本辦法自公布之日起施行。
附錄：《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法評分原則》
5. 銀行業金融機構為什麼不能設定單項或臨時性考核指標
銀行業金融績效考評指標包括五大類：
合規經營類指標、（）、經營效益類指標、發展轉型類指標、社會責任類指標。
管理類指標
6. 怎麼操作銀行業金融機構績效考評監管指引
一、科學制定經營計劃
目前，一些銀行業金融機構在制定經營計劃時未充內分考慮市場發展狀況，容過分強調競爭排名，經營計劃指標脫離實際，大幅超過機構的發展能力。銀行業金融機構應綜合考慮社會經濟發展、市場變化以及自身發展戰略、風險偏好與風險管控能力等因素，科學測算和確定合理的年度經營計劃；及時將年度經營計劃和績效考評制度報送銀監會或有關派出機構。
二、合理分解考評任務
一些銀行業金融機構和內部業務條線部門在向下分解經營計劃和考評任務時，計劃越分越大，任務越壓越重，層層加碼，導致基層分支機構面臨較大考評壓力，經營行為扭曲，違規風險事件時有發生。銀行業金融機構要切實提高預算與績效考評的精細化管理，在向下級機構分解考評任務時，充分考慮其經營管理能力、金融服務水平及經營特色，合理確定考評要求。