對金融服務營銷的感悟

『壹』 金融關系的一對一營銷服務有哪些優點

金融關系的「一對一」營銷，亦稱「121」「1-2-1」「1對1」營銷等，是一種客戶關系管理戰略，它為企業和個人間的互動溝通提供具有針對性的個性化方案。「一對一」營銷的目標是提高短期商業推廣活動及終身客戶關系的投資回報率。最終目標就是提升整體的客戶忠誠度，並使客戶的終生價值達到最大化。

「一對一」營銷是企業關系營銷實現「私交化」的一個重要特點。從關系營銷的角度來看，當客戶需要服務時，只要他們快速與服務性企業聯系就能得到及時服務，他們就可能與服務性企業保持合作關系。因此，金融機構應打破機構設置的條塊分割，由單項業務分散開展向多種業務綜合協調發展轉變，如由客戶經理為客戶提供全面的綜合性金融服務，即由專人為客戶提供結算、存款、貸款、承兌、貼現、開證、綜合授信等一條龍服務，並為客戶提供投資咨詢、資產重組及資金安排、理財等新型服務，全力滿足客戶需求。具體而言，客戶經理既要為客戶辦理開戶手續，又要關心客戶結算往來，協調結算中可能出現的問題，同時還要密切關注企業的經營狀況；既要為客戶審查貸款要求、發放貸款，又要代客戶辦理外匯業務及中間業務服務；既要吸收客戶存款，又要推銷信用卡、借記卡等各類中介產品；既要為客戶設計投資理財方案，又要對客戶的資產風險進行全過程動態監控，幫助客戶分析和控制風險。

『貳』 "互聯網+"背景下金融服務營銷面臨著怎樣的機遇與挑戰

第一個趨勢是移動支付替代傳統支付業務（如信用卡、銀行匯款）。隨著移動通訊設備的滲透率超過正規金融機構的網點或自助設備，以及移動通訊、互聯網和金融的結合，全球移動支付總金額2011年為1059億美元，預計未來5年將以年均42%的速度增長，2016年將達到6169億美元。在肯亞，手機支付系統M-Pesa的匯款業務已超過其國內所有金融機構的總和，而且延伸到存貸款等基本金融服務，而且不是由商業銀行運營。
第二個趨勢是人人貸（個人之間通過互聯網直接借貸）替代傳統存貸款業務。其發展背景是正規金融機構一直未能有效解決中小企業融資難問題，而現代信息技術大幅降低了信息不對稱和交易成本，使人人貸在商業上成為可行。
第三個趨勢是眾籌融資（crowd funding，通過互聯網為投資項目募集股本金）替代傳統證券業務。
互聯網金融模式的機遇和挑戰
互聯網金融模式能產生巨大的社會效益。互聯網金融模式可以達到與現在直接和間接融資一樣的資源配置效率，並在促進經濟增長的同時，大幅減少交易成本。更為重要的是，在互聯網金融模式下，現在金融業的分工和專業化被大大淡化了，被互聯網及其相關軟體技術替代了；市場參與者更為大眾化，互聯網金融市場交易所引致出的巨大效益更加普惠於普通老百姓。企業家、普通百姓都可以通過互聯網進行各種金融交易，風險定價、期限匹配等復雜交易都會大大簡化、易於操作。這也是一種更為民主化，而不是少數專業精英控制的金融模式。
對政府而言，互聯網金融模式可被用來解決中小企業融資問題和促進民間金融的陽光化、規范化，更可被用來提高金融普惠性，促進經濟發展，但同時也帶來了一系列監管挑戰。對業界而言，互聯網金融模式會產生巨大的商業機會，但也會促成競爭格局的大變化。對學術界而言，支付革命會沖擊現有的貨幣理論，互聯網金融模式下信貸市場、證券市場也會產生許多全新課題，總之現有的貨幣政策、金融監管和資本市場的理論需要完善。

『叄』 金融服務營銷未來將呈現怎樣的發展趨勢

金融業在國民經濟中處於牽一發而動全身的地位，關繫到經濟發展、社會穩定內；具有優化資容金配置和調節、反映、監督經濟的作用；對企業而言，更是直接關繫到企業融資、上市等關系企業發展的重要問題；對個人而言，更是具有廣泛而深遠的影響，例如各類保險、購買證券、個人投資、股票，甚至旅遊、留學、移民等等，都具有深遠而重要的影響。過去三十年，我國金融業發展緩慢而不規范，隨著經濟發展，金融業改革的深入，我國金融業有著良好的發展前景。

『肆』 金融營銷有哪些特點

1.金融營銷的專業性：顧客對金融產品和服務的需求是多樣化的，且專業性要求較高。因此，金融從業人員必須具有廣泛的專業知識和良好的職業技能，既能解答和處理顧客的各種問題，讓客戶滿意，又能充當顧客的投資顧問或參謀，幫助顧客做好投資分析、投資判斷和投資預測，同時還要協助處理和解決顧客關注的問題。金融機構不僅要求金融從業人員遵守本職業道德規范和具備專業資格，還要求金融從業人員有很強的與客戶面對面交際的能力，保證服務達到顧客滿意的水平。

2.金融營銷更注重關系營銷：顧客是金融企業最大的資產。金融產品的同質性，決定了必須從顧客服務多樣化來建立差異競爭顧客服務及管理的核心就是關系營銷。以往傳統銀行以賣出金融產品為目的，而現代銀行不僅限於達成交易，還要致力於通過質量、服務和創新來維護顧客，通過使顧客滿意來提升顧客忠誠度。在這種以關系為中心的營銷戰略中，需要對顧客區別管理，將老顧客由簡單的買賣關系變成經營夥伴關系。

3.金融營銷強調全員營銷和整體營銷：金融企業的大部分員工在提供金融產品和服務時，直接面對顧客，了解顧客的需求和意願，因此金融服務營銷要求金融企業員工在與客戶接觸、交流、服務的過程中，不失時機地採用靈活多樣的營銷方式和技巧把金融產品和服務介紹給顧客。同時，還要不斷發現和挖掘顧客潛在的需求和意願，創造顧客對金融服務和產品的需求。

同時，顧客對金融產品和服務的認識是從對金融企業的認識開始的，顧客認同和信任金融企業，才有可能接受其提供的產品和服務。因此，金融企業比一般企業更注重自身的整體營銷。

4.金融營銷更注重打造品牌形象：由於金融產品和服務的非差異化，客戶在接受金融企業的產品和服務時往往不是被產品功能本身所吸引，而是被金融企業的現場形象和金融企業品牌所吸引，包括金融企業經營場所的硬體條件、地理位置、服務水平和信息展示，以及金融企業在業界形成的有影響力的自身品牌。

『伍』 如何做好金融行業的服務營銷禮儀

金融禮儀的基本特徵：1、以個人為支點2、以修養為基礎3、以尊敬為原則4、以美好為目標
金融禮儀的培養方法：1、樹立禮儀意識2、加強道德修養3、切記循序漸進4、注意自我檢查5、主動積極實踐
金融禮儀對儀容儀表的要求：儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提，注重儀容儀表是金融從業人員尊重賓客的需要，良好的儀容儀表可以盡快縮短金融服務人員與賓客之間的心理距離，良好的儀容儀表也是增強自信心的有效手段。
1、儀容自然美 2、儀容修飾美 3、儀表內在美金融禮儀對溝通禮儀的要求：金融行業是直接服務於客戶的現代服務業之一，每天每刻都必須和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一筆業務的成交、每一個事件的處理，都必須以語言作為溝通的媒介，因此，語言溝通禮儀對金融工作的開展具有十分重要的作用，語言修養也是檢驗金融工作者專業素質高低的一個重要標准。交談時態度要平和：要能夠做到通過耐心的傾聽、細致而全面的解答、和顏悅色的面部表情、清晰悅耳的聲音，將尊重、熱情、關懷、專業與職業等信息傳達給對方，讓服務對象在享受到專業服務的同時，也獲得美的享受。
表情要自然、大方：要注意與客戶在眼神上的交流。目光的高度要恰到好處，根據所需解決問題的實際情況，與客戶保持適當的空間距離，假若不是櫃台業務，與客戶的交談距離應保持在1米左右為宜，目光始終正視客戶，但不要盯視對方。姿勢應大方、得體：站立服務時應按照站立服務的規范要求，不要將身體依靠在牆邊或櫃台上，或將手抱在胸前、放在褲袋裡。為更清楚地解釋問題，增強談話的效果，可適當增加手勢，但動作不宜過大或太頻繁，更不允許出現指指點點的不禮貌行為。
使用禮貌用語：准確而適當地運用禮貌用語，不僅是對光大金融行業從業人員的一項基本要求，也是做好本職工作所必須的基本前提之一。

望採納

『陸』 如何看待互聯網對於金融企業營銷的影響

互聯網金融是傳統金融和互聯網結合的新型金融模式，支付寶、余額寶、網路信用卡這些都是我們身邊常見互聯網金融。新模式往往有著超強的顛覆力量，這或許也是還沒准備好的傳統力量不願意看到的。近日，網路信用卡暫停，金融圈一致指向央行護犢銀聯。馬雲在近日發言中也坦言「有時候，打敗你的不是技術，可能只是一份文件」。互聯網金融孰是孰非，讓我來為您帶來的分析。
最近一段時間，人們對互聯網金融展開了熱烈討論，但觀點卻存在很大分歧。我們認為有必要從理論根基上理清互聯網金融與傳統金融業務的區別，以確定互聯網金融創新的本質。這不但有助於監管部門引入恰當的監管措施，也有助於金融機構（包括互聯網金融企業與傳統金融機構）合理布局自身的業務拓展。對投資者而言，搞清楚互聯網金融的本質特徵對於預測這些新的商業模式的可持續性、從而預測相關企業和上市公司的發展前景也很有益處。
我認為，目前絕大多數互聯網金融產品和商業模式所帶來的主要是技術層面的改善或創新。它們降低了金融交易的成本，卻無法明顯降低信息不對稱的問題，因此應該達不到「去中介化」的效果，也就不可能「顛覆」傳統金融業。
網路競爭中「贏者通吃」的特性意味著，估計僅有少數的互聯網金融平台可以生存，而絕大多數規模較小的互聯網金融平台估計都難以存活太久。不過，那些可以生存的互聯網金融平台（如愛錢進www.iqianjin.com）將來很有可能成功躋身於大型甚至超大型金融機構之列。
對於互聯網金融這一新生事物，我建議監管部門採取一種既大力支持和鼓勵、又密切跟蹤和監管的開放態度。鑒於互聯網金融並未改變金融業的本質，對它的監管也應該秉承與傳統金融監管一致的原則與框架，避免出現監管中的不公平或造成潛在的風險隱患。但值得指出的是，互聯網金融的發展順應了中國金融改革的大方向，成為了倒逼金融放鬆管制、打破改革惰性的急先鋒。因此，監管部門應該借力互聯網金融的發展而積極推動金融放鬆管制的進程，給傳統金融機構松綁，而不是簡單地套用現行法規、把互聯網金融的創新扼殺於襁褓之中。
一、互聯網金融與信息不對稱
互聯網金融這個名詞包含兩個組成部分：互聯網和金融。因此，研究互聯網金融，必須同時分析這兩個部分，缺一不可。
目前比較流行的觀點是，人們把傳統金融機構（如銀行、保險公司、基金、證券公司等）使用互聯網來展示和營銷其產品和業務的做法稱作「金融互聯網」，而把互聯網企業介入金融服務領域的做法稱為「互聯網金融」。這種定義雖然簡便易懂，但它只是區分了金融業務的操作主體（即互聯網企業或傳統金融機構），而沒有解釋二者在經營模式上的區別。
以P2P網貸為例，雖然互聯網技術的存在使得大量的潛在貸款人（lender）可以通過P2P網貸平台的網頁直接了解到大量借款人（borrower）及其項目信息，甚至可以通過大量的互聯網搜索引擎查詢到大量的關聯信息，但這並不意味著信息不對稱的問題就可以大幅度降低。這是因為，無論互聯網上的信息有多麼豐富，也無法囊括所有實體經濟與商業活動的信息。至少到目前為止，我們必須承認，絕大部分的實體經濟與商業活動的信息仍然存在於線下，而線上的信息雖然高速增長並且規模驚人，但與實體經濟與社會所產生與存在的信息量相比卻也只是滄海一粟。

二、互聯網金融與網路效應
我們認為，互聯網金融與傳統金融的區別，不僅在於新興信息技術所帶來的交易成本的下降。更重要的是，互聯網作為現實社會中各種真實與虛擬網路中的一種，它可以創造、培育和利用網路效應。這是網路行業（包括互聯網行業）與絕大多數普通行業的一大區別。
三、網路效應的威力與互聯網精神
網路效應的威力在於，一旦網路的規模達到一定水平，網路的擴張將變成內生的、自我實現的、甚至無法阻止的。但是反過來，如果網路規模達不到一定的臨界點，這個網路將無法生存，很快會走向滅亡。
比如，微信之所以如此強大而具有吸引力，而其它幾個後發的基於移動端的社交網路卻難成氣候，就是因為微信已經集聚了海量的用戶群，其龐大的網路效應使得老用戶很難割捨，而新用戶則會競相加入。
正是由於這一原因，互聯網企業在成立初期，為了擴大網路的規模、達到這一必要的臨界點，往往不惜做賠本買賣來吸引客戶。這被很多人戲稱為「互聯網精神」。所有互聯網企業都明白，如果他們的客戶資源達不到某個量級，不管他們前期投入多少，這個網路註定是要失敗的。而如果他們能夠很快把客戶數量提升到這個臨界點，那麼它們的網路就可進入自我催生的正反饋狀態里，前期的虧損可以輕松地被未來的盈利所補償。這就是它們為什麼要不惜血本來增加客戶資源。美國公司亞馬遜、雅虎等著名的互聯網公司都是很好的例子。
四、互聯網金融的誕生
我認為，互聯網金融的產生是一個水到渠成的現象，它是互聯網企業依託其所培育的互聯網商務網路、對其客戶所提供的一種自然的附加服務。這些附加的金融服務有助於改善客戶體驗、提高服務效率、增強消費者福利，因此是互聯網商業模式發展過程中不可阻擋的趨勢。
我以阿里巴巴為例，來展示一個互聯網商務平台如何藉助網路效應而介入金融服務領域。阿里巴巴的金融業務發展路徑很清晰，也是順理成章、水到渠成的。它開始於最初的單邊及兩邊網路平台（阿里巴巴、淘寶、天貓）。這些網路平台的電子商務業務需要便捷的網路支付工具來支持，以方便網路客戶的交易與支付需求。所以阿里巴巴推出了支付寶，作為網路支付的手段，從而以第三方支付平台的身份進入了金融服務領域。
五、傳統金融機構的應對
以上分析表明，互聯網金融的出現是一個水到渠成的必然現象，它是互聯網企業依託其所培育的互聯網商務網路、對其客戶所提供的一種附加的增值服務。從理論層面來看，雖然互聯網金融企業推出了一系列令人耳目一新的產品和商業模式，但它們並不能實現「去中介化」的目標，也沒有改變金融的本質。因此，它們所推出的產品和採用的商業模式，也完全可以被傳統金融機構所學習和利用。只要傳統金融機構不固步自封，它們中的絕大部分應該可以經受住互聯網金融企業的沖擊，在金融服務的市場中保留自己的一席之地。
六、結論
我認為，互聯網金融的出現是一個水到渠成、不可阻擋的趨勢，它是互聯網企業依託其所培育的互聯網商務網路、對其客戶所提供的一種自然的附加服務。這些附加服務有助於改善客戶體驗、提高服務效率、增強消費者福利，對中國經濟的發展和轉型、以及提升中國金融業的服務品質都意義重大。
從理論層面來看，雖然互聯網金融企業推出了一系列令人耳目一新的產品和商業模式，但它們並不能實現「去中介化」的目標，也沒有改變金融的本質。因此，它們所推出的產品和採用的商業模式，也完全可以被傳統金融機構所學習和利用。只要傳統金融機構不固步自封，它們中的絕大部分應該可以經受住互聯網金融企業的沖擊，在金融服務的市場中保留自己的一席之地。
然而，由於網路效應的存在，即便傳統金融企業可以同樣使用互聯網作為一個新的營銷渠道和手段，它們卻並不一定可以收復失地。對於那些存在明顯的網路效應的互聯網商業模式來講，網路效應的巨大威力使得那些已經積聚了海量客戶的互聯網商業平台可以輕松地植入金融服務功能，迅速擴張其金融版圖，令傳統金融機構無法阻擋。與此同時，由於網路效應存在規模臨界點的要求以及近似於「贏者通吃」的特性，很多互聯網金融企業不得不被迫涉足金融服務業，以便為網路的參與者提供越來越完善和便捷的服務，從而鞏固和增強自身網路的網路效應，防止被競爭對手網路所超越。但「贏者通吃」的特性意味著，未來僅有少數的互聯網金融平台可以生存，而絕大多數規模較小的互聯網金融平台估計都難以存活太久。

『柒』 金融服務營銷的概述

金融服務營銷的定義
金融服務是產品還是服務？
金融服務營銷的發展 金融服務是產品還是服務？
——來自《金融服務營銷手冊》的觀點
2009年4月出版的《金融服務營銷手冊》對該領域進行了比較綜合、前沿的研究，關於金融服務營銷的基本概念，作者艾沃琳·艾爾林奇、杜克·范納利提出：
為了將一般的營銷原理應用於金融服務，我們首先要問：被推銷的商品是產品還是服務？這有什麼區別嗎？首先我們承認它們有許多區別。舉個例子，假設你正在負責一項名為Topnotch 卡的新信用卡業務，該卡面對的是高端市場。這種信用卡提供許多額外服務，相應地，也收取相當高的年費。作為營銷人員，你的工作之一，就是利用焦點小組訪談法、調查法和其他一些市場調研方法，幫助產品設計人員確定什麼樣的產品附加特色會是未來的客戶最期待的，他們願意掏多少錢來接受這些服務；接下來，你需要精確地展示你所營銷的產品相對於競爭對手的產品的優勢，並找出向你的細分目標市場營銷、傳播上述優勢的方法。這些都是典型的產品營銷。
上述工作你都做得很優秀，你的Topnotch 卡也開始發行，進展比你預想的還要好。但是隨後你開始注意到一些令人不安的數字—部分客戶開始取消他們的信用卡業務，並且已經遠遠超出了你所預想的水平。經過對新老客戶的大量訪談，你發現對該信用卡客戶所提供的服務是不均衡的。有時候，客服代表能為客戶提供極大的幫助，但有時候他們卻讓客戶感到不滿意。其原因是，雖然客服代表已經接受過提供Topnotch 卡服務的培訓，但他們的薪酬是與其服務的客戶數量而不是客戶的滿意度掛鉤的。結果導致客戶對該卡的體驗與其豪華和量身定做的品牌形象不匹配。錯誤在於你像在營銷一種產品( 所有的Topnotch 卡都一樣)，而不是營銷一種服務( 使用Topnotch 卡的每一種體驗都是不同的)。
作為產品的金融服務
如前所述，金融服務既不是產品也不是服務，但又兼具兩者的要素。下面是金融服務與產品相同的一些方面：
1. 可分離性。與許多種類的服務不同，許多金融產品的生產能夠與其消費分離。消費者不必非要出現在銀行才能夠使用活期存款賬戶。就像運動鞋一樣，活期存款賬戶也是在其銷售和隨後使用之前被「生產」出來的。
2. 缺少易滅失性。與預訂一頓晚餐不同，信用卡在客戶需要時就會存在。它不是易滅失的。這就使得金融供應商能夠比較容易地管理服務的供給與需求。一家餐館座位有限，每位客戶在星期六晚上8 點都想佔到一張桌子，與此不同的是，信用卡的供給可以為了滿足需要而進行調整。
3. 批量生產。典型的，各類服務是在一定時間內一次創造並遞送的，產品通常則是批量生產的。許多金融服務比如財務建議是個性化的，反之，其他的金融服務是能夠批量生產和批量營銷的，比如保險單、學校儲蓄賬戶，或是債券交易商使用的數據分析系統。批量生產使得批量促銷和降低成本成為可能。
作為服務的金融服務
活期存款賬戶可以被「生產」出來，但不可觸知。不像面對一輛轎車，你是無法用雙眼或雙手觸摸活期賬戶或是檢查其外觀的。活期賬戶沒有物理存在。盡管在金融世界中經常使用「產品」這一詞彙，金融服務「產品」並不是完全意義上的產品，因為它們是無形的。無形的東西具有某些共同的特徵。
1. 低市場准入成本。製造、存貯和分銷金融「產品」的成本很低或者是沒有成本。啟動成本很低，這就意味著創造或是復制一種金融產品的門檻很低。雖然可能有法律限制和一定的營銷費用，創造一種新產品的資本性成本是微不足道的，而且也不存在倉儲和實物分銷成本。
2. 上市速度快。一個製造商在生產一種新型玩具或飛機時，必須首先設計藍圖、製作模型、檢查設計的完整性，甚至在產品試銷前，還要經常重新改造樣品。但在金融服務領域，創意就是產品。如果一個投資銀行能想出一個現金流證券化的新方法( 如發售一個流行歌手的未來版稅的股票)，該銀行能在股票發行計劃書墨跡剛干時就售出股票。
3. 缺少排他性。一個成功的製造類新產品通常能享有一段時期的排他性，在此期間，不存在競爭。為了防止競爭對手們盜用完全一樣的模式，該產品可以申請專利( 比如一種葯品) 或是注冊商標( 比如軟體)。其他廠家如想建造一套具有競爭力的生產設施( 比如用於生產一款新型飛機的設施)，其成本非常之高，以至沒有可行性。
然而在金融服務領域，保護措施缺乏，市場進入的成本也低。美林公司在20 世紀70 年代末「發明」了第一個CMA( 現金管理賬戶，Cash Management Account)。這是有史以來經紀公司第一次推出的既有投資服務、又有活期存款服務的賬戶。這項「發明」很成功，為美林帶來了許多新業務。但好景不長，沒過幾年，所有經紀公司都有了這種賬戶。雖然美林為該產品名稱注冊了商標，卻不能保護這項創意，其作為創始人的先發優勢很快就消失了。
服務至上
由於很容易復制一項新的金融服務創意，所以很難做到產品的差異化。無論你給自己的產品增加什麼樣的附加特色，例如，附屬信用卡(Affiliation Credit Cards) 或在線賬單支付，這些創意都能夠被你的競爭對手很容易地復制。從長遠來看，附加值不是來自產品本身，而是來自其他方面。
那麼附加值究竟來自何方呢？最重要的差異還是來自於服務。對產品來說，你可以從生產過程的源頭控制其質量。對於服務，其質量掌握在銷售人員或客戶管理人員手中，他們能提高( 或降低) 其質量。這意味著，由於銷售或提供產品的個體不同，你的產品質量也會有所不同。所有的惠普2210 型彩色復印機都是一樣的，但所有的金融顧問卻不盡相同。
因此，營銷金融服務組織面臨的最大挑戰之一，就是控制服務質量。這是一項艱巨的任務，尤其是在由第三方負責提供服務的領域，因為他們與服務的製造商之間沒有直接僱傭關系。這些第三方包括投資顧問、獨立保險中介或者是養老金計劃的第三方管理人。
金融服務營銷的發展
實際上，不僅是在我國國內，國外對金融服務營銷的研究也起步較晚。相關的資料比較少。 時間 階段 代表性事件 營銷重點 20世紀50年代 誕生 1958年在全美銀行聯合會議上第一次提到營銷 廣告和促銷 20世紀60年代 友好服務 推行「微笑」服務 改善服務 20世紀70年代 金融創新 花旗走得最快，1961年就推出了大額可轉讓存單（CDs），揭開了銀行產品創新浪潮的序幕。
而全面的「金融革命」爆發在70年代：保險公司推出五花八門的險種，銀行提供信用卡服務、共同基金、國際保險等 金融產品和服務創新 20世紀80年代 金融定位、現代營銷 許多金融機構紛紛各自選擇確定自己的形象和服務重點；加強對營銷環境的調研和分析，制定長期和短期的營銷計劃，建立營銷部門 市場細分、價值定位並建立競爭優勢
營銷調研、分析、計劃、控制