金融機構信訪事件管理辦法

① 投訴銀行應找哪個部門

一、怎麼投訴銀行
在正常情況下，若要投訴銀行的產品或服務，應先行與該銀行聯絡，這樣做可使銀行有機會及早解決投訴事項。各家商業銀行都有接受客戶投訴的渠道和處理流程，以便對客戶投訴展開全面及時的調查，並使投訴獲得完滿解決。銀行也應向客戶說明投訴的程序。
若對銀行處理投訴的方法感到不滿意，或銀行並未在收到投訴後約定時間內給予最後回復，您可向銀監會尋求協助。向銀監會投訴應以書面形式進行，並詳述投訴事件及性質、投訴人姓名及聯絡方法。一般來說，口述形式或匿名投訴銀監會都不便受理。
如果能通過銀行的投訴途徑解決問題，那就最好了。因為銀行內部也會對投訴處理有考核
二、找哪個部門投訴

1、首先還是找銀行投訴
銀監局稱，正常情況下，消費者若要投訴銀行的業務或服務，應先與該銀行聯絡 ，這樣做可使銀行有機會及早解決投訴事項。
據悉，市內各家商業銀行都有接受消費者投訴的渠道和處理流程，以便對消費者投訴展開全面及時調查 ，並使投訴獲得完滿解決。
2、銀行業也有消費者投訴熱線
銀監局稱，消費者如不想直接找銀行，也可向銀行業金融機構消費者投訴熱線（調解中心） 投訴，由其協調處理其與銀行的糾紛。
消費者還可以寫信 給調解中心或到調解中心現場反映問題。
銀監局表示，如消費者對銀行處理糾紛的結果不滿意，可向司法機關提起訴訟 ，也可向銀行業金融機構消費者投訴熱線（調解中心）申請調解 。調解中心設置「接訴」窗口，由專職人員負責對糾紛事項分類處理，適合調解的啟動人民調解程序進行調解。
3、遇銀行違法可向銀監局舉報
銀監局表示，消費者若要舉報銀行業金融機構在業務和服務中的違法違規行為，請以書面形式向銀監局信訪。一般來說，銀監局對口述形式或匿名舉報不便受理。
銀監局指出，對舉報銀行業金融機構違法違規的信訪事項，銀監局將開展針對性調查，如舉報事項屬實，將對銀行業金融機構採取相應的監管措施 。

② 銀保監會合並以來,案件管理方面制定的第一個制度是《涉刑案件管理辦法》嗎 主要依據是是否觸犯刑法嗎

銀行機構案件涉案金額等值人民幣一億元以上，保險機構案件涉案金額等值人民幣一千萬元以上的;

（二）自案件確認後至案件審結期間任一時點，風險敞口金額（指涉案金額扣除已回收的現金或等同現金的資產）占案發銀行保險法人機構總資產百分之十以上的;

（三）性質惡劣、引發重大負面輿情、造成擠兌或集中退保以及可能誘發區域性或系統性風險等具有重大社會不良影響的；

（四）銀保監會及其派出機構認定的其他屬於重大案件的情形。

案發銀行保險機構在知悉或應當知悉案件發生後，應於三個工作日內將案件確認報告分別報送法人總部和屬地派出機構。

文件從2020年7月1日起正式實施，保險專業中介機構同樣適用此辦法，自生效之日起，《中國保險監督管理委員會關於建立保險司法案件報告制度的通知》（保監發〔2009〕81號）《關於加強保險案件信息處理工作的通知》（保監廳發〔2014〕37號）等8個文件同時廢止。

自本《辦法》生效之日起，《中國銀監會關於印發銀行業金融機構案件處置三項制度的通知》、《中國銀監會關於修訂銀行業金融機構案件定義及案件分類的通知》、《中國銀監會辦公廳關於銀行業案件（風險）信息報送有關問題的通知》、《中國銀監會辦公廳關於印發銀行業金融機構案件問責工作管理暫行辦法的通知》、《中國銀監會辦公廳關於印發重大案件掛牌督辦和案件（風險）分級督查督導辦法的通知》、《中國銀監會辦公廳關於銀行業重大案件（風險）約談告誡有關事項的通知》、《中國保險監督管理委員會關於建立保險司法案件報告制度的通知》和《關於加強保險案件信息處理工作的通知》同時廢止。

銀行保險機構涉刑案件管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為進一步規范和加強銀行保險機構涉刑案件（以下簡稱案件）管理工作，建立責任明確、協調有序的工作機制，依法、及時、穩妥處置案件，依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》《中華人民共和國商業銀行法》《中華人民共和國保險法》等法律法規，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱銀行保險機構包括銀行機構和保險機構。

銀行機構，是指在中華人民共和國境內依法設立的商業銀行、農村合作銀行、農村信用社、村鎮銀行等吸收公眾存款的金融機構以及政策性銀行。

保險機構，是指在中華人民共和國境內依法設立的保險集團（控股）公司、保險公司、保險資產管理公司。

在中華人民共和國境內依法設立的金融資產管理公司、信託公司、財務公司、金融租賃公司以及中國銀行保險監督管理委員會（以下簡稱銀保監會）批准設立的其他金融機構，適用本辦法。

保險專業中介機構適用本辦法。

第三條 本辦法所稱案件管理工作包括案件分類、信息報送、案件處置和監督管理等。

第四條 案件管理工作堅持機構為主、屬地監管、分級負責、分類查處原則。

第五條 銀行保險機構承擔案件管理的主體責任，應當建立與本機構資產規模、業務復雜程度和內控管理要求相適應的案件管理體系，制定本機構的案件管理制度，並有效執行。

第六條 銀保監會負責指導、督促銀保監會派出機構（以下簡稱派出機構）和銀行保險機構的案件管理工作；負責銀保監會直接監管的銀行保險機構法人總部案件的查處工作；負責銀行保險機構案件管理的信息化建設和統計分析等工作。

銀保監會案件管理部門可以直接查處派出機構管轄的案件，也可以指定派出機構查處銀保監會管轄的案件。

第七條 銀保監會省級派出機構（以下簡稱銀保監局）按照屬地監管原則，負責本轄區案件管理工作，並承擔銀保監會授權或指定的相關工作。

第八條 銀行保險機構、銀保監會及其派出機構應當按照要求對案件准確分類，區分不同類型案件開展查處工作。

第二章 案件定義、分類及信息報送

第九條 案件類別分為業內案件和業外案件。

第十條 業內案件是指銀行保險機構及其從業人員獨立實施或參與實施，侵犯銀行保險機構或客戶合法權益，已由公安、司法、監察等機關立案查處的刑事犯罪案件。

銀行保險機構及其從業人員在案件中不涉嫌刑事犯罪，但存在違法違規行為且該行為與案件發生存在直接因果關系，已由公安、司法、監察等機關立案查處的刑事犯罪案件，按照業內案件管理。

銀行保險機構從業人員違規使用銀行保險機構重要空白憑證、印章、營業場所等，套取銀行保險機構信用參與非法集資活動，以及保險機構從業人員虛構保險合同實施非法集資活動，已由公安、司法、監察等機關立案查處的刑事犯罪案件，按照業內案件管理。

第十一條 業外案件是指銀行保險機構以外的單位、人員，直接利用銀行保險機構產品、服務渠道等，以詐騙、盜竊、搶劫等方式嚴重侵犯銀行保險機構或客戶合法權益，或在銀行保險機構場所內，以暴力等方式危害銀行保險機構場所安全及其從業人員、客戶人身安全，已由公安、司法等機關立案查處的刑事犯罪案件。

第十二條 有下列情形之一的案件，屬於重大案件：

（一）銀行機構案件涉案金額等值人民幣一億元以上，保險機構案件涉案金額等值人民幣一千萬元以上的;

（二）自案件確認後至案件審結期間任一時點，風險敞口金額（指涉案金額扣除已回收的現金或等同現金的資產）占案發銀行保險法人機構總資產百分之十以上的;

（三）性質惡劣、引發重大負面輿情、造成擠兌或集中退保以及可能誘發區域性或系統性風險等具有重大社會不良影響的；

（四）銀保監會及其派出機構認定的其他屬於重大案件的情形。

第十三條 案發銀行保險機構在知悉或應當知悉案件發生後，應於三個工作日內將案件確認報告分別報送法人總部和屬地派出機構。派出機構收到案發銀行保險機構案件確認報告後，應審核報告內容，於三個工作日內逐級上報至銀保監會案件管理部門，抄報銀保監會機構監管部門。

銀保監會直接監管的銀行保險機構在知悉或應當知悉法人總部案件發生後，應於三個工作日內將案件確認報告報送銀保監會案件管理部門，抄報銀保監會機構監管部門。派出機構負責監管的銀行保險機構法人總部收到其分支機構案件確認報告後，應審核報告內容，於三個工作日內報送屬地派出機構。

對符合《銀行業保險業突發事件信息報告辦法》的案件，應於報送突發事件信息後24小時內報送案件確認報告。

第十四條 案件應當年報告、當年統計，按照案件確認報告報送時間納入年度統計。案件性質、案件分類及涉案金額等依據公安、司法、監察等機關的立案相關信息確定;不能知悉相關信息的，按照監管許可權，由銀保監會案件管理部門或銀保監局初步核查並認定。

第十五條 案件處置過程中，案件性質、案件分類、涉案金額、涉案機構、涉案人員等發生重大變化的，銀行保險機構、派出機構應當及時報送案件確認報告續報，報送路徑與案件確認報告一致。

第十六條 對於公安、司法、監察等機關依法撤案、檢察機關不予起訴、審判機關判決無罪或經銀保監局核查確認不符合案件定義的，銀行保險機構、銀保監局應當及時撤銷案件，案件撤銷報告報送路徑與案件確認報告一致。

對於已撤銷的案件，銀行保險機構和相關責任人員存在違法違規問題的，應當依法查處。

第三章 案件風險事件定義及信息報送

第十七條 案件風險事件是指可能演化為案件，但尚未達到案件確認標準的有關事件。

第十八條 有下列情形之一，可能演化為案件的事件，屬於案件風險事件：

（一）銀行機構從業人員、保險機構高管人員因不明原因離崗、失聯的；

（二）客戶反映非自身原因賬戶資金、保單狀態出現異常的；

（三）大額授信企業及其法定代表人或實際控制人失聯或被採取強制措施的；

（四）同業業務發生重大違約的；

（五）銀行保險機構向公安、司法、監察等機關報案但尚未立案，或者銀保監會派出機構向公安、司法、監察等機關移送案件線索但尚未立案的；

（六）引發重大負面輿情的；

（七）其他可能演化為案件但尚未達到確認標準的情形。

第十九條 事發銀行保險機構在知悉或應當知悉案件風險事件後，應於五個工作日內將案件風險事件報告分別報送法人總部和屬地派出機構。

派出機構收到事發銀行保險機構案件風險事件報告後，應審核報告內容，於五個工作日內逐級上報至銀保監會案件管理部門，抄報銀保監會機構監管部門。派出機構向公安、司法、監察等機關移送案件線索且尚未立案的，按「誰移送、誰報告」原則報送案件風險事件報告。

銀保監會直接監管的銀行保險機構在知悉或應當知悉法人總部案件風險事件後，應於五個工作日內將案件風險事件報告報送銀保監會案件管理部門，抄報銀保監會機構監管部門。派出機構負責監管的銀行保險機構法人總部收到其分支機構案件風險事件報告後，應審核報告內容，於五個工作日內報送屬地派出機構。

對符合《銀行業保險業突發事件信息報告辦法》的案件風險事件，應於報送突發事件信息後24小時內報送案件風險事件報告。

第二十條 銀行保險機構、派出機構在報送案件風險事件報告後，應當立即開展核查，涉及金額、涉及機構、涉及人員等發生重大變化的，應當及時報送案件風險事件續報。經核查認定符合案件定義的，及時確認為案件；不符合案件定義的，及時撤銷。案件風險事件續報和撤銷報告報送路徑與案件風險事件報告一致。

對於已撤銷的案件風險事件，銀行保險機構和相關責任人員存在違法違規問題的，應當依法查處。

第二十一條 案件風險事件自報送之日起超過一年仍不能確認為案件的，應予以撤銷。

第四章 案件處置

第一節 業內案件處置工作職責

第二十二條 業內案件處置工作包括機構調查、監管督查、機構內部問責、行政處罰、案件審結等。

第二十三條 銀行保險機構對案件處置工作負主體責任，具體承擔以下職責：

（一）開展案件調查工作，按規定提交機構調查報告；

（二）對案件責任人員進行責任認定並開展內部問責；

（三）排查並整改內部管理漏洞；

（四）及時向地方政府報告重大案件情況；

（五）按規定提交案件審結報告。

第二十四條 銀保監會案件管理部門負責指導、督促各銀行保險機構和銀保監局開展案件處置工作，具體承擔以下職責：

（一）負責銀保監會直接監管的銀行保險機構法人總部案件的督查和行政處罰立案調查工作，指導、督促上述機構開展內部問責；

（二）指導、督促、統籌、協調銀保監局開展案件督查和行政處罰工作；

（三）對重大案件實施現場或非現場督導。

第二十五條 派出機構對本轄區的案件處置工作負監管責任，具體承擔以下職責：

（一）指導、督促或直接開展轄內案件調查工作；

（二）成立督查組開展監管督查工作，按規定提交監管督查報告；

（三）指導、督促銀行保險機構開展內部問責；

（四）對涉案機構和案件責任人員的違法違規行為實施行政處罰；

（五）必要時向地方政府報告重大案件情況；

（六）按規定提交案件審結報告。

派出機構在案件處置過程中發現轄區外案件線索的，應及時向相關派出機構移交

第二節 業內案件機構調查

第二十六條 銀行保險機構應成立調查組並開展案件調查工作。銀行保險機構分支機構發生案件的，調查組組長由其上級機構負責人擔任；銀行保險機構法人總部發生案件或分支機構發生重大案件的，調查組組長由法人總部負責人擔任。案件調查工作包括：

（一）對涉案人員經辦的業務進行全面排查，制定處置預案；

（二）最大限度保全資產，依法維護消費者權益；

（三）做好輿情管理，必要時爭取地方政府支持，維護案發機構正常經營秩序；

（四）積極配合公安、司法、監察等機關偵辦案件；

（五）查清基本案情，確定案件性質，明確案件分類，總結發案原因，查找內控管理存在的問題；

（六）對自查發現的案件，提出意見和理由。

第二十七條 銀行保險機構自查發現的案件，是指銀行保險機構在日常經辦業務或日常經營管理中，通過內部審計監督、紀檢監察、巡視巡察等途徑，主動發現線索、主動報案並及時向銀保監會案件管理部門或屬地派出機構報送案件確認報告的案件。

銀行保險機構通過外部舉報、外部信訪、外部投訴、外部審計、監管檢查、輿情監測等外部渠道發現的，不屬於自查發現案件。

第二十八條 銀行保險機構應於案件確認後四個月內報送機構調查報告，報送路徑與案件確認報告一致。不能按期報送的，應書面說明延期理由，每次延期時間原則上不超過三個月。

第三節 業內案件監管督查

第二十九條 銀保監會案件管理部門或派出機構在監管督查階段應開展以下工作：

（一）指導、督促並跟蹤銀行保險機構做好案件應急處置與調查工作，及時掌握案件調查和偵辦情況，協調做好跨機構資金核查，必要時可以直接調查或開展延伸調查。

（二）對銀行保險機構和案件責任人員的違法違規行為進行調查。

（三）督促銀行保險機構配合公安、司法、監察等機關偵辦案件。

（四）確定案件性質、案件分類和涉案金額。

（五）根據案件情況組織轄內銀行保險機構對相關業務進行排查。

（六）必要時發布風險提示，向銀行保險機構通報作案手法和風險點、提出監管意見。銀保監局發布的風險提示應抄報銀保監會案件管理部門和機構監管部門。

銀保監會案件管理部門和銀保監局應按照監管許可權，對案件是否屬於自查發現作出結論。

第三十條 派出機構應於案件確認後五個月內逐級向銀保監會案件管理部門報送監管督查報告，抄報銀保監會機構監管部門；不能按期報送的，應書面說明延期理由，每次延期時間原則上不超過三個月。

第四節 業內案件內部問責

第三十一條 銀行保險法人機構應當制定與本機構資產規模和業務復雜程度相適應的內部責任追究制度，報送銀保監會案件管理部門或屬地派出機構。在機構調查工作完成後，銀行保險機構應對案件責任人員作出責任認定，根據責任認定情況進行內部問責。內部問責方案應當按照監管許可權與銀保監會案件管理部門或派出機構溝通。

銀保監會案件管理部門或派出機構應當按照監管許可權指導、監督銀行保險機構開展內部問責工作。

第三十二條 內部問責工作由案發機構的上級機構牽頭負責，案發機構人員不得參與具體問責工作，但案發機構為法人總部的除外。銀行保險機構分支機構發生重大案件的，由法人總部牽頭組織開展問責工作。

第三十三條 銀行保險機構應追究案發機構案件責任人員的責任，並對其上一級機構相關條線部門負責人、機構分管負責人、機構主要負責人及其他案件責任人員進行責任認定，根據責任認定情況進行問責。

發生重大案件的，銀行保險機構除對案發機構及其上一級機構案件責任人員進行責任認定外，還應對其上一級機構的上級機構相關條線部門負責人、機構分管負責人、機構主要負責人等進行責任認定，根據責任認定情況進行問責。

銀行保險機構組織架構和層級不適用本條有關問責要求的，法人總部應向銀保監會案件管理部門或屬地派出機構提出申請，由銀保監會案件管理部門或屬地派出機構根據實際情況決定。

第三十四條 案件內部問責包括但不限於以下方式：

（一）警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等紀律處分；

（二）罰款、扣減績效工資、降低薪酬級次、要求賠償經濟損失等經濟處理；

（三）通報批評、調離、停職、引咎辭職、責令辭職、用人單位單方解除勞動合同等其他問責方式。

案件問責方式可以合並使用。應予紀律處分的，不得以經濟處理或其他問責方式替代。

第三十五條 有下列情形之一的，銀行保險機構可以對案件責任人員從輕或減輕問責：

（一）認為上級的決定或命令有錯誤，已向上級提出改正或撤銷意見，但上級仍要求其執行的；

（二）符合第二十七條規定自查發現的案件的；

（三）積極配合案件調查，主動採取有效措施，且消除或減輕危害後果的；

（四）受他人脅迫實施違法違規行為，且事後及時報告並積極採取補救措施的；

（五）其他可以從輕、減輕問責的情形。

第三十六條 有下列情形之一的，銀行保險機構可以免於追究案件責任人員的責任：

（一）因緊急避險，被迫採取非常規手段處置突發事件，且所造成的損害明顯小於不採取緊急避險措施可能造成的損害的；

（二）受他人脅迫實施違法違規行為，事後及時報告並積極採取補救措施，且未造成損害的；

（三）在集體決策的違法違規行為中明確表達不同意意見且有證據予以證實的；

（四）違法行為輕微並及時糾正，沒有造成危害後果的;

（五）其他可以免責的情形。

第三十七條 有下列情形之一的，銀行保險機構應對案件責任人員從重問責：

（一）發生重大案件的；

（二）對一年內發生的兩起以上案件負有責任的；

（三）管理嚴重失職，內部控制嚴重失效，導致案件發生的；

（四）指使、授意、教唆或脅迫他人違法違規操作，導致案件發生的；

（五）對違法違規事實或發現的重要案件線索不及時報告、制止、處理，導致案件發生或案件後果進一步加重的；

（六）對上級機構或監管部門指出的內部控制薄弱環節或提出的整改意見，未採取整改措施或整改不到位，導致案件發生的；

（七）隱瞞案件事實或隱匿、偽造、篡改、毀滅證據，抗拒、妨礙、不配合案件調查和處理的；

（八）對檢舉人、證人、鑒定人、調查處理人實施威脅、恐嚇或打擊報復的；

（九）瞞報或多次遲報、漏報案件信息的；

（十）其他應從重問責的情形。

第三十八條 銀行保險機構離職人員對離職前的案件負有責任的，銀行保險機構應做出責任認定，並按照監管許可權報告銀保監會案件管理部門或派出機構。該人員離職後仍在銀行業保險業任職的，原任職單位應將責任認定結果及擬處理意見送交離職人員現任職單位。

第五節 業內案件行政處罰

第三十九條 銀保監會及其派出機構應當按照監管許可權，及時對業內案件開展立案調查，實施行政處罰。

銀保監局轄區內發生的重大案件，由銀保監局實施行政處罰。

第四十條 案件的行政處罰應堅持依法從嚴、過罰相當原則，除對涉案機構的違法違規行為依法予以行政處罰外，還應對案件責任人員予以行政處罰。

第四十一條 對涉及多家銀行保險機構的案件，按照穿透原則，依法對相關機構及責任人員的違法違規行為進行查處。

第四十二條 有下列情形之一的，應依法對涉案機構和案件責任人員從輕或減輕處罰：

（一）主動消除或者減輕違法行為危害後果的；

（二）受他人脅迫有違法行為的；

（三）配合行政機關查處違法行為有立功表現的；

（四）其他依法從輕或者減輕行政處罰的情形。

對自查發現的案件，在法律法規規定的范圍內，可以對涉案機構和案件責任人員從輕處罰。

違法行為輕微並及時糾正，沒有造成危害後果的，不予行政處罰。

第四十三條 有下列情形之一的，應依法對涉案機構和案件責任人員從重處罰：

（一）嚴重違反審慎經營規則，導致重大案件發生的；

（二）嚴重違反市場公平競爭規定，影響金融市場秩序穩定的；

（三）嚴重損害消費者權益，社會關注度高、影響惡劣的；

（四）拒絕或阻礙監管執法的；

（五）多次違法違規的；

（六）性質惡劣、情節嚴重的其他違法違規行為。

第六節 業內案件審結

第四十四條 銀行保險機構應於案件確認後八個月內報送案件審結報告，報送路徑與案件確認報告一致。不能按期報送的，應當書面說明延期理由，每次延期時間原則上不超過三個月。

第四十五條 派出機構應於案件確認後一年內逐級向銀保監會案件管理部門報送案件審結報告，抄報銀保監會機構監管部門。不能按期報送的，應當書面說明延期理由，每次延期時間原則上不超過三個月。

對作出不予立案調查決定或經立案調查決定不予處罰的案件，應在審結報告中予以明確。

第四十六條 銀行保險機構、銀保監會及其派出機構應分別建立檔案，在案件處置工作結束後，將有關案卷材料立卷存檔。

第七節 業外案件處置要求

第四十七條 對符合重大案件定義的業外案件，參照業內案件進行機構調查、監管督查和案件審結，必要時可以督導機構內部問責，開展行政處罰。

第五章 監督管理

第四十八條 銀行保險機構應針對案件制定整改方案，建立整改台賬，明確整改措施，確定整改期限，落實整改責任。整改完成後，銀行保險機構向案發機構屬地派出機構報告整改落實情況；銀保監會直接監管的銀行保險機構法人總部向銀保監會機構監管部門報告整改落實情況，抄報銀保監會案件管理部門。

第四十九條 銀保監會及其派出機構在對案發銀行保險機構進行監管評級、市場准入、償付能力評估、現場檢查計劃制定時，應體現差異化監管原則，綜合參考機構業內案件發生、內部問責、整改落實和是否屬於自查發現的案件等情況。

第五十條 銀行保險機構應按本辦法開展案件管理工作。違反本辦法的，由銀保監會及其派出機構依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》《中華人民共和國商業銀行法》《中華人民共和國保險法》等法律法規予以處罰。

第五十一條 派出機構違反本辦法，不及時報告轄內銀行保險機構案件，或未按規定處置案件的，由上級單位責令其改正；造成重大不良後果或影響的，依據相關問責和紀律處分規定，追究相關單位和人員的責任。

第五十二條 銀行保險機構、銀保監會及其派出機構應保守案件管理過程中獲悉的國家秘密、商業秘密和個人隱私。對違反保密規定，造成重大不良影響的，應依法處理。

第六章 附 則

第五十三條 本辦法所稱「案件責任人員」是指在違法違規行為發生時，負有責任的銀行保險機構從業人員，包括相關違法違規行為的實施人或參與人，以及對案件發生負有管理、領導、監督等責任的人員。

本辦法所稱「違法違規行為」是指違反法律、行政法規、規章和規范性文件中有關銀行業保險業監督管理規定的行為。

第五十四條 銀保監會對農村信用社省聯社履行轄內農村合作金融機構案件管理有關職責以及對保險機構案件責任追究另有規定的，從其規定。

第五十五條 本辦法由銀保監會負責解釋，自2020年7月1日起

③ 怎麼投訴郵政儲蓄的工作人員

投訴郵政儲蓄銀行員工（工作人員）：

① 撥打郵政儲蓄服務熱線進行投訴，提供需投訴的工作人員的工號即可。

② 撥打消費者服務熱線進行投訴，提供需投訴的銀行和工作人員的工號、事情

③ 向銀監會當地分局或辦事處進行投訴，提供需投訴的的銀行和銀行工作人員的工號、事情。

撥打95580，直接向接線員告知事情經過（特別注意當事人的姓名和編號），要求銀行方面調查處理此事，並要求銀行方面賠禮道歉，消除影響，並徹底解決銀行卡磁條消磁問題。

(3)金融機構信訪事件管理辦法擴展閱讀：

為保護金融消費者合法權益，有效化解社會矛盾，促進銀行業提高服務水平，根據《銀行業監督管理法》和《商業銀行法》相關規定，故發布此通知。

《通知》指出，銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行。

《通知》要求，銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，完善客戶投訴處理、金融消費者保護機制，及時妥善解決客戶投訴事項。

要規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制。要在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道為客戶投訴提供必要的便利。

直接向銀行投訴最快捷

在正常情況下，你若要投訴銀行的業務或服務，應先與該銀行聯絡，這樣做可使銀行有機會及早解決投訴事項。

目前，各家商業銀行都有接受消費者投訴的渠道和處理流程，以便對消費者投訴展開全面及時的調查，並使投訴獲得圓滿解決。

④ 銀關於印發客戶投訴管理辦法的通知

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業客戶投訴處理工作的通知

各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行，郵儲銀行，各省級農村信用聯社，銀監會直接監管的信託公司 、財務公司、金融租賃公司：
為保護廣大金融消費者的正當權益，規范銀行業金融機構客戶投訴處理工作，提升銀行業社會責任意識和整體服務水平，現就有關事項通知如下：
一、高度重視客戶投訴管理的制度建設。銀行業金融機構應根據自身提供的產品與服務、規模與組織架構、可能接到的投訴的性質及其復雜程度等因素系統地建立統一、高效的投訴處理程序，以及保證投訴處理程序有效運行的配套機制。
二、明確處理客戶投訴的部門及其職責。銀行業金融機構應明確本行客戶投訴處理的歸口管理部門，並確保負責投訴處理的部門和人員與被投訴事件的相對獨立性，建立檢查、監督、考核體系，對於客戶投訴處理不力，引起大規模客戶投訴的，要追究高管人員和直接責任人責任。
三、優化客戶投訴處理的資源配置。銀行業金融機構應充實客戶投訴處理人員的力量，加強客戶投訴處理人員的培訓，在科技及費用等方面進行適當支持，以確保投訴處理機制有效運轉。
四、明確客戶投訴處理的時效性要求。銀行業金融機構應及時對客戶投訴作出回應並展開調查，根據業務的復雜程度在不同時限要求內妥善解決並最終給予答復，不能按預定時間處理完畢的，需向客戶說明原因。
五、保證客戶投訴處理信息的公開透明。銀行業金融機構應採取有效措施使客戶清楚了解投訴的程序、渠道、方法及預計處理時間，同時確保內部相關工作人員熟悉本機構處理投訴的程序及相關規定，並嚴格按照程序處理投訴。
六、注意客戶投訴信息的保密工作。銀行業金融機構應採取適當措施加強對投訴客戶身份和有關投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶的利益，造成不良影響。
七、加強客戶投訴處理的統計工作。銀行業金融機構客戶投訴處理統計除應包括投訴總量、查實的投訴量、作出最終答復的投訴量及轉為法律訴訟的投訴量等數據外，還應按照產品、服務、渠道、員工行為、內部管理、金融犯罪、客戶滿意度等進行分類統計。
八、建立定期報告制度。銀行業金融機構應定期向高級管理層報告投訴處理情況，對於重大的投訴問題要及時向銀行業監管機構報告。
九、建立定期檢查回顧制度。銀行業金融機構應通過定期檢查回顧不斷完善其投訴處理的政策、程序與機制，通過對投訴案例的反思和總結，促進、改善產品與服務質量。定期檢查回顧工作要由不負責投訴處理的部門進行，以保證檢查回顧的公正和有效。
十、銀行業金融機構應將本單位投訴處理程序及相關規定報銀監會備案，並於每年末向銀監會書面報告相關機制運行情況。
十一、銀行業協會、信託業協會、財務公司協會負責相關銀行業金融機構的投訴處理數據統計、分析和指導。
十二、客戶在向銀行業金融機構提出投訴但未獲得滿意結果的情況下，可進一步向相關行業協會乃至銀監會投訴，行業協會應建立並公布相應的再投訴受理和處理機制，銀行監管部門要加強對銀行投訴處理行為的監督、檢查和評估。銀監會和行業協會必要時將公開銀行業金融機構客戶投訴的信息。
請各銀監局將本通知轉發至轄內各銀行業金融機構。

二○○七年十月十一日

信息來自銀監會官方公開發布網站

⑤ 銀行業金融機構消費者投訴處理機制包含哪些基本內容

一、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
二、銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
三、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
四、投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
五、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
六、銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
七、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
八、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
九、投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
十、對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
十一、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
十二、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
十三、銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
十四、銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
十五、銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
十六、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
十七、銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
十八、對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
十九、對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。

⑥ 中國銀監會關於完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知的主要內容

第一章：銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
第二章：銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
第三章：銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
第四章：投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
第五章：銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
第六章：銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
第七章：銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
第八章：銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
第九章：投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
第十章：對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
第十一章：銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
第十二章：銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
第十三章：銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
第十四章：銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
第十五章：銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
第十八章：銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
第十七章：銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
第十八章：對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
第十九章：對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。

⑦ 如何處理重大，緊急信訪事項

信訪條例》第二十六條規定，公民、法人或者其他組織發現可能造成社會影響的重大、緊急信訪事項和信訪信息時，可以就近向有關行政機關報告。地方各級人民政府接到報告後，應當立即報告上一級人民政府；必要時，通報有關主管部門。縣級以上地方人民政府有關部門接到報告後，應當立即報告本級人民政府和上一級主管部門；必要時，通報有關主管部門。國務院有關部門接到報告後，應當立即報告國務院；必要時，通報有關主管部門。行政機關對重大、緊急信訪事項和信訪信息不得隱瞞、謊報、緩報，或者授意他人隱瞞、謊報、緩報。
第二十七條規定，對於可能造成社會影響的重大、緊急信訪事項和信訪信息，有關行政機關應當在職責范圍內依法及時採取措施，防止不良影響的產生、擴大。

⑧ 信訪事項的辦理期限是如何規定的

《信訪條例》規定信訪事項應當自受理之日起60日內辦結;情況復雜的，經本行政機關負責人批准,可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，並告知信訪人延期理由。法律、行政法規另有規定的，從其規定。

受理時限：根據《信訪條例》的規定，信訪局收到信訪事項後，在15日內轉送、交辦有權處理的行政機關或告知不予（不再）受理；有權處理的行政機關收到信訪事項後，15日內決定是否受理。

法律依據如下：

《信訪條例》第三十三條 信訪事項應當自受理之日起60日內辦結；情況復雜的，經本行政機關負責人批准，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，並告知信訪人延期理由。法律、行政法規另有規定的，從其規定。

(8)金融機構信訪事件管理辦法擴展閱讀

《信訪條例》第二十一條 縣級以上人民政府信訪工作機構收到信訪事項，應當予以登記，並區分情況，在15日內分別按下列方式處理：

（一）對本條例第十五條規定的信訪事項，應當告知信訪人分別向有關的人民代表大會及其常務委員會、人民法院、人民檢察院提出。對已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的，不予受理，但應當告知信訪人依照有關法律、行政法規規定程序向有關機關提出。

（二）對依照法定職責屬於本級人民政府或者其工作部門處理決定的信訪事項，應當轉送有權處理的行政機關；情況重大、緊急的，應當及時提出建議，報請本級人民政府決定。

（三）信訪事項涉及下級行政機關或者其工作人員的，按照「屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責」的原則，直接轉送有權處理的行政機關，並抄送下一級人民政府信訪工作機構。

縣級以上人民政府信訪工作機構要定期向下一級人民政府信訪工作機構通報轉送情況，下級人民政府信訪工作機構要定期向上一級人民政府信訪工作機構報告轉送信訪事項的辦理情況。

（四）對轉送信訪事項中的重要情況需要反饋辦理結果的，可以直接交由有權處理的行政機關辦理，要求其在指定辦理期限內反饋結果，提交辦結報告。

按照前款第（二）項至第（四）項規定，有關行政機關應當自收到轉送、交辦的信訪事項之日起15日內決定是否受理並書面告知信訪人，並按要求通報信訪工作機構。

《信訪條例》第二十二條規定有關行政機關收到信訪事項後，能夠當場答復是否受理的，應當當場書面答復；不能當場答復的，應當自收到信訪事項之日起15日內書面告知信訪人。但是，信訪人的姓名（名稱）、住址不清的除外。

有關行政機關應當相互通報信訪事項的受理情況。

⑨ 求：上海銀行業金融機構案件處置工作實施細則全文

附件：上海銀行業金融機構案件處置工作實施細則

第一章總則
第一條為有效組織實施上海銀行業金融機構案件處置工作，形成協調有序、邊界清晰、責任明確的工作機制，實現上海銀行業金融機構案件處置過程的規范和統一，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《銀行業金融機構案件處置工作規程》和《銀行業金融機構案件（風險）信息報送及登記辦法》（銀監發〔2010〕111號）以及《上海市銀行業重大突發事件報告制度》（滬銀監通〔2005〕23號）等有關規定以及上海銀行業實際情況，制定本實施細則。
第二條本實施細則所稱案件是指上海銀行業金融機構從業人員獨立或共同實施，或與外部人員合夥實施的，以上海銀行業金融機構或客戶的資金、財產為侵犯對象的，涉嫌觸犯刑法，依法應當移送司法機關追究刑事責任或已由公安、司法機關依法立案偵查的事件或上海銀行業金融機構遭受外部詐騙、盜竊、搶劫等侵害，依法應當由公安機關立案偵查的事件。
第三條本實施細則所稱上海銀行業金融機構案件處置工作包括案件（風險）信息報送及登記、案件調查、案件審結和後續處置。
第四條上海銀行業金融機構對案件處置工作負直接責任。上海銀行業金融機構應當制定本機構案件處置政策和制度，並有效落實和執行。
第五條上海銀行業金融機構應當針對每個案件指定相應承辦部門和主辦人員。主辦人員必須參與案件處置的全過程，應當掌握案件的詳情。特殊情況需更換主辦人員，應寫明情況和原因，並做好交接工作。
第二章案件（風險）信息報送及登記
第六條銀行業金融機構案件（風險）信息分為銀行業金融機構案件風險信息（以下簡稱案件風險信息）和銀行業金融機構案件信息（以下簡稱案件信息）o