金融服務補救的策略內容

1. 服務補救的服務補救不容迴避

服務補救直接關繫到顧客滿意度和忠誠度。當企業提供了令顧客不滿的服務後，這種不滿能給顧客留下很深的記憶，但隨即採取的服務補救會給顧客更深的印象。由於服務具有不可感知性和經驗性特徵，消費者在購買產品(服務)之前很難了解產品特徵，很難獲得關於產品的信息。信息越少，購買決策的風險也就越大。 研究表明，品牌忠誠度與風險存在較強的相關關系。因此，在服務性行業中，顧客的品牌忠誠度很高，表現為：一方面，滿意的顧客願成為企業的「回頭客」，大量重復地購買，對企業服務的價值極度信任。另一方面，顧客把品牌忠誠作為節省購買成本，減少購買風險的手段，絕不會輕易地轉換服務產品的品牌，這就使得企業的競爭對手在吸引新顧客方面閑難重重。—項研究數據表明，企業吸引新顧客的成本是企業留住老顧客成本的4—5倍。正因如此，在首次服務使顧客產生不滿和抱怨時，企業應該明確那些抱怨和不滿的顧客是對企業仍抱有期望的忠誠顧客，企業必須做出及時的服務補救，以期重建顧客滿意和忠誠。否則，肯定是另外—種情景，失去的遠遠不只是現有顧客，還會失去大量的潛在顧客。一項服務性企業調查顯示，如果顧客得不到應有的滿足，他會把這種不滿告訴其他9一16 個人；相反，如果顧客得到了滿足，他只願把這種滿足告訴其他4—5個人。由於服務產品具有較高的不可感知性和經驗性特徵，顧客在購買服務產品前，產品信息更多地依賴人際渠道獲得。顧客認為來自關系可靠助人或專家的信息更為可靠。口頭傳播是消費者普遍接受和使用的信息收集手段。
可在現實生活中，許多企業有意或無意地忽視了服務補救策略，或認為會增加成本，或是部分行業如零售業、郵電業、交通運輸業，認為本行業顧客流通性強、流量大，顧客流失影響不大。這些無疑是患了「營銷近視」。

2. 服務補救的方法有哪些

在現代飯店經營中服務補救具有十分重要的意義。
服務補救的意義(剖析主流資金真實目的，發現最佳獲利機會!)
服務補救是顧客滿意評價體系的重點
在提供服務的過程中，失誤可能產生於各種原因，但服務失敗會引起顧客的消極情緒和反應，如果問題不能得到有效的解決，可能導致顧客的離開。因此，有效的解決顧客投訴的問題，積極實施服務補救將極大的影響顧客的滿意度。
事實上顧客的滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足後的愉悅感。這主要是受三個因素的影響。一是顧客經歷的服務質量，就是顧客對近期飯店消費經驗的主觀直覺；二是顧客預期的服務質量，就是顧客在對過去的消費經驗和信息分析判斷基礎上，對飯店提供的服務質量的預測；三是顧客對服務感知的質量，就是顧客所感受的相對所付出的價格的服務質量。通過對這三個因素的比較，必然產生兩個結果，即顧客的抱怨和顧客的忠誠。因此，服務補救是顧客滿意評價體系的重要環節。
服務補救是新的管理哲學
顧客滿意的經營思想是現代企業經營戰略的選擇，服務補救是顧客滿意經營戰略體系中不可缺少的組成部分。首先，服務補救是實現顧客忠誠的重要手段。只有令顧客滿意，才能獲得顧客的忠誠，顧客的滿意度越高，其對飯店的忠誠度也越高。但是，由於服務的差異性和服務的不可分離性，「零缺陷」服務是不可能的，服務補救是現代飯店實現顧客滿意重要經營策略。此外， 顧客忠誠又是飯店實現高利潤快速增長的重要前提。長期以來，管理者總是認為市場份額是獲得利潤的原動力。我們通過服務利潤連分析可以看出，顧客忠誠的前提是顧客滿意，因此，必須把顧客當作資產來重視，而且顧客保持率的效應會隨著時間的推移而堆積起來。
服務補救是飯店發現問題提高管理水平的基礎工作
顧客的投訴和抱怨雖然不是一件令人愉快的事，但飯店應將其看作是發現自身服務與管理漏洞的信息來源，看作是改進和提高飯店服務質量的重要途徑。顧客抱怨是一種重要的市場信息，顯示出飯店經營管理的弱點，通過分析顧客抱怨的原因，積極的進行服務補救，解決顧客的問題，就能促進服務業流程的改進，提高企業運作效率，從而降低飯店的經營成本，提高盈利。同時，通過投訴的處理，加強了飯店同客人之間的溝通，使飯店進一步了解市場需求，改進服務，提高管理水平，爭取更多的客源。但是，絕大多數不滿意的顧客並不輕易投訴，他們往往會把不滿遺留在心理，而拒絕下次光顧，這樣就意味著飯店將永遠失去這些客人。因此，飯店要重視和加強顧客投訴的管理工作，只有這樣才能抓住機會，了解顧客的心理與需求，消除顧客的不滿，改變客人對飯店的不良印象，重新贏得好感及信任。
飯店顧客抱怨的原因分析
飯店客人投訴的原因涉及方方面面，但最基本的原因是飯店的某些設施和服務未能達到應有的標准，不能給客人以「物有所值」，即客人感知到的服務與其所期望的服務有差距。顧客對服務質量的評價是復雜過程，主要受兩個因素的影響，顧客經歷的服務質量(顧客感知服務)和顧客預期的服務質量(顧客預期服務)。但是我們必須明確，顧客預期的服務質量是受諸多可控和不可控的因素的影響，如企業市場溝通活動、飯店的市場形象、其他顧客口頭宣傳、顧客的需要與願望、顧客的文化背景，等等，都影響著顧客對服務質量判斷。另一方面，顧客感知服務質量又受到服務的可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性的五個因素的影響。
綜上所述，飯店的服務質量是服務的客觀現實和顧客主觀感覺融為一體的產物，是受許多因素影響的，要想讓顧客滿意，一方面是提供優質服務，縮小顧客感知服務質量與期望服務質量的差距；另外，就是積極的採取服務補救措施。
顧客抱怨的行為反應的分析
當服務失敗時，顧客會產生各種各樣的反應。一般可以歸為兩大類，一類是表示沉默，二類是採取行動。第一類顧客對其不滿採取消極的態度，他們是否採取行動取決於他們是否願意再次光顧該飯店，不打算再次光顧該飯店的顧客一般表示沉默，這對飯店未來的成功是一種威脅。第二類顧客面對服務失誤採取行動，一般有三種反應，一是向飯店投訴，二是向家庭或朋友抱怨，三是向第三方抱怨。針對第一種反應，顧客因為不滿意而選擇對服務人員進行投訴，對於飯店來說，這往往是最好的情況，因為飯店有了第二次機會當場滿足顧客的需求，保留住了未來的生意，並潛在的避免了任何負面口頭宣傳。第二種反應，一些顧客不直接向飯店投訴，而是寧願向朋友或親戚、同事訴說，這種負面宣傳對飯店非常有害，因為它會加強顧客的消極情緒，並將這種負面影響傳給他人，更重要的是飯店沒有機會進行補救。而第三種反應者，會向第三者投訴，如行業協會、工商管理部門、政府、律師機構等，這將產生更大的不良影響。因此當出現服務失誤時，甚至感覺到顧客有不滿情緒時，應及時抓住機會，進行恰當的服務補救，不能讓顧客帶著不滿意離開飯店，如果那樣的話，我們失去的不只是一位顧客。
飯店實施有效服務補救的建議
制定服務補救的方針，增強「顧客滿意」的意識
服務系統偶爾會出現失敗，如何處理應成為飯店服務管理的重要內容。目前許多飯店把解決顧客投訴看成是不得已而為之的事，不能真正認識到服務補救工作的重要意義，只是為了安撫顧客，大事化小，小事化了。事實上飯店應重視服務補救，其目的是在於使每一位員工都清楚，顧客滿意是一切經營活動的指南，服務補救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顧客傳遞一條強有力的信息，飯店是十分重視顧客滿意的。盡管大部分顧客願意原諒失敗。但如果飯店面對服務失誤和顧客的不滿不採取任何服務補救努力，那就不可原諒了。所以，飯店要高度重視服務補救工作，制定出服務補救工作的程序和達到標准要求。
建立讓顧客發出不滿的渠道
顧客的抱怨是我們獲得市場信息的重要途徑，使我們最快、最直接、最准確、最低成本了解市場信息，因此，我們應建立一套接受顧客抱怨的管理信息系統，告訴顧客如何投訴，使他們知道該跟誰講，過程是什麼，涉及什麼等等。如果飯店採取一些措施讓顧客知道不滿應向誰訴說，既鼓勵和方便不滿意的顧客進行投訴，又給飯店一個改正的機會，還避免了不滿意顧客在社會上的負面宣傳。
授權員工，確立服務補救安全邊界
一般顧客首先將不滿向身邊的服務人員訴說，因此，服務補救工作在很大程度上取決於接受顧客投訴的一線員工的工作。因此服務補救管理工作必須側重一線員工，使每一位員工明白應該積極發現顧客的不滿，積極解決顧客的投訴。使員工明確在服務補救中承擔的角色、責任與權力，特別是解決好授權問題 ，良好的授權能夠改善員工的工作態度，使他們不需向上級請示或向其他部門求助，根據顧客的不同情況與要求靈活處理，大大提高反應速度，從而增加顧客的滿意程度。但授權不當也可能引發問題，因此必須確定授權的邊界——「安全邊界」，即許可權的范圍、賠償金額范圍等。
道歉、爭取理解是服務補救的起點
服務補救開始於向顧客道歉，這是解決服務失敗的淺層策略。顧客的光臨表達了對飯店的信任，飯店應盡一切努力提供其所需服務，當顧客感到不滿時，應有人向其道歉。雖然一些服務失敗由服務的異質性的特點所決定的，服務失敗的風險是服務企業固有的特徵。但當顧客不滿、抱怨時，要真誠的道歉，爭取他們的諒解，及時與他們溝通相關信息。道歉解釋既是對顧客的一種尊重，也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過程。
緊急行動解決問題是服務補救的核心
顧客抱怨的目的是希望問題得到解決，道歉解釋並不是顧客最終所期望的。只有當飯店人員訊速採取行動，為糾正錯誤而努力時，才證明它對顧客的抱怨非常重視。假如飯店對客人的不滿反應遲鈍，或無法證明它對此採取一些行動，那麼顧客就很容易感到飯店並不關心他們的事情，甚至會感到更加不滿。一個未被解決的問題可能會使問題的嚴重性升級。但是如果員工積極迅速採取行動，並給客人以驚奇的解決方法，結果會適得其反。
提供補償使顧客滿意是服務補救關鍵
補償是服務補救的最高層次策略，對某些服務失敗時僅僅向顧客表示道歉、理解和同情，並提供協助，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，但不能超出顧客預期的期望，不能使顧客十分滿意。顧客由於服務失敗而付出的時間或心理代價並沒有得到補償。不僅應該解釋幫助他們，更應該提供一些補償，向顧客表明飯店願意為他的失望負責，願意為它的服務失敗承擔一定的損失。雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評價飯店服務質量的機會，使顧客滿意，實現顧客的忠誠，最終實現利潤的持續增長。
總結經驗，重新設計飯店服務系統
顧客抱怨的問題得到解決不僅僅是有機會補救有缺陷的服務和加強客戶關系，更重要的是有助於改進服務工作提高服務質量的有價值信息來源，而這經常被忽視和未加利用。 閱讀更多相關知識，返回【 投訴處理 】欄目列表

3. 1、針對消費者的服務補救計劃的立場和態度主要包括哪些內容

到時候補就去發的日常和態度主要包括哪些？主要是對消費者要把他當上帝看待。

4. 服務補救的方式有哪些

在現代飯店經營中服務補救具有十分重要的意義。
服務補救的意義
（剖析主流資金真實目的，發現最佳獲利機會！）服務補救是顧客滿意評價體系的重點
在提供服務的過程中，失誤可能產生於各種原因，但服務失敗會引起顧客的消極情緒和反應，如果問題不能得到有效的解決，可能導致顧客的離開。因此，有效的解決顧客投訴的問題，積極實施服務補救將極大的影響顧客的滿意度。
事實上顧客的滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足後的愉悅感。這主要是受三個因素的影響。一是顧客經歷的服務質量，就是顧客對近期飯店消費經驗的主觀直覺；二是顧客預期的服務質量，就是顧客在對過去的消費經驗和信息分析判斷基礎上，對飯店提供的服務質量的預測；三是顧客對服務感知的質量，就是顧客所感受的相對所付出的價格的服務質量。通過對這三個因素的比較，必然產生兩個結果，即顧客的抱怨和顧客的忠誠。因此，服務補救是顧客滿意評價體系的重要環節。
服務補救是新的管理哲學顧客滿意的經營思想是現代企業經營戰略的選擇，服務補救是顧客滿意經營戰略體系中不可缺少的組成部分。首先，服務補救是實現顧客忠誠的重要手段。只有令顧客滿意，才能獲得顧客的忠誠，顧客的滿意度越高，其對飯店的忠誠度也越高。但是，由於服務的差異性和服務的不可分離性，零缺陷服務是不可能的，服務補救是現代飯店實現顧客滿意重要經營策略。此外， 顧客忠誠又是飯店實現高利潤快速增長的重要前提。長期以來，管理者總是認為市場份額是獲得利潤的原動力。我們通過服務利潤連分析可以看出，顧客忠誠的前提是顧客滿意，因此，必須把顧客當作資產來重視，而且顧客保持率的效應會隨著時間的推移而堆積起來。
服務補救是飯店發現問題提高管理水平的基礎工作
顧客的投訴和抱怨雖然不是一件令人愉快的事，但飯店應將其看作是發現自身服務與管理漏洞的信息來源，看作是改進和提高飯店服務質量的重要途徑。顧客抱怨是一種重要的市場信息，顯示出飯店經營管理的弱點，通過分析顧客抱怨的原因，積極的進行服務補救，解決顧客的問題，就能促進服務業流程的改進，提高企業運作效率，從而降低飯店的經營成本，提高盈利。同時，通過投訴的處理，加強了飯店同客人之間的溝通，使飯店進一步了解市場需求，改進服務，提高管理水平，爭取更多的客源。但是，絕大多數不滿意的顧客並不輕易投訴，他們往往會把不滿遺留在心理，而拒絕下次光顧，這樣就意味著飯店將永遠失去這些客人。因此，飯店要重視和加強顧客投訴的管理工作，只有這樣才能抓住機會，了解顧客的心理與需求，消除顧客的不滿，改變客人對飯店的不良印象，重新贏得好感及信任。
飯店顧客抱怨的原因分析
飯店客人投訴的原因涉及方方面面，但最基本的原因是飯店的某些設施和服務未能達到應有的標准，不能給客人以物有所值，即客人感知到的服務與其所期望的服務有差距。顧客對服務質量的評價是復雜過程，主要受兩個因素的影響，顧客經歷的服務質量（顧客感知服務）和顧客預期的服務質量（顧客預期服務）。但是我們必須明確，顧客預期的服務質量是受諸多可控和不可控的因素的影響，如企業市場溝通活動、飯店的市場形象、其他顧客口頭宣傳、顧客的需要與願望、顧客的文化背景，等等，都影響著顧客對服務質量判斷。另一方面，顧客感知服務質量又受到服務的可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性的五個因素的影響。
綜上所述，飯店的服務質量是服務的客觀現實和顧客主觀感覺融為一體的產物，是受許多因素影響的，要想讓顧客滿意，一方面是提供優質服務，縮小顧客感知服務質量與期望服務質量的差距；另外，就是積極的採取服務補救措施。
顧客抱怨的行為反應的分析
當服務失敗時，顧客會產生各種各樣的反應。一般可以歸為兩大類，一類是表示沉默，二類是採取行動。第一類顧客對其不滿採取消極的態度，他們是否採取行動取決於他們是否願意再次光顧該飯店，不打算再次光顧該飯店的顧客一般表示沉默，這對飯店未來的成功是一種威脅。第二類顧客面對服務失誤採取行動，一般有三種反應，一是向飯店投訴，二是向家庭或朋友抱怨，三是向第三方抱怨。針對第一種反應，顧客因為不滿意而選擇對服務人員進行投訴，對於飯店來說，這往往是最好的情況，因為飯店有了第二次機會當場滿足顧客的需求，保留住了未來的生意，並潛在的避免了任何負面口頭宣傳。第二種反應，一些顧客不直接向飯店投訴，而是寧願向朋友或親戚、同事訴說，這種負面宣傳對飯店非常有害，因為它會加強顧客的消極情緒，並將這種負面影響傳給他人，更重要的是飯店沒有機會進行補救。而第三種反應者，會向第三者投訴，如行業協會、工商管理部門、政府、律師機構等，這將產生更大的不良影響。因此當出現服務失誤時，甚至感覺到顧客有不滿情緒時，應及時抓住機會，進行恰當的服務補救，不能讓顧客帶著不滿意離開飯店，如果那樣的話，我們失去的不只是一位顧客。
飯店實施有效服務補救的建議
制定服務補救的方針，增強顧客滿意的意識
服務系統偶爾會出現失敗，如何處理應成為飯店服務管理的重要內容。目前許多飯店把解決顧客投訴看成是不得已而為之的事，不能真正認識到服務補救工作的重要意義，只是為了安撫顧客，大事化小，小事化了。事實上飯店應重視服務補救，其目的是在於使每一位員工都清楚，顧客滿意是一切經營活動的指南，服務補救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顧客傳遞一條強有力的信息，飯店是十分重視顧客滿意的。盡管大部分顧客願意原諒失敗。但如果飯店面對服務失誤和顧客的不滿不採取任何服務補救努力，那就不可原諒了。所以，飯店要高度重視服務補救工作，制定出服務補救工作的程序和達到標准要求。
建立讓顧客發出不滿的渠道
授權員工，確立服務補救安全邊界
一般顧客首先將不滿向身邊的服務人員訴說，因此，服務補救工作在很大程度上取決於接受顧客投訴的一線員工的工作。因此服務補救管理工作必須側重一線員工，使每一位員工明白應該積極發現顧客的不滿，積極解決顧客的投訴。使員工明確在服務補救中承擔的角色、責任與權力，特別是解決好授權問題 ，良好的授權能夠改善員工的工作態度，使他們不需向上級請示或向其他部門求助，根據顧客的不同情況與要求靈活處理，大大提高反應速度，從而增加顧客的滿意程度。但授權不當也可能引發問題，因此必須確定授權的邊界--安全邊界，即許可權的范圍、賠償金額范圍等。
道歉、爭取理解是服務補救的起點
服務補救開始於向顧客道歉，這是解決服務失敗的淺層策略。顧客的光臨表達了對飯店的信任，飯店應盡一切努力提供其所需服務，當顧客感到不滿時，應有人向其道歉。雖然一些服務失敗由服務的異質性的特點所決定的，服務失敗的風險是服務企業固有的特徵。但當顧客不滿、抱怨時，要真誠的道歉，爭取他們的諒解，及時與他們溝通相關信息。道歉解釋既是對顧客的一種尊重，也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過程。
緊急行動解決問題是服務補救的核心
顧客抱怨的目的是希望問題得到解決，道歉解釋並不是顧客最終所期望的。只有當飯店人員訊速採取行動，為糾正錯誤而努力時，才證明它對顧客的抱怨非常重視。假如飯店對客人的不滿反應遲鈍，或無法證明它對此採取一些行動，那麼顧客就很容易感到飯店並不關心他們的事情，甚至會感到更加不滿。一個未被解決的問題可能會使問題的嚴重性升級。但是如果員工積極迅速採取行動，並給客人以驚奇的解決方法，結果會適得其反。提供補償使顧客滿意是服務補救關鍵
補償是服務補救的最高層次策略，對某些服務失敗時僅僅向顧客表示道歉、理解和同情，並提供協助，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，但不能超出顧客預期的期望，不能使顧客十分滿意。顧客由於服務失敗而付出的時間或心理代價並沒有得到補償。不僅應該解釋幫助他們，更應該提供一些補償，向顧客表明飯店願意為他的失望負責，願意為它的服務失敗承擔一定的損失。雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評價飯店服務質量的機會，使顧客滿意，實現顧客的忠誠，最終實現利潤的持續增長。
總結經驗，重新設計飯店服務系統
顧客抱怨的問題得到解決不僅僅是有機會補救有缺陷的服務和加強客戶關系，更重要的是有助於改進服務工作提高服務質量的有價值信息來源，而這經常被忽視和未加利用。

5. 金融服務失誤是由哪些方面決定的

金融服務失誤是指金融服務表現未達到客戶對服務的評價標准。從這一定義中我們可以看出，金融服務失誤取決於兩方面：一是客戶對金融服務的評價標准，即客戶的金融服務預期所得；二是金融服務表現，即客戶對金融服務真實經歷的感受，也就是客戶在服務過程中的實際所得。

只要客戶認為其需求未被滿足或是金融機構的服務低於其預期水平，就預示著金融機構有可能發生服務失誤。金融服務失誤的大小可以表述為由於金融服務失誤給顧客帶來的損失的大小程度。金融服務失誤的程度越大，顧客的滿意度越低。金融機構在金融服務補救過程中，要對不同程度的服務失誤給予不同的對待。

6. 服務質量管理的特點是什麼如果對服務失誤進行補救

服務質量控制管理主要是對服務、質量、管理這三個方面的控制。其主要內容包括以下三個方面:一、供求關系的控制。對於有效的供求關系控制，對於企業自身發展具有重要的意義。在一般情況下,企業可以對供求關系控制從供給和需求這兩個方面進行有效的控制。二、服務質量標准化控制。有效服務質量標准化控制主要包括一下特點:(1)盡可能的去滿足顧客期望；(2)要讓員工能夠接受；(3)強調重點並能夠及時修改；(4)既要切實可行，又要有挑戰性。
服務補救策略 服務失誤千差萬別，由此而進行的服務補救工作各不相同，沒有一定之規。 1、重視客戶問題。客戶認為，最有效的補救就是企業一線服務員工能主動地出現在現 場，承認問題的存在，向客戶道歉（在恰當的時候可加以解釋），並將問題當面解決。企業 應做到使客戶始終處於知情狀態。一般情況下，客戶希望看到企業承認服務失誤並知道企業 在採取措施解決這一問題。如果不能當場解決服務失誤，就應坦誠地告知客戶，企業正在努 力，需要一段時間。當問題得到解決後，應告知客戶解決的結果和企業從這次服務失誤中所 得到的經驗教訓以及將來如何避免此類事情的發生。 2、建立服務補救預警系統。有效的服務補救策略需要企業不僅能通過客戶的抱怨和投 訴來確定企業服務失誤的原因，還能查找那些潛在的服務失誤。 服務失誤和服務錯誤可以在任何時間和地點發生。這需要通過對服務過程、人力資源、 服務系統和客戶需要的詳盡分析，尋找服務失誤的「高發地帶」，預測補救需求和採取措施 加以預防。有時，一個服務失誤會引發一系列反應（如航班的誤點），對這一類問題必須高 度重視，做好預防工作。復雜的IT 系統是引發服務失誤的另一危險「地帶」，因為從目前的 技術水平來分析，智能化程度再高的機器也不能和人相比。當然，通過引進新的系統可以較 好地解決這個問題，尋找服務失誤的「高發地帶」，採取措施，可以使服務補救取得更好的 效果。 3、測算補救的成本和收益。服務失誤會導致客戶流失，這樣就需要企業獲取新的客戶 來彌補客戶流失所造成的損失。更重要的是，客戶流失會給企業帶來「壞口碑」。獲取新客 戶的費用通常比維系老客戶的費用要高出好幾倍。而「壞口碑」對企業的影響是使企業獲取 新的客戶更加困難。良好的服務可以有效地避免因服務失誤而付出的額外費用，但企業很少 能意識到服務失誤所帶來的經濟損失。因此，較為准確地測算這筆費用有利於提高企業的質 量意識。一個重要的衡量指標就是客戶終生價值，即企業在客戶整個生命周期里從客戶那裡 獲取的全部價值。如果某一客戶的終身價值遠低於為了彌補服務失誤所增加的服務成本時， 就應該重新思考是否有必要採取服務補救措施和補救的投入強度。 4、積極鼓勵客戶抱怨和投訴。調查顯示，在那些不滿的顧客當中，只有 4％的顧客會 向公司投訴，96％的不滿意顧客不會採取投訴，而會將自己的不滿告訴16～20 個人。從這 個意義上來說，如果顧客不滿，他們不投訴比投訴更可怕，因為這樣將會嚴重地影響到公司 的形象和口碑。因此，對於顧客投訴不能只停留在口頭上的歡迎或是過於被動地「坐等」， 而應積極地採取措施，為顧客創造更加便利的投訴渠道。 首先是鼓勵投訴。要在企業內部建立尊重顧客的企業文化，並通過各種渠道告知顧客企 業尊重他們的權利。更重要的是讓全體員工，認識到顧客的投訴是可為企業提供取得競爭優 勢的重要線索，而不是給工作帶來麻煩。那些直接向企業投訴的顧客是企業的朋友和忠誠的 用戶，對企業「沉默」的顧客會給企業造成更大損失。他們最容易轉向與企業的競爭對手交 易，而且還會散布對企業不利的信息。為鼓勵顧客直接向企業反映情況，企業應制定明確的 產品和服務標准及補償措施，清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什麼結果。 其次是培訓顧客投訴。在鼓勵顧客投訴的基礎上，企業還要採用各種方式培訓顧客如何 投訴。如通過促銷材料、產品包裝、名片等顧客能夠接觸到的媒體，告知顧客企業接受顧客 投訴部門的聯系方式和工作程序。 5、深化企業質量文化，減少失誤發生機率。深化企業的質量文化，引導員工對自身或 他人的工作進行一個評定與反思，從根本上提升企業的整體形象。同時，運用標桿管理，對 員工的工作質量進行審評，根據住客的滿意程度制定相對的激勵及懲罰的措施，給員工的工 作畫一個基本的底線，從而有效的減少失誤發生的機率。 6、提高員工素質，樹立服務失誤及補救的正確觀念。大部分的失誤是由於員工的服務 不當造成的，因此，從企業的一線員工到經營管理者，都要樹立對待服務補救的正確觀念， 把每一次服務補救都當成提高服務水平的機會。而這種正確觀念的樹立決不是一蹴而就的， 要在平時的積累中完成的。通過人力資源部，招聘培養一批擁有可塑性的員工，正確地灌輸 服務的思想。

7. 如何改進銀行金融服務的的對策及建議

對策及建議：

1. （1）大力發展中西部及農村地區的金融市場堅持西部大開發戰略，大力發展西部經濟，加大對西部信貸力度。

   （2）對民眾，加強金融服務宣傳力度，使得西部低收入者也能利用金融工具使自己的財富最大化。完善農村金融服務政策機制。政府應該金融支持與財政扶持並重在加強支農惠農政策，加大財政支農力度的同時，逐步建立信貸支農的財政貼息、稅收優惠、風險補償、中介服務等政策機制，為農村金融服務創造良好的政策環境。加快農村金融服務創新。大力整治社會信用環境。

   （3）對農民進行金融知識的培訓，讓農民利用各種金融工具使自己的財富最大化。

2. 服務意識創新。

   （1）服務意識的創新，首先是樹立「以客戶為中心」的服務理念，客戶購買金融產品是為了享受金融服務的，只有認識到客戶的重要性，並且一切服務圍繞著客戶，才能留住客戶，留住客戶的資金。

   （2）其次是樹立「銀行客戶雙贏」的經營理念，在服務產生的價值理解上要發掘層次的內容。再次是樹立「服務第一」的思想觀念，在服務內涵上應根據市場需求的發展變化，開辟新功能，增加新內容，拓寬新的服務渠道。

   （3）第四是服務要不斷創新，緊跟時代步伐，在服務的空間上擴展；把商業銀行金融服務創新由系統地吸收存款、發放貸款和發展中間業務轉移到全方位支持社會經濟的生產、分配、流通、消費等各個領域中去。最後是樹立「服務到家」的主動服務理念，使服務意識與不斷變化的服務需求和拍甚至超前。引進回訪制度。客戶辦理完業務離開並不是服務流程的終止，需要建立創新性的銀行回訪制度。建立創新性的顧客回訪制度一方面有助於銀行保持現有顧客、尋找潛在顧客，使銀行服務流程的終點重新又變為起點；另一方面還可以通過回訪准確把握顧客需求，為產品創新提供必要的資源。

3. 明晰市場定位，實施差別化、個性化服務策略。首先，建立客戶信息管理系統。對客戶的檔案分門別類進行管理，據個人的性別、年齡、職業、交易習慣和業務偏好等特點，提供有針對性的、專業化的個性化的金融服務。通過全方位的個性化特色服務，不斷吸引客戶，培育更多客戶群。其次，銀行要進行充分調研，結合本地實際情況，進行市場細分，將客戶分為優質客戶一般客戶和低質客戶等不同層次，不同層次的客戶對銀行金融服務產品的需求各不相同，給銀行帶來的利潤相差也很大。銀行要根據自身特點，確定主要目標客戶，為其置身定做個性化的金融服務產品，獲取更大利潤。

4. 提高金融創新能力，為客戶提供豐富的金融產品和特色服務。商業銀行可以從三方面採取產品創新的措施。

5. 強化制度建設 建立健全內部激勵約束機制、強化業務經營、用工管理及分配方式等方面的制度建設，建立健全內部管理機制，尤其是要建立新型人事管理制度，並且有效實施內部控制體系。對於金融服務從業人員的監督要到位，防止工作人員利用職務之便，騙取客戶資金，或者私自客戶資金。另外實行以人為本的管理方式，支持和鼓勵員工為做好工作所作的全部努力，包括創新、對銀行的忠誠和責任感等。建立員工業務考核獎懲機制，採用目標責任制的形式，將目標責任與考核獎懲掛鉤，為了有效的調動人的積極性，可以從物質激勵、事業發展激勵、培訓發展激勵、工作激勵、精神激勵幾方面人手。

6. 服務創新中的人才培養 服務創新中的人才培養商業銀行應培養一批具有現代化科學技術和金融理論實踐水平的人才，以適應新形勢下金融為經濟服務的客觀要求。一要組建專門的創新團隊,充實科技隊伍，增強科技保障實力。二要加強對一線員工的培訓，提高業務技能。提升技術在服務創新中的支持力度通過技術創新推動服務創新，三是要加大科技投入力度，完善基礎設施建設，把握先機，贏得發展的主動權。四是加快科技應用推廣和創新步伐，進一步把商業銀行的科技優勢演變為核心競爭力，開拓服務領域，提升服務水平，在為客戶提供更加全面的金融服務的同時，促進商業銀行的超常規發展。

8. 簡述服務補救策略

服務補救的策略和技巧：
1.跟蹤並預期補救良機。企業需要建立一個跟蹤並識別服務失誤的系統，使其成為挽救和保持顧客與企業關系的良機。有效的服務補救策略需要企業通過聽取顧客意見來確定企業服務失誤之所在。即不僅被動地聽取顧客的抱怨，還要主動地查找那些潛在的服務失誤。市場調查是一有效方法，諸如收集顧客批評。監聽顧客抱怨。開通投訴熱線以聽取顧客投訴。有效的服務擔保和意見箱也可以使企業發覺系統中不易覺察的問題。
2.重視顧客問題。顧客認為，最有效的補救就是企業—線服務員工能主動地出現在現場，承認問題的存在，向顧客道歉(在恰當的時候可加以解釋)，並將問題當面解決。解決的方法很多，可以退款，也可以服務升級。如零售業的無條件退貨，如某顧客在租用已預訂的別克車時發現該車已被租出，租車公司將本公司的勞斯萊斯車以別克車的租價租給該顧客。
3.盡快解決問題。—旦發現服務失誤，服務人員必須在失誤發生的同時迅速解決失誤。否則，沒有得到妥善解決的服務失誤會很快擴大並升級。在某些情形下，還需要員工能在問題出現之前預見到問題即將發生而予以杜絕。例如，某航班因天氣惡劣而推遲降落時，服務人員應預見到乘客們會感到飢餓，特別是兒童。服務人員會向機上飢餓的乘客們說：「非常感激您的合作與耐心，我們正努力安全降落。機上有充足的晚餐和飲料。如果您們同意，我們將先給機上的兒童准備晚餐。」乘客們點頭贊同服務人員的建議，因為他們知道，飢餓、哭喊的兒童會使境況變得更糟。服務人員預見到了問題的發生。在它擴大之前，員工就杜絕了問題的發生。
4.授予一線員工解決問題的權力。對於一線員工，他們真的需要特別的服務補救訓練。一線員工需要服務補救的技巧、權力和隨機應變的能力。有效的服務補救技巧包括認真傾聽顧客抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工必須被授予使用補救技巧的權力。當然這種權力的使用是受限制的。在一定的允許范圍內，用於解決各種意外情況。一線員工不應因採取補救行動而受到處罰。相反，企業應鼓舞激勵員工們大膽使用服務補救的權力。
5.從補救中汲取經驗教訓。服務補救不只是彌補服務裂縫、增強與顧客聯系的良機，它還是一種極有價值但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助企業提高服務質量的信息資源。通過對服務補救整個過程的跟蹤，管理者可發現服務系統中一系列亟待解決的問題，並及時修正服務系統中的某些環節，進而使「服務補救」現象不再發生