工商銀行金融服務創新

A. 中國工商銀行的使命、價值觀和願景是什麼

工商銀行的使命：提供卓越金融服務

1、服務客戶;

2、回報股東;

3、成就員工;

4、奉獻社會;

工商銀行的企業文化價值觀：工於至誠，行以致遠——誠信、人本、穩健、創新、卓越。

工商銀行企業文化願景是：打造「價值卓越、堅守本源、客戶首選、創新領跑、安全穩健、以人為本」的具有全球競爭力的世界一流現代金融企業。

中國工商銀行成立於1984年1月1日。2006年10月27日，成功在上交所和香港聯交所同日掛牌上市。本行將服務作為立行之本，向全球809.8萬公司客戶和6.50億個人客戶提供全面的金融產品和服務。連續七年位居英國《銀行家》全球銀行1000強和美國《福布斯》全球企業2000強榜首。

(1)工商銀行金融服務創新擴展閱讀：

中國工商銀行成立於1984年，經過持續努力和穩定發展，已邁入世界領先大銀行行列，業務跨越6大洲，向全球578.4萬公司客戶和5.3億個人客戶提供金融產品和服務。資產管理部自2009年成立以來，業務保持健康穩定增長，截至2017年底，「工銀資產管理」理財產品規模超3萬億，排名全行業第一，累計為客戶創造收益1072億元。

工銀資產管理擁有豐富的產品線，覆蓋了主要貨幣，投資種類包括外匯、股票、債券、基金、貴金屬和結構性票據等，打造了「靈通快線」、「三利」、「e靈通」、「掛鉤指數」等系列主力產品，同時推出了「添利寶」、「鑫得利」、等特色創新產品，嚴格實行前中後台分離的風險防控機制。同時，積極服務實體經濟，創建共贏局面。

B. 工商銀行業務優勢

與國內同業相比，工行在服務方面的優勢主要體現在以下幾個方面：

一、工行以客戶為中心的服務理念。

作為國內最大的商業銀行，工商銀行堅持「以客戶為中心，以市場為導向」的經營理念，結合工行網點多、科技實力強、團隊基礎好等特點，從產品開發到具體的業務辦理、客戶咨詢受理等均從方便客戶、為客戶服務的角度出發，努力提高服務質量。

二、工行營業網點眾多，覆蓋客戶群廣泛。

截止2004年底，工行在全國各地擁有2萬多個營業網點，覆蓋了中國絕大多數的城市，目前工行擁有個人客戶約1億戶，企業客戶300多萬戶。

與部分銀行奉行的客戶篩選策略不同，工行的服務對象包含了普通客戶、中端客戶和高端客戶等各個階層的客戶群體，同時針對各客戶群體不同的金融需求，提供分層次、差別化的服務。

三、工行在客戶服務方面的投入大。

近年來，工行一方面投入大量的人力物力，收集客戶反饋意見，分析客戶需求，並根據客戶需求不斷推出新的金融產品與服務。另一方面，還依託業內領先的科技力量，拓展新的服務渠道，為客戶提供多樣化的服務。

目前工行為客戶提供了電話銀行、網上銀行、手機銀行、自助終端等多種電子銀行服務渠道，不僅滿足了客戶足不出戶即可咨詢、辦理銀行業務的需要，而且延長了銀行的服務時間，率先實現了7×24小時的銀行服務。

在客戶服務方面的投入取得了相當好的效果，2005年，僅北方電話銀行中心的月均受理咨詢業務就達35.8萬筆，接通率高達97％；webmaster信箱月均回復3723封，回復率高達98％；BBS論壇的發帖量也達到了14830帖。

四、工行擁有強大的團隊基礎。

首先，工行擁有30多萬業務熟練的員工為客戶提供優質服務，同時還定期對員工進行業務知識、職業道德等方面的培訓，以保證高水平的服務；其次，工行擁有在國內具有絕對領先優勢的科技力量，為優質金融服務提供了可靠的保障。

(2)工商銀行金融服務創新擴展閱讀：

中國工商銀行在國內的規模

中國工商銀行擁有中國最大的客戶群，是中國最大的商業銀行之一，也是世界五百強企業之一， 工商銀行為公司客戶與個人客戶提供了多元、專業的各項金融服務。其范圍廣，業務量大，業務品種豐富。

2003年末個人消費貸款余額達4075億元，個人住房貸款市場份額居國內第一；

牡丹卡發卡量9595萬張，消費額973億元左右，2003年累計實現票據交易16771億元；

人民幣結算市場份額達45%，在證券、期貨市場上的清算份額保持在50% 以上；

中國工商銀行還是國內最大的資產託管銀行，託管基金共28隻，託管總資產581億元。

中國工商銀行擁有中國最先進的科技水平，在數據大集中工程的基礎上，2003年工商銀行成功投產了全功能銀行(NOVA)系統，加上為個性化服務提供技術基礎的數據倉庫，共同構成具有國際先進水平的金融信息技術平台，為業務和管理的進步提供了強健的動力。

在科技手段的有力支持下，中國工商銀行各項業務不斷創新。由自助銀行、電話銀行、手機銀行和網上銀行構成的電子銀行立體服務體系日益成熟，網上銀行開通城市超過400個，2003年電子銀行交易額達22.3萬億元，網上銀行交易額19.4萬億元。

中國工商銀行實行統一法人授權經營的商業銀行經營管理體制。中國工商銀行總行是全行的經營管理中心、資金調度中心和領導指揮中心，擁有全行的法人財產權，對全行經營的效益性、安全性和流動性負責。

在授權和授信管理的基礎上，實行「下管一級、監控兩級」的分支機構管理模式，達到穩健經營，防範風險，提高經濟效益的目的。

工商銀行在中間業務方面實現了多元、創新的發展。2008年，工商銀行的凈手續費及傭金收入達人民幣440億元，較上年同期增長14.7%，銀行卡、投資銀行、資產託管、企業年金、現金管理、理財等新興業務繼續快速健康發展，各項指標均居國內同業的首位。

C. 工商銀行網路金融現狀，及存在的風險有哪些

在過去的一年裡，工行在互聯網金融業務領域快速而全面的布局令人驚嘆，其對平台、產品、服務的有效整合不僅帶來了全新變化，更打破了人們對這種老牌大型國企在改革創新過程中以往稍顯呆板低效的印象。

目前，工行「融e購」交易額超過700億元，注冊客戶超過1000萬，進入國內十大電商之列。即時通訊平台「融e聯」信息推送客戶超過1100萬戶。隨著「融e行」近期上線，工行的三大平台終於聚齊。

「2015年，是工行互聯網金融發展的關鍵之年，工行要推動互聯網金融從單項產品創新向整體服務模式創新升級發展，加快構建產品量多質優、客戶交易活躍、線上線下交互、服務運營完備的互聯網金融體系，將我行布局早、行動快的優勢盡快轉化為難以撼動的市場競爭勝勢。」工行相關部門負責人對《每日經濟新聞》記者表示。

3大平台全部上線

目前，國內直銷銀行軍團已擴容至19家，僅去年下半年，就有10家銀行的直銷銀行集中上線，不過，其中並無國有大行的身影，直到工行「融e行」的出現。

記者注意到，蘋果APP商店的工銀融e行產品信息顯示，融e行已於2015年1月30日更新上線。無論客戶是否持有工行的賬戶，只要持有任意一張銀行的借記卡，就可使用工銀融e行，產品覆蓋存款、基金、保險、理財產品等，定位為便捷的投資理財服務平台。

至此，「工銀融e購、工銀融e聯、工銀融e行」三大平台相對應的工行「支付、融資、投資」三大產品線，以及線上線下一體化互聯網金融的整體架構已基本成型。「瞄準互聯網金融競爭發展的主戰場，從產品、場景、用戶、商戶、營銷等方面多管齊下。」工行相關負責人表示。

其中，工行「融e購」企業商城也已於日前正式對外營業，不僅為企業客戶之間的交易提供商貿信息撮合、在線支付融資和金融增值服務，還可為投資銀行客戶等提供線上信息發布及交易撮合等特色服務。

新老金融模式結合

一直以來，實體營業網點多是工行等大型商業銀行的優勢，而互聯網經濟興起之後，這種優勢有所淡化，對互聯網金融與傳統商業銀行業務的結合，工行也有自己的考量。

D. 商業銀行金融創新的案例

12月11日正好是《商業銀行金融創新指引》頒布一周年。2006年12月11日，由中國銀監會主席劉明康簽署的《商業銀行金融創新指引》正式開始生效。銀監會在總結我國商業銀行金融創新監管實踐經驗、借鑒部分境外監管機構成熟做法的基礎上，制定的《商業銀行金融創新指引》，對商業銀行起到了哪些作用呢？一年來，在這份《商業銀行金融創新指引》的指引下，商業銀行又有哪些變化呢？

產生於一年前的《商業銀行金融創新指引》，植根於當時國內國際全面開放的背景。

2006年12月11日，我國開始全面履行對WTO的承諾，中國銀行業與國際銀行業開始在同一規則下同台競技，來自觀念、體制、機構、技術、產品、利潤生成以及監管思路等多方面的沖擊和挑戰，使中國銀行業面臨著前所未有的考驗。

按照國際通行原則，在評價一家銀行或一國銀行業的金融創新能力和水平時，主要是通過分析銀行的收入結構來獲得其金融創新水平高低的結論。

統計數據顯示，國際大銀行的非利息收入占總收入的比例普遍超過50%，有的銀行甚至達到80%，但是在我國，商業銀行的主要收入來源仍然是傳統的利差收入，非利息收入佔比最高的銀行也不到30%，還有相當多的商業銀行非利息收入佔比在1位數徘徊。顯然，從當時我國商業銀行金融創新水平和能力來看，與國際銀行業相比，還存在著較大的差距。

正是在這樣一個大背景之下，中國銀監會開始把《商業銀行金融創新指引》的起草納入議事日程。

金融改革開放20多年來，國有銀行經歷了幾次大的改革，包括劃轉政策性業務、剝離不良資產、改制上市等等。如今，管理和經營越來越市場化的四大商業銀行在國內國際的競爭環境中，越來越看重金融創新的作用，他們在銀監會《商業銀行金融創新指引》的全面指引下，充分運用金融創新工具，打造自己走向國際金融舞台的核心競爭力。

工行：金融創新再造中國銀行業「大哥大」

對於工行這樣一家銀行信貸業務長期飽滿，不創新也有飯吃的銀行來說，「創新」難免瞻前顧後。因此對工行而言，創新是最大的挑戰，不是技術，而是如何引導廣大員工改變觀念。

如何推動金融創新？工行以個人金融業務作為突破口，改變「一人存款三人服務」的舊式儲蓄模式，以電子金融創新來統領這項業務???儲蓄業務實現電子化，勞動組織形式實現櫃員制。2007年，工行把個人金融推向更深層次的創新和變革，利用「金融@家」個人網上銀行高新技術，實現「身邊銀行」到「家中銀行」的轉變。

對老百姓而言，工行是「身邊的銀行」，越多越好。但對工行經營而言，過於龐大的網點數量卻是巨大的成本管理壓力。在面對中外股東追求最大利潤的壓力下，投入產出的最大邊際效益，是衡量銀行經營水平的重要標尺。在各大銀行全力爭奪零售業務市場份額最大化的競爭中，工行堅持把以市場和客戶為中心的金融創新作為制勝「武器」，通過制定對核心客戶的優惠指導價格、貸款審批流程等用精細化的創新模式來指導管理，以「創新求變」來保持國內「第一零售銀行」的地位不動搖。

2007年工行在金融創新上做的另一篇好文章，是以金融產品創新來破解小企業貸款難題。

工行緊密結合經濟發展的實際，以市場為導向，致力於開展小企業信貸產品創新，實施融資產品與投資銀行產品、電子銀行產品等綜合營銷，通過打造對小企業金融產品線的融資品牌，為小企業提供融資產品系列，在滿足了小企業不同成長階段多樣化理財需要的同時，也為工行自身的發展創造了市場良機。

工行在《商業銀行金融創新指引》的引領下，通過金融創新能力凸顯其強大的綜合競爭力和市場引導力。工行對此總結為???用金融創新來保持「再造工行」的創新沖動，目標就是超越工行國內第一的極限，再造世界級的中國銀行業老大。

農行：以服務「三農」思想統領金融創新

2007年，國務院啟動農行股份制改革，要求以服務「三農」統領整個改革，金融創新自然也不例外。在銀監會《商業銀行金融創新指引》的指導下，2007年農行金融產品和業務創新獲得全面豐收。

農行以服務「三農」推動業務創新，在農業保險領域與中國人壽保險推出「新簡易人身保險」，成為一款「情系金土地、服務到農家」的為農民量身打造的惠農新產品；在信用卡業務上設計研發出「金穗惠農卡」系列產品。在前期金穗通寶金卡、白金卡產品推廣的基礎上，今年農行又推出了金穗通寶銀卡和金穗通寶鑽石卡兩個產品，基本構建了從金穗通寶銀卡、金卡、白金卡到鑽石卡的金穗通寶貴賓卡產品架構體系。同時，實施貴賓卡優惠增值服務，開展全國性聯名項目拓展，發行一批特色貸記卡如大學生專屬貸記卡「優卡」；推出單戶信用總額在200萬元以內的小企業簡式快速貸款、針對小企業客戶的整貸零償貸款、商鋪經營權質押貸款、森林資源資產抵押貸款等特色服務。

財務顧問業務創新是2007年農行金融創新的一個亮點。農行在改制上市的緊鑼密鼓中不失時機進行財務顧問業務創新，在並購重組財務顧問、改制上市財務顧問、投融資顧問、銀團貸款、資產支持票據財務顧問等業務的基礎上，正式推出常年財務顧問、信託理財（融資）和企業債（公司債）財務顧問等新業務。財務顧問業務前三季度業務收入比2006年全年增長237%，完成全年目標任務的111.85%。

中行：金融創新植根於創新產品線中

在執行《商業銀行金融創新指引》一年來，中行以全行系統各業務條線產品創新統領整個金融創新，以鮮明的「線穿珠」思路取得中行新業務的突破。

2007年，中行以金融市場產品線、公司金融產品線、個人金融產品線和國際結算產品線全面出擊，取得了不俗的成績。

在金融市場產品線，中行推出了代客商品衍生產品交易、結構性人民幣利率掉期、白銀遠期交易等交易產品，在部分分行開始外匯保證金業務試點。同時，建立標準的人民幣資產管理業務模式，在資金、人員、賬戶、交易、財務、清算等6個方面實現了與自營業務的徹底分離，使客戶利益有更多的保障，開辟了國內商業銀行進行標準的人民幣資產管理的先河。此外，較典型的QDII產品創新也獲得市場認可。

在公司金融產品線，中行推出經銷商融資「票貨通」產品和「應收款轉讓」產品；在個人金融產品線，中行創立並在全國推廣了「理想之家」消費貸款服務品牌，還研發了「融資寶」個人住房循環額度貸款等適應市場變化的創新產品與服務。2007年，中行最典型的金融產品創新和服務創新是國際結算產品線???「達」系列貿易融資新產品的推出。此外，根據市場和客戶需求，中行先後推出了「融信達」、「融易達」、「通易達」等一系列產品，獲得良好的市場反響。

建行：客戶之聲引領金融創新市場驅動

《商業銀行金融創新指引》頒布一年以來，建行在優選金融創新行動路徑、加強金融創新市場驅動、健全金融創新工作模式、提升金融創新流程能力、夯實金融創新管理基礎等方面取得了一些初步成效。為有效傾聽客戶聲音，把握客戶有效需求，建行組織實施了全行客戶之聲系統（VOCS）建設項目，通過採集、整理、分析、挖掘外部客戶的需求，建立全行客戶滿意度晴雨表，並創建全行客戶之聲工作的規范化流程。

在新產品創新流程執行中，引入了客戶之聲、戰略之聲、市場之聲和內部流程用戶之聲調查分析，規范健全了創意評估篩選模式和方法，以提升產品創新的市場響應和內部響應能力；在構建產品創新標准流程的基礎上，同步建立產品創新快速流程，引入產品創新責任部門、利益相關部門的協同開發工作模式，體現市場調研、業務設計、技術設計、市場營銷、人員就緒、度量監控的並行推進，以提升產品創新的質量和效率；有機銜接產品創新流程與產品管理流程、IT項目管理流程，實現流程互動，逐步提升產品全生命周期管理能力，夯實組合產品創新基礎；引入風險過程式控制制方法和工具，建立產品創新階段審核和階段資源配置模式，以提升產品創新的風險預控水平和財務管控水平；明確了產品創新責任體系和產品創新人員的專業化分工，建立新產品創意和項目的分類、分級審批模式，以及由專家參與的新產品創新決策組織，以保障和支持建行新產品創新的市場領先程度。

E. 中國工商銀行的產品與服務

請您登錄手機銀行，選擇「最愛-余額理財」功能，按照頁面提示購買或贖回工銀瑞信添益快線貨幣基金（代碼：000848）。
溫馨提示：
1.交易時間內購買，基金公司第二個工作日確認份額並開始享受收益；交易時間外購買，下一工作日處理；購買後可實時查詢份額；
2.支持24小時快速贖回，最高上限為1萬元(含)，贖回資金當日到賬。如有超出的部分，交易時間內辦理的普通贖回下一個工作日到賬。

（作答時間：2020年8月21日，如遇業務變化請以實際為准。）

F. 中國工商銀行有什麼基本業務

中國工商銀行的基本業務主要有六大塊：銀行卡業務、電子銀行、電話銀行、公司金融、個人金融和金融衍生。
一、銀行卡的業務
工商銀行是國內最大信用卡發卡行及信用卡品牌最齊全的發卡行之一。陸續推出歐元信用卡、牡丹運通商務卡、牡丹銀聯卡、牡丹運動卡、新版牡丹交通卡等新產品；推進營業網點服務體系、VIP客戶服務中心等渠道建設；積極選擇境外機構代理發卡，進一步加強與國際卡組織合作。
2007年末，信用卡發卡量2，338萬張，實現消費額1，619億元，繼續保持發卡量及消費額雙領先的市場地位。信用卡透支余額82.41億元，增長59.5%。
截至2009年末工商銀行信用卡發卡量超過了5200萬張，一年增加了近1300萬張，增幅高達33%，不僅繼續穩居國內信用卡第一發卡銀行的地位，更在一年內連續超越美國發現卡、美國運通和第一資本三家世界級信用卡巨頭，完美實現「三級跳」，成為僅次於摩根大通、美洲銀行和花旗集團的全球第四大信用卡發卡行。建立以借記卡為平台的個人金融服務模式；憑借牡丹靈通卡一卡多戶、一卡多能的優勢，加強營銷渠道整合；發揮牡丹靈通卡支付結算作用，分流櫃面壓力。2007年末，借記卡發卡量1.87億張，增加858萬張，年消費額4，543億元，增長71.4%。
工商銀行積極推動晶元卡的推廣應用，截至2012年5月末，工商銀行各類晶元卡的發行量已超過550萬張，穩居國內同業首位。其中晶元信用卡發卡量達538萬張，較年初增長111萬張，增幅為26%，理財金賬戶晶元卡等晶元借記卡發卡量近13萬張。同時，工商銀行還下大力完善晶元卡受理環境，工商銀行90%以上的自助機具都可以受理晶元卡，為晶元卡的進一步普及奠定了堅實的基礎。
二、電子銀行
電子銀行業務繼續在渠道、產品、客戶和市場品牌方面保持市場領先地位。2007年末，已有4，013家網點建立了電子銀行服務區；電子銀行客戶數8，096萬戶；交易額實現跨越式增長，達102.88萬億，增長127.5%；業務筆數佔全行業務筆數37.2%，分流櫃面業務作用進一步增強。
2007年企業網上銀行實現交易額85.74萬億元，個人網銀實現交易額4.15萬億元，分別增長133.8%和205.1%；個人與企業網上銀行客戶分別達到3，908萬和98萬戶。連續五年被美國《環球金融》雜志評選為「中國最佳個人網上銀行」，並首次獲得「亞洲最佳存款服務網上銀行」、「全球最佳存款服務網上銀行」榮譽；在「和訊」第二屆「網上銀行評測」中，以絕對優勢獲得第一名；並榮獲中國金融認證中心（CFCA）2007年「中國最佳網上銀行」獎項。
電話銀行產品和功能不斷豐富，集約化程度進一步提高。2007年，電話銀行總呼入量2.5億通，人工接聽量2，851萬通。在中國最佳呼叫中心評選中，榮獲「最佳全國呼叫中心管理團隊」、「最佳呼叫中心管理人」；在第四屆亞太最佳呼叫中心評選中，獲「中國呼叫中心特別貢獻獎」。
自助設備投入持續加大，自助銀行網路快速擴展。2007年末，擁有自助銀行中心4，890家，自動櫃員機23，420台，自動櫃員機年交易額10，696億元，增長71.0%。
三、電話銀行
上世紀90年代，工行就在全國率先推出了統一的電話銀行服務，並成功樹立了工行電話銀行的良好服務形象。工商銀行的95588客服熱線[32] ，服務廣大對公和對私客戶。市民無論何時何地，只需撥打就可通過身邊的電話，輕松享受到銀行一系列方便、快捷、365天每天24小時的全天候金融服務。
一、解答營業的網點及營業時間。
二、解答電話銀行及網上銀行的相關業務。
三、解答信用卡業務咨詢。
四、解答求決類咨詢。
工行電話銀行不僅業務種類繁多，功能強大，而且具有鮮明的時代特徵和超群的科技優勢。
1． 使用簡單，操作便利：工行電話銀行將自動語音服務與人工接聽服務有機結合在一起，您只需通過電話按鍵操作，就可享受自助語音服務和溫馨人工服務的完美統一。
2． 手續簡便，功能強大：工行電話銀行申辦方便，您只須攜帶本人有效證件及工行存摺或銀行卡到網點就可辦理開戶申請手續，享受賬戶管理的方便和投資理財的高效服務。
3． 成本低廉，安全可靠：工行電話銀行可以辦理櫃面及網上大部分業務，既節省時間，又降低成本。同時，工行採用最先進的計算機電話集成技術，讓您用得安心，用得放心。
4． 號碼統一，全國漫遊：工行電話銀行在內地各省市的服務號碼均為95588，在香港為21895588。選擇異地漫遊，即可漫遊回居住地區的電話銀行，使您無需再承擔長途電話費用。
(1) 櫃面注冊：您只要攜帶本人有效身份證件及本地工行銀行卡到網點辦理，填寫《中國工商銀行電子銀行個人客戶注冊申請表》開通電話銀行。
(2) 電話自助注冊：您只要擁有工行銀行卡及活期存摺，即可通過95588語音提示或人工服務自助申請注冊電話銀行。
四、公司金融
工商銀行是中國最大公司銀行，截至2010年末，擁有412萬公司客戶。
中國工商銀行公司業務
堅持信貸穩健發展，保持中國第一信貸銀行地位。持續加強對重點產業和重點區域的信貸投放，積極推進「綠色信貸」建設，豐富融資產品。2007年末，境內公司貸款余額29，149.93億元，增長15.2%；境內公司存款余額34，026.83億元，增長20.1%。[35]
加強融資產品創新，完善金融產品聯動營銷機制，為中小企業提供綜合化金融服務。2007年末，境內有融資余額的小企業客戶數44，963戶，比年初增長23.3%。擁有28家國內代理合作保險公司、98家第三方存管業務合作券商、73家國內代理行，銀保代理業務規模繼續保持市場領先，銀證、銀期、同業及財政合作等機構業務全面深入發展。
五、個人金融
工商銀行堅持以市場為導向，以客戶為中心，加快業務創新，改進客戶服務，著力打造中國「第一零售銀行」，榮獲新加坡《亞洲銀行家》雜志「中國最佳國有零售銀行」 獎項。
堅持以維護和發展優質客戶為重點，加快儲蓄產品種類和工具創新，推動儲蓄存款與各類理財業務協調發展，2007年末境內儲蓄存款余額32，440.74億元。
大力發展以個人住房、個人消費和個人經營貸款為主體的個人貸款業務，提升「幸福貸款」品牌市場價值。2007年末，境內個人貸款余額7，521.13億元，個人貸款市場佔比排名第一。
推動個人理財產品銷售量連創新高。陸續推出多款新股申購型、基金優選類、代客境外理財等產品，滿足個人投資者不同需求。2007年共推出人民幣理財產品35期、外幣理財產品24期，累計銷售額1，544億元，繼續穩居同業首位；代理銷售各類理財產品9，643億元，增長200.7%，基金代銷額、基金存量、客戶數量等多項指標、代銷銀行保險產品市場份額、國債銷售額均穩居同業第一。境內實現各類個人理財產品銷售共計11，187億元，增長182.4%。
作為工商銀行定位中高端個人客戶的專屬品牌，「理財金賬戶」[36] 服務不斷升級。客戶數已達302萬戶。截至2007年末，擁有貴賓理財中心1，112家，95588電話銀行、網上銀行等電子渠道開通專屬通道，提供專屬服務；開展「財富驛站」主題營銷活動，提供增值服務；金融理財師（AFP）和國際金融理財師（CFP）數量分別達到5，083人和861人，同業佔比27.2%和38.1%，穩居國內同業首位。
六、金融衍生
工商銀行把發展資金業務作為推進經營轉型和培育未來市場競爭力的戰略重點，不斷提高在境內外各類金融市場運作本外幣資金的能力和水平。
2007年，境內機構人民幣融入融出量累計達60，967億元，增長27.6%，其中融出資金41，133億元，融入資金19，834億元。全年外幣貨幣市場交易量8，682億美元，增長43.5%。
作為銀行間市場做市商，進行雙邊報價債券品種囊括全部5個期限、三類信用等級的債券，日常報價券種達12隻；櫃台市場做市報價債券達33支，2007年櫃台記賬式債券交易量15.3億元，市場佔比繼續保持第一。全年人民幣交易類債券買賣成交量首度突破2萬億元。外幣債券全年累計完成交易量51.2億美元。
人民幣債券投資以防範利率風險為重點，主要參與投資中短期人民幣債券。2007年末，人民幣銀行賬戶債券投資余額28，585.54億元。面對美國債券市場因次按危機引起的劇烈動盪，積極調整外幣債券投資組合，推動投資收益顯著提升。
工商銀行為客戶提供即期結售匯、遠期結售匯、人民幣外匯掉期等人民幣外匯交易產品，代客24小時外匯交易、外匯遠期、掉期、期權及其他金融衍生工具交易等外匯交易產品服務，同時代客開展多種本外幣理財和資產負債管理業務，並為個人客戶提供賬戶黃金交易服務。2007年代客外匯資金交易量2，758.31億美元。

G. 工商銀行服務文化理念

1、凝聚共識，熔鑄理念內化於心

加強教育培訓，由上而下增強服務文化的導向作用。2017年，中國工商銀行在陸續印發《服務文化建設綱要》《服務文化手冊》與《服務文化故事集》的基礎上，研發服務文化宣講課程，形成了標准化培訓課件《如椽使命 如磐堅守 如意服務——中國工商銀行服務文化建設》，為服務文化的宣傳貫徹培訓提供基礎素材。

理念宣導，由內而外增強服務文化凝心聚力的作用。在行內，各分行在轄內分支機構多點開花，廣泛開展負責人帶頭解讀服務理念，員工進行服務文化討論活動。在行外，不斷豐富服務文化建設宣傳載體，利用各種媒體渠道，對服務文化理念、先進典型事跡和優質服務經驗等進行廣泛持續地宣傳。

2、靚化美化，踐行理念外化於行

一是工商銀行多維度完善標桿網點體系，將銀行業協會文明規范服務百千佳網點、行內星級網點以及特色網點結合起來，在全行創建了一批具有行業服務先進性、引領性和示範性的營業網點，讓服務理念以看得見、摸得著的形式呈現出來，凸顯工商銀行的市場形象,塑造一流銀行的服務品牌。

二是結合社會熱點和客戶關心的服務問題開展口碑宣傳，注重挖掘一線員工優秀服務事跡，高密度、多層次、有重點地傳播工商銀行優質服務成果和亮點。一年來，中央及地方各類媒體刊發服務相關的正面報道4萬余篇次，促進了工商銀行服務口碑和形象的提升。

3、美容上妝，服務面貌煥然一新。

一是網點的軟硬體環境持續優化，網點靚化長效機制建設不斷推進，2017年初啟動了1589家網點標准化裝修工作，全面投產了網點形象展示平台，通過網點展示、全員監督的方式，對網點形象進行常態化監督和長效化管理。

二是強化服務規范度，提升員工服務形象。一年來，工商銀行始終將規范員工服務行為作為一項持續性工作來抓，通過服務督導、技能培訓的形式加以規范提升，並積極參加行業協會組織的標桿網點與服務明星評選活動，持續打造工商銀行服務名片。

(7)工商銀行金融服務創新擴展閱讀：

「客戶為尊」是工商銀行服務文化的核心，表明工商銀行的服務態度是客戶至上，按照「以客戶為中心」的原則不斷完善組織架構、工作機制與業務流程，構建業務響應全球化、線上線下一體化、7×24小時全時化的服務網路；服務的關注點始終圍繞客戶需求，傾聽客戶心聲，了解客戶期望，強化以客戶為中心的服務隊伍、服務能力與服務品質建設，打造「客戶首選銀行」。

「服務如意」表明工商銀行堅持與時俱進，不斷創新客戶服務模式，增強服務供給能力，解決客戶體驗的「痛點」，為其提供極致金融服務體驗，打造「客戶優質體驗銀行」。

「員工為本」表明工商銀行始終將員工視為最寶貴資源，尊重員工、理解員工、信任員工、關愛員工，充分保障員工權益，拓展員工職業發展通道，實現員工價值提升與客戶滿意度提升的有機統一，形成「管理者為員工，二線為一線，全員為客戶」的大服務格局，打造「員工滿意銀行」。

「誠信如一」表明工商銀行及全體員工對待客戶誠信，對待員工誠信，忠於自己的職業，忠於客戶的重託，忠於企業的發展，忠於社會的期望，堅持實事求是，始終如一，打造「客戶最信賴銀行」。

H. 商業銀行金融創新的概述

銀行金融創新的根本目的是，直接拓寬業務領域，拓展業務范圍，創造出更多、更新的金融產品，更好的滿足金融消費者和投資者日益增長的需求以及實現金融機構自身利益最大化。
按照國際通行原則，一般在評價一家銀行或一國銀行業的金融創新能力和水平時，主要是通過分析銀行的收入結構來獲得其金融創新水平高低的結論。統計數據顯示，國際大銀行的非利息收入占總收入的比例普遍超過50%，有的銀行甚至達到80%，但是在我國，商業銀行的主要收入來源仍然是傳統的利差收入，非利息收入占總收入的比例甚至還不到30%，還有相當多的商業銀行非利息收入佔比在1位數徘徊。顯然，從當時我國商業銀行金融創新水平和能力來看，與國際銀行業相比，還存在著較大的差距。
正是在這樣一個國際國內大背景之下，中國銀監會開始把《商業銀行金融創新指引》的起草納入議事日程。
金融改革開放20多年來，國有銀行經歷了幾次大的改革，包括劃向政策性業務轉變、去除不良資產、改其結構形式以及促其上市等等。當前，在國內國際的競爭環境中，我國國有四大商業銀行，在管理方面越來越市場化，並且越來越看重金融創新的作用，他們在銀監會《商業銀行金融創新指引》的全面指引下，充分運用金融創新工具，不斷提升自己走向國際金融舞台的核心競爭力。例如：
工行：金融創新再造中國銀行業「大哥大」
對於工行這樣一家銀行信貸業務長期飽滿，即使不創新也餓不死的銀行來說，對於「創新」難免前瞻後矚。因此對工行而言，面對的最大挑戰，不是技術，是創新，是如何引導其廣大員工改變其保守的觀念。
怎樣推動金融創新？工行以個人金融業務作為突破口，改變「一人存款三人服務」的舊式儲蓄模式，以電子金融創新來主導這項業務，儲蓄業務實現電子化，勞動組織形式實現櫃員制。2007年，工行把個人金融推向更深層次的創新和變革，利用「金融@家」個人網上銀行高新技術，實現「身邊銀行」到「家中銀行」的轉變。
對老百姓而言，工行是「身邊的銀行」，越多越好。但對工行經營而言，過於龐大的網點數量卻是巨大的成本管理壓力。在面對中外股東追求最大利潤的壓力下，投入產出的最大邊際效益，是衡量銀行經營水平的重要標尺。在各大銀行全力爭奪零售業務市場份額最大化的競爭中，工行堅持把以市場和客戶為中心的金融創新作為制勝「武器」，通過制定對核心客戶的優惠指導價格、貸款審批流程等用精細化的創新模式來指導管理，以「創新求變」來保持國內「第一零售銀行」的地位不動搖。
2007年工行在金融創新上做的另一篇好文章，是以金融產品創新來破解小企業貸款難題。
工行緊密結合經濟發展的實際，以市場為導向，致力於開展小企業信貸產品創新，實施融資產品與投資銀行產品、電子銀行產品等綜合營銷，通過打造對小企業金融產品線的融資品牌，為小企業提供融資產品系列，在滿足了小企業不同成長階段多樣化理財需要的同時，也為工行自身的發展創造了市場良機。
工行在《商業銀行金融創新指引》的引領下，通過金融創新能力凸顯其強大的綜合競爭力和市場引導力。工行對此總結為用金融創新來保持「再造工行」的創新沖動，目標就是超越工行國內第一的極限，再造世界級的中國銀行業老大。

I. 工商銀行北京分行如何探索多元化金融服務

今年初，北京金融監管部門出台文件提出「創新綠色金融信貸模式」、「定製小微企業針對性金融服務」等意見。工商銀行北京分行向來重視服務北京實體經濟，截至上半年共審批疏解及城市更新類貸款4100餘億元，通過優化小微企業金融服務著力提升北京營商環境。

在支持非北京功能疏解和市政公共服務建設方面，上半年該行審批了朝陽區三間房棚改、海淀區雙新棚改等項目，助力北京人口疏解及環境整治工程。同時，圍繞共有產權房等保障性住房及租賃住房建設，為本地優質項目提供融資服務，上半年完成中鐵碧桂園海淀翠湖等5個共有產權房項目的審批，金額總計78.5億元。此外，該行為萬科海淀翡翠書院項目審批貸款20億元並實現投放4億元，是北京市首筆實現投放的商業性租住房貸款，為推動北京市引進高端科技人才、全面發展租賃住房市場起到了積極的示範作用。

在支持冬奧會項目建設方面，工行北京分行先後為國家速滑館PPP項目、冬奧會和冬殘奧會延慶賽區PPP項目投標出具融資意向書，並於近日完成國家速滑館PPP項目貸款審批，成為首家審批該項目貸款的金融機構。

工行北京分行積極落實監管機構《關於進一步優化金融信貸營商環境的意見》，加大力度執行各類扶持小微企業金融業務的政策，制定了「多對一」的小微企業服務方案，切實解決小微企業「融資難」、「融資貴」和「融資慢」的問題。

目前，工行北京分行為小微企業辦理開戶設立綠色通道，同時整合小微開戶和產品簽約協議，使客戶「閱讀一套協議、勾選一次產品、進行一次簽名」就可輕松開戶。通過優化業務流程、完善制度體系、創新業務模式，實現線上線下融合及數據信息共享，切實提升服務效率，四個工作日內辦結小微企業開戶業務。同時，通過網銀、聚合支付、二維碼支付等網路金融產品，提高小微企業收付款效率，降低企業結算成本，以多元化金融服務切實支持小微企業發展。

J. 如何評價工商銀行創立的七大創新實驗室

工商銀行成立了七大創新實驗室，包括人工智慧、雲計算、區塊鏈、生物識別、大數據以及互聯網金融創新實驗室，該實驗室約500人，一直從事前沿的專業技術研究。未來將根據形勢的變化，調整和完善IT的結構，構建更加開放、更加靈活、功能更加強大的技術架構，為快速創新、迭代開發創造一個良好的技術平台。七大創新實驗室 隨著金融科技的發展，傳統銀行受到極大的挑戰。在這個風雲變幻的年代，工商銀行充分把握機遇，使其在銀行發展、競爭中處於領先地位。