郵政金融普遍服務要求

A. 郵政普遍服務標準的7　服務環節

7.1 收寄
7.1.1 收寄方式
郵政企業應根據實際情況提供如下收寄方式：
──窗口收寄；
──郵筒（箱）收寄；
──流動服務收寄。
7.1.2 收寄要求
7.1.2.1 業務資費
郵政企業應嚴格執行政府定價的郵政普遍服務業務資費及郵政企業專營業務資費。
郵政企業不應限定用戶支付信件、印刷品和包裹等郵件資費的方式，不應以任何方式限定或指定用戶使用高資費業務或搭售其他商品。
7.1.2.2 封面和單據
封面和單據應滿足以下要求：
──封面和單據中採用格式條款涉及用戶權利和義務的，應當以足以引起用戶注意的方式載明；
──郵政企業在收寄郵件時應清晰、規范地加蓋收寄日戳等各種業務戳記；
──郵政企業應按規定向用戶提供收據或發票等憑證，業務單據的填寫應規范、明晰、完整。
7.1.2.3 禁寄和限寄物品
郵政企業收寄郵件和用戶交寄郵件，應當遵守法律、行政法規以及國務院和國務院有關部門關於禁止寄遞或者限制寄遞物品的規定，並在營業場所通過適當的方式告知用戶。
7.1.2.4 收寄驗視
郵政企業應當依法建立並執行郵件收寄驗視制度。
對用戶交寄的信件，必要時郵政企業可以要求用戶開拆，進行驗視，但不應檢查信件內容。用戶拒絕開拆的，郵政企業應不予收寄。
對信件以外的郵件，郵政企業收寄時應當場驗視內件。用戶拒絕驗視的，郵政企業應不予收寄。
7.2 郵件投遞
7.2.1 投遞方式
7.2.1.1 基本要求
郵件的投遞方式主要包括按址投遞、用戶領取以及與用戶協商的其他方式。
郵政企業投遞郵件時，應清晰規范地加蓋投遞日戳。
7.2.1.2 按址投遞
下列郵件應按規定實行按址投遞：
──信件（保價信件除外）；
──印刷品（無法投入到信報箱的除外）；
──匯款通知、包裹領取等各類通知單。
7.2.1.3 按址投遞條件
新建的企業、事業、居民住宅，應當由單位或者居民住宅的主管部門到當地郵政企業或者分支機構辦理郵件投遞登記手續；單位更改名稱、收件人變更地址，應當事先通知當地郵政企業或者分支機構，也可以辦理郵件改寄新址手續。郵政企業應當公布登記地點和電話號碼。
具備下列條件者，郵政企業應當予以登記，並自登記之日起1周內安排投遞：
──具備郵政車輛和郵政服務人員的通行條件；
──有公安機關統一編制的門牌號數；
──已設置接收郵件的信報箱或接收郵件的場所；
──按規定需要辦理中外文名稱登記的，並已辦妥手續的。
7.2.1.4 用戶領取
對於下列情況，郵政企業可通知用戶到指定地點領取：
──普通包裹；
──郵政匯款；
──保價郵件；
──存局候領郵件；
──投遞到用戶租賃的郵政專用信箱的郵件；
──無法投入信報箱的印刷品；
──單包不符、封皮或內件破損，重量短少或有拆動嫌疑，需要收件人會同拆驗的郵件；
──有補收資費等其他原因需要收件人辦理手續的郵件；
──其他無法按址投遞的郵件。
7.2.1.5 與用戶協商
對有特殊需求的用戶，郵政企業可與用戶協商，採取多種方法投遞郵件。
7.2.2 投遞頻次
郵件投遞頻次應滿足以下要求：
──城市每天不應少於1次；
──鄉、鎮人民政府所在地每周不應少於5次；
──農村地區每周不應少於3次；
7.2.3 投遞深度
7.2.3.1 城市
7.2.3.1.1 單位
單位、單位內附設的機構和個人以及單位院內宿舍用戶的郵件應投遞到單位設在地面層的收發（傳達）室或其他接收郵件場所。
多單位同在一幢樓或一個院內，應由所在單位在地面層總入口處或院門口設置統一接收郵件的收發（傳達）室或者接收郵件場所，其郵件投遞到該收發室或接收郵件場所。
寄交船舶的郵件，應投遞到船舶所屬單位的收發室或其他接收郵件場所。
7.2.3.1.2 住宅樓房
設有信報箱的，應投遞到信報箱；沒有信報箱的，可投交收發（傳達）室或物業部門；沒有設信報箱、收發（傳達）室和物業部門的，可投遞到與用戶協商的指定位置。
7.2.3.1.3 住宅平房
應按街巷（胡同、里弄）門牌號投遞到院落門口。住戶較多的大院在大院總入口處設置信報箱的，應投遞到信報箱；設置收發（傳達）室或代收點的，可以投遞到收發（傳達）室或代收點。
7.2.3.2 鄉、鎮人民政府所在地
鄉、鎮人民政府所在地郵件的投遞深度，應等同於城市投遞深度。
7.2.3.3 農村地區
農村地區郵件應投遞到村郵站或其它接收郵件的場所。
7.2.4 其他
機關、企業事業單位、住宅小區管理單位等應當為郵政企業投遞郵件提供便利。
收發（傳達）室、物業部門、村郵站或其他接收郵件場所的單位對所接收的郵件應妥善保管並安排人員及時正確轉投。
7.3 郵件的改寄和撤回
各類郵件交寄後，寄件人確有需要變更名址或撤回的，郵政企業應按規定提供郵件改寄和撤回服務。
7.4 無法投遞郵件的處理
郵政企業對無法投遞的郵件，應當退回寄件人。
無法投遞又無法退回的信件，自郵政企業確認無法退回之日起超過6個月無人認領的，由郵政企業在郵政管理部門的監督下銷毀。
無法投遞又無法退回的其他郵件，應按照國務院郵政管理部門的規定處理；其中無法投遞又無法退回的進境國際郵遞物品，應由海關依據《中華人民共和國海關法》的規定處理。
7.5 逾期未兌領匯款的處理
收款人逾期未兌領的匯款，應由郵政企業退回匯款人。自兌領匯款期限屆滿之日起1年內無法退回匯款人，或者匯款人自收到退匯通知之日起1年內未領取的匯款，由郵政企業上繳國庫。
7.6 給據郵件查詢
7.6.1 查詢期限
用戶交寄的給據郵件：
──國內郵件可以自交寄之日起1年內持收據向郵政企業查詢；
──國際郵件可以自交寄之日起180天內持收據向郵政企業查詢；
──郵政匯款的匯款人可以自匯款之日起1年內持收據向郵政企業查詢。
7.6.2 查詢答復時限
自用戶查詢之日起，郵政企業應在下列期限內將查詢結果告知用戶：
──國際郵件、邊遠地區郵件為60天；
──其他地區郵件為30天；
──郵政匯款為20天。

B. 郵政服務的經營規范有那些

郵政服務有以下標准：

1、鄉、鎮人民政府所在地原則上應設置1個提供郵政普遍服務的郵政營業場所。較大的車站、機場、港口、高等院校和賓館，應設置提供郵政普遍服務的郵政營業場所。

2、營業場所應公示名稱和營業時間要求：營業場所內應布局合理，指示清晰，環境整潔；郵政企業應在營業場所公示或者以其他方式公布其服務種類、資費標准、郵件和匯款的查詢及損失賠償辦法；營業場所內應免費為用戶提供郵政編碼查詢服務；營業場所內應提供便民服務設施及用品用具。

3、郵筒（箱）設置應至少滿足下列條件：

直轄市、省會城市城區主要人口聚居區平均0.5～1km服務半徑；其他地級城市城區主要人口聚居區平均1～2km服務半徑；縣級城市城區主要人口聚居區平均2～2.5km服務半徑；鄉、鎮人民政府所在地主要人口聚居區平均5km服務半徑；邊遠地區應按照國務院郵政管理部門制定的標准執行。

4、按址投遞包裹實物，城市全部按址投遞，農村地區（包括鄉、鎮政府所在地和鄉、鎮其他地區）5千克以下包裹按址投遞到戶或投遞到村郵站，5千克以上包裹可投遞領取通知單，以方便用戶，滿足人民群眾的用郵新需求。

5、信件全程時限應滿足以下要求：

直轄市、省會城市間3～6天，不超過6天送達的比例不應低於95%；省際地級以上城市間5～9天，不超過9天送達的比例不應低於95%；省際其他地區之間8～15天，不超過15天送達的比例不應低於95%。

C. 郵政普遍服務基金的國家規定

2012年12月28日從國家郵政局獲悉，討論3年之久的《郵政普遍服務基金徵收使用管理暫行辦法》已起草完畢，並於前日組織部分快遞企業徵求意見。按照該辦法，以後快遞公司攬收同城、異地快遞將分別被收取0.1元/件和0.2元/件。按此計算，以2012前11個月的業務量，快遞企業上繳的郵政基金總規模就超過11億元。

D. 郵政普遍服務標準的4　業務范圍

郵政企業應對信件、單件重量不超過5kg的印刷品、單件重量不超過10kg的包裹的寄遞以及郵政匯兌提供郵政普遍服務。
提供郵政普遍服務的郵政營業場所應開辦所有上述業務，未經郵政管理部門批准，不應停止或限制辦理上述業務。

E. 中國郵政的服務規范

中國郵政在全行業開展規范化服務，制定了《郵政通信服務規范》，並已向社會公布，您在接受郵政服務時，可以對照這些標准，看您的合法權益是否得到了保障。經過努力，中國郵政改變了過去人們對郵電行業的習慣看法，郵政已成為社會評價較好的行業之一。
在做好營業窗口服務的基礎上，中國郵政在全國大部分地區建立了集業務受理、查詢和投訴於一體的11185客戶服務中心。我們的口號是「只要您撥打11185，剩下的事由我們來做」。我們充分發揮郵政11185客戶服務中心、183網站的接入功能，積極採用流動服務、客戶代表制等多種方式受理郵政業務，使用戶的用郵更方便、更快捷。我們還完善了郵政服務設施，在各個城市新建了一大批報刊亭和信報箱群，使郵政服務深入廣大社區和千家萬戶。 1949年11月1日，中華人民共和國郵電部隨掌控大陸領土的中華人民共和國而成立，同年12月郵電部召開全國郵政會議，將原中華民國郵政的產業變更為中國人民郵政所有；12月27日，中央郵政經濟委員會第九次會議決定成立郵政總局。1994年3月1日，國務院批准郵電部機構改革方案，郵政總局由機關行政序列分離，成為專業核算的企業局。1995年10月4日，郵政總局在中華人民共和國工商行政管理局注冊了企業法人營業執照，獲得法人資格，企業名稱為「中國郵電郵政總局」，簡稱「中國郵政」。
2005年7月20日，國務院常務會議通過中國郵政「政企分開、郵儲分離、完善機制」的體制改革方案：組建新的國家郵政局，作為政府機構依法監管郵政市場，並協調郵政普遍服務與機要通信等特殊服務的實施；組建中國郵政集團公司，作為國有獨資企業經營各類郵政業務；成立由中國郵政集團公司控股的中國郵政儲蓄銀行，實現金融業務規范化經營；完善郵政普遍服務機制、特殊服務機制、安全保障機制和價格形成機制。2006年8月28日國務院以國函〔2006〕79號批覆，原則同意《中國郵政集團公司組建方案》和《中國郵政集團公司章程》，並指示「中國郵政集團公司」在原郵政總局所屬的經營性資產和部份企事業單位基礎上，依照中華人民共和國全民所有制工業企業法組建，不設董事會，出資人職責暫由財政部代表國務院履行，實行總經理負責制，總經理為公司法定代表人。中國郵政集團注冊資金800億元人民幣，但實有國有資本數額待公司正式成立後，財政部進行資產評估和審計驗資後核定。
2006年11月27日，原國家郵政局在北京西城區宣武門西大街131號辦公樓召開最後一屆全體機關幹部大會，宣布留任國家郵政局的具體人選；11月28日，重組後的國家郵政局舉行全體幹部大會。11月29日，中國郵政集團公司在中華人民共和國工商總局注冊登記。同年12月31日，中國銀監會批准中國郵政集團公司控股的中國郵政儲蓄銀行開業。2007年1月29日10時30分，國家郵政局和中國郵政集團公司在人民大會堂舉行揭牌儀式。當天稍後，國家郵政局在北京西直門辦公樓前，中國郵政集團公司在北京西便門辦公樓前，分別舉行掛牌儀式。3月20日（農歷二月初二）10時，中國郵政儲蓄銀行在北京總部大樓舉行成立暨掛牌儀式。
2016年3月20日，中國郵政迎來開辦120周年。《中國郵政開辦一百二十周年》紀念郵票首發，中國郵政卡通形象「雁雁」亮相，中國郵政開辦120周年紀念圖片展啟動，線上線下互動的客戶回饋活動火暴，各地郵政共同奏響「百年之歌」，同慶這一歷史時刻。集團公司副總經理李丕征在集團公司總部舉行的紀念活動上致辭，並與新中國第一代女投遞員、原郵電部副部長羅淑珍為紀念郵票揭幕。 其標志用漢字「中」結合郵政網路的形象，通過融入了翅膀的造型，使人立即聯想起「鴻雁傳書」的古代傳說，使信息傳遞形象化，並富有詩意。橫直線的合理構造，更含有四通八達之寓意，而稍微向右的傾斜處理，突出了方向與速度感。此標志體現了服務千家萬戶的企業宗旨，及其快捷，准確，安全，無處不達的服務理念。

F. 郵政普遍服務標準的5　郵政設施

提供郵政普遍服務的郵政營業場所設置要求
5.1.1 提供郵政普遍服務的郵政營業場所的設置應至少滿足下列條件：
──北京市城區主要人口聚居區平均1km服務半徑或1～2萬服務人口；
──其他直轄市、省會城市城區主要人口聚居區平均1～1.5km服務半徑或3～5萬服務人口；
──其他地級城市城區主要人口聚居區平均1.5～2km服務半徑或1.5～3萬服務人口；
──縣級城市城區主要人口聚居區平均2～5km服務半徑或2萬服務人口；
──農村地區主要人口聚居區平均5～10km服務半徑或1～2萬服務人口；
──交通不方便的那些邊遠地區，應該按照國務院郵政管理部門所制定的標准執行。
5.1.2 鄉、鎮人民政府所在地原則上應設置1個提供郵政普遍服務的郵政營業場所。
5.1.3 較大的車站、機場、港口、高等院校和賓館，應設置提供郵政普遍服務的郵政營業場所。 提供郵政普遍服務的郵政營業場所的服務設施要求
提供郵政普遍服務的郵政營業場所的服務設施應滿足以下要求：
──營業場所應公示名稱和營業時間；
──營業場所內應布局合理，指示清晰，環境整潔；
──郵政企業應在營業場所公示或者以其他方式公布其服務種類、資費標准、郵件和匯款的查詢及損失賠償辦法；
──營業場所內應免費為用戶提供郵政編碼查詢服務；
──營業場所內應提供便民服務設施及用品用具。 郵筒（箱）設置要求
5.3.1 郵筒（箱）設置應至少滿足下列條件：
──直轄市、省會城市城區主要人口聚居區平均0.5～1km服務半徑；
──其他地級城市城區主要人口聚居區平均1～2km服務半徑；
──縣級城市城區主要人口聚居區平均2～2.5km服務半徑；
──鄉、鎮人民政府所在地主要人口聚居區平均5km服務半徑；
─交通不便的邊遠地區，應按照國務院郵政管理部門制定的標准執行。
5.3.2 提供郵政普遍服務的郵政營業場所門前應設置郵筒（箱）。
5.3.3 較大的車站、機場、港口、高等院校等人口密集的地方，可根據需要增加郵筒（箱）的設置數量。 其他
機關、企事業單位應當設置接收郵件的場所。城鎮居民樓應當設置接收郵件的信報箱。農村地區應當逐步設置村郵站或者其他接收郵件的場所。
建設城市新區、獨立工礦區、開發區、住宅區或者舊城區進行改建，應當同時建設配套的提供郵政普遍服務的郵政設施。
郵政設施的產權主體應當對其設置的郵政設施進行經常性維護，保證郵政設施的正常使用。

G. 郵政普遍服務標準的9　賠償

郵政企業對郵政普遍服務業務范圍內的郵件和匯款的損失賠償應符合附錄A的規定。
附 錄 A
（規范性附錄）
損失賠償
A.1賠償條件
發生以下情況，郵政企業應承擔賠償責任：
a) 給據郵件在寄遞過程中，發生丟失、短少、損毀，致使郵件失去郵件本身全部或者部分價值的；
b) 給據郵件自受理查詢日起至查詢答復時限期滿未查到郵件的；
c) 郵政匯款查詢答復時限期滿未查到匯款的。
A.2免責條件
屬於下列情況的，郵政企業依法不負擔賠償責任：
a) 郵政企業對平常郵件的損失不承擔賠償責任，但是，郵政企業因故意或者重大過失造成平常郵件損失的除外；
b) 不可抗力，但因不可抗力造成的保價的給據郵件的損失除外；
c) 所寄物品本身的自然性質或者合理損耗造成給據郵件損失的；
d) 寄件人、收件人的過錯造成給據郵件損失的；
e) 用戶在規定的查詢期限內未向郵政企業查詢又未提出賠償要求的。
A.3賠償標准
郵政企業對用戶的損失賠償應按以下標准執行：
a) 保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償；
b) 未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，依據《中華人民共和國郵政法》及其他相關規定予以賠償；
c) 郵政匯款查詢答復時限已滿未查到匯款的，應當向匯款人退還匯款和匯款費用；
d) 郵政企業因故意或者重大過失造成給據郵件損失，無權援用本列項第a)、b)項的規定限制賠償責任；
e) 郵政企業未在營業場所的告示中和提供給用戶的給據郵件單據上，以足以引起用戶注意的方式載明本列項a)、b)項規定，無權援用本列項第a)、b)項的規定限制賠償責任。
A.4支付賠償時限
郵政企業對郵件的損失承擔賠償責任的，應在7天內向用戶予以賠償。

H. 郵政的普遍服務具體包括什麼

郵政普遍服務是指按照國家規定的業務范圍、服務標准和資費標准，為中華人民共和國境內所有用戶持續提供的郵政服務。
郵政普遍服務主要體現在以下三個方面：
一、較為全面的服務種類。普遍服務的業務范圍不僅包括國際通行的普通函件、包裹等基本業務，還包括了擔負義務兵免費信函、盲人讀物免費寄遞、機要通信、黨報黨刊發行、邊防通信等諸多政策性業務。我國郵政提供的普遍服務業務比其它任何國家都要多。

二、均一低廉的服務資費。我國郵政資費實行的是城鄉同價，廣大農村及邊遠地區與城市地區資費標准相同。

三、遍布全國城鄉的服務網路。經過多年的建設發展，郵政逐步形成了包括營業網點、運輸網路、處理中心、信息系統和投遞隊伍在內的普遍服務運行體系，其中絕大部分設在農村，基本上實現了每個鄉鎮都有郵政網點，基本做到了有人的地方就有郵政服務。

I. 郵政哪些部門是從事普遍服務的

按照國家規定的業務范圍、服務標准和資費標准，為中華人民共和國境內所有用戶持續提供的郵政服務。為郵政的普遍服務。
其中包括：郵政企業寄遞的信件、包裹、匯款通知、報刊和其他印刷品等。（包括郵箱、郵筒）
具體部門有：郵政營業處、投遞班等等。

J. 郵政普遍服務標準的介紹

本標准規定了郵政普遍服務的基本內容、要求和服務規范。本標准適用於按國家規定提供郵政普遍服務的郵政企業及與郵政普遍服務相關的其他組織和人員。