A. 為什麼說金融機構的客戶體驗越來越重要了
隨著市場的發展，國內理財市場投資者的投資行為日趨理性，並且對於理財的理解日漸增長。未來高凈值客戶群體對於理財的需求將不止局限於某一或多種理財產品，他們更想要的是根據他們自身的需求定製專業的資產配置或理財方案。乾道集團充分認識到這一點，在自身產品研發、投後管理、內部管控等方面應用科技手段不斷在提升客戶體驗
B. 金融機構大力拓展與客戶有哪些關系
1.保持現有客戶關系，利用現有客戶進行拓展：現有客戶是金融機構彌足珍貴的資源，金融機構可以通過現有客戶進行挖掘，層層深入他的朋友圈，利用現有客戶作為橋梁，取得其同事、朋友的信任，獲得向其同事和朋友推廣產品的機會，再通過關系營銷，與現有客戶的朋友圈建立緊密的營銷及服務關系，再利用新建成的關系進一步拓展，這樣便會擁有源源不斷的客戶。當然，這一切要建立與現有客戶穩固的關系基礎上。
2.以客戶為中心的產品設計：為確保在外部營銷拓展的過程中，每一個拓展點都能形成穩固的客戶關系，金融機構經營模式應由「以產品為中心」向「以客戶為中心」轉變，金融機構必須充分理解客戶的需求，根據客戶的需求量身定做產品及服務，充分滿足客戶對金融需求和服務的預期，獲得客戶的信任。
3.客戶經理營銷觀念的轉變：此外，還需要客戶經理轉變為客戶關系管理人員，將營銷產品的過程轉變為建立客戶關系即「營銷自己」的過程，在完成一次成功的產品營銷後應留存客戶的聯系方式，告知客戶如有任何疑惑或需要及時與自己取得聯系。客戶經理應定期追蹤客戶對該金融產品的滿意程度，搜集意見，將與客戶之間的不斷聯系常態化，使得客戶再有金融需求時會第一時間尋求客戶經理的幫助。這樣，客戶經理便完成了從「營銷產品」到「營銷自己」的轉變。
C. 聚焦，銀行業首次用戶體驗大調研談透了哪些痛點
一位參與調研、來自某城市農商行的人士說，「你以為現在50歲的大叔大媽只會用微信轉發雞湯文、養生文？！他們現在都會手機銀行轉賬，一個月都去不了銀行櫃台一次。」
你有多久沒去銀行網點了？你還記得上次用銀行卡取現是什麼時候？你的手機一定安裝了微信和支付寶，但安裝銀行APP了嗎？
在這些問題面前，絕大多數銀行恐怕都無言以對。
長期以來，我們都認為，銀行業面對的這種尷尬，只不過是年輕人喜新厭舊的反應。可是，如果有一天連大媽大爺都不再願意和銀行打交道，這就絕不僅僅是尷尬。
沒錯，不知不覺間，用戶習慣發生了重大變化。有些銀行已經意識到了問題的緊迫性，並積極做出改變，還有些銀行渾然未覺。
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用戶體驗成為銀行痛點
過去半年，我都沒有去過銀行網點。上一次，我一口氣跑了兩家銀行，找網點、拿號、等待，耗時一個多小時，只是為了在櫃台重置手機號碼。
快兩個月了，我沒有再通過ATM取現，偶爾的取現都是在地鐵站內的ATM，而不是銀行網點。在北京公交卡支持手機重置之後，我想半年不取現不會有任何不適。
平均每天我會有三到五次在線支付行為，都通過微信支付、支付寶或者Apple Pay，從來不直接使用銀行提供的入口支付。
對我來說，銀行的存在，有點接近通信運營商，就像移動、聯通一樣，我使用它們的服務，但是我和它們沒有多少交集，甚至不想和它們產生更多交集。
在金融科技的沖擊下，尤其是近年來移動支付、互聯網理財及消費金融的跨越式發展，銀行普遍與用戶的連接趨於寡淡，越來越不了解用戶，逐漸遠離他們的真實需求。
僅有少數銀行邁出了變革的步伐。它們在線下進行網點更新換代，打造智能網點，在線上則推出APP、微信銀行、直銷銀行等互聯網產品；尤其是以微眾銀行和網商銀行為代表的互聯網銀行，在改善銀行服務的用戶體驗方面作出了許多努力，並取得了一定成效。
盡管如此，用戶體驗，依然是困擾當前銀行業的一大痛點。
鑒於此，微眾銀行聯合經驗深厚的騰訊CDC（用戶研究與體驗設計部）發起成立了「銀行用戶體驗聯合實驗室」，並聯合27家銀行發起了銀行業首次用戶體驗大調研項目。這些銀行既包含國有大中型銀行，也有部分城商行、農商行；此次調研於今年6月正式展開。
經過這次調研，參與的銀行形成了一個很強烈的共識——無論是用戶的認知、行為還是態度的變化，都是「劇烈」的。
「從80-90後及更新生一代的投資理財、消費行為習慣來看，已基本不會到銀行物理網點，而對排隊等候辦理業務的低效服務簡直是『零容忍』。」多位商業銀行機構人士在交流中談到，年輕一代客戶對實體銀行網點需求已日漸趨少，大多數人樂於通過指尖在功能齊全的APP完成生活所需。
在運營上，銀行過去傳統的「掃樓」、「駐點」等獲客手段，不管是從成本還是效率上來考慮，也都失去了優勢。線上服務成為與用戶建立關聯的關鍵。
人們常說，年輕人都不去銀行，而真實情形可能更為嚴峻。
一位參與調研、來自某城市農商行的人士說，「你以為現在50歲的大叔大媽只會用微信轉發雞湯文、養生文？！他們現在都會手機銀行轉賬，一個月都去不了銀行櫃台一次。」
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銀行需要正視挑戰
記憶中，在支付寶、微信支付全面崛起之前，我對於銀行都是充滿好感的，銀行的網銀、手機銀行乃至簡訊提醒都讓我覺得很貼心，甚至一度認為很先進、強大。
其背景是，本世紀初以來，在剝離不良資產、股份制改革及上市之後，中國銀行業進入黃金發展時期，尤其是大型商業銀行和股份制銀行，一方面資產規模和盈利能力迅速提高，另一方面服務能力大大提升，這既表現在線下的網點升級換代，又體現在線上的產品和服務不斷成熟。
不過，這時候，你依然經常要去跑銀行，排著長隊，櫃台認證、開立網銀、綁定手機號、重置密碼、購買U盾……一大堆事情必須去網點，我們早已習以為常，並不會覺得無法忍受。
這一切從2013年起發生了改變，以余額寶的誕生和二維碼支付風靡大江南北為標志，國人體驗到與以往截然不同的金融服務——誇張一點說，來自兩個時代的金融服務。既然互聯網金融讓人覺得那麼爽，而且使用場景越來越廣泛，為什麼還要忍受相對冰冷的銀行服務呢？
在微眾銀行發起的銀行業首次用戶體驗大調研中，許多受訪者都表達了對銀行用戶體驗欠佳的吐槽，「手機銀行UI設計不夠人性化，例如重復登錄、密碼繁瑣難記、結構復雜難以找到所需功能。」
某種意義上，銀行是有些委屈的。
第一，銀行作為最典型的持牌金融機構，受著最嚴格的監管，這導致很多創新互聯網公司及其他機構可以相對自由地開展，但是銀行往往沒有多大的創新空間。畢竟，銀行是中國金融業的支柱，監管不得不審慎。
第二，銀行業的傳統就是安全和穩健，有時候甚至不近人情。這與互聯網公司用戶至上、追求極致體驗的風格相差甚遠。盡管銀行的保守都是為了用戶出發，但是在互聯網時代，這種保守逐步變成了落後，直到令用戶疏離。
第三，銀行提供的服務種類眾多，根據不同行業、不同客戶乃至不同地區，其業務類型不盡相同。在許多互聯網尚不發達的地區，以及在許多並不適合放在線上的場景里，銀行提供了可信賴的服務。更多時候，銀行承擔了金融業基礎設施和底層服務的角色，但是這些並不容易被用戶感知得到。
無論如何，必須正視的現實是，銀行的零售業務迫切需要改革創新，快速提高用戶體驗，以應對金融科技的沖擊。
畢竟，用戶變了，銀行不改變，將很難再贏得用戶的芳心。
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銀行如何積極求變？
當前，中國金融行業正在進入強監管周期，推動金融科技公司轉型科技輸出，向金融機構提供服務，這給作為持牌金融機構的商業銀行帶來了難得的變革機遇。
2017年以來，大型金融機構紛紛聯姻互聯網巨頭——建設銀行與阿里巴巴及螞蟻金服達成了戰略合作，京東金融與工商銀行簽署了戰略合作協議，農業銀行則與網路建立了戰略合作。然而，對廣大中小金融機構來說，它們的實力往往不足以與互聯網巨頭建立戰略合作，更需要抱團取暖。
正是在這樣的背景下，微眾銀行牽頭發起的此次大調研項目在業內引起廣泛關注，這些銀行希望借機深度了解新形勢下的用戶需求，在看到用戶痛點的同時找到自身亟待提升的空間。經過這次調研，初步形成了以下共識：
一是用戶的深耕——識別差異化需求，提供差異化的產品和服務。銀行可以加強用戶的識別和引導，通過對用戶分類分層進行差異化產品定製和營銷等方式，改善用戶體驗。
二是服務的深耕——簡單便捷、重視細節是銀行服務提升的方向，也是用戶的核心需求之一，這包括：容易理解、操作無障礙、花費時間和精力少。
三是品牌的深耕——市場同質化嚴重，提升銀行品牌影響力，加強與用戶的情感聯系。銀行需要提升自身的品牌營銷創新能力，讓用戶形成較強的品牌認知，可使得銀行占據更有力的競爭位置。
越來越多的銀行意識到，未來應逐漸把投融資、支付等傳統金融服務逐步部署到線上渠道，開發、優化手機銀行APP，以滿足用戶日常的轉賬、消費、理財、貸款、結算等剛性需求。而在此過程中，用戶體驗至關重要。而銀行APP的開發和優化，成為此次調研中的一個焦點問題。
「基於人臉識別、指紋登錄等生物技術的應用，通過互聯網或者APP就可以實現用戶的大部分剛性需求。」一位國有銀行機構人士認為，雖然多數銀行已將大部分業務部署、遷移到線上，如銀行卡查詢、轉賬、理財、充值繳費／線上審批小額現金貸等業務，均遷移至APP上；但由於用戶體驗不佳、用戶教育不到位等問題，導致其使用率沒有實際預期那麼高。
一位區域股份銀行的觀察者則提到，銀行在用戶體驗領域缺乏資源和人才，組織架構上缺少傾斜，應揚長避短。在銀行互聯網產品用戶體驗的提升上，緊跟BAT等及行業步伐；同時，應從服務體驗設計上統籌，立足服務全流程本身，將互聯網產品、線下服務等納入整體設計。
據新金融琅琊榜了解，此次銀行業用戶調研的大量問卷數據，將形成一份研究成果報告，有望於今年11月份發布。
D. 金融機構有哪些信息化，大數據需求
數據大集中
數據大集中是一個過程，之前整個銀行體系都在分行，包括證券公司也是如此。這些金融機構並沒有集中的數據中心概念，所以他們先做了數據大集中。
數據倉庫
數據倉庫是在數據大集中的基礎上，提升、改善了數據的質量。
報表
在上面兩步的基礎上，做了兩個報表：一個是監管報表，另一個是內部管理報表。
決策支持
決策支持是基於報表而形成的系統。但是，最後形成的決策支持系統扮演的角色並不是全局性的。比如，針對風險部門的是風險數據倉庫，針對業務部的是客戶數據倉庫，所以在金融信息化過程中，以上四個方面還是部分處於分離的狀態。
數據整合
無論做什麼樣的分析，數據質量是最重要的。如果數據質量差，很多事情都做不了。
公開數據現在越來越開放，比如說工商數據、徵信數據。所以我覺得很多公開數據的運用，確實為數據分析提供了非常好的基礎。
智能金融的嘗試
為什麼用嘗試二字，因為我還是持一個比較保守的觀點。就智能金融而言，現在的數據挖掘技術與人工智慧技術還是不夠的，但是我相信科技的不斷發展肯定會解決這個問題。我一直堅信一個觀點就是：以後絕對不會存在物理上雲的概念。再過十年或者二十年所有的東西都是雲，這就是趨勢，是你沒有辦法改變的。我覺得智能金融或者大數據是一個趨勢，是一個沒有辦法去改變、沒有餘地可討論的趨勢。
E. 金融機構的流動性需求與流動性供給主要來自哪些方面
金融機構的流動性：在金融機構的管理中，流動性泛 指 金融機構的對外支版付能力和權狀態。
1.銀行流動性需求的主要內容 (1)存款提取 (2)貸款需求 (3)投資需求 (4)還款需求 (5)營業支出 （6）股利支付
2．銀行流動性供給內容 (1)客戶存款 (2)金融市場借款以及向中央銀行的借款 (3)貸款的償還以及證券的到期 (4)資產變現 (5)金融服務收入
F. 金融服務領域有哪些方面的創新
由於競爭激烈，金融機構多以延伸服務來爭取更多客戶。
1.客戶需求的延伸：過去金融機構的服務只限於滿足金融業務的現實需求，而現在金融機構開始研究和滿足客戶的潛在需求，如銀行向客戶提供貸款，除了滿足客戶融資這個需求之外，還可以通過該業務顯示客戶的信用度，滿足其將來獲得更多資金支持等潛在需求。銀行可以通過公開信用評級結果、頒發信用等級證書、追加授信額度等方式滿足客戶的這種潛在需求。
2.金融服務內容的延伸：過去金融機構對客戶的服務僅限於金融業務范圍，但個性化營銷提倡銷售人員像交朋友一樣與客戶相處，對客戶在金融業務以外的某些需求也應盡力滿足，以密切與客戶之間的關系。
3.金融服務場所的延伸：長期以來，金融機構一直習慣於櫃台服務，在以客戶為中心的服務理念形成過程中，金融機構的服務場所逐漸延伸到客戶的工作場所。而現在的金融服務則延伸到更廣的范圍，金融機構的主動營銷方式及服務手段的電子化，使社區、家庭都可以成為金融服務的場所。
4.金融服務種類的創新如果金融機構的服務種類單一，即使金融機構銷售人員的營銷能力十分強，客戶也會棄之而去。所以，豐富的金融服務種類是金融機構銷售人員營銷的有效工具。因此，各金融機構在傳統的金融服務之外，紛紛增加金融服務的種類。如理財服務、投資咨詢、財務顧問、擔任中介、項目融資等中間業務，漸漸成為金融機構的新寵。
G. 金融營銷根據客戶需求要怎樣選擇分銷策略
金融營銷根據客戶需求選擇分銷策略：金融機構首先要對市場進行細分，識別主要客戶，確定目標市場。只有確定了目標市場之後，才能時刻關注客戶的需求，了解客戶的購買行為，根據目標客戶的需求，在正確的時間和正確地點為其提供其需求的金融產品和服務。
金融機構設立分支機構是其最通用的分銷渠道選擇策略，選擇分支機構主要取決於以下三點。
（1）地理交通的便利性，主要是指是否方便目標客戶購買。例如，分支機構一般會選擇設立在商業區、學校、車站等地。
（2）有利於金融品牌形象的樹立。為了提高自身的品牌效應，各家金融機構除了會在交通便利、客流量較大、商務流量較大的地方設置高等級的機構或網點，也會在一些公益活動或社會活動所在的地點開設分支機構，以加深社會公眾對金融機構的印象，使其產生深刻的認知和認同。
（3）目標客戶願意光顧的場所，如商場、超市、各種娛樂場所等。不同目標客戶的購買興趣、關注因素、購物期望等心理特徵是不同的。目標客戶的購買心理直接影響到其購買行為，因此，如果不考慮目標客戶在一定條件、時間和地點下的購買心理，盲目選點往往會產生不理想的效果。
選擇分支網點，還需要考慮外部的市場環境、競爭對手、金融機構自身的員工數量等因素，對內外部環境因素進行權衡後，再選擇適合目標客戶的分支網點。