金融機構在進行營銷活動時不得有以下行為

① 金融機構哪些人員不得從事營銷活動

接受金融機構委託從事金融信息技術外包，接受金融機構委託從事金融業務流程外包，接受專金融機構委託屬從事金融知識流程外包。
證券、保險咨詢（不得從事金融、證券、保險業務），商務信息咨詢，投資管理，財務咨詢（不得從事代理記賬），計算機軟體技術領域內技術開發、技術服務、技術咨詢、技術轉讓，自有設備租賃。
企業營銷策劃，電子商務（不得從事增值電信，金融業務），翻譯服務，會務服務，市場信息咨詢咨詢與調查（不得從事社會調查、社會調研、民意調查、民意測驗）。
企業形象策劃，廣告的設計、製作，利用自有媒體發布廣告，文化藝術交流策劃。【企業經營涉及行政許可的，憑許可證件經營】

② 你覺得作為金融機構你覺得金融業應該盡到的責任應該有哪些

信息披露
金融機構應當披露的內容包括：金融消費者對該金融產品和服務的權益和義務，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制；金融機構對該金融產品和服務的權利、義務及法律責任；金融消費者應當負擔的費用及違約金，包括金額的確定、支付時點和方式；金融產品和服務發生糾紛的處理及投訴途徑。
營銷禁止
金融機構在營銷活動中不得有以下行為：虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳；損害其他同業聲譽；冒用、使用與他人相同或者相近的注冊商標、宣傳冊頁；對業績或者產品收益等誇大宣傳；利用金融管理部門對金融產品和服務的審核或者備案程序，誤導金融消費者認為金融管理部門已對該金融產品和服務提供保證；對未按要求經金融管理部門核准或者備案的金融產品和服務進行預先宣傳或者促銷；非保本投資型金融產品營銷內容使金融消費者誤信能保證本金安全或者保證盈利；未通過足以引起金融消費者注意的文字、符號、字體等特別標識對限制金融消費者權利的事項進行說明。
文本管理和格式條款
金融機構格式合同及服務協議文本，不得存在誤導、欺詐等侵犯金融消費者合法權益的內容；不得含有減輕、免除己方責任，加重金融消費者責任，限制或者排除金融消費者合法權利的格式條款，及藉助技術手段強制交易等不合理條款；不得通過附加限制性條件的方式要求金融消費者購買協議中未作明確要求的產品和服務。
個人金融信息保護
金融機構在收集個人金融信息時，應當遵循合法、合理、必要原則，按照法律法規要求和業務需要收集個人金融信息，不得收集與業務無關的信息或者採取不正當方式收集信息，不得非法存儲個人金融信息；妥善保管所收集的個人金融信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者篡改。在發生或者可能發生個人金融信息遺失、損毀、泄露或者篡改等情況時，應當立即採取補救措施，及時告知用戶並向有關主管部門報告。對業務過程中知悉的個人金融信息予以保密，不得非法復制、非法存儲、非法使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露個人金融信息。

③ 商業銀行的工作人員不得有哪些違法行為

根據《中華人民共和國商業銀行法》：

第八十四條

商業銀行工作人員利用職務上的便利，索取、收受賄賂或者違反國家規定收受各種名義的回扣、手續費，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

尚不構成犯罪的，應當給予紀律處分。有前款行為，發放貸款或者提供擔保造成損失的，應當承擔全部或者部分賠償責任。

第八十五條

商業銀行工作人員利用職務上的便利，貪污、挪用、侵佔本行或者客戶資金，構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構成犯罪的，應當給予紀律處分。

第八十六條

商業銀行工作人員違反本法規定玩忽職守造成損失的，應當給予紀律處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。違反規定徇私向親屬、朋友發放貸款或者提供擔保造成損失的，應當承擔全部或者部分賠償責任。

第八十七條

商業銀行工作人員泄露在任職期間知悉的國家秘密、商業秘密的，應當給予紀律處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第八十八條

單位或者個人強令商業銀行發放貸款或者提供擔保的，應當對直接負責的主管人員和其他直接責任人員或者個人給予紀律處分；造成損失的，應當承擔全部或者部分賠償責任。

商業銀行的工作人員對單位或者個人強令其發放貸款或者提供擔保未予拒絕的，應當給予紀律處分；造成損失的，應當承擔相應的賠償責任。

第八十九條

商業銀行違反本法規定的，國務院銀行業監督管理機構可以區別不同情形，取消其直接負責的董事、高級管理人員一定期限直至終身的任職資格。

禁止直接負責的董事、高級管理人員和其他直接責任人員一定期限直至終身從事銀行業工作。商業銀行的行為尚不構成犯罪的。

對直接負責的董事、高級管理人員和其他直接責任人員，給予警告，處五萬元以上五十萬元以下罰款。

第九十條

商業銀行及其工作人員對國務院銀行業監督管理機構、中國人民銀行的處罰決定不服的，可以依照《中華人民共和國行政訴訟法》的規定向人民法院提起訴訟。

(3)金融機構在進行營銷活動時不得有以下行為擴展閱讀

依據《中華人民共和國商業銀行法》

第七十八條商業銀行有本法第七十三條至第七十七條規定情形的，對直接負責的董事、高級管理人員和其他直接責任人員，應當給予紀律處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第七十九條有下列情形之一，由國務院銀行業監督管理機構責令改正，有違法所得的，沒收違法所得，違法所得五萬元以上的，並處違法所得一倍以上五倍以下罰款；沒有違法所得或者違法所得不足五萬元的，處五萬元以上五十萬元以下罰款：

（一）未經批准在名稱中使用「銀行」字樣的；

（二）未經批准購買商業銀行股份總額百分之五以上的；

（三）將單位的資金以個人名義開立賬戶存儲的。

第八十條商業銀行不按照規定向國務院銀行業監督管理機構報送有關文件、資料的，由國務院銀行業監督管理機構責令改正，逾期不改正的，處十萬元以上三十萬元以下罰款。

商業銀行不按照規定向中國人民銀行報送有關文件、資料的，由中國人民銀行責令改正，逾期不改正的，處十萬元以上三十萬元以下罰款。

第八十一條未經國務院銀行業監督管理機構批准，擅自設立商業銀行，或者非法吸收公眾存款、變相吸收公眾存款，構成犯罪的，依法追究刑事責任；並由國務院銀行業監督管理機構予以取締。

偽造、變造、轉讓商業銀行經營許可證，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第八十二條借款人採取欺詐手段騙取貸款，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

④ 2011年高級營銷師（四級）職業資格考試 試題+答案

第一章
情景模擬題

一、康利熱水器
標准答案
1）個人訪談。即調查者通過面對面地詢問和觀察挪個被調查者來收集信息。這是最通用和最靈活的訪問調查方法。
2）一般在資料驗收中對不同的資料的處理：1.接受基本正確的資料。2.將問題較多的資料作廢。3.對某問題較少的資料，可責成調查人員進行補救調查。

二、雲天市場調查
標准答案
1）第一組營銷人員採用的是留置調查法；第二組營銷人員採用的是面談調查法。
留置調查是由調查人員將調查問卷當面交給被調查者，說明填寫要求，並留下問卷，
讓被調查者自行填寫，再由調查人員定期收回的一種市場調查方法。
面談調查是指調查人員通過與被調查者直接面談詢問有關問題的方法。
實踐中，觀察法運用得比較廣泛，經常用來判斷一下情況。
1.商品資源觀察 2.營業現場觀察 3.商品庫存觀察

三、郵寄調查
標准答案
1）郵寄調查的主要好處是：調查的空間范圍大，可以不受調查者所在地區的限制，
只要是通郵的地方，都可以被選定為調查的對象：樣本的數目較多，而費用支出較少：而且被調查者有充裕的時間來考慮、回答：同時還可以避免面談中受到的調查人員傾向性意見的影響。郵寄調查的主要缺點是回收率低，因而容易影響樣本的代表性，並且需要花費較長的時間才能取的調查的結果。
2）資料的編碼就是使用一個規定的數字或字元代表一個種類回答。
在資料的編碼分類時，編碼人員應著重把握以下的原則：
正確掌握分類的尺度。
為保證每一類回答都有類可歸，又避免分類過細，可設置一個「其他」的分類。
每一個問題中的分類應含義明確，避免與其他分類產生交叉。
對錯誤或疏漏的回答可作為特殊的分類，並指定一個特殊的數字或字元代表。

四、電話調查
標准答案
1）電話調查的優點是可以節省調查時間，取得調查結果快，並可節省費用支出。
缺點是，這樣做存在著母體不完整的缺點，因為其調查結果不能代表沒有電話的消費者的意見，而且，電話調查也不容易取得被調查者的合作。
2）調查資料的處理是將原始的調查資料轉換為可供人們進行分析的資料的過程。
將調查資料的處理過程又進一步細分為資料的驗收、資料的編輯、資料的編碼、資料的轉換四個基本步驟。
資料驗收是對資料進行總體的檢查，發現資料中是否出現重大問題，以決定是否採納此份資料的過程。
資料編輯是對資料進行細致的檢查，發現資料中是否出現具體的錯誤或疏漏，以保證資料正確性和完整性的過程。
資料編碼就是使用一個規定的數字或字元代表一個種類回答。
資料的轉換是將經過編碼的的資料輸入並存儲在計算機中的過程稱為資料的轉換。

案例分析題

一、面談調查
標准答案
1）面談調查法的優點：具有直接性和靈活性的特點，能夠獲得較多的第一手資料，可信度較高，回收率高。缺點：調查費用高，花費的調查時間長，不利於對調查人員的工作進行監督，調查結果容易受調查人員個人因素的影響。
2）調查員攜帶正式的介紹信或官方文件易取得對方的信任。尤其在上門調查中，對方防備心大。大學生帶上介紹信和學生證有助於獲得對方的信任。

二、泰利公司
標准答案
1）訪問調查根據調查者同被調查者接觸方式的不同，訪問調查分為面談訪問、郵寄訪問、電話訪問和留置調查。
2）習慣性購買行為，尋求多樣化購買行為，化解不協調購買行為和復雜購買行為。
買電腦屬於復雜購買行為。當消費者購買一件貴重的、不常買的、有風險的而且又非常有意義的產品時，由於產品品牌差異大，消費者對產品缺乏了解，因而需要一個學習過程，廣泛了解產品性能、特點，從而對產品產生某種看法，最後決定購買。

三、鷹奇公司
標准答案
1）第一組營銷人員採用的是留置調查法：第二組營銷人員採用的是面談調查法。
2）留置調查法的優點：調查文卷回收率高，被調查者可以當面了解問卷要求，避免由於誤會調查內容而產生的誤差。而且採用留置調查法，被調查者的意見可以不受調查人員意見的影響，填寫問卷的時候較充裕，便於思考回憶。
缺點：調查地域范圍有限，調查費用較高，也不利於對調查人員的活動進行有效的監督。

四、同仁堂
標准答案
1）產業購買者
2）重購、修正重購、新購。
五、沃爾瑪
標准答案
1）中間商購買者
2）購買全新品種、閑著最佳賣主。尋求更加條件。

第二章
第二章
情景模擬題

1、運輸公司100噸大米
標准答案
1）不盡正確。1、100噸大米運往青島時不應該用汽車。因為汽車比較靈活、迅速，便於在倉庫、碼頭、車站等直接裝載貨物。汽車運載量小，運費相對較高。100噸大米屬大宗貨物，青島和上海相隔較遠，不易用汽車運輸。
2.100台彩電運往沂蒙山時用汽車是正確的。因為沂蒙山屬於山區農村，缺乏河流、鐵路。而且100台彩電不算多，用汽車運剛好。
2）.100噸大米運往青島時用火車或輪船。100台彩電運往沂蒙山用汽車。

2.MP3發展
標准答案
1）2001年之前中國MP3市場屬於介紹期：2001年到2003年中國MP3市場屬於成長期。在市場成長期企業的市場營銷策略主要有：改善產品品質：尋找新的細分市場：改變廣告宣傳的重點：適時降價。
2）地域型銷售組織結構
地域型銷售組織結構是一種最簡單的銷售組織結構設計的方法，是指企業將目標市場按照地理位置劃分為若干個銷售區域，每個銷售人員負責一個區域的全部銷售業務。它具有如下特點：1.有利於調動營銷人員的積極性。2.有利於銷售人員與顧客建立長期關系。3.有利於節省交通費用。
按地理位置劃分銷售區域，需要決定銷售區域的大小和形狀。銷售區域可根據銷售潛量相等或銷售工作量相等的原則來劃分。

3、某廠商兩項促銷措施（5.2-6.8/7.1-7.31）
標准答案
1）憑發票扣抵補貼。購買補貼限制達到一定的購買量方可享受補貼，而憑發票扣抵補貼則是限制在一定期間內才可享受補貼。
延期付款。所謂延期付款，簡言之即零售商可以先進貨，過一段時間後方付款。
2）有條件補貼又可分為現金折讓、廣告補貼、大批展示補貼、點存貨補貼和恢復庫存補貼。

4.海爾公司銷售
標准答案
1）競賽與抽獎。競賽與抽獎是指企業通過某種特定方式，以特定獎品為誘因，讓消費者深感興趣，積極參與並期待中獎的一種銷售促進活動。
抽獎最為流行的兩種方式是：一種是直接式抽獎：另一種是兌獎式抽獎。還有一種受歡迎的抽獎類別被稱為「計劃性學習」
2）退費優待、付費贈送、包裝促銷、零售補貼等。

二案例分析題
1、江海倉庫管理
標准答案
1）1.定量訂貨方式和定期訂貨方式。
2.定量訂貨方式。
2）定量訂貨方式的優點有：由於每次訂貨之前都要詳細檢查和盤點庫存（看是否降低到訂貨點），能及時了解和掌握庫存的動態。因每次訂貨數量固定，且是預先確定好了的經濟批量，方法簡便。這種訂貨方式的缺點是：經常對庫存進行詳細檢查和盤點工作量大且花費大量時間，從而增加了庫存保管維持成本。該方式要求對每個品種單獨進行訂貨作業，這樣會增加訂貨成本和運輸成本。

2.某洗滌用品公司
標准答案
1）快速滲透策略。以低價格，高促銷費用推出新產品。實施這一策略的條件是：該產品市場容量相當大：潛在消費者對產品不了解，且對價格不敏感：潛在競爭較為激烈：產品的單位製造成本可隨生產規模和銷售量的擴大迅速降低。
2）現金折扣、數量折扣、職能折扣。

3.A公司有兩批貨，一批是少量精密儀器，另外一批電風扇
標准答案
1）不可行。精密儀器應採用飛機運輸。因為飛機的運輸速度最快，運載量最小，適合運輸精密儀器。雖然運費稍高一些，但是本題並不考慮運費問題。若精密儀器採用火車運輸，一是沒有必要，二是速度不夠快，很難滿足一天內到達深圳的目標。
2）電風扇採用汽車運輸是比較適合。因為汽車的運輸比較靈活，比較迅速，而且在缺乏河流的地區不能使用船舶運輸，在缺乏鐵路的地區也不能時用火車，在這樣的地區汽車運輸是最重要的，是最合適的。

4.北京卓電子企業
標准答案
1）成熟期。進入成熟期以後，產品的銷售量增長緩慢，逐步達到最高峰，然後緩慢下降：產品的銷售利潤也從成長期的最高點開始下降：市場競爭非常激烈，各種品牌、各種款式的同類型產品不斷出現。
2）成長期。進入成長期以後，老顧客重復購買，並且帶來了新的顧客，銷售量激增，企業利潤迅速增長，在這一階段利潤達到高峰。

第三章

情景模擬
一.大發公司初步打算從環關公司買進100噸鋼材
1）價格解釋遵守什麼原則？
不問不答，有問必答，避虛就實，能言不書。
2）適合談判中處於不利境地，有急於獲得成功的談判。此種讓步策略的缺點是：首先，由於開始時表現軟弱，大步讓利，在遇到貪婪的對手時，會刺激對手變本加厲，得寸進尺。其次，這種讓步策略可能由於三期讓步遭受拒絕後，導致洽談僵局或敗局的出現。
二。小李天美服裝公司推銷員
1）小李可以這樣回答：「小姐，你的記憶力的卻很好，這種顏色幾年前確實流行過了。但我想你是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮跡象。「
2）共推銷員處理異議時採納的策略有：轉折處理法，轉化處理法，以優補劣法，合並意見法，反駁處理法，冷處理法，委婉處理法。
三.王朝公司從金山公司購買軟體
1）一次性讓步的策略。已方處於洽談的劣勢或洽談各方之間的關系較為友好的洽談。
2）談判對手的談判經驗;准備採取什麼樣的談判方針和策略；期望讓步後對方給予我們何種反應。
四。推銷員小王將汽車介紹給客人
1）客人刻意壓價，客人詢問很多問題，客人的意見很多
2）用意在於：在推銷過程中，逐步使顧客對於某些要點表示贊同，他對各要點既然都贊同，如果仍不購買，自然不合理。
五。小王是一名打字機推銷員
1）缺點1、在示範前對產品的優點強調過多，從而使顧客的期望過高。2、銷售人員過高估計自己的表演才能。3、在示範過程中只顧自己操作，而不去注意顧客的反應。
2）商品的使用價值，流行性，安全性，美觀性，教育性，保健性，耐久性，經濟性。
六、世紀公司要從長陳公司買進1000台計算機。
1）1、由於此種讓步平穩、持久、本著步步為營的原則，因此不易讓買主輕易佔了便宜。2、對於雙方充分討價還價比較有利，容易在利益均沾的情況下達成協議。3、遇到性情急躁或無時間長談的買主時，往往會占上風，削弱買方的議價能力。
2）談判對手的談判經驗；准備採取什麼樣的談判方針和策略；期望讓步後對方給予我們何種反應
七。甲公司是一家生產智能交換機的大型企業
1）在最後階段一步讓出全部可讓利益
2）缺點：由於洽談讓步的開始階段一再堅持寸步不讓的策略，則可能失去夥伴，具有較大的風險性，同時，易給對方傳遞已方缺乏誠意的信息，進而影響洽談的和局。
八、沃爾瑪要從綠葉食品公司買進一些食品
1）拉伸包裝。拉伸包裝是用彈性塑料薄膜在常溫下拉伸，包裹住商品體，緊緊密封起來的包裝。這種包裝方法不需要加熱，適合於怕加熱商品，如鮮肉，冷凍食品。還有泡罩包裝、收縮包裝、充氣包裝、吸氧包裝、透氣包裝、保鮮包裝
2）商品運輸包裝貯運圖示標志：
對於怕震易碎商品，圖示標志為高腳酒杯，下標」小心輕放「字樣；對於怕濕商品，圖示標志為張開的雨傘，下標」怕濕「字樣；對於怕熱商品，圖示標志為太陽，下標」怕熱「字樣；對於需控溫的商品，圖示標志位溫度計，並標明高低溫度，下標」溫度極限「字樣；此外還有」禁用手鉤「圖示標志，」向上「圖示標志、」由此吊起「圖示標志、」重心點「圖示標志、」禁止滾翻「圖示標志及」堆碼極限「圖示標志、等。
案例分析題
一、王力正向一名顧客推銷沙發
1）轉折處理法。此法一旦使用不當。可能會是顧客提出更多的異議。在使用過程中要盡量少地使用「但是」一詞，而實際交談中卻包含著「但是」的意見，這樣效果會更好。
2）假定成交法。採用假定成交法有利於節省銷售時間，並提高銷售效率
二、小王向一位銀行職員推銷支票檢驗器
1）請求成交法。用意在於：在推銷過程中，逐步使顧客對於某些要點表示贊同，他對各要點既然都贊同，如仍不購買，自然不合理了。
2）局部成交法、假定成交法、限期成交法、優惠成交法、從眾成交法、讓步成交法、最後成交法、飢餓成交法、保證成交法、選擇成交法、激將成交法
三、小李是L服裝公司的推銷員
1）推銷員處理異議時，應該情緒輕松，不可緊張，要意識到異議時必須存在的，顧客提出異議後，應該保持冷靜，推銷員應該認真傾聽，真誠歡迎，千萬不可加以阻擾。推銷員對顧客所提的異議，必須審慎回答，措詞須恰當，語調須溫和，應尊重顧客，委婉表達。
2）供銷售員處理異議時採納的策略有：轉化處理法、轉折處理法、委婉處理法、合並意見法、以優補劣法、反駁處理法、冷處理法。
本題小李應採用轉折處理法，根據有關事實和由來，間接否定顧客的意見。應用這種方法是首先承認顧客的看法，有一定道理，也即是向顧客作出一定讓步才講出自己的看法，在使用過程中盡量少用「但是」一詞，而實際的交談中卻包含了轉折意思，這樣效果較好。
例如本題小李先肯定顧客了解服裝潮流的趨勢，肯定顧客的意見有一定道理，隨後委婉地指出這種顏色又有回潮的跡象，這樣不至於破壞良好的洽談氣氛，又為自己的談話留有餘地。
四、馬麗推銷榨果汁機
1）以引證別人的意見開場
以提出問題開場，以講述有趣之事開場，以增送禮品開場。
2）選擇成交法
請求成交法、局部成交法、從眾成交法、優惠成交法、讓步成交法、飢餓成交法、限期成交法、激將成交法、最後成交法、保證成交法、假定成交法
五、推銷員小王所推銷的列印機掃描儀。
1）處理異議的策略有：轉折處理法、轉化處理法、合並意見法、以優補劣法、反駁處理法、委婉處理法、冷處理法。小王使用的是轉化處理法。
2）建議成交策略：請求成交法、局部成交法、從眾成交法、激將成交法、優惠成交法、讓步成交法、飢餓成交法、最後成交法、限期成交法、保證成交法、假定成交法、選擇成交法。小王使用的是選擇成交法。
六、維蘭空調公司為了迎接新的銷售高峰
1)逐戶訪問、廣告搜尋、連銷介紹、名人介紹、信函尋找、資料查詢、市場咨詢、個人觀察、設立代理、競爭插足、委託助手、行業突擊、
2）廣告搜尋具有傳播速度快、傳播范圍廣的優點、比較節約人力、物力、和財力、但是，廣告費用也日益昂貴，且企業難以掌握客戶的反應。
七、甲公司是一家電氣電子的國際型家電公司
1）先高後低，然後又微微拔高的讓步策略
2）這種讓步策略的優點：首先讓步的起點比較恰當、適中，能夠給對方傳遞可以合作，並有利可圖的信息。其次，洽談中富有活力。如果不能在緩速減量中完成洽談，則採取大舉讓利的手法，易於洽談成功，再次，由於在二期讓步中減緩一步，可以給對方造成一種接近尾聲的感覺，容易促使對方盡快拍板，最終能夠保住已方的較大利益。

第四章

第四章
情景模擬
一、人民商場珠寶首飾
1）有章可循；及時處理
2）流程包括：鼓勵顧客傾訴；獲得和判斷事實真相；提供解決辦法；公平解決索賠；建議銷售；建立商譽

二、東方公司從紅星公司購買100噸鋼材
1）每半年一次
2）給予經濟資助；給予技術資助；給予物質資助；給予管理軟體資助。對債務人實施一些只有短期效應的資助或幫助。

三、「藍色巨人」IBM
1）1和4屬於售前服務；2和3屬於售後服務。
2）有章可循；及時處理；分清責任；留檔分析。

四、服務的內容非常豐富。近年聯想公司、、、
1）售前服務127；售中服務34；售後服務56；
2）標准跟進法。企業提高服務質量的一種簡捷的途徑就是向競爭者學習。它是指企業將自己的產品、服務和市場營銷過程等與市場上競爭對手，尤其是最好的競爭對手的標准相比較，在比較和檢驗的過程中尋找自身的差距，從而提高自身的水平。
藍圖技巧法。它是指通過分解組織系統和機構，鑒別客戶與服務人員的接觸點，並從這些接觸點出發來改進企業服務質量的一種戰略。

五、信達公司決定購買200台電腦
1）通過金融機構（銀行）進行調查；利用專業資信調查機構進行調查；通過客戶或行業組織進行調查；內部調查。
2）要求客戶提供擔保人；增加信用保證金；交易合同取得公正；減少供貨量或實行發貨限制，接受代位償債。有擔保人的，向擔保人追債；有抵押物擔保的，接受抵押物還債。

六、廣州南方大廈百貨商店
1）1較為笨重及體積龐大的產品。2一次性購買量過多，自行攜帶不便時。3對某些有特殊困難的顧客
2）「三包」服務指對售出商品的包修、包換、包退的服務；安裝服務；包裝服務；電話回訪和人員回訪；提供咨詢和指導服務；建立客戶檔案；妥善處理客戶的投訴。

案例分析
一、三江商場曾向某企業購買一批價值為10萬元的貨
1）不可行
因為運用經濟抗衡手段追討債務只限於同一法律關系之中，即同一債權債務關系中，或者說只限於同一債務合同之中且這樣的債務合同是雙方合同。
而在本例中，三江商場和該企業簽訂的是兩個合同而不是雙方合同。如果在不同一債權債務關系中使用經濟抗衡手段，那麼法律上就認為債權人的行為是一種報復行為。是不正當的，故意損害債務人合法利益的行為，所以法律必須對此給予制裁，三江商場因此而必須承擔支付違約金和賠償損失的責任。
2）利用行政干預手段協助討債手段。
利用金融機構的監督職能討債。
利用經濟抗衡手段討債。
利用中斷合作關系手段幫助討債。
利用對債務人實行「輸血」扶植手段討債。

二、世界上最大的計算機製造廠IBM
1）影響服務質量的差距主要有以下五種：
1管理層仍是差距指的是企業管理層錯誤地理解了顧客對服務質量的預期
2質量方面的標准差距是指企業所指定的具體質量標准與管理層對顧客的質量預期的認識不相吻合。
3服務供給差距是指服務對生產和供給過程表現出低劣質量水平，打不到企業制定的質量標准。
4供方信息傳播差距是指企業為客戶提供的信息與企業實際提供的服務之間質量不相吻合，通常是前者劣於後者。
5服務質量感知差距是指顧客體驗和感受到的服務質量與自己預期的服務質量不符，多半是前者劣於後者
2）網路
適應客戶服務方式的轉變：為客戶提供准確的信息；與客戶進行有效的交流；真正解決客戶的問題；保護顧客隱私和信息安全；建立「無縫銜接」的客戶關系；實現對客戶的承諾。

三、海來公司決定從深藍公司購買100台電腦
1）通過金融機構「銀行」進行調查；利用專業資信調查機構進行調查；通過客戶或行業組織進行調查；內部調查。
2）在下列情況下，企業應該收緊信用政策，來減少企業風險：
1相對競爭對手而言，企業信用政策過於寬松，而平均風險水平高於競爭對手；
2企業依賴對一些大客戶銷售，小客戶相對不重要；
3產品屬於市場緊俏商品，且企業的生產能力有限；
4產品的利潤率低；
5所處環境的經濟狀況不佳，企業所在當地經濟處於衰退狀態；
6客戶所在行業的風險特別大；
7產品是專用產品，銷售面極窄；
8客戶訂購的產品或服務前期費用很高；
9客戶訂購的是高價設備或大型生產機械；
10客戶出現債務糾紛，法律訴訟等影響客戶持續經營的重大事件。

四、廣東健力寶集團在中國體育市場上可謂一枝獨秀
1）售前服務：通過廣告宣傳使顧客知曉；服務電話；免費咨詢；復雜產品提供客戶培訓；提供良好的購貨環境；為顧客提供便利。健力寶集團做了通過廣告宣傳使顧客知曉；提供良好購貨環境；為顧客提供便利。
2)售中服務：幫助客戶了解產品；幫助客戶挑選產品；滿足客戶的合理要求；提供代辦業務；現場操作。

綜合考題
綜合考題
一、甲公司是一家國際大型家電公司
1）合適。此種讓步策略一般適用於：以合作為主的洽談。此種讓步策略的特點是：合作為首，競爭為輔，誠中見虛，柔中帶剛。首先，讓步的起點比較恰當，適中，能夠給對方傳遞可以合作，並有利可圖的信息。其次，洽談中富有活力。再次，由於在二期讓步中減緩一步，可以給對方造成一種接近尾聲的感覺，容易促使對方盡快拍板，最終能夠保住已方的較大利益。
2）突破僵局的策略：
從客觀的角度來關注利益；
從不同的方案中尋找替代；
從對方的無理要求中據理力爭；
站在對方角度看問題
從對方的漏洞中借題發揮
當雙方利益差距合理時即可釜底抽薪；
有效的退讓也是瀟灑的一策。

二、某廠商推出三項促銷措施（5.1-6.8/7.1-7.31/5.1-7.31）
1）銷售促進策略歸納為十類：贈送優待券、折價優待、集點優待、退費優待、競爭與抽獎、贈送樣品、付費贈送、包裝促銷、零售補貼和POP廣告。
該廠商採取的銷售促進策略包括競賽與抽獎和零售補貼。
2）無條件補貼又分為購買補貼、憑發票扣抵補貼、免費附贈補貼和延期付款等。
有條件補貼又可分為現金折讓、廣告補貼、大批展示補貼、點存貨補貼和恢復庫存補貼。
該廠商採取了其中的憑發票扣抵補貼和延期付款。

三、顧客滿意程度的高低……自肯德基
1）按服務的時序分，服務可分為售前服務、售中服務，售後服務。
案例中肯德基為顧客提供的服務有：提供良好的供貨環境；包裝服務；滿足客戶的合理要求；提供咨詢和指導服務；為顧客提供便利等。

2）採取提高服務質量的措施：
1.樹立「以客戶為中心」的服務觀念
2.服務中體現體驗營銷理念
體驗營銷師近些年發展起來的營銷新理念，是指企業以滿足消費者的體驗需求為目標，以服務產品為舞台，以有形產品為載體，生產經營高質量的產品的一切活動。
3.提高服務質量的方法：
標准跟進法，指企業將自己的產品，服務和市場營銷過程等與市場上的競爭對手，尤其是最好的競爭對手的標准相比較，在比較和檢驗的過程中尋找自身的差距，從而提高自身水平。

藍圖技巧法，指通過分解組織系統和機構，鑒別客戶與服務人員的接觸點，並從這些接觸點出發來改進企業服務質量的一種戰略。

⑤ 根據《保險銷售從業人員監管辦法》的有關規定，應當對保險銷售從業人員進行培訓

根據《保險銷售從業人員監管辦法》的有關規定，應當對保險銷售從業人員進行培訓，使其具備基本的執業素質和職業操守。培訓內容至少應當包括業務知識、法律知識及職業道德。

根據《保險銷售從業人員監管辦法》第二十一條 保險公司、保險代理機構應當對保險銷售從業人員進行培訓，使其具備基本的執業素質和職業操守。培訓內容至少應當包括業務知識、法律知識及職業道德。

保險公司委託保險代理機構銷售保險產品，應當對保險代理機構的保險銷售從業人員進行培訓。培訓內容至少應當包括本公司保險產品的相關知識。保險公司、保險代理機構可以委託行業組織或者其他機構組織培訓。

(5)金融機構在進行營銷活動時不得有以下行為擴展閱讀：

《保險銷售從業人員監管辦法》第二十四條 保險公司、保險代理機構應當規范保險銷售從業人員的銷售行為，嚴禁保險銷售從業人員在保險銷售活動中有下列行為：

（一）欺騙投保人、被保險人或者受益人；

（二）隱瞞與保險合同有關的重要情況；

（三）阻礙投保人履行如實告知義務，或者誘導其不履行如實告知義務；

（四）給予或者承諾給予投保人、被保險人或者受益人保險合同約定以外的利益；

（五）利用行政權力、職務或者職業便利以及其他不正當手段強迫、引誘或者限制投保人訂立保險合同，或者為其他機構、個人牟取不正當利益；

（六）偽造、擅自變更保險合同，或者為保險合同當事人提供虛假證明材料；

（七）挪用、截留、侵佔保險費或者保險金；

（八）委託未取得合法資格的機構或者個人從事保險銷售；

（九）以捏造、散布虛假信息等方式損害競爭對手的商業信譽，或者以其他不正當競爭行為擾亂保險市場秩序；

（十）泄露在保險銷售中知悉的保險人、投保人、被保險人的商業秘密及個人隱私；

（十一）在客戶明確拒絕投保後干擾客戶；

（十二）代替投保人簽訂保險合同；

（十三）違反法律、行政法規和中國保監會的其他規定。

保險銷售從業人員有前款規定行為之一的，由中國保監會責令改正，可以對相關保險公司採取向社會公開披露、對高級管理人員監管談話等監管措施。

⑥ 金融機構開展營銷規劃和營銷活動時,需要分析一國或人口狀況,分析的要點有哪些

金融機構開展營銷規劃和營銷活動是需要分析一國或人口狀況分析的要點有哪些，自己多查留意吧。

⑦ 時代光華（6S管理實戰 ）試題答案

金融危機與企業質量管理演講稿
面對國際金融危機的嚴重沖擊，必須促進大型企業健康發展，在調整發展戰略、完善體制機制、增強創新能力、加強風險防控等方面下更大的功夫，促進經濟平穩較快發展。
對策之一：根據自身特點調整發展戰略
企業發展戰略具有前瞻性、全局性、方向性和長遠性的特徵，因而對企業的持續發展和做大做強具有極為重要的意義。面對國際金融危機挑戰，企業應當重新審視自己的發展戰略，並根據自身特點調整發展戰略。
企業發展戰略是指圍繞企業未來的生存和發展確立的願景目標以及為實現既定目標而選擇的發展方向、發展模式、競爭策略等。缺乏明確和清晰戰略的企業，不可能有高效的戰略管理，不可能有持續的競爭優勢，也不可能成長為卓越的大企業。從國內外一些大企業在實施發展戰略方面的做法看，面對國際金融危機的嚴重沖擊，企業實施發展戰略時至少有3點要把握好。
對策之一：提高公司治理結構的有效性
國際金融危機暴露出了許多問題，如政府監管嚴重缺位，大企業公司治理和激勵約束存在制度缺陷等。大企業應從中吸取教訓，加快形成健全有效的公司治理結構。
健全和有效的公司治理是現代企業制度的關鍵和核心。這次美國次貸危機的實質，從微觀層面分析也可以說是一場金融企業的公司治理危機。大企業應從中吸取教訓，加快形成健全有效的公司治理結構。
一是要加快公司制股份制改革。國際經驗表明，到目前為止，公司制是實現所有權與經營權分離最有效的制度安排。大型企業普遍採用公司制的形式。適合建立股份制的企業則積極引進戰略投資者，實現產權多元化，符合條件的到境內外資本市場上市。分析世界500強的企業，基本都是職業經理人管理的上市公司。世界級大企業之所以大多採用股份制的資本組織形式，是因為股份制有利於所有權與經營權的分離，使企業的組織形式與社會化大生產和市場經濟相適應；有利於把分散的社會資本集中起來，迅速擴大企業的生產和經營規模；有利於分散投資風險，提高企業和資本的運營效率；有利於企業資本的流轉，在更大范圍進入資本回報更高的行業和領域。
二是要建立健全公司治理結構。公司治理結構是用以處理所有權與經營權相分離而產生的委託代理關系的制度安排，是公司制度發揮作用的基礎。大企業要實現可持續發展，就必須建立健全公司治理結構，要按照《公司法》的要求，規范股東會、董事會、監事會和經理層的職責，做到各負其責、協調運轉、有效制衡。我國大企業應分析公司治理的發展趨勢，借鑒國外企業的普遍做法，積極引入外部董事或獨立董事制度，優化董事會結構，充分發揮外部董事、獨立董事的作用，規范董事會運作，提高董事會科學決策和內部監督的能力和水平。
三是要不斷提高公司治理結構的有效性。這次美國次貸危機給我們的一個重要啟示就是：僅僅建立公司治理結構的框架是不夠的，更重要的是要保證公司治理結構的有效性。事實說明，再好的企業制度安排，如果缺乏政府的有效監管，都會導致制度失效。總結這次國際金融危機的深刻教訓，一方面在市場經濟條件下，政府對企業的監管時刻不能放鬆，並且要形成有效的政府監管體制；另一方面企業要實現持續發展，必須不斷完善公司治理，提高治理結構的有效性。
對策之二：全面提升企業自主創新能力
經濟全球化和知識經濟使企業競爭力的主要因素發生了根本變化，創新能力已成為決定企業持續競爭能力的主要因素。企業只有把資源優勢和勞動力成本優勢與創新能力相結合，才能真正形成持續的競爭優勢。
這次國際金融危機中，我國一些勞動密集型出口企業和傳統技術企業受到的沖擊較大，同時，一些具有自主創新能力的企業和高新技術企業則顯示出較強的抵禦風險能力和市場競爭能力。事實再次說明，創新是企業興旺發達的生命源泉和不竭動力。
通常認為，企業自主創新包括制度創新、技術創新和管理創新3種類型。技術創新是企業形成核心競爭能力和獨特競爭優勢的重要途徑，在應對國際金融危機中具有特殊作用。面對國際金融危機的沖擊，企業必須加快技術創新步伐，加快開發新技術、新工藝、新材料、新裝備和新產品，提高產品和服務的技術含量和附加值。上世紀70年代日本汽車企業抓住石油危機對小型節能車的迫切需求，迅速組織開發出可節油25%—30%的新車型，成功佔領全球市場，迎來了飛速發展的黃金期。加快技術創新必須擁有足夠的技術創新能力，包括原始創新能力、集成創新能力和引進消化吸收再創新能力。近年來，我國企業的自主研發能力有了明顯提高。但從總體來看，我國企業的技術創新能力與發展規模依然不相適應，大量關鍵和核心技術要依賴進口，技術創新能力不足已成為我國企業可持續發展的瓶頸。因此，企業必須把增強技術創新能力擺在突出和核心位置。但增強企業自主創新能力僅有技術創新能力是不夠的，還必須以制度創新為動力，以管理創新為保障，以制度創新和管理創新推動和促進技術創新，加快建立創新型企業，全面提升企業的自主創新能力。
一是要建立和完善企業自主創新的體系和長效機制。企業要把增強自主創新能力作為核心戰略，納入企業的長期發展戰略之中。要健全有利於自主創新的用人機制，完善人才的選聘和評價機制；要建立有利於自主創新的激勵機制，完善薪酬分配製度，加快建立以保護知識產權為核心的激勵制度。要構建權責清晰、運轉有效的企業創新管理體系，明確企業內部各層次之間的創新職責和分工，整合各類創新資源，不斷提高管理效率，提升企業的整體創新能力。
二是要持續加大研究開發投入。企業要增強自主創新能力，必須提高研發經費在銷售收入中的比重，並且要持續加大研發投入。
三是要培養和造就敢於創新並善於創新的人才隊伍。要善於發現創新人才，使敢於創新並善於創新的優秀人才能夠脫穎而出。要制定長期有效的培養規劃，加快培養高水平的創新人才，積極吸引海外高層次的創新人才。要加強人才的培訓和教育，不斷提高員工的素質和能力，為創建創新型企業培養結構合理、素質良好的各類人才。
四是要加強自主創新的基礎設施建設。要加快建設具有國際競爭力的企業研究開發機構，構建企業自主創新的基地和平台。要提高自主創新所需的裝備水平，建立健全信息網路。
五是要大力營造創新文化。要通過創新文化的建設，培養創新精神，激發創新熱情，使自主創新成為全體員工的自覺行為，形成員工人人參與創新、關心創新、保護創新、支持創新的文化氛圍。要大力宣傳獻身創新並做出重大貢獻的科技人員和管理人員，提倡勇於創新、寬容失敗、敢為人先的精神，努力營造敢於突破、和諧包容的創新環境。
對策之三：優化結構形成新的競爭優勢
這次國際金融危機在帶來嚴重沖擊的同時，也帶來了調整機遇，企業要變被動為主動，以市場為導向，加快結構調整，著力轉變發展方式，有效克服危機沖擊，繼續保持較快發展。
經過改革開放30年的快速發展，我國企業發展整體上進入一個新的階段，單純依靠低成本進行競爭的經營模式正在喪失傳統優勢，大量生產低附加值產品和勞動密集型的企業正在失去市場生存空間，我國企業迫切需要加快產業結構和技術升級的步伐。面對嚴峻的生存發展環境，企業必須加快結構調整的步伐，通過結構調整贏得新的競爭優勢。
一是要調整產品結構，提高產品的附加值和技術含量。要根據市場的需求，有針對性地調整現有的產品結構，開發市場需要、盈利能力強的產品，淘汰那些沒有銷路、經濟效益差的產品。差異化是企業參與市場競爭的一種重要戰略。所謂差異化戰略，是指企業提供區別於競爭對手並在行業內具有獨特性產品的一種戰略。差異化戰略的核心是以產品的特色贏得競爭優勢，使自己的產品或服務在行業內獨樹一幟，從而贏得用戶，贏得市場，取得高於競爭對手的收益，用產品或服務的優越性來鎖定顧客群。目前，我國有些企業的競爭手段趨同，最常見的就是價格戰和產品同化。在這種情況下，企業應當根據企業的核心能力和市場變化進行戰略定位，推行差異化戰略，避開戰略趨同和惡性競爭，使自己在市場中能有獨立的發展思路，減少短期環境變化對企業戰略的影響，進而保持和提高企業的競爭優勢。
二是要調整產業結構，完善企業的價值鏈和產業鏈。產業升級換代是企業贏得新的競爭優勢和獲得更多盈利的重要措施，也是企業應對危機和渡過難關的重要對策。美國上世紀30年代大蕭條前後的11年裡，杜邦公司投入2200萬美元和230名科技人員，致力於合成纖維開發，於1938年研製成功世界第一種合成纖維尼龍，從此奠定了全球合成纖維工業的基礎及杜邦公司在行業及全球的地位。應對國際金融危機，實現企業可持續發展，企業必須適時調整產業結構。要調整投資結構，對建設周期長、見效慢的長線項目，須審慎決策，把有限的資金用到重點項目建設上，聚焦主業發展，保持適當的投資規模。要圍繞主業延長產業鏈和價值鏈，使產業結構更趨完善合理，獲取產業鏈前後端和價值鏈高端收益分配，培育新的經濟增長點。要按照市場原則，加快推進強強聯合、上下游整合等多種形式的並購重組，促進產業的集中化、大型化，有條件的要逐步由國內大企業向跨國公司進而向全球企業轉型，提高在全球范圍配置資源的能力，增強抵禦國際市場風險的能力。要與相關產業的企業建立戰略合作夥伴關系和戰略聯盟關系，相互作用、相互支撐、相互促進、共同發展。要圍繞結構調整和產業升級加快推進企業技術改造，提高裝備水平。要努力突破產業核心關鍵技術，開發高附加價值、低資源消耗、高生產效率、低生產成本的產品，形成一批自主知識產權和知名品牌，盡快佔領產業技術前沿和市場，提高企業的核心競爭能力。
三是要調整組織結構，建立科學合理的管理體系。隨著企業規模的不斷擴大，機構臃腫僵化，市場反應遲緩，成為不少大企業的通病。從我國大企業的狀況看，有的企業存在著管理層次多、管理鏈條長的問題，這種狀況不及時改變，勢必會降低企業的管理效率，影響企業的競爭力。企業要實現可持續發展，必須不斷優化組織結構。要明確集團總部與子公司之間的管理關系和權力分配，理順各職能部門的責權劃分和協調關系；要壓縮管理層級，縮短管理鏈條；要理順管理流程，做到崗位職責清晰，程序科學合理。
對策之四：強化管理健全防範風險的機制
建立適合企業特點和富有效率的管理方式有助於形成企業的核心競爭力。我國大企業要真正在國際競爭中勝出，就要不斷加強質量管理、成本管理、財務管理和風險管理，提高應對危機的能力和水平。
管理是企業永恆的主題，是企業實現可持續發展的基礎，建立適合企業特點和富有效率的管理方式有助於形成企業的核心競爭力。日本豐田汽車公司能夠在強手如林的世界汽車廠商中崛起、發展、壯大，躋身世界汽車巨頭行列，很大程度上得益於豐田公司的生產方式。這種科學的精益生產方式，其核心的一點就是不斷改進管理，不斷挖掘管理潛力，向管理要效率，向管理要競爭力。我國大企業要真正在國際競爭中勝出，一方面應不斷擴大和開拓市場，另一方面應不斷加強和改進管理。當前要著力做好以下幾點。
一是加強質量管理，不斷提高產品和服務的水平。質量是企業的生命，關系企業的生存和發展。質量也是行業的生命，關系行業的生存和發展。如果企業見利忘義，急功近利，忽視和不注重產品質量，不管企業有多久的歷史，不管企業發展到多大規模，必定會被消費者拋棄。要牢固樹立質量就是企業生命的意識，建立健全質量控制體系。要以對人民、對社會高度負責的態度嚴把質量關，堅決杜絕不合格產品。
二是加強成本管理，提升控製成本的能力。價格競爭是企業最常用的一種競爭策略。在質量、服務等大體相同的情況下，產品和服務的價格就成為決定企業勝敗的重要因素。而價格競爭的背後主要是成本的競爭。近年來，我國企業的綜合成本增加較快，許多企業的市場空間和獲利空間受到很大擠壓，不少既無技術又無品牌、主要依靠勞動力低成本競爭獲得出口訂單的加工製造型企業陷於生存危機。應該看到，相對發達國家而言，今後一段時間我國企業的綜合生產經營成本仍然具有一定優勢，但這種優勢會越來越小。因此，一方面我國企業要盡可能利用好低成本的相對優勢；並將這種優勢轉化為企業的競爭優勢；另一方面要轉變發展模式，增強控製成本的能力，更多地通過體制創新、技術進步、優化結構、加強管理等途徑提高效率，降低成本，獲取新的競爭優勢。
三是加強財務管理，防範資金鏈條斷裂。財務管理是企業管理的一個重要組成部分。應對國際金融危機，企業在財務管理方面尤其要注意現金流的管理，因為決定企業生存的是現金流量。我國有些企業在經濟快速發展時，盲目擴大規模，高額負債經營，遇到經濟不景氣時，企業的資金普遍較為緊張，很容易出現現金流斷裂的問題。大企業都應從中吸取教訓，切實加強財務管理和現金流管理。要盡可能實行財務和資金的集中管理，加強財務管理的信息系統建設，運用信息化手段實現對所屬各級子企業財務的實時監控和管理。要實行穩健的財務戰略，保持必要的現金流量，嚴格控制大額資金的流向，合理確定資產負債結構。要建立財務危機的預警、監測和應對系統，有效防範和化解財務危機。
四是加強風險管理，增強應對各類風險的能力。企業在經營過程中難免會遇到這樣那樣的風險，這些風險可能來自外部環境的重大變化或突發事件，也可能來自內部決策失誤或管理失控等。從我國許多企業的情況看，內部風險很多來自亂決策、亂投資、亂擔保。企業應切實加強企業內控制度的建設，完善防範和應對可能發生的各類風險。要規范和完善投資決策程序，防止隨意決策和個人專斷。要加強企業投資全過程的監管，落實投資項目責任制。要加強高風險業務管理，審慎運用金融及其衍生品工具。
對策之五：加強文化建設提高員工素質
堅定信心是應對當前世界經濟動盪和國際金融危機的有力武器。具有強烈進取心和高度責任感的企業家，不僅要樹立戰勝困難的必勝信心，還要振奮士氣，帶領全體員工頑強拼搏，共渡難關。
企業文化是指為企業廣大員工普遍接受和遵循的價值理念、道德規范和行為准則。企業文化是企業的靈魂和精神支柱，是企業核心競爭力的重要組成部分。應對國際金融危機，實現企業持續發展，都要求企業把加強文化建設擺到重要的議事日程。
危機和艱難不僅考驗企業家的經營管理能力和水平，更考驗企業家的意志和品質。危機時刻和挑戰面前，企業家的信心尤為重要。具有強烈進取心和高度責任感的企業家，要有戰勝困難的必勝信心和不屈不撓的頑強意志，凝聚人心，振奮士氣，帶領全體員工頑強拼搏，共渡難關。
對企業而言，誠信不僅是提升商譽和樹立品牌形象的必備條件，也是企業取得競爭優勢和立於不敗之地的重要因素。誠信是企業樹立良好社會形象的基礎和重要保證。一個具有良好社會形象的企業，可以提升自己的品牌形象，增加消費者的認可程度，提升無形資產的價值，從而提高產品的市場佔有率，促進企業的長遠發展。企業只有誠實守信，注重聲譽，嚴格遵守國家的法律法規，牢固樹立質量意識和安全意識，高度重視資源節約和環境保護，積極履行社會責任，才能使企業的持續發展成為有源之水。
企業競爭力的強弱在很大程度上取決於員工隊伍素質的高低。應該清醒地認識到，應對當前危機和實現企業未來發展都要靠高素質的員工隊伍，而企業文化建設則是打造高素質員工隊伍的基礎和保證。為此，企業要切實加強文化建設，努力通過文化建設使企業的價值理念、道德規范和行為准則為全體員工所認同、所接受，成為全體員工的自覺行為，不斷增強員工的敬業精神，激發員工的創業激情，為企業戰勝國際金融危機和實現可持續發展提供可靠的隊伍基礎和人才保證。

管理創新的內涵和必要性
管理創新是指對企業管理思想、管理方法、管理工具和管理模式的創新，它是企業面對技術和市場的變化，所作出的相應的改進和調整。一般地講，管理既是一門科學，也是一門藝術，它既有自然的工具屬性，又有一定的社會屬性，因此，可以近似地認為，管理創新是一個非常重要而復雜的過程，它既包括管理技術的創新，也包括管理制度的創新。成功的管理創新實質上是管理技術和管理制度兩方面創新的綜合體現和必然結果。
對於管理創新的重要性和緊迫性的認識，可以從對管理創新的需求和供給兩個方面來探討。
從需求方面看，首先，管理薄弱一直是我國國有企業競爭力低下、效益不高的重要因素。從經濟增長的國際比較來看，發達國家的經濟增長中全要素生產率的貢獻率在70％以上，而我國全要素生產率的貢獻率不到40％，管理水平高低對於全要素生產率的高低具有重要的影響。據第三次全國工業普查數據，1995年與1985年比較，主要能源、原材料消耗指標中，上升的佔50.9％。管理約束已經成為制約國有企業發展的重要方面。其次，新的經濟格局和市場環境要求國有企業努力提高管理水平。近年來，隨著民營企業的崛起和三資企業的發展壯大，對國有企業帶來了巨大的競爭和壓力。同時，多年來的重復建設已經導致了結構性的買方市場的形成。國有企業承擔的社會職能和歷史包袱更使其在競爭中處境不妙。提高管理水平是國有企業迎接激烈的市場競爭的有效途徑。
從供給方面看。首先，黨的十五大精神的出台，為國有企業的管理制度創新提供了更為豐富的選擇空間和多樣化的發展方向。其次，現代科技的進步既對管理創新帶來了需求上的壓力，如技術的進步使得規模經濟效應成為可能，從而增加了對管理的需求和依賴，同時也為管理創新提供了新的物質基礎和工具，如電子計算機和信息技術的發展，使得新的管理方法成為可能，如CIMS、EBP、MIS等等，大大提高了管理的效率和對產出的貢獻率。
國有企業管理創新的重點和基本途徑
積極推進國有企業管理思想的創新
各種管理組織、制度和管理行為都不過是管理者思想的外在表現。據資料，我國現階段仍有不少企業家長期受傳統計劃經濟體制的影響，還不熟悉甚至還不理解社會主義市場經濟體制。如不理解現代企業制度，有的企業家不贊成公司制的法人治理結構，認為設董事會是使經理多了一個「婆婆」。相當一部分企業家仍不重視市場問題，不認真調查分析市場狀況。很多企業家不熟悉、不善於使用現代管理手段和方法，不懂得資本經營，尤其不熟悉國外市場，不善於改進營銷管理，不關心有關企業經營的法律法規。因此，要大力在國有企業內部倡導管理觀念的轉變，通過培訓教育或引入新的管理人才，來開闊國有企業管理者的視野和思路，要廣泛吸收新的管理信息，提高管理者的管理專業知識和能力，使管理創新有一個良好的思想認識基礎。
積極推進國有企業的管理組織創新
國有企業要根據市場需求的特點和生產的要求合理設計管理組織，改變傳統的單一行政式職能型組織結構，按照精簡高效、以市場為導向的原則來構架新的內部組織結構；在傳統的國有企業內部，管理機構十分繁多，而且也不合理，非生產性組織(如黨工團和後勤服務部門)佔了企業相當多的編制和人員，同時，真正的生產管理和市場管理機構和人員在企業內部地位不高，編制限制也很緊；在市場經濟的競爭中，就需要精簡不必要的管理機構和人員，加強市場管理、生產管理和技術研究開發管理機構的力量，引入如矩陣制、事業部制等新的組織設計模式。
要積極推進國有企業管理技術的創新
隨著國有企業的發展，市場規模的擴大，一方面企業內部管理日益復雜化，同時另一方面市場需求的快速變化和競爭形勢的變化又要求管理者提高反應速度。要解決這兩者問的沖突和矛盾，只有積極引進先進的管理技術，尤其是動用現代信息技術來提高管理的效率和質量。管理信息是管理中的基本要素和中介。管理過程實際上也是對管理信息的處理過程。運用現代的信息處理技術，對於提高管理效率和水平具有重要的促進作用。如在我國企業推行CIMS的實踐就證明了這一點。CIMS是建立在現代管理模式基礎上的企業管理系統。它帶來的典型管理模式包括：企業資源計劃(ERP)、製造資源計劃(MRP II)、准時生產模式(JIT)、按類個別生產模式(OKP)、優化生產技術(OPT)、精良生產方式(LP)、基於並行工程的產品開發與生產管理模式等。尤其近10年來，在我國20多個省市、10多個行業的200多家企業開展了CIMS應用示範工程，其中國有企業超過半數。CIMS應用示範工程10多年的實踐證明，它不僅給新產品、新技術的開發提供了有效的技術手段，而且改變了傳統生產、經營模式和經營思想，促進了企業管理的高度集約化和信息的共享
要重視企業主要經營者在管理創新中的特殊地位和作用，改進我國國有企業經營者的選拔方式
在某種意義上講，國有企業主要經營者可以說是企業的靈魂和核心。主要經營者的管理思想和管理能力直接關繫到整個企業的管理風格的形成和管理水平的高低。因此，具有創新精神的熊彼特意義上的國企經營者，對於管理創新的推進，是有著積極的促進作用的。但反之，就會阻礙管理創新活動的開展。由於國有企業的特殊屬性，我國現階段不少國有企業經營者仍是通過行政任命或行政選拔的，不但缺少企業經營管理的專業訓練，也缺少管理實踐，因此，這不能不說是在一定程度上影響到國有企業經營者隊伍管理素質的高低不一。面對國有企業全面走向競爭的新形勢，必須逐步改革國企主要經營者的選拔方式和選拔機制，使得一大批真正具有經營管理能力和現代企業管理經驗、政治素質好的人才走上國企的管理崗位，把國有企業的管理水平提升上新的高度，促進國有企業的快速發展。
還要大力夯實國有企業內部基礎管理，為管理技術和方法工具創新提供基本的前提和保障
基礎管理包括企業內部基本管理制度的建立、基本流程的規定、基本信息資料的儲備傳送以及管理隊伍的建立等等。只有搞好了基礎管理，理順了內部基本的生產協作關系，才可能進一步提高管理的層次和效率，否則，管理創新只會適得其反，使得企業更為混亂無序。比如在實行信息化管理上，就需要很高的基礎管理水平。據一份調查顯示，我國企業實施企業管理軟體的條件參差不齊，大多數企業的基礎管理水平還較低，處於國外20世紀六、七十年代的水平，我國大多數企業完整實施ERP的條件並不成熟。此外，企業信息化管理是動態管理，每一個階段都需要抓基礎管理，才能保證企業在發展中創造適應自身的管理模式，使企業的效益穩步上升。

⑧ 中國人壽保險模擬題

一、單選題
P2根據風險因素的性質不同，通常可將其分為( )
A.有形風險因素和無形風險因素 B.道德風險因素和心理風險因素 C.財產風險因素和人身風險因素 D.靜態風險因素和動態風險因素
P14在風險管理方法中，高層建築安裝自動噴淋設備屬於（ )
A.預防 B.抑制 C.避免 D.轉移
P46根據保險法規定,投保人與保險人約定保險權利義務關系的協議稱為( )
A.保險合同 B.保險價值 C.保險關系 D.保險協議
P27保險和儲蓄兩者屬於不同的經濟范疇,有著明顯的差異,其中儲蓄的受益期限是( )
A.本金返還期 B.本息返還期 C.利息返還期 D.保費返還期
P36最早發明風險分散這一保險基本原理的國家是( )
A.中國 B.英國 C.美國 D.日本
6. P59在財產保險中,保險金額要根據( )決定的
A.保險標的 B.保險利益 C.保險價值 D.保險對象
7.P59根據保險法規定，保險責任的開始時間是（ ）
A.雙方在保險合同中約定 B.保險人確定
C.投保人約定 D.保險人和代理人約定
8. P63投保人與保險人之間訂立保險合同的正式書面憑證是( )
A.投保單 B.保險合同 C,投保單證 D.保險單
9.P66我國保險實踐中普遍執行的」零時起保制」就是指保險合同的生效時間是 ( )
A. 在合同成立時的當日零時 B. 在合同成立時的當日24時
C. 在合同成立時的次日零時 D. 在合同成立時的次日24時
10.P69我國保險法規定，若被保險人未履行危險增加通知義務,保險人對因危險增加而導致的保險標的損失可以( )
A.全額賠償 B.部分賠償 C.按比例賠償 D.不承擔賠償責任
11.P71責任免除條款生效的條件是( )
A. 保險人在訂立保險合同時投保人明確列明
B. 保險人在訂立保險合同時投保人明確說明
C. 保險人在訂立保險合同時受益人明確列明
D. 保險人在訂立保險合同時受益人明確說明
12.P74保險標的的數量價值增減而引起的保險金額的增減屬於合同的( )
A.內容變更 B.利益變更 C.保單變更 D.主體變更
13. P76保險合同終止最普遍、最基本的原因是( )
A.因履行而終止 B.因標的滅失而終止
C.保險合同期限屆滿終止 D.合同失效
14. P80在保險合同爭議的處理方式中，由人民法院依法定程序解決爭議,進行裁決的一種方式稱之為( )
A.起訴 B.仲裁 C.訴訟 D.調解
15. P88投保人或被保人在投保時對有關保險標的重要事實告知不實屬於( )
A.欺詐 B.漏報 C.誤告 D.隱瞞
16. P101甲向銀行貸款100萬買房,自付30萬,貸款70萬,一年後返還銀行20萬,此時銀行對房屋的保險利益( )
A.30萬 B.40萬 C.50萬 D.60萬
17. P107某企業將價值100萬財產分別向甲已兩家公司投保,保險金額為90萬和60萬,由於事故造成損失50萬，則根據我國保險法規定甲保險公司要賠償( )萬
A.50 B.20 C.40 D.30
18. P111洪水和風災都是保險責任范圍,若同時發生時則保險公司處理是( )
A.部分賠償 B.按比例賠償 C.全部賠償 D.不賠償
19. P121從保險銷售渠道看，保險人通過保險經紀人爭取保險業務,從而實現保險的銷售屬於( )
A.直接銷售渠道 B.間接銷售渠道 C.寬銷售渠道 D.窄銷售渠道
20. P126一次風險事故可能告成保險標的的損失的范圍稱之為( )
A.風險單位 B.風險損失 C.風險發生 D.風險因素
21. P141保險人在銷售保險產品之前為消費者提供各種有關保險行業,保險產品的信息,咨訊,免費舉辦講座,風險規劃與管理的服務屬於( )
A售前服務 B.售後服務 C.售中服務 D.客戶服務
22. P153以被保險人依法應負的民事損害賠償責任或經過特別約定的合同責任作為保險標的的保險是指( )
A.信用保險 B.財產保險 C.責任保險 D.人身保險
23. P156企業的機動車輛屬於( )
A.可保財產 B.特約可保財產 C.附加可保財產 D.不可保財產
24. P162甲投保家庭財保險保額10萬,其中室內財產保險金額為5萬元,發生事故室內財產損失9500元,殘值500元,出險時室內財產的保險價值為5萬元則保險公司應該賠償( ).
A.10000 B.5000 C.9000 D.9500
25. P163家庭財產保險中，室內財產如家電和文體用品屬於( )
A.一般可保財產 B.特約可保財產 C.不可保財產 D.附加可保財產
26. P174在機動車輛保險中,負事故全部責任的免賠率是 ( )
A.10% B.15% C.20% D.5%
27.P190在國內貨物運輸保險中，如果保險金額低於貨價時，保險人對支付的施救保護費用的處理是（ ）
A.按保險金額賠付 B.按貨價賠付
C.按貨價與保險金額的比例賠付
D.按保險金額與貨價的比例賠付
28.194責任保險的免賠額規定包括（ ）
A.財產損失免賠額和人身傷害免賠額
B.人身傷害免賠額
C.財產損失免賠額
D.累計 財產損失免賠額和累計人身傷害免賠額
29. P201為國內貿易的延期付款或分期付款提供信用擔保的一種信用保險業務稱為( )
A.賒銷信用保險 B.個人貸款信用保險 C.責任保險 D.貸款信用保險
30. P211果樹保險中不承保的保險( )
A.風災 B.旱災 C.病蟲災害 D.水災
31. P207以下屬於信用保險的是( )
A.產品質量保證保險 B.產品責任保險 C.年金保險D.意外傷害保險
32. 24 條 我國保險法規定，對屬於保險責任的,在與被保險人或者受益人達成有關賠償或者給付保險金額後，保險人履行賠償或給付保險金義務的最長時間是( )
A.7日 B.5日 C.10日 D.20日
33、P211以生命風險作為保險事故的人壽保險中，就年齡因素而言，被保險人（ ）
A 、年齡增加死亡率增加 B、 年齡增加死亡率降低
C 、年齡減少死亡率增加 D、 年齡減少事故概率增加
34、P212在人身保險中，甲投保終身死亡保險，保額10萬，發生車禍，肇事司機賠償5萬，則保險人的處理是（ ）
A、賠10萬 B、賠5萬 C、賠10萬，後向肇事司機追償5萬 D、不賠
35、P215以死亡為給付保險金條件，且保險期限為不定期的人壽保險是（ ）
A、終身保險 B、定期壽險 C、生存保險 D、兩全保險
36、P227在萬能保險中，許多萬能保險收取較高的首年退保費用其目的是（ ）
A、避免保單過早終止 B、避免保單失效
C、避免保單退保率高 D、保單提前生效
37、P228在萬能保險中，死亡給付分A與B兩種，其中在A方式中，規定凈風險保額的最低金額，目的在於：（ ）
A、避免現金價值太高超過規定的保額
B、避免現金價值太低而低於規定的保額
C、避免保單的保費太高超過規定的保費
D、避免保單的保費太低而低於規定的保費
38、P232保險人解除合同，投保人已交足二年以上保險費的，保險人應當（ ）
A、按照合同約定退還保險單的現金價值
B、按照合同約定退還保險單的保險費
C、按照合同約定不退還任何款項
D、按照合同約定退還保險單的理論准備金
39、P235在保單貸款條款中，保險人申請貸款的金額是（ ）
A、現金價值數額內 B、總保費數額內
C、責任准備金數額內 D、理論責任金數額內
40、P236在墊交保費條款下，投保人在合同約定的貸款期限屆滿時，投保人應付出的代價是（ ）
A返還借款本息 B返還借款利息 C返還借款本金 D不還
41、P239在死亡率假設中，生命表可分為國民生命表和經驗生命表，其兩者的區別在於（ ）
A國民生命表沒有經過保險公司的風險選擇
B國民生命表經過保險公司的風險選擇
C經驗生命表沒有經過保險公司的風險選擇
D經驗生命表與國民生命表都沒有經過保險公司的風險選擇
42、P240對於某些新的險種，失效率假設就只能是基於（ ）
A精算人員的判斷 B保險公司的判斷
C保險代理人的判斷 D客戶的判斷
43、P242積累公式法可通過反復試驗來實現，其首先選擇的是以（ ）來進行計算，觀察其結果。
A試驗保費 B純保費 D附加保費 D營業保費
44、P246在意外傷害保險中，構成傷害的，只有致害物侵害的對象是（ ）
A 被保險人的健康 B被保險人的身體
C被保險人的生命 D代理人的身體
45、P246在意外傷害保險中，被保險人事先所不能預見或無法預見，或者由於疏忽而沒有預見到的，屬於（ ）
A偶然發生的事件或突然發生的事件 B 必然發生的或突然發生的事件
C必然發生的事件或肯定發生的事件 D偶然發生的或肯定發生的事件
46、P248在人身意外傷害保險中，其費率的釐定是不以被保險人的年齡為依據的，而是以被保險人的（ ）為費率釐定的重要因素。
A性別與工種 B性別與健康 C職業與工種 D職業與健康
47、P255在意外傷害保險中，保險期限內多次遭受意外傷害時，保險人對每次意外傷害造成的殘疾或死亡均按（ ）給付。
A保險合同規定的保險金 B保險合同規定保險價值
C殘疾的程度 D殘疾保險金
48、P261在醫療保險中，保單保險費率較高的是（ ）
A普通醫療保險 B住院保險 C手術保險 D綜合醫療保險
49、P262在健康保險中，規定比例給付條款的好處在於（ ）
A 保障保險人的經濟利益和有利保險人對醫療費用的控制
B保障被保險人的經濟利益和有利醫院對醫療費用的控制
C保障被保險人的經濟利益和有利保險人對醫療費用的控制
D保障被保險人的經濟利益和有利投保人對醫療費用的控制
50、P264在健康保險的附加給付型重大疾病保險中，如果被保險人罹患重大疾病且在生存期內死亡，則保險人（ ）
A給付死亡保險金 B給付生存保險金
C給付附加保險金 D給付住院保險金
51、P264在健康保險的獨立主險型重大疾病保險中，如果被保險人身患重大疾病，保險人給付（ ）
A重大疾病保險金 B死亡保險金 C生存保險金 D住院保險金
52、P265在健康保險中，根據回購式選擇型重大疾病保險條款中的規定，保險人給付重大疾病保險後，如果被保險人在某一特定時間後仍存活，可以按照某固定費率買回原保險總額的一定比例，最終死亡保險金額將達到（ ）
A賠償之後的保額 B購買之初的保費
C賠償之初的現金價值 D購買之初的保額
53、P272通過保險代理人與投保人之間簽訂的保險合同所產生的權利義務，視為保險人自己的民事法律行為，其後果由（ ）承擔。
A保險人 B投保人 C被保險人 D代理人
54、P275在從事自身業務的同時，根據保險人的委託，向保險人收取保險代理手續費，在保險人授權的范圍內代辦保險業務的單位是指（ ）
A專業保險代理機構 B保險兼業代理機構
C專業保險公司 D保險經紀公司
55、P282 職業道德的基礎是（ ）
A、社會公德 B、社會准則 C、法律法規 D、特定的職業實踐基礎
56、P285遵守保險監管部門的相關規章和規范性文件，服從保險監管部門的監督與管理，這體現了從業人員的（ ）
A、守法遵規 B、誠實信用 C、專業勝任 D、客戶至上
57、在《民法通則》中第三人知道行為人沒有代理權，超越代理權或者代理權或者代理權已經終止還與行為人實施民事行為給他人造成損害的，由（ ）負連帶責任。
第三者和行為人
第三者和實施人
實施人和行為人
第三者和代理人
《民法通則》規定，中華人民共和國公民和外國人結婚適用婚姻締結地法律，離婚適用（ ）
離婚所在地法律
受理案件的法院所在地法律
婚姻締結地法律
結婚所在地法律
《反不正當競爭法》規定,經營者銷售或購買商品中，接受的折扣、傭金如實入帳，則認為是（ ）
受賄
賄賂
明示方式給予對方折扣
暗中給予對方折扣
60、《反不正當競爭法》規定,被侵害的經營者的合法權益受到不正當競爭行為損害的，可以向（ ）提起訴訟
人民法院
工商部門
檢查院
監督部門
61、經營者以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，則該格式合同、通知、聲明、店堂告示（ ）
無效
有效
部分有效
部分無效
62、《消費者權益保護法》規定，按照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定，經營者提供的商品或者服務不符合在商品或者其包裝上註明採用的商品標準的，應承擔（ ）
民事責任
刑事責任
行政責任
產品責任
63、保險代理機構應當繳存保證金或者投保職業責任保險，繳存保證金的額度是（ ）
A、注冊資本或出資額的20%
B、注冊資本或出資額的30%
C、注冊資本或出資額的40%
D、注冊資本或出資額的50%
64、《保險代理機構管理規定》，保險代理從業人員資格考試的組織者是（ ）
A、中國保監會
B、中國證監會
C、保險公司
D、保險代理機構
65、根據《保險代理機構管理規定》，下列屬於不予頒發《資格證書》的情形是（ ）
A、被金融監管機構宣布在一定期限內為行業禁入者，禁入期限仍未屆滿的。
B、被保監會宣布在一定期限內為行業禁入者，禁入期限仍未屆滿的。
C、被行業監管部門宣布在一定期限內為行業禁入者，禁入期限仍未屆滿的。
D、被保險公司宣布在一定期限內為行業禁入者，禁入期限仍未屆滿的。
66、根據《保險代理機構管理規定》，申請換發《資格證書》，持有人應當提交下列材料（ ）
A、前2年內從事保險相關業務或者每年接受繼續教育情況的有關證明
B、前4年內從事保險相關業務或者每年接受繼續教育情況的有關證明
C、前3年內從事保險相關業務或者每年接受繼續教育情況的有關證明
D、前6年內從事保險相關業務或者每年接受繼續教育情況的有關證明
67、根據《保險代理機構管理規定》，保險代理機構應當向本機構的保險代理從業人員發放（ ）
A、職業證書
B、展業證書
C、資格證書
D、執業證書
68、根據《保險代理機構管理規定》，上崗後每人每年接受培訓和教育時間累計不得少於36小時，其中法律知識培訓及職業道德教育不得少於（ ）。
A、12小時
B、10小時
C、15小時
D、20小時
69、根據《保險營銷員管理規定》，《展業證》遺失或者因毀損影響使用的，由（ ）補法。
A、保監會
B、所屬保險公司
C、保險協會
D、所屬代理公司
70、根據《保險營銷員管理規定》，保險營銷員從事保險營銷活動，應當出示（ ）
A、展業證
B、執業證
C、資格證
D、身份證
71、根據《保險營銷員管理規定》，保險營銷員從事保險營銷活動，不得有以下行為（ ）
A、不擅自印製、發放、傳播保險產品宣傳材料
B、正確說明、宣傳
C、不對不同保險產品內容做不公平或者不完全比較
D、未經投保人或者被保險人同意，代替或者唆使他人代替投保人、被保險人簽署保險單證及相關重要文件。
72、根據《保險營銷員管理規定》，保險營銷員首次從事保險營銷活動前接受的、經中國保監會認可的培訓機構組織的專業培訓，稱為（ ）
A、銜接教育
B、職前培訓
C、崗前培訓
D、崗後培訓
73、根據《保險營銷員管理規定》，保險營銷員因故意犯罪被判處刑罰的，或者因經濟違法違規活動受到行政處罰或者行業自律組織處分的，所屬保險公司應當自知悉之日起5日內向（ ）報告。
A、中國證監會
B、中國保監會
C、保險公司
D、保險代理機構
74、根據《保險營銷員管理規定》，保險營銷員與非法從事保險業務、保險中介業務的機構或者個人發生業務往來的，將受到的處罰是（ ）
A、由中國保險行業協會給予警告，並處1萬元以下的罰款
B、由中國保監會給予警告，並處1萬元以下的罰款
C、由所屬保險公司給予警告，並處1萬元以下的罰款
D、由工商管理部門給予警告，並處1萬元以下的罰款
75、在機動車交通事故責任保險中，保險公司的對被保險機動車發生道路交通事故造成本車人員、被保人以外的受害人的人身傷亡、財產損失、在( )內予以賠償。
A、保險金額
B、實際損失
C、責任限額
D、法律規定
76、P51 按照保險承保方式分類，保險合同可分為（ ）
A、定值保險與不定值保險 B、財產保險與人身保險
C、原保險與再保險 D、足額保險與不足額保險
77、P69 我國對投保人告知義務的履行實行（ ）
A.客觀告知原則 B.無限告知原則
C.詢問回答原則 D.明確說明原則
78、P114 依據保險營銷原理，保險營銷活動包括（ ）
A、保險產品的構思、開發及設計 B、保險資金運用
C、保險核保 D、保險理賠
79、P221 團體人壽保險計劃作為整個雇員福利項目的一部分，在絕大多數的情況下，保險合同應充分體現（ ）的要求。
A、投保雇員 B、法定代表 C、投保團體 D、投保僱主
80、P276 目前，我國的保險代理從業人員主要包括（ ）
A、保險代理業務人員和保險營銷員
B、專業保險代理機構和保險兼業代理機構
C、專職保險代理業務人員和兼職保險代理業務人員
D、專業保險代理人和兼業保險代理人
二、判斷題
P7我國《保險法》規定，在中華人民共和國境內的法人和其他組織無論辦理境內或境外保險的，應當向中華人民共和國境內的保險公司投保（ ）
P13我國《保險法》規定，投保人提出保險要求，經保險人同意承保，並就合同的條款達成協議，保險合同成立。保險人只能向投保人簽發保險單或者其他保險憑證，並在保險單或者其他保險憑證中載明當事人雙方約定的合同內容（ ）
P19我國《保險法》規定，保險合同包括的若干法定事項之一是訂立合同的年、月、日（ ）
P22我國《保險法》規定，投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發生後，應當及時通知保險人。（ ）
P10我國《保險法》規定，保險合同是投保人與保險人約定保險權利義務關系的協議。（ ）
P27我國《保險法》規定，人壽保險以外的其他保險的被保險人或者受益人，對保險人請求賠償或者給付保險金的權利，自其知道保險事故發生之日起5年內不行使而消滅（ ）
P35我國《保險法》規定，貨物運輸保險合同和運輸工具航程保險合同，保險責任開始後。投保人可以解除合同，被保險人不可解除合同。（ ）
P36我國《保險法》規定，被保險人應當遵守國家有關消防、安全、生產操作、勞動保護等方面的規定，維護保險標的的安全（ ）
P46我國《保險法》規定，保險事故發生後，保險人未賠償保險金之前，被保險人放棄對第三者的請求賠償的權利的，保險人不承擔賠償保險金的責任（ ）
P66我國《保險法》規定，以死亡為給付保險金條件的合同，自成立之日起滿二年後，如果被保險人自殺的，保險人應按照合同給付保險金。（ ）
P80我國《保險法》規定，保險公司分支機構，也具有法人資格。（ ）
P82我國《保險法》規定，保險公司變更注冊資本，須經財政部批准（ ）
我國《保險法》規定，經營有人壽保險業務的保險公司，可分立、合並，但不得解散（ ）
P90我國《保險法》規定，保險公司依法終止其投資業務活動，應當注銷起經營保險業務特許（ ）
P92我國《保險法》規定，人身保險包括壽險和非壽險（ ）
P105我國《保險法》規定，保險公司的資金可以用於設立證券經營結構，但不得用於設立保險業以外的企業（ ）
P109我國《保險法》規定，保險監督管理機構有權檢查保險公司的業務狀況、財務狀況及資金運用狀況，有權要求保險公司在規定的期限內提供有關的書面報告和資料。（ ）
P124我國《保險法》規定，保險公司應當妥善保管有關業務經營活動的完整帳簿、原始憑證及有關資料原始憑證及有關資料的保管期限，自保險合同終止之日起計算，不得少於十年。（ ）
P127我國《保險法》規定，保險人委託保險代理人代為辦理保險業務的，應當與保險代理人簽定委託代理協議，並依法約定雙方的權利和義務及其他代理事項。（ ）
P134我國《保險法》規定，保險代理人、保險經紀人傭金，只限於向具有合法資格的保險代理人，保險經紀人支付，也可向保險人支付（ ）
P15我國《保險法》規定，國家支持發展為農業生產服務的保險事業，農業保險由法律、行政法規另行規定（ ）

A---代表正確 B----代表錯誤


參考答案：
選擇題：
ABABA CADCD BACCC CDCBA ACDCA CDCAC
ACAAA AAAAA AAABA CADCA ADABD AABCA
AAAAA CDABA DCBBB CCACA
判斷題：
BBAAA BBAAA BBBBB AAABA

⑨ 金融企業營銷的過程主要包括哪些

價格（Price）：即通過改變產品價格（降低或者提高）、實行價格折扣或折讓、改變付款期限和信用條件來提高銷售量，從而實現產品銷售收入增加。 銷售渠道（Place）：銷售渠道是一項關鍵性的外部資源，是公司將其產品有效快速推向市場的重要載體，大凡成功的公司在銷售網路的構建、覆蓋面、管理專業化方面都有其他公司無法比擬之處。 促銷（Promotion）：即公司將其產品告知目標顧客並說服其購買而進行的活動，一般包括僱傭、培訓和激勵銷售人員；廣告；公共關系；直接營銷和網上營銷。 人（People）：企業雇員的外在形象和氣質、內在素質以及專業能力能夠給顧客傳遞公司所提供服務的質量信息，所以現在企業提高對自己員工的要求也是一種有效的營銷手段。 有形展示（Physical Evidence）：有形展示是指一切可傳達企業產品和服務特色及優點的有形組成部分：包括工作環境以及所有用以幫助產品和服務生產的一切實體產品和設施。 過程（Process）：即顧客獲得產品或服務前所必經的過程，企業通過對該過程的管理，使得顧客體驗到企業產品和服務的差異性，強化顧客滿意度和忠誠度。 包裝（Packaging）：包裝應該歸屬於產品的營銷手段，包裝是整體產品的一部分，通過包裝能美化商品，提高商品售價，起到有效的促銷作用。 傳統的營銷手段已為公司所熟知，而且傳統的營銷手段也容易被同行或者其他企業所模仿，所以一個公司要想提高銷售額或者銷售量，必須在營銷手段方面有所創新方可獲得成功。利用金融工具進行產品營銷就是筆者根據金融實務與理論結合所研究出的一種有效營銷方法（以下簡稱新營銷模式）。 新營銷模式構建的基本原理 該營銷模式所涉及的當事人是企業與銀行，所涉及的金融工具是銀行承兌匯票，下面將闡述企業如何利用銀行承兌匯票來進行產品的銷售。 在該營銷模式中，企業將產品主要銷售給與自己關系密切的銀行，銀行之所以接受企業的產品，主要是為吸引該企業更多的存款或者為該企業貸款（當然這種貸款歸還應具備非常可靠的信用保證），這與銀行多需存款，多放貸款給優質客戶的心理特徵相符。這里，企業並不是簡單的將一筆資金存入某銀行同時獲得該銀行的訂單，如果是這樣，那麼企業為增加更多的銀行訂單則需要動用企業更多的現金，這顯然得不償失。該模式的巧妙之處在於企業只需一筆啟動資金（或者是杠桿資金），然後利用銀行承兌匯票進行存款額和貸款額放大，從而實現滾動銷售。以KLMY公司為例，說明如下： KLMY公司在當地工商銀行有2000萬元的銀行存款，工商銀行以該筆存款作質押、並根據該公司的信用級別，以存款額的2.5倍（建設銀行和中國銀行是6倍）對該公司開具銀行承兌匯票，因此，KLMY公司可獲得6個月期限、數額為5000萬元的銀行承兌匯票1；KLMY公司用上述5000萬元的銀行承兌匯票1在建設銀行或中國銀行進行貼現（年貼現率為3％），可得到4925萬元的銀行存款（KLMY公司能夠容易獲得這筆銀行存款，主要是因為銀行承兌匯票具有很高信用保證，因此各銀行非常樂意為KLMY公司進行貼現、幾乎零風險從中賺取利息），KLMY公司以自有資金補充75萬元，正好為5000萬元；KLMY公司再用這筆5000萬元到A銀行存款，以A銀行5000萬元存款作質押，再開具6個月5000萬元的銀行承兌匯票2（假設授信倍數為1倍），用銀行承兌匯票2到B銀行進行貼現4925萬元，KLMY公司再補充自有資金75萬元，又可得到銀行存款5000萬元，又以這5000萬元進行再質押再貼現，以此循環，周而復始…… 上述資金運動過程中，KLMY公司選擇在哪家銀行進行存款和貼現，公司具有很大的主動權，最終KLMY公司選擇在哪家銀行進行存款和貼現的條件是所選銀行必須購買KLMY公司的產品：不僅存款銀行必須向公司購買產品，且貼現銀行也必須購買公司產品，實現雙贏。 新營銷模式下，對KLMY公司來講，銀行成了該公司的有效營銷渠道和隊伍，而且銀行還可利用自己的客戶資源進行KLMY公司產品的銷售，大大節省了傳統營銷方法發生的成本和費用。

⑩ 銀監辦發[2016]25號《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見
銀監辦發〔2016〕25號
各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構，中國銀行業協會、中國信託業協會：
為認真解決好人民群眾關心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現銀行業金融機構可持續健康發展，有效治理當前存款糾紛、私售「飛單」、誤導銷售、違規收費等問題，按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業消費者權益保護工作提出以下意見。
一、健全體制機制，及時跟進銀行業消費者對銀行服務的各項訴求和關切
（一）加強制度建設。銀行業金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學、便於操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關經營管理環節中都能體現為切實可行的業務管理標准。
（二）健全組織體系。開辦個人業務的銀行業金融機構應在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護委員會，並定期向董（理）事會提交有關報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中。同時，應在法人機構層面設立專職部門，負責組織推動本機構消費者權益保護各項工作，落實人員配備和經費預算，並保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力。在確保消費者權益保護工作有效開展的前提下，個人業務規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實際採取相應的組織形式。
（三）完善工作機制。銀行業金融機構應當在提供金融產品或服務的各個業務環節全面貫徹落實消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業人員嚴格落實消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價機制，對消費者權益保護各項工作要求落實不力的分支機構和相關業務條線進行嚴肅問責。

（四）改進投訴管理。銀行業金融機構應當認識到消費者投訴對於改進經營管理、提升服務質量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。

二、規范經營行為，不斷提高服務標准和水平

（一）加強產品信息披露。銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的語言。產品宣傳材料應真實、全面地反映產品的主要特性，嚴禁誇大收益率或隱瞞重要風險信息。銀行業金融機構應建立產品信息查詢平台，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，並嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平台上收錄的產品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權和自主選擇權。通過電子渠道銷售的，也應遵守監管部門關於產品銷售的規定和流程管理要求。

（二）落實產品銷售透明原則。銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度。售前開展消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測試，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者知情權和公平交易權。

（三）實施產品銷售專區管理。銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售自有理財產品與代銷產品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網站、查詢平台或其他媒介了解產品相關信息，並進行風險提示。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區內應公示咨詢舉報電話，便於消費者確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。

（四）實施專區產品銷售「雙錄」。銀行業金融機構應在2016年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特徵，錄音應可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付後6個月，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，並確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產安全權和依法求償權。部分確有實施困難的農村中小金融機構可根據當地實際情況分步實施。

（五）強化消費者個人信息保護。銀行業金融機構應在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者信息安全權。

（六）規范服務收費行為。銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相關辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前台工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務前，事先告知收費與否及各個服務環節的計費標准（包括減免優惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。

（七）嚴格執行授信業務管理規定。銀行業金融機構及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業務時，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務並尊重消費者自願選擇。受理申請後，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應堅持客戶至上的服務理念，不斷提高業務辦理效率，減少不必要的審批環節，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

（八）提升代銷業務規范化管理水平。銀行業金融機構應按照銀監會相關規定，嚴格代銷業務范圍，完善代銷業務內部管理制度，加強合作機構和產品准入管理，認真落實各項銷售環節監管要求，做好風險隔離，保障消費者的財產安全權、知情權和自主選擇權。

（九）加強員工行為管理。銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立保護消費者權益的經營理念。全面貫徹落實關於加強內部控制和防範操作風險的各類規章制度，結合新的要求，完善和細化業務流程及員工行為標准，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業身份及藉助銀行營業場所私售「飛單」、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關注員工參與「掮客」交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時發現潛在的風險隱患，防止各類外部風險向銀行業傳染。同時還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。

（十）主動提升服務消費者的意識和水平。銀行業金融機構應積極發揮主觀能動性，在業務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，並在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度及流程。在關繫到消費者重大權益的問題上，要在認真履行合同義務的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息，提倡人性化地對待消費者。

（十一）加強對特殊消費者群體的關愛和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業消費者權益保護的基本內容之一，銀行業金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體的相關權益。應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。

三、強化監管引領，有效推動銀行業金融機構踐行為民服務宗旨

（一）推進矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴「首問負責制」，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照「先機構、後監管」的工作流程，妥善處理消費者與銀行業金融機構之間的各類業務糾紛。同時，各級監管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業金融機構涉及違法違規行為的性質認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點工作相關經驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過第三方調解機構化解矛盾糾紛，實現糾紛解決途徑的多元化。

（二）聯動市場准入監管。要把消費者權益保護工作與市場准入有機結合起來，發揮市場准入的導向作用，推動銀行業金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對於有開辦理財產品銷售業務和代銷產品業務資質的擬設網點，應在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區產品銷售「雙錄」等監管要求落實情況。

（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業金融機構各類違法違規行為。將有關加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場監管體系。要針對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況，組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導銷售、私售「飛單」、信用卡違規等違規經營行為，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業金融機構，要採取相應的監管措施。銀行業協會應充分發揮行業自律組織的作用，組織各會員單位提升服務水平，切實保護消費者權益。

（四）完善工作考核評價。持續完善消費者權益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標准，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內容。逐步推動將銀行業金融機構消費者權益保護考核評價結果與監管評級體系及非現場監管、現場檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發揮考核評價結果的約束作用，推動銀行業金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實提升工作成效。

（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業金融機構消費者權益保護工作的監管問責，對各類嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關機構和人員的責任，督促銀行業金融機構不斷規范經營行為。

四、加大宣教力度，逐步增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力

（一）明確主體責任。各銀行業金融機構要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。在積極參加監管部門統一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業網點和各種網路資源優勢，擴大日常宣傳效果。

（二）加強組織推進。各級監管機構要有效整合行業協會等方面的金融知識普及活動，統籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業金融機構通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業消費者金融知識素養。同時，要積極協調相關政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。

（三）突出宣教重點。各級監管機構和銀行業金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當前多發的存款糾紛、私售「飛單」、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防範不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發展。

非銀行金融機構參照本意見執行。