满足客户多样化金融服务需求

『壹』 如何满足客户需求的个性化

近期，公司倡导各事业部根据事业部内部特点实施个性化营销推广方案。在公司2011年“快·赢11”“盈领新高”第三阶段营销氛围之下，各事业部的个性化方案如雨后春笋般纷纷出台，在各事业部个性化方案推出之际，是否每个方案都能抓住主要客户群体的需求，进行有效地推广并创造销售额呢？那让我们一起探讨什么是个性化营销推广方案吧！ 在了解个性化营销推广方案实际作用之前，首先让我们一起来了解什么是个性化吧！“个性化”一词被广大民众所认识也许是因为“个性化服务”的出现，而个性化服务的出现是因为酒店业兴起的服务个性化。在全球服务首当其冲的酒店业中，酒店服务可以被喻为“最先进”的服务。而在宾客至上，服务第一的服务宗旨之下，个性化服务逐渐繁衍出来。个性化服务是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能够更多地融合顾客需求。 著名客户关系管理学家柯恩斯说过：每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要做得更好。 由于服务与销售的一体化，个性化营销也逐渐从传统营销组合衍化过来。细分市场从消费者的角度，根据市场细分的理论基础即消费者的需求、动机、购买行为的多元性和差异性来划分。通过市场细分对企业的生产、营销起着极其重要的作用。传统的市场营销的前提是人以群分，人们划分为思想不相同、需要不相同的各个群体。然而，不断增强的多样性使为每一群体提供特制品或特制服务的难度增大。各群体需要的范围将会更广泛，社会的分解将使每一人群中有代表性的人更难找到，需求差异不断显现，确认每一种人群的需要的难度将越来越大。这种特定的需求无疑带有强烈的个人色彩，厂家也许会感觉到这种需求不可理解，但对于某个消费者而言却非常迫切。在这种情况下，公司标准化的产品无法满足个性的需求，公司必须着眼于制订客户终身服务，因为每个客户都关系到你公司的成败，都是你未来赢利的保证。随着公司满足每个个性化客户的要求越来越多，这样，企业的细分市场将越来越小，个性化营销应运而生。 但是，我们不能过于依赖个性化营销方案，缺少市场调查、满足不了客户个性需求的方案只能是一个普通的、甚至是失败的促销推广方案。每个行业都有其核心产品，核心产品的作用就是满足客户的核心需求。在物流行业，销售的核心是货物流通服务，客户来物流公司的主要目的是通过物流公司提供的货物运输服务将客户的货物从一个点运输到客户所需的目的地。围绕客户核心需求，提供符合客户需求的有价值的产品，这样就能提高客户满意度以及客户忠诚度。 论及个性化营销，不能不提到戴尔。因为戴尔几乎成了全世界个性化营销的一个标签。自1990年以来，戴尔股票增长了870倍！把该公司引向巅峰的理念就是个性化营销：按照客户的要求生产计算机，并向客户直接发货。如戴尔公司为福特公司不同部门的员工设计了各种不同的配置，当通过福特公司内联网接到订货时，戴尔公司马上就知道订货的是哪个工种的员工，他需要哪种计算机，戴尔公司便组装合适的硬件和软件，很快送到客户手中。 戴尔的个性化营销模式，可以简洁地得出两个结论：一是直销，为用户提供最廉价的电脑；二是为客户提供“量体裁衣”的服务。深入分析后就会发现，戴尔公司的长处在于，保持了面向用户提供优质专业服务的优势，同时它的产品又具有极好的开放性。 从以上典型的例子可以看出，个性化营销方案的出发点应为满足日益增长、变化的客户需求提供“量体裁衣”的服务，但围绕的主体仍然是客户的核心需求。物流行业离不开其核心的货物流通服务，只有了解细分市场、了解个性化需求的客户，制定个性化的物流解决方案，对物流企业来说这样才能真正满足个性化客户的需求，解决日益变化的市场需求。

『贰』 只有用心服务，才可以满足客户多样化需求的

昌河的大规模定制营销在传统的营销模式中，产品虽然能够满足某些共同的需要，却不适应由于顾客性格各异造就的多样化偏好。在消费行为日趋个性化的今天，少批次而大量生产出的产品越来越不灵验了。因此，定制营销理论和模式应运而生。定制营销是指企业将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位顾客的特定需求的一种营销方式。定制营销可看作是公司划分细分市场的极端化，即将每个顾客个体看作一个细分市场，因此定制营销在西方被称作“顾客化营销”。随着人们生活水平的提高，消费者的需求越来越苛刻，消费需求带有浓厚的个性化色彩。定制营销实际上就是解决顾客多样化需求与企业供给之间矛盾的一种营销方式。合肥昌河汽车有限责任公司就是大规模定制营销的实践者。合肥昌河汽车有限责任公司，主要生产“昌河”牌和“飞虎”牌两大微型汽车品牌，主导产品为“昌河”牌面包车、双排座货车和单排座货车三大微型汽车系列产品。上世纪90年代，由于微车行业的生产能力过剩，各微车厂家产品结构雷同，技术水平相仿，于是相继了价格大战。昌河公司经过调研认为，微型客车已从过去的出租、载客为主，发展成为市内配送、集团专用、快捷服务、特定服务、上班代步等多种用途；微型汽车的用户群体又主要是个体消费者，他们刘微型车的个性化有着强烈追求，所以预示着微车已开始进入个性化和多样化发展阶段。面对如此巨大的个人需求市场，面对越来越理性的个性化消费，面对个性化定制越来越为顾客所注重，公司认为，这种定制与规模化的市场需求有着巨大的潜力，实行定制与规模化优势互补的生产经营方式，已成为企业满足市场需求的必然选择。于是，公司于1999年全面推行规模定制生产经营与管理，以市场细分到个性需求的探索实践为墓础，以定制需求的生产为起点，充分满足消费者在个性化、多样化方面的追求，努力扩大定制生产的规模化，逐渐发挥规模生产的优势。顾客需求是大规模定制的龙头大规模定制是以顾客需求为导向，是一种需求拉动型的生产模式。在传统的大规模生产方式中，先生产，后销售，因而大规模生产是一种生产推动型的生产模式。而在大规模定制中，企业以客户提出的个性化需求为生产的起点，因而大规模定制是一种需求拉动型的生产模式。所以，作为大规模定制流程中的第一个环节，就是要准确地掌握顾客的需求，都必须依赖于用户订单的拉动性。没有订单的拉动，经营上就没有目标，生产就不能满足需求的生产，因此，公司在从导人规模定制的初期就把“订单市场化”及其持续运作放到首位：一是以较高服务满意度保老顾客订单“零流失”。公司以“随时定随时于”的态度，在交货周期上、在定制质量上保证使顾客满意。二是以个性化、多样化的全新服务，来吸引更多的新顾客。三是不断创新，对老市场以新的个性化服务来强化吸引力。接到订单后，对订单实行程序化管理。首先是与顾客进行订单内容有效性确认，其次交由销售部门确认，最后交由技术、产品资源、财务部门进行相关内容的确认，以便各项工作迅速接轨。各方确认后，生产管理部门正式下达定制任务，各生产环节进入定制生产阶段。

『叁』 邮政储蓄银行在农村推广遇到的问题

中国邮政储蓄银行在农村发展中的问题 
1、网点建设不足 
目前的农村金融市场长期被农村信用社占领，最主要的一个方面就是农村信用社在农村地区有很强大的支撑，其网点分布十分广泛，就邢台县农村为例，16个乡镇每个乡镇都有服务网点，有的稍微大一点的乡镇还不止一个服务网点，用来满足农村农民的金融服务。相对而言，中国邮政储蓄银行的农村网点则略显不足，县级及以下金融机构大幅撤销，县级以及以下营业服务网点将经营重心转向大城市、大企业、大客户、大项目，加速了农村的边缘化，16各乡镇也只有大的乡镇或者是地域上比较中心的乡镇才设有服务网点，缩小的网点设置不能满足农民的金融需求。同时，由于向大城市的转移，使得对农村地区的建设不足，邮政储蓄的网点分布和网点的其他设施建设都明显不足，不如其他商业银行，邮政储蓄银行的硬件设施，并不能满足农民的办理业务需求。更重要的是，邮政储蓄银行服务网点的工作人员，大部分是邮政通讯业务的工作人员，他们的业务水平不能像专业业务人员一样，存在业务方面的硬伤；而且，因为服务网点少，业务量大，造成工作人员压力大，任务重，导致工作的积极性和热情下降。目前，在农村的邮政储蓄银行，只有小一部分的服务网点，才能在硬件设施和服务上满足客户要求，大部分的网点设置，仍然让客户“怨声载道”，跟农村信用社在农村的地位还存在较大的差距。 
2、专业人才匮乏 
管理学告诉我们，管理的核心是对人的管理，只有做好人的管理，才能实现管理的成功。一个企业成败兴衰，真正的核心竞争力在于企业中的人，而不在于技术或产品。这道理同样适用于银行业的管理。目前邮政储蓄的多数从业人员都并不是专业人才，大多是从邮政的通讯部门调过来的，其机构设置上采取的是“就地取材”的方法，这些人虽然长期在邮政系统工作，具有很强的企业意识，能够很快掌握工作内容。但是各行如隔山，他们毕竟没有系统的学习过金融方面的知识或者接受过专门的金融业务培训，导致整体素质参差不齐，缺乏系统的金融专业知识和全面的业务操作技能。与其他商业银行相比，邮政储蓄银行的专业技术人才与精益管理人才和高层次管理人才都相对匮乏，在现阶段强调“以人为本”的市场竞争中，邮政储蓄机构的人才资源匮乏已成为当务之急，并直接影响业务拓展、内部管理、风险防范等一系列行为的质量和效果，从根本上制约着邮政储蓄业务的全面可持续发展。再者，邮政部门很少更新设备和培训人员，造成人员素质偏低。从业人员普遍学历层次偏低，业务技能不强，专业水平不高，某些地区，毫无阅历的高中毕业生也可以参加工作，显然难以适应多元化金融竞争局面。 
3、业务发展水平低 
中国邮政储蓄银行在农村的发展目前还处于单一的经营思维模式，只是提供浅层次的金融服务。长期以来，邮政储蓄银行的资金主要依赖于转存央行，盈利也仅仅来源于无风险的由央行支付的转存款利息、利差收益，没有开设多种新型村矿业务。首先，邮政储蓄业务范围狭窄，存款种类少，品种单一。目前，邮政储蓄业务以办理活期、定期存款作为主营业务，及少量的代发工资、代理保险等中间业务，远远不能满足客户多样化的现代金融服务需求。其次，随着农村经济的快速发展，农村的主要客户群体也渐渐的从农户本身扩展到一些个体经营商户与各种乡镇企业，相对而言，他们对金融服务需求的不断上升，逐渐成为农村金融服务的关键一环。当下，农村客户对于异地存取和电子汇兑的需求日益迫切，更有大部分农村群体倾向于网上购物，网上转账、理财业务的迫在眉睫，导致大量客户流失。但是，就目前而言，这些业务的发展步伐还远远跟不上农村的金融需求。同时，贷款结构不合理。面对农村的中国邮政储蓄银行，其根本目的是扎根大地，深耕三农，服务三农，主要为农业、农村和农民提供金融服务，向非农业生产或其他产业提供的贷款少，对中小型企业、个体工商户的个人经营型贷款和军民消费型带框业务种类少、业务量小。近年，各地邮政银行机构纷纷启动小额信贷业务，但由于此项业务刚刚起步，其市场潜力还需要进一步挖掘, 与农村信用社等主要农村小额信贷机构仍存在一定的差距，远远不能满足农民日益增长的实际物质需求。再者，中间业务开发力度不够，中国邮政储蓄银行开发出丰富的真正服务于“三农”的金融产品较少，业务扩展难度较大。总之，受到各种因素的影响，严重阻碍了邮政储蓄银行的快速发展，必须采取有效措施加以解决。 
4、内部控制不力 
银行业是高风险行业，风险管理和内部控制是永恒的主题。必须始终不渝地把防控风险、稳健经营作为可持续发展的根本，立足标本兼治，不断探索完善内部控制和风险防范的长效机制。为此，要严格规章制度的贯彻落实，不断完善案件防控机制，扎实开展资金安全达标升级、从业人员违规积分、网点人员管理等工作，同时创新风险控制手段，充分利用电子稽查系统和会计系统的检查监督功能，在全行营造良好的合规文化氛围。

『肆』 交通银行在上海的沃德客户资产需要多少才能达到

交通银行加快打造一流现代零售银行步伐，在上市一周年前夕，隆重推出全新的高端客户服务品牌——沃德财富。沃德财富品牌以一对一、面对面、团队协作为服务方式，以全球视野和国际化智囊团队为支撑，以服务引领理财，实现银行和客户丰沃共享、厚德载富。
“沃德财富”是交通银行实施零售业务转型过程中，推出的一个针对零售高端客户、内涵丰富的服务品牌。“沃德”引申自《易经》中“上善若水、厚德载物”。“沃德财富”以“丰沃共享、厚德载富”为品牌理念，具有深厚的民族文化历史底蕴。同时，“沃德”的英文品牌是“OTO”(即“One To One”)，意为“一对一服务”，阐释了交通银行尊贵、专业、超值的服务内涵。
沃德财富品牌，倡导以客户为中心的理念、服务推进财富增长的宗旨和把客户服务进行到底的信念。交行以整合全行最优的渠道、服务、产品、联盟等资源，支撑起沃德财富客户全方位的服务体系，包括专享的财富管理、投资咨询，全面、个性化的财务规划，快速通道，机场及联盟商户的增值服务，紧急援助等服务内容。
专享的沃德财富服务中心，提供的是全新的空间和环境、开放的方式、贵宾的礼仪和标准的服务。在那里，沃德财富客户将充分体验到尊贵、私密、超值的享受。
对于每一位沃德财富客户，交行都会为其配备一名受过专业训练的专属客户经理，不管客户何时何处有何需求，交行的客户经理和服务团队会在第一时间提供帮助，优先推介最好的增值服务和产品。
除了满足客户多样化的金融服务需求，交行还着眼于更宽泛的领域，应用信息技术手段，通过交易细分，在分层基础上根据客户喜好、兴趣予以分类，开展形式多样、内容丰富的活动，与客户互动，驱动客户商业行为，以扩大交叉销售机会，实现客户、商家和银行多赢格局，以引领时尚、丰富、健康和高品质的生活。
交通银行首批推出的“沃德财富”网点，主要集中在上海、北京、广州、珠海等经济发达城市。

『伍』 客户经理个人需要满足客户的什么等金融服务需求

1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心，在兼顾利益的同时，满足客户的服务或要求。严守客户的秘密。
2、应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。
3、要机智灵敏，善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力。
4、热情、开朗，有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观点和看法，与管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。
5、承受力强，具有较强地克服困难的勇气。能够做到吃千辛万苦，走千家万户。
6客户经理要善于把握市场信息，及时满足客户需求 。
7客户经理应做好客户营销与客户维护工作 。

『陆』 什么是综合金融

所谓综合金融，是指在互联网平台上对所有金融机构开放共享，为金融理财师发布各种金融理财产品、项目信息，甚至为客户打造和定制金融理财产品。特别针对目前中国三万家第三方财富管理公司，为其免除疲于奔命，成为其互联网服务平台。

(6)满足客户多样化金融服务需求扩展阅读

风险分析

当前从我国金融综合经营现状中可以看出综合经营风险存在以下几个方面问题：

1、资产管理市场严重混乱状况有所收敛，但未根本扭转。当前，我国各类金融机构均已开展形式各异的资产管理业务，鉴于近几年实践中的惨痛教训，一些监管部门在监管理念与政策上已有所调整，正在逐步统一。

2、金融机构关联交易增多，出现严重的风险传递现象。综合经营的最大优势在于发挥协同效应，最大风险是如何防范不正当的关联交易引发的风险传递。目前，由于我国对金融控股集团防范风险的防火墙制度尚未系统建立，随着金融机构之间业务联系的密切，关联交易自然增多，风险传递问题日益严重；

『柒』 如何准确把握加强客户管理满足客户需求与提升优质服务之间的关系

一、客户管理的主要内容

（一）客户信息管理

客户信息管理是客户管理最重要、最为关键的工作之一，它包括通过各种途径，收集客户信息资料，建立一套完整的客户信息管理系统，提供完整的客户资料收集系统。客户信息主要内容有五种：

1.基础信息。基础信息包含客户的基本资料，如店名、许可证号、法人代表、结算方式、订货（送货）周期等等。

2.网络信息。包括包括客户性质、注册资金、出样形式、行政区域、营业面积、客户经理、电话订货员、送货员、送货路段、送货线路、订货批次、客户经理拜访批次、订货频次、网点规模等

3. 管理信息：包括专卖证号、许可证类型、守法情况、发证局、专管员、客户分类、诚信等级、监控户、是否示范户、发证日期、有效日期、年审日期等。

4.经营信息。经营信息包含客户的经营状况、客户的配合情况、客户的经营特点、客户的商圈环境等等。

5. 个人信息：包括联系人、联系电话、地址、通信地址等。

按照信息的维护频度，以上客户的信息也可分为静态信息、动态信息和系统自动生成信息。

静态信息是指初次维护之后，不经常发生变动的信息。一般是指零售客户的人、财、物等基础数据信息。如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。

动态信息是指随着客户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息。如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号、送货线路、订货周期、拜访周期等。

系统自动生成信息是指经过系统设定的程序直接从数据库中抓取数据计算生成的信息，不需要人工进行维护。如客户守法情况、进货数量、进货金额、进货均价等。

（二）客户分类管理

所谓客户分类，也称客户细分，市指根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大程度地提高客户满意度的目的。

目前，我市烟草系统客户分类的基本方法主要有三种：

1.按照客户特征分类 国家局按照7个客户业态、城镇、乡村2种市场类型，大、中、小经营规模把客户划分为42个类别。

（三）客户价值管理

客户的价值也就是客户为企业的贡献，根据客户价值评估结果对客户进行划分，可以把客户划分为价值客户、次价值客户、潜在价值客户、低价值客户，我们在工作中一般把上述四类客户直接分为核心客户、一般客户和问题客户。客户价值的评估指标有客户的贡献度、支持度、信用度、成长度和客户的影响力等。

二、加强客户管理是提升优质服务、满足客户需求的前提和基础，满足客户需求是客户管理和提升优质服务的最终目标

1.客户信息是提供优质服务、满足客户需求的前提和基础

烟草公司要满足客户的需求、期待和偏好，就必需掌握客户的需求特征、交易习惯、行为偏好和经营状况等信息，从而制定和调整营销策略。一是有利于与客户沟通，大众营销、大众服务都不能实现有针对性地与客户沟通，只有掌握详尽的客户信息，才可以“因人而异”地进行“一对一”的沟通，就可以根据每个客户的不同特点，有针对性的实施营销活动，有效利用营销资源、节约营销成本；二是有利于实施差异化服务。只有掌握详尽的客户信息，才可以在把握客户需求特征和行为爱好的基础上，有针对性地为客户提供个性化服务，满足客户的特殊需要，从而提高他们的满意度，这对于保持良好的客户关系，实现客户忠诚起到十分重要的作用。

2.客户分类是提供优质服务、满足客户需求的前提和基础。

客户分类有利于真实反映客户的经营能力和市场周边经营环境，零售客户分类的主要依据是客户经营能力指标，对经营能力的评价主要从客户一定时间内销售单条均价和销量两个纬度入手，有效地满足不同类型零售客户的不同市场需求，使卷烟货源流向更趋合理，卷烟投放更具有针对性，更加贴近客户的真实需求。

3.客户的价值管理是提供优质服务、满足客户需求的前提和基础。

每个卷烟零售客户为烟草企业带来的价值不同，他们对企业的预期待遇也就会有差别，一般来说，带来较大价值的关键客户期望得到有别于普通客户的待遇，如更贴心的服务以及更优惠的条件等。如果“一视同仁”，反而会让一些客户感到“不公平”，及有可能会降低客户的满意度，而价值相对较低的客户对服务的期望一般也较低，如果提供更高的服务反而是一种“过度”，只有区分出不同价值客户的期望，才能为他们提供有针对性的服务，他们才可能成为我们的忠诚客户。

三、客户管理和营销服务中存在的问题

1.对客户管理的重要性认识欠缺。员工对客户分类管理工作缺乏关心和重视，只将其作为了解客户的一种途径，而不是通过加强客户管理来提高对客户信息的分析水平，从而更好的提升客户的满意度和忠诚度。

2．客户信息的收集只停留在简单的手工操作、原始的口头号召上，客户信息的丰富性、真实性、及时性都只在“三员”的“一念之间”，人为因素强，领导层无法及时准确掌握客户状态；二是我们目前营销、专卖各执一套业户信息档案，只对本职责内业户状态信息流进行控制、修改，虽有一定沟通，但同上所述，人为因素强，这种信息控制方式不仅无法从根本上提高本部门的工作效率，更影响企业的整体竞争力的增长。

3.客户分类标准过于简单，不能体现客户的真实状况，从目前我市公司的客户分类现状来看，主要有销量、结构，虽然是采集现有的真数据，分类方式也比较客观，操作起来也比较方便，然而这种客户细分方式只能反映客户的贡献度，即销量，不能反映全面反映零售客户对公司的价值和忠诚，无法对提高客户服务质量和实施差异化服务提供有效参考。

4.营销服务缺乏主动性，领导叫我做什么，我就做什么，而不是客户需要什么服务，我就尽量满足客户雪球；服务内容过于单调，服务内容基本上就是货源通知、新品上市介绍、明码标价维护等共性服务，缺乏个性化服务内容；服务重点不清晰，工作针对性不强，在市场走访中，过分注重表面痕迹工作，如价格标签维护和拜访登记等，客户服务的核心职能未能得到有效发挥。

五、客户管理和营销服务的改进对策

1．客户信息维护工作系统化、规范化和制度化。一是要统一客户信息统计口径，做到客户信息标准化；二是要明确责任，落实到人，要明确各部门、各岗位，管理层与操作层的职责定位，明确各个信息字段的维护与变更的权限归属，坚决杜绝相互扯皮、推诿现象的发生。操作层（包括专卖管理员、客户经理）要准确采集客户信息，及时维护，管理层要负责客户信息的审核、确认，指导、督促操作层面工作人员做好客户基础信息维护工作，确保信息维护的及时性、客观性和准确性。对客户申请信息变更的，要仔细审查、严格把关，避免弄虚作假。要确保各个部门之间信息的沟通和传递，营造部门协同、信息共享的良好环境，以确保业务的正常运转。坚决避免由于客户信息失真、资料不全、更新不及时等情况，影响客户零售业态评定、货源分配等营销工作的开展，影响管理和服务效率，引发客户不满乃至投诉。

2.客户分类工作要确保精准性、时效性、科学性。对客户来说，客户分类是什么？说白了就是给客户一个定位，决定其享受什么级别的服务。如果客户对自己的分类定位不认可，势必导致客户对后续分类服务的不满意，从而会降低客户的满意度和忠诚度。因此，客户分类管理一是建立和完善客户分类检查和维护机制，定期检查和维护客户分类，客户经理经常性据实对客户业态、市场类型和经营规模进行检查，全面梳理客户分类，确保准确无误。二是评定内容要具体化，突出时效性。需综合多次市场走访调研结果和征询一线员工、客户的意见建议，将客户分类评定内容适当进行调整，特别对客户业态分类和经营规模要进行更为具体的分类和界定，既体现从客户需求出发，又要有效规避界定客户业态分类的模糊认识，更好地突出时效性。三是评定的内容尽量多元化，体现科学性。客户分类依据既要包含客户的基本特征，也要包含客户的行为特征，且行为特征不能市只有卷烟订购数量和价值，应科学划分客户类别，把客户的配合度、忠诚度、品牌培育能力、信用度等纳入客户分类的评价指标，对客户的判断就更加准确、客观和全面，确保客户分类的科学性。

3.建立可行的客户评价体系。客户评价是建立在对客户分类和信息管理的基础上的。涉及客户的信息非常广泛，包括被评对象的营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等方方面面。卷烟零售的客户评价体系的核心是建立评价的指标体系，对卷烟零售客户评价的指标主要有贡献度、支持度、信用度、影响力、成长度等。通过建立客户评价体系，一方面可以从客户利润贡献度和配合度等指标分析中寻找和保留价值客户客户，建立核心客户名单，提供特别服务和个性化服务；另一方面可以进行客户信用评估，同时建立问题客户名单，可大大降低市场管理的成本，有效预防市场可能出现的不规范风险。

4.建立完善的客户数据管理信息平台。信息技术是客户管理的技术支撑，运用数据库管理客户信息，建立客户档案库，全面收集客户的综合数据资料，追踪和掌握客户的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，使营销工作更有针对性。通过信息资源整合，为企业快速应对市场需求、明确下一阶段营销重点提供定量定性相结合的辅助支持。客户数据库还可与企业的其他资源进行整合，使各业务部门根据其职能、权限实施信息查询和更新功能，使企业内部能够更高效地运转。

5.培养和提高客户价值。企业为客户创造价值，就是根据客户的需求，为客户提供优质服务。企业应从与客户同步发展的角度出发，为客户提供经营指导和政策咨询，具体内容包括：(1)充分利用网络在内的各种手段与客户进行有效沟通，真正了解他们的需求，为他们提供产品/服务咨询、提供灵活的支付条件，为他们提供能带来最大增益的销售方案。(2)加强对客户的情感服务，满足客户的情感需求，对潜在价值客户增加拜访频率、提供个性化得经营指导等，促进其成为价值客户。(3)协助客户进行销售分析、周边商圈的市场分析等，以提高客户的盈利水平。

6.丰富举措提升服务品质。积极实施主动服务、增值服务、亲情服务和延伸服务等方式,更好地改善客我之间关系。 积极开展主动服务。根据客户细分的结果，分析不同客户群体的特征和需求，制定主动服务策略，客户经理要主动了解市场环境和客户需求, 利用新商盟、QQ、微博及论坛等现代化手段，创建客户信息交互平台，通过与客户的双向沟通,建立与客户的良好关系,在市场细分的基础上,判断、选择、争取、发展和保持客户,并通过个性化的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的需求;同时提出改善客户关系和扩大市场占有率的营销服务方案。

认真推行亲情服务和增值服务。在老、弱、病、残、特客户中全面推广亲情服务，在传统佳节、生日等特殊时间，对亲情服务户进行走访慰问，对因突发事件导致生活、经营困难的客户，及时给予救助支持；在现代终端客户中推行增值服务，对现代卷烟零售终端资源进行调查、开发、配置、利用、维护与更新等一系列行为组合服务，货源分配政策倾斜、宣传促销物料支持等，引导客户整修经营场所和改善店内卫生，提供免费的店招、柜台、货架等经营设施形象设计方案，引导帮助他们改善店容店貌，美化亮化店面形象，增加卷烟陈列面积，指导开展生动化、特色化陈列。

努力推行延伸服务。一是提供特殊化金融支持服务，积极主动地与当地银行金融部门沟通协调，加强双方合作，共同探索建立网上跨行支付平台，努力为卷烟零售客户提供更为便利的货款结算业务，使卷烟零售客户货款结算更加方便高效快捷；开展卷烟经营信用卡服务等特色服务,合理提高各类别客户的信用透支额度，降低客户经营成本，解决客户临时性资金周转困难问题。二是营销培训由客户经理向零售客户延伸。将零售户视同营销人员纳入培训体系，共同提高素质。开展零售户品牌培育知识竞赛活动，举办“客户大讲堂”，采取聘请专家集中讲座、优秀零售户经验交流等形式，对核心客户进行轮训，使零售户熟悉卷烟产品知识，提高卷烟营销技巧以及品牌推介能力

卷烟零售客户是我们烟草公司的生存之本，改变我们在客户心中的地位是我们现在必须要做的，唯一的办法就是加强客户管理，提升服务水平，全心全意为客户提供优质服务，通过服务来改善客我关系，达到我们服务的最终目标——满足客户需求，与客户共创成功。

『捌』 建设银行对不同客户采取了什么样的管理方式

1、商业银行客户关系管理的内涵
银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户。吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本=
2、银行实施客户关系管理的必然性
2．1加强客户关系管理是商业银行提高竞争力，增强盈利能力的必然选择
加强客户关系管理，将客户的需求挖掘出来，将银行的金融产品推销出去。并通过后台的协同工作，发挥银行整体优势，为客户提供全方位的金融服务。客户有什么要求，银行就做什么业务，开发什么产品，商业银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行服务创新，来赢得市场和客户，增强自己综合性的盈利能力。
2．2实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选择
市场营销观念认为，只有通过一个完整、有效的体制和对社会负责的态度来挖掘、引导和满足客户的需要和需求。—个企业才能有效地达到其追求利润的目标。
2．3实施客户关系管理是满足客户多样化需求，进行金融服务制度创新的必然选择
客户关系管理的出现就是为了更好的满足客户的需求。它要求银行在为客户提供服务时，不再是“我有什么，你用什么”而应是“你需要什么，我为你设计什么”。这种服务理念上的更新，使银行的服务手段更加多样化、个性化，从而能够在最大程度上满足客户的需求。
3、商业银行实施客户关系管理的作用
3．1客户关系管理能提高商业银行的销售收入
商业银行客户关系管理的本质是客户价值差别化管理，以及应对方法差别化管理。而客户关系管理能帮助银行识别客户价值的差别化和需求差别化，便于银行明确目标，采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。
3．2客户关系管理能改善银行服务，提高客户满意度
客户关系管理强调服务是个性化的，能提高客户对银行满意度的。是银行整体营销的一个环节。客户评价银行服务质量不仅看其技术质量，也看其功能质量。
3．3为银行产品定位，市场决策提供决策支持
通过客户关系管理，银行可以快速的了解客户的需求变化，并预测未来一定时期客户的需求。从而使银行在产品定位和市场决策上能适应这种需求的变化，使银行能够提供客户最需要的业务和服务，从而达到引导客户消费和吸引客户的目的，不断巩固银行在市场竞争中的优势地位。现代金融业的竞争和发展已开始突破传统业务的框架，进入一个“以客户为中心”的变革时代，注重收集客户信息，并进行充分的数据挖掘、分析和创新服务，设计出高附加值，个性化的金融产品，为客户提供完善的金融服务已成为现代商业银行经营的核心。客户关系管理为银行提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统，也提供了一种全新的经营战略和方法。它可以帮助银行充分利用它的客户关系资源扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和银行的盈利能力，使银行在激烈的竞争中立足和发展。

『玖』 银行行业的核心需求、形态需求、延伸需求分别是什么

对你的提问，我理解的是，客户对于银行行业的核心需求，形态需求和延伸需求形态分别是什么？
客户对银行业的核心需求就是能满足客户金融方面的需要，提供出适合客户的产品。银行业存在的最根本的意义除了丰富金融市场，维护经济秩序稳定之外，为客户提供满足需求的金融服务和金融产品也是非常重要的一方面。这就是为客户的核心需求挺服务。
客户对银行业的形态需求更多的体现是在服务形式上，随着经济与社会的发展，银行业为客户提供的服务不仅，有柜台服务，也有私人银行上门业务，更有互联网金融服务。在形态上也越加的多样化，满足客户越来越多样化的需求。
在延伸需求方面，银行业为客户提供了都越来越多样化，人性化的服务。比如一些机票代购业务，管家业务，培训服务，旅游服务等等，只要是客户的需求，银行都能为客户提供优质的服务。