常見金融客戶服務用語和服務規范

A. 金融行業的客戶服務工作的定位、范圍和要求是什麼

標準的要查教材，理解的講，定位大致可分為第三方，投資者和融資方三類，最終要站在投資者位置考慮。范圍即金融產品服務，代理與咨詢等。要求專業性，規范化，合法化，客戶自主原則，明晰化，風險控制原則。

B. 客服中心服務規范有哪些用語

一.開頭語以及問候語

1問候語：「您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您！」

不可以說：「喂，說話呀！」

2客戶問候客戶代表：「小姐（先生），您好。」時，客戶代表應禮貌回應：「您好，請問有什麼可以幫助您？」

不可以說：「喂，說吧！」

2當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上「先生/小姐」保持禮貌回應稱呼：「某先生/小姐，請問有什麼可以幫助您？」

不可以無動於衷，無視客戶的姓名

3遇到無聲電話時：客戶代表：「您好！請問有什麼可以幫助您？」稍停5秒還是無聲，「您好，請問有什麼可以幫助您？」稍停5秒，對方無反映，則說：「對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！」再稍停5秒，掛機。

不可以說：「喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！」

二.無法聽清

4（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：「對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？」

不可以說：「喂，大聲一點兒！」

5遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：「對不起！請您大聲一點，好嗎？」若仍聽不清楚，客戶代表：「對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？」，然後過5秒掛機。

不可以直接掛機

6遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：「對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！」稍停5秒，掛機。

不可以直接掛機

7遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：「對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！」當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：「對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！」。

不可以直接掛機

8遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

不可以轉換成客戶的方言

9遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：「對不起，（稍微提高音量），請問有什麼可以幫助您？」

不可以直接掛機

三.溝通內容

10遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：「對不起，公司有規定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班後再與她聯系，謝謝您，再見！」或請其留下聯系電話。

不可以直接掛機

11若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客戶代表：「對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？」

不可以說：「喂，什麼？！你說什麼？」

12提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客戶代表：「麻煩您記錄一下，好嗎？」

不可以語速過快而沒有提示

13遇到客戶掛錯電話：客戶代表：「對不起，這里是XX客戶服務中心，請您查證後再撥。」(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)

不可以說：「喂，打錯電話了！請看清楚後再撥。」

14遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客戶代表：「對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？不可以說：「喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！」

C. 如何做好金融行業的服務營銷禮儀

金融禮儀的基本特徵：1、以個人為支點2、以修養為基礎3、以尊敬為原則4、以美好為目標
金融禮儀的培養方法：1、樹立禮儀意識2、加強道德修養3、切記循序漸進4、注意自我檢查5、主動積極實踐
金融禮儀對儀容儀表的要求：儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提，注重儀容儀表是金融從業人員尊重賓客的需要，良好的儀容儀表可以盡快縮短金融服務人員與賓客之間的心理距離，良好的儀容儀表也是增強自信心的有效手段。
1、儀容自然美 2、儀容修飾美 3、儀表內在美金融禮儀對溝通禮儀的要求：金融行業是直接服務於客戶的現代服務業之一，每天每刻都必須和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一筆業務的成交、每一個事件的處理，都必須以語言作為溝通的媒介，因此，語言溝通禮儀對金融工作的開展具有十分重要的作用，語言修養也是檢驗金融工作者專業素質高低的一個重要標准。交談時態度要平和：要能夠做到通過耐心的傾聽、細致而全面的解答、和顏悅色的面部表情、清晰悅耳的聲音，將尊重、熱情、關懷、專業與職業等信息傳達給對方，讓服務對象在享受到專業服務的同時，也獲得美的享受。
表情要自然、大方：要注意與客戶在眼神上的交流。目光的高度要恰到好處，根據所需解決問題的實際情況，與客戶保持適當的空間距離，假若不是櫃台業務，與客戶的交談距離應保持在1米左右為宜，目光始終正視客戶，但不要盯視對方。姿勢應大方、得體：站立服務時應按照站立服務的規范要求，不要將身體依靠在牆邊或櫃台上，或將手抱在胸前、放在褲袋裡。為更清楚地解釋問題，增強談話的效果，可適當增加手勢，但動作不宜過大或太頻繁，更不允許出現指指點點的不禮貌行為。
使用禮貌用語：准確而適當地運用禮貌用語，不僅是對光大金融行業從業人員的一項基本要求，也是做好本職工作所必須的基本前提之一。

望採納

D. 農村信用社金融服務禮儀和規范化服務

企業內訓
，銀行業窗口
服務化
訓練相關信息和內容，可以查看
中國形象設計網
。目前國內最專業的形象、
禮儀培訓
機構。

E. 在金融行業中，營業廳服務崗位有哪些禮儀規范

金融禮儀的基本特徵：1、以個人為支點2、以修養為基礎3、以尊敬為原則4、以美好為目標

金融禮儀的培養方法：1、樹立禮儀意識2、加強道德修養3、切記循序漸進4、注意自我檢查5、主動積極實踐

金融禮儀對儀容儀表的要求：儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提，注重儀容儀表是金融從業人員尊重賓客的需要，良好的儀容儀表可以盡快縮短金融服務人員與賓客之間的心理距離，良好的儀容儀表也是增強自信心的有效手段。

1、儀容自然美 2、儀容修飾美 3、儀表內在美金融禮儀對溝通禮儀的要求：金融行業是直接服務於客戶的現代服務業之一，每天每刻都必須和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一筆業務的成交、每一個事件的處理，都必須以語言作為溝通的媒介，因此，語言溝通禮儀對金融工作的開展具有十分重要的作用，語言修養也是檢驗金融工作者專業素質高低的一個重要標准。交談時態度要平和：要能夠做到通過耐心的傾聽、細致而全面的解答、和顏悅色的面部表情、清晰悅耳的聲音，將尊重、熱情、關懷、專業與職業等信息傳達給對方，讓服務對象在享受到專業服務的同時，也獲得美的享受。

表情要自然、大方：要注意與客戶在眼神上的交流。目光的高度要恰到好處，根據所需解決問題的實際情況，與客戶保持適當的空間距離，假若不是櫃台業務，與客戶的交談距離應保持在1米左右為宜，目光始終正視客戶，但不要盯視對方。姿勢應大方、得體：站立服務時應按照站立服務的規范要求，不要將身體依靠在牆邊或櫃台上，或將手抱在胸前、放在褲袋裡。為更清楚地解釋問題，增強談話的效果，可適當增加手勢，但動作不宜過大或太頻繁，更不允許出現指指點點的不禮貌行為。

使用禮貌用語：准確而適當地運用禮貌用語，不僅是對光大金融行業從業人員的一項基本要求，也是做好本職工作所必須的基本前提之一。

金融營銷禮儀：服務是最能創造價值的營銷利器，體現服務的手段就是禮儀的運用。金融行業的產品本身就是服務，禮儀可以塑造營銷人員完美的個人形象，給顧客留下美好的第一印象，讓營銷人員在營銷開始之前就贏得顧客的好感、信任和尊重，為後面提供的服務打下堅實的基礎。禮儀同時貫穿在營銷的每一個程序，它可以幫助營銷人員從細節上區分顧客的心理，避免或及時地挽救顧客異議和投訴。

F. 客戶服務的規范用語

1、問候語：「您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您！」
2、客戶問候客服代表：「小姐（先生），您好。」時，客服代表應禮貌回應：「您好，請問有什麼可以幫助您？」
3、當已經了解了客戶的姓名的時候，客服代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上「先生/小姐」保持禮貌回應稱呼：「某先生/小姐，請問有什麼可以幫助您？」
4、遇到無聲電話時：客服代表：「您好！請問有什麼可以幫助您？」稍停5秒還是無聲，「您好，請問有什麼可以幫助您？」稍停5秒，對方無反映，則說：「對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！」再稍停5秒，掛機。
5、因用戶使用免提而無法聽清楚時：客服代表：「對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？」
不可以說：「喂，大聲一點兒！」
遇到客戶音小聽不清楚時：客服代表保持自己的音量不變的情況下：「對不起！請您大聲一點，好嗎？」若仍聽不清楚，客服代表：「對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？」，然後過5秒掛機。
6、如果客戶需要你查詢內容，就先對客戶說：「請稍等」，不可以說「慢慢等著吧。」
遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服代表：「對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！」稍停5秒，掛機。
不可以直接掛機
7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客服代表：「對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！」當客戶繼續講方言，不講普通話時，客服代表：「對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！」。
8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時，客服代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。
9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客服代表：「對不起，（稍微提高音量），請問有什麼可以幫助您？」
不可以說：「聽不見就算了」。

G. 你心中的金融證券行業服務格言及其標准時什麼

擺脫貪念冷靜思考