金融機構的客戶維護制度

① 匯豐銀行在中國市場上的客戶管理制度

匯豐銀行一百多年以來的管理培訓生制度，就是一個能夠持續找出「大娃娃」的人力資源「游戲」。不過，是那種極其嚴苛的「生存者游戲」。

年輕的香港人，匯豐銀行貿易服務副經理梁錦釗，就是這種「生存者游戲」的勝出者之一。

體系

匯豐在香港的歷史可謂悠久，並且有著舉足輕重的影響：名列香港的三大發鈔行之一，有四分之三的香港本地成年居民在匯豐開設銀行賬戶。

一直以來，匯豐的主要業務分為兩大塊：個人理財業務，以及企業／金融機構服務。

個人理財業務主要為個人客戶提供存款業務、房屋按揭、個人貸款和投資服務等。企業銀行服務的業務就更為復雜，包括長期及短期的企業融資、貸款，以及貿易方面的服務等等。在香港這樣一個僅有一千多平方公里的土地上，本地從業銀行就有二百多家，分支機構一千多家，可想而知銀行業的激烈競爭程度。

所以，匯豐管理培訓生的目的，就是要招募到最有天分的年輕人，進行嚴格的

訓練，然後將他們培養成訓練有素的職業經理人。只有依靠這種制度的保障，匯豐的「人力資源」才能得到足夠的供應，業務才不會在激烈的競爭中敗下陣來。

與其它公司管理培訓生不同的是，匯豐的整個管理培訓生周期有三年之久。其中包括12－18個月的短期課堂學習，近兩個月的國外培訓，其餘大部分時間為崗位實戰。能夠順利入選的管理培訓生們，可以選擇將「個人金融業務」

作為自己的發展方向，也可選擇對「企業銀行業務」感興趣，最近，為了應對電子銀行業務的發展，管理培訓生又多了一項選擇———最新的「信息科技」方向。

「要入選我們公司的管理培訓生，可是千里挑一的競爭，整個過程可謂是過五關斬六將。」匯豐銀行集團公共事務部企業傳訊經理冼少嫻如是說。

匯豐銀行人力資源部負責管理培訓生的經理伍婉華向記者介紹說，在挑選畢業生的時候，並沒有專業方向的限制，目的是確保管理培訓生來源的多樣性。

「我們的一些學生來自文學、歷史等專業，當然，大部分還是來自會計、管理等專業。」伍婉華說。

行將畢業的梁錦釗對匯豐管理培訓生的「入學考」印象非常深刻。

「沒有想到只有二三十個名額的管理培訓生，有幾千人來趕考。」梁錦釗至今還有一點「揮汗如雨，好不容易殺出重圍」的驚險感覺。

提升

經過才能／性向測試、面試語言和溝通能力、情境測試和個性測試，以及最終面試等四輪競賽的「大浪淘沙」，合格的管理培訓生就坐上了「職業直通車」。但是並不意味著他從此就可以一帆風順、高枕無憂。

梁錦釗在2001年的12月份通過了所有的考試，開始了他長達9個月的第一階段培訓生涯。他當時的正式職銜是匯豐銀行服務銷售與網路發展部的副經理，主要的工作與電子商務和電子銀行有關。

「這時候才發現，自己所學到的東西，遠遠不能解決工作當中的所有問題。」盡管梁在美國完成IT專業的學業，但是發現學校中學到的東西，與工作所需要的，還是有一定的落差。

② 中國銀監會關於完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知的主要內容

第一章：銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
第二章：銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
第三章：銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
第四章：投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
第五章：銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
第六章：銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
第七章：銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
第八章：銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
第九章：投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
第十章：對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
第十一章：銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
第十二章：銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
第十三章：銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
第十四章：銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
第十五章：銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
第十八章：銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
第十七章：銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
第十八章：對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
第十九章：對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。

③ 金融機構應當按照什麼規定建立和實施客戶什麼識別制度

根據《金融機構反洗錢規定》第九條的規定：
（一）對要求建立業務關系或者版辦理規定金額以上權的一次性金融業務的客戶身份進行識別，要求客戶出示真實有效的身份證件或者其他身份證明文件，進行核對並登記，客戶身份信息發生變化時，應當及時予以更新；
（二）按照規定了解客戶的交易目的和交易性質，有效識別交易的受益人；
（三）在辦理業務中發現異常跡象或者對先前獲得的客戶身份資料的真實性、有效性、完整性有疑問的，應當重新識別客戶身份；
（四）保證與其有代理關系或者類似業務關系的境外金融機構進行有效的客戶身份識別，並可從該境外金融機構獲得所需的客戶身份信息。」

④ 如何理解金融機構的客戶關系管理

試用一下知客CRM的金融行業版吧，有貸款流程審批，有專用的業績表單，你就理解了。

⑤ 客戶須知,規章制度,維護守則

印製自己的名片，每見一個客戶，就給他三張五張，每服務一次打一折，一直打到五折；後來客戶可以享受給他名片客戶一樣的折扣，先前客戶可以在此基礎上享受更大的折扣和更好的服務。

這樣客戶看來是直接就可以幫了身邊的朋友，而不是為了我們做宣傳，實際上對我們也是很有好處。
簡單易行

⑥ 客戶維護的12種方法

1、依賴依靠
讓客戶形成一種依賴品牌的心理習慣，客戶提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認真對待，千方百計地找到合理理由給予合理答復。客戶提出的合理需求我們都將盡量滿足，即售前售中售後過程一定要無微不至，用細節感動客戶。
2、相輔相成
銷售的過程也是一個及時解決雙方矛盾利益的過程，只有雙方都滿意了才算成功的銷售。如很多客戶不願意做售後服務，這就要婉言告知不做將可能產生的後果;哪些沒有必要做的或者遲點做也可以的項目，哪些是我們贈送的免費增值項目等等……讓客戶切身體會到公司銷售服務的價值，是真正用心為客戶服務，真心想客戶所想，滿足客戶所需。
3、剛柔並濟
在維護客戶關系過程中，一定要認真耐心聽客戶講完，並且能准確的判斷他想表達的意思，碰到釘子戶也要拿出平和的心態，不急不燥，淡然待之。對於客戶的失誤甚至過錯，要表示出寬容而不是責備，並立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你，讓他知道，你可以並且有能力為他解決問題。
4、信守原則
一個信守原則的人必然會贏得客戶的尊重和信任。因為客戶也知道，滿足一種需要並不是無條件的。而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在銷售產品給他時同樣遵守了一定的原則，才能放心與你合作和交往。
5、互惠互利
在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員為了達成銷售目標一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產品或服務的品質、接受產品或服務的價格等等，但是他們為了實現目標所採用的一些方法卻不見得高明。其實很多優秀的銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式(事先把價格稍微抬高一點點，條件稍微嚴格一點)，以期讓客戶滿意。
6、拉近距離
聰明的業務員和客戶的關系都會協調得恰如其分，因為你銷售的不僅僅是單一的產品，還有公司產品的附加值、公司文化以及你自己的個人魅力。把與客戶簡單地合作關系更多地轉變成朋友關系後，他就會積極的銷售你的產品。
7、贏得口碑
贏得客戶和行業的口碑，客戶就會形成轉介紹，那麼你的銷售就會迅速擴張起來。營銷的最高境界，是讓客戶主動來找你。無論你從事什麼行業，一定記住，如果想在該行業中長期發展或有所作為，請自己留給這個行業一個良好口碑。
8、善始善終
銷售工作沒有止境，第一次合作成功的時候正是創造下一次機會的最好時機，讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益收尾帶給你的效益不亞於你重新開發一個新的客戶。在生意場上沒有永遠的朋友，只有永遠的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那麼你的客戶正在悄悄的流失。要明白對你有感激之情的客戶才是對你忠誠的客戶。
9、跟蹤追蹤
現在市場上的同類產品很多，競爭很大，並不是成為了你的客戶你就可以高枕無憂了，客戶可能隨時會改變主意，采購其他家的產品。所以在與客戶合作後，你要跟蹤產品的貨期，在產品交予客戶後，更要跟蹤產品的銷售進度，是不是好用?有沒有什麼問題?需要及時解決或者是否需要進一步的技術服務等。
10、運籌帷幄
在維護客戶關系中，一定要把主動權留給自己，而不是讓客戶牽著你的鼻子走，真正維護客戶關系的手段，是日積月累的處理與客戶之間的大事小情。比如節假日時發簡訊問候，定時電話問候，定時拜訪交流，贈送一些當地土特產。在與客戶交往中，要讓他知道今後離不開你需要你，並且要不失時機的為你的下一步意圖留下伏筆等等。銷售有一句名言：你的心在哪裡，那麼你的財富就在哪裡。借用這句話闡述對維護客戶關系的觀點：你的心在哪裡，那麼你的客戶就在哪裡。
11、學會客戶分組滿足每一位客戶的需求
學會客戶分組是一項節約企業管理的操作，企業將同類型的客戶歸為一個分類，然後從中挖掘並滿足他們的個性需求，從而提升轉化效果，實現精準營銷。
12、與客戶找到共同愛好或話題
在拜訪客戶時，適當的時機了解一些客戶的個人愛好等私人話題，掌握好他們的個人愛好之後如果正好是你也感興趣的內容，那麼就很容易和對方聊起來了，平時就可以以共同的愛好為切入點開展客戶關系維護工作了，這樣自然且效果好。如果你對客戶的愛好不太了解，那就趕緊去了解吧，有一定了解之後至少交談中有共同的話題，不容易引起對方的反感。

⑦ 客戶的服務制度

給您提供一個範本，希望對您有所幫助！

客戶服務管理制度
（一） 總則
第一條 本公司為求增進經營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特製定本制度。
第二條 本制度包括總則、服務作業程序、客戶意見調查、客戶投訴管理以及客戶服務准則等內容。
第三條 客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中「現金收支處理程序」及「存貨會計處理程序」辦理。
第四條 客戶服務部為本公司商品售後的策劃與執行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
第五條 我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。

（二）服務作業程序
第六條 本公司售後服務的作業分為下列四項：
1、有償服務（A）；
2、合同服務（B）；
3、免費服務（C）；
4、內務服務（D）。
第七條 客戶服務部於接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規格、購買日期和地點等內容，登記於「服務登記簿」上，並在該客戶資料袋內，將「服務憑證」抽出，送請部門經理派工。
第八條 服務人員持「服務憑證」前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於「服務登記簿」登記服務內容，並將服務憑證歸檔。
第九條 凡屬有償服務,其費用較低者,應由服務人員當場向戶收費,將款交予財務部,憑以補寄發票,否則應以「服務憑證」為據，由財務部開具發票，以便另行前往收費。
第十條 服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在「服務憑證」和「服務登記簿」上，由部門經理核簽後，將「服務憑證」，送請客戶簽章，並將「服務憑證」歸檔。
第十一條 客戶服務部，應根據「服務登記簿」核對「服務憑證」後，將當天未派修工作，於次日送請部門經理優先派工。
第十二條 如屬異地客戶服務，服務人員應填具「異地服務申請單」，由部門經理核准後，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。
第十三條 客戶服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發放。

（三） 客戶意見調查
第十四條 本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員樹立「顧客至上」的理念，定期和不定期進行客戶意見調查，所獲結果作為改進服務措施的依據。
第十五條 客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。
第十六條 客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調查表。
第十七條 對服務人員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。
第十八條 對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；屬一般性質者，客戶服務部自行酌情處理，並應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
第十九條 凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與營銷部、研發部或其它相關部門保持密切的聯系，隨時予以催辦，並協助其解決困難問題。
第二十條 客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節大小、責任在誰，均應由客戶服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。

（四） 客戶投訴管理
第二十一條 范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決許可權及處理逾期反應等項目。
第二十二條 處理程序。客訴處理作業流程，見附表1。
第二十三條 客戶投訴的分類。客戶投訴依原因的不同分為：
1、 非質量異常客戶投訴發生原因（指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。
2、 質量量異常客戶投訴發生原因。
第二十四條 處理部門及其職責。
1、營銷部：
（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、規格、數量、交運日期。
（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。
（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
（4）迅速傳達處理結果。
2、研發部：
（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
（3）客戶投訴質量的檢驗確認。
3、客戶服務部：
（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。
（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。
（3）客戶投訴立案的聯系。
（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。
（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。
第二十五條 客戶反映調查及處理：
1、營銷部業務人員接到客戶反映產品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶要求，並即填具「客戶投訴處理表」，連同異常樣品簽注意見後送客戶服務部辦理。
2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在「客戶投訴處理表」中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發部，會同相關人員共同前往處理。
3、為及時了解客戶反映異常內容及處理情況，由客戶服務部或有關人員調查處理後三天內提出報告呈分管副總經理批示。
4、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，並依「客戶投訴損失金額核算基準」及「客戶投訴罰扣的判定基準」擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示後，依罰扣標准辦理。
5、「客戶投訴處理表」會決後的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的「客戶投訴處理表」附原表一並呈報處理。
6、營銷部不得超越核決許可權與客戶做任何處理的答復協議或承認。對「客戶投訴處理表」的批示事項以書信或電話轉答客戶（不得將「客戶投訴處理表」影印送客戶）。
7、客戶投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關單位共同處理。
8、客戶投訴不成立時，銷售人員於接獲「客戶投訴處理表」時，應以規定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報「簽呈」給上級處理。
第二十六條 客訴案件處理期限
1、「客戶投訴處理表」處理期限自售後服務部受理起六日內結案。
2、各部門客戶投訴處理作業流程處理期限。
研發部 營銷部 售後服務部 合計
2天 2天 2天 6天

第二十七條 客戶投訴金額核決許可權：

客戶投訴金額 1000元以下 1000-5000元 5000元以上
核決許可權 銷售部門經理 副總經理 總經理

第二十八條 客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：
1、 客戶投訴責任人員處分。總經理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人力資源部提報「人事公布單」並公布。
2、 客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售後服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，並開立「獎罰通知單」呈總經理核准後，執行罰扣。
第二十九條 產品退貨賬務處理：
1、銷售部門於接到已結案的「客戶投訴處理表」後依核決的處理方式處理：
（1） 折扣、賠款：銷售人員應依「客戶投訴處理單」開立「銷貨折扣證明單」呈經銷售副總經理核簽及送客戶簽章後一份存營銷部，一份送財務部作賬。
（2） 退貨、重處理：即開立「產品退貨單」註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈銷售副總經理核示後，除第一聯自存督促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。
2、財務部依據「客戶投訴處理表」第四聯中，經批示核定的退貨量與「產品退貨單」的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉賬。
3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的「產品退貨單」核對無誤後，予以簽收。「產品退貨單」第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。

（四） 客戶服務准則
第三十條 真誠。不管客戶是否購買我們的產品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。
第三十一條 快捷。客戶訂購我們的產品之後，我們要以最快的速度把產品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產品並將之應用到實際工作中。
第三十二條 周到。如果客戶因沒有使用過我們的產品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然後盡可能詳細地介紹我們的產品，以便使客戶能真正了解我們的產品。
第三十三條 善始善終。客戶購買產品之後，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產品的使用中還是在公司經營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復。即使客戶不購買產品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。
第三十四條 素養。客戶有什麼異議，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決並尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什麼時間，由於什麼原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據。