『壹』 保險公司如何運營會更好的提高服務效率和客戶感受
當今中國保險市場正在經歷深刻變化，對保險企業的後端運營提出越來越大的挑戰。從企業外部環境來看，客戶行為需求正在發生變化，尤其進入互聯網時代，保險消費者對便捷、融合、信息一致化、一體化的服務需求正在逐步增加，挑戰保險公司的服務能力。
同時新技術層出不窮，如雲計算、大數據、物聯網等，這些技術蘊含著巨大的潛力，讓企業效率獲得進一步提升成為可能，如何有效運用新技術提升企業效能成為企業亟待研究的問題。而從企業內部環境看，受市場與政策影響，保險公司承保和投資兩端的利潤正在受到擠壓，如何降低成本維持利潤決定著企業能否長期存活。而伴隨業務規模擴大、業務結構不斷調整，企業快速創新的需求也在不斷增加，後端運營的工作量和復雜度不斷上升，考驗著企業的綜合運營能力。
總結來說，客戶行為的改變，新技術的發展，利潤壓力與結構調整都對保險公司後端運營提出了越來越高的要求。在這樣的背景下，一個具有競爭力的保險企業必須擁有卓越的運營能力，實現三大目標：客戶體驗一致便捷、運營成本效率有效優化、運營質量風險有效防範。
當前全球保險運營轉型呈現五大趨勢
運營模式解決的是「怎麼做」的問題，從界面、交付、到管理。為實現卓越運營的目標，全球保險企業正在積極尋找運營變革的途徑，以客戶為中心，實現一致化、便捷化、共享化、價值化。目前正經歷五方面調整和轉變：
1、以客戶為中心的端到端視角彌補傳統服務范圍小、客戶理念不足的缺陷
傳統企業受制於職能部門與條線、條線與條線間的隔離，客戶服務理念格局有限，往往只能提供有限范圍內固定的服務，如簡單的作業服務和客服。盡管各條線秉持「不出錯」的准則，但從全流程角度看，不乏存在斷點造成客戶體驗缺失。
為滿足客戶需求，提升客戶體驗，保險公司需要以客戶為中心，從原本小范圍有限服務，轉換為以客戶需求為導向，全盤統籌管理。以全球領先保險集團安聯保險為例，通過將原本三條業務條線獨立運營的業務條線模式轉變為整合前端獲客與後端運營的共享協同模式，將三大業務條線融合並配套建立客戶統籌管理機制，最終實現向端到端的客戶視角的轉型。在此過程中，該企業建立起一套由客戶需求牽引服務的機制，包括建立客戶需求聆聽機制、客戶需求統籌管理機制、以客戶為中心的指導原則以及運營日常管理監督和優化機制，支持成功轉型。
2、提供一致的客戶界面，杜絕傳統客戶信息分散、服務標准不一致的問題
提升客戶體驗，同時便於內部管理，保險企業還需要做到統一客戶界面，實行數據的扎口管理。傳統保險企業盡管各業務條線、各渠道或多或少掌握著客戶信息，但受制於技術不足、跨條線融合欠佳等局限，這些信息之間並未實現有效互通，客戶一旦跨渠道，高品質服務難以銜接，客戶體驗受到影響。因此，為客戶提供統一一致的客戶界面以及標准化的服務至關重要。
統一一致的客戶界麵包含兩層含義，首先，企業需要給客戶提供統一的服務信息知識，包括產品類型、產品條款、業務辦理渠道及流程等知識性信息，確保多個渠道對同一類問題的回答口徑一致。其次，企業需要給客戶提供統一的客戶信息數據，包括客戶個人信息、購買記錄、溝通記錄等，確保多個渠道對客戶信息的共享實時同步，體現服務連貫性。
實現統一一致的客戶界面，企業首先需要從內部打通渠道間的隔離，其次建立統一的數據標准，包括數據口徑、統計方法等，再者必須做到不同渠道請求數據的數據源要一致，確保多渠道擁有統一的數據目錄。
3、簡化流程，依託新技術使運營智能化，代替傳統復雜的流程
簡化流程是保險公司發揮「集約化」效果的必由之路，傳統流程多以現場、紙質、層層授權為基礎，流程前後台交互繁多。以產險代理人渠道理賠流程為例，傳統流程中僅授權這一項就要涉及保險代理人與後台運營的多次往返。如果企業能夠將單證授權等操作步驟集中處理，那麼優化後的流程能夠使前後台分工清晰，多次交互改為一次完成，使成本下降、效率提升。
利用新技術使運營智能化也已成為保險企業提升運營能力的關鍵趨勢。某日本領先壽險與醫療險公司將人工智慧（AI）光學字元識別（OCR）技術運用到客戶信業務獲取、保單管理與理賠管理流程中，同時運用機器人流程自動化（RPA）於審批流程中，提升智能化運營水平。如今，新技術已經覆蓋了該企業60%的運營業務，帶來了約20%的運營成本下降。
4、最大程度地實現專業化共享，彈性調度，扭轉傳統模式下資源分散的局面
如今，中國很多領先金融機構的運營版圖正在日漸拓展，在此背景下，更好地共享資源成為發展的關鍵一步。有效共享資源能夠幫助企業高效控制並利用客戶數據，便於最大限度地發掘客戶潛力，為新業務奠定堅實基礎，為老業務提供生根條件，並最大限度地集中調配資源，有效提高資源利用效率。
再以全球領先保險公司安聯保險為例，為實現專業化共享與彈性調度，建立了統一的需求接受界面和任務分發平台，實現作業扎口管理，把控客戶數據，同時集中分配，集約化工作，提高企業資源的利用率。
5、運營要向產品化和專業化過渡，改變傳統成本中心的設置
保險企業隨著內部管控系統的發展與業務的推進，運營不應當僅僅扮演成本中心的角色，對運營的價值管理應成為常態。在此趨勢下，運營部門將成為向內外部客戶提供專業服務的供應商。
實現運營的價值具體可以通過如下三種途徑實現：首先，運營部門可以整合內外部資源，成為保險公司信息資源中心；其次，可以從對內服務轉向同時服務於內外部客戶，將服務產品化，完成從成本中心向利潤中心的轉變；再者，可以區別於銷售部門，擁有自己的收費方式和專有品牌，提供有償服務。
卓越運營轉型勢在必行，多業務條線的全球保險集團早已構建了集團運營板塊，確保統籌協調和資源共享。中國的保險公司應該及時參考上述方向轉變傳統運營觀念，構建更低成本更高效率的理賠體系。
中國保險公司如何實現運營升級？
理念既已轉變，那實踐中保險公司應當盡快採取哪些舉措？我們建議首先要明確運營優化的目標。運營轉型是個持續不斷的過程，其轉型的動因主要來自於對商業模式的演化。在商業模式日新月異的今天，保險公司需要不斷思考運營轉變，設定在客戶體驗、成本效率和質量風控方面的新目標。常見的量化目標主要是客戶滿意度的提升、綜合成本優化和風險差錯率的降低。在不同的發展階段，有效平衡三項目標之間的優先順序尤為重要。
在目標明確的前提下，以客戶為中心，從如下四大方面做起：界面統籌、流程精益、資源共享、透明管理。
1、界面統籌
客戶界面指向客戶提供服務的渠道的物理存在，包括電話中心、移動APP或微信、門店、業務員等。客戶界面統籌、信息互通共享是卓越運營轉型成功與否的核心點，保險公司應當予以足夠的重視。當前，盡管很多保險公司構建了線下線上多元化的客戶服務界面，但各界面功能定位、相互的引流和支撐、以及界面建設的統籌規劃仍需思考。
BCG的保險客戶調研顯示，未來客戶對於線上界面的接受程度更深，超過一半的客戶願意通過線上平台完成各項活動。基於此，我們認為移動端除信息推送外，將承載更多服務功能，增加客戶粘性，而其他界面將輔助移動端更好完成各種復雜的活動。然而目前多數保險公司存在移動端多而雜的現象，各個業務單位快速推出、缺乏協同。一些不成功的APP或微信公眾賬號也沒有及時退出，給客戶造成了困擾。
如何優化統一現有的客戶服務界面？如何統籌規劃即將開發的界面？我們建議保險公司建立「五大機制」，同時聚焦「兩大關注點」。
A、五大機制
產品體系：即在開發移動產品前，保險公司需預先明確移動應用需形成哪些分類？同時不同產品之間的關系是什麼？構建產品體系作為准繩。
需求准入和退出機制：保險公司對移動生態體系的願景和實現順序需要有明確規劃，做到有所為、有所不為。開發過程中，企業可以允許許可權范圍內各專業子公司或職能部門依據需求開發移動產品，但同時也要設立相應的退出機制，設定產品效果驗收的時間節點，對效果難以達標的產品盡快停止開發以防止不必要的投入。
質量控制機制：保險公司應當從內容、功能、易用性、界面設計等維度把控產品質量，塑造卓越用戶體驗。該機制也可以作為退出機制的重要參考。
資源配置機制：保險公司需要在開發、分發、運維的資源投入上形成合力，避免重復投入造成資源浪費。
部門協作機制：在問題和新需求出現時，各條線、各部門應當建立高效協作機制，這種機制必須打破部門間的隔閡，從而實現快速響應和迭代。
B、兩個關注點
移動應用開發能力：開發能力是決定被開發產品質量的關鍵因素，因此保險公司需要時刻關注當前開發過程運用哪些領先的開發理念和工具。同時，界面的簡潔、操作簡易、後台系統高效是移動端被接受的基礎。
移動應用推廣運營能力：提高用戶量以及使用頻度對提升移動產品的使用活躍度至關重要。因此產品在開發和後期迭代過程中，保險公司需要時刻思考如何提高移動應用的客戶流量和易頻率。其中積分體系的設立也有助於移動界面的推廣。舉例而言，澳洲的QANTASASSURE與澳洲航空聯合推出積分計劃，其移動健康管理平台通過積分激勵良好的健康行為，並將積分作為價值返還給客戶，同時幫助客戶尋找最合適的保險產品。
2、流程精益
流程優化主要有六大手段：第一，流程是不是簡化了？第二，流程是不是標准化了？第三，哪些流程環節可以通過集中化實現效率提升和成本節約？第四，哪些操作能外包？第五，部分流程環節是不是可以應用更多的數字化和自動化手段，甚至是應用機器人（RPA）、人工智慧（AI）等先進技術？第六，管理是不是可以更加優化，減少不必要的資源投入？德國安聯是流程創新的典範，在過去的10年中啟用NPS監控客戶體驗，為流程優化輸入需求，並不斷地通過端到端的精益化流程優化機制，實現流程創新。整個公司通過這方面的努力，達到了約15-20%的成本節約。
3、資源共享
資源集約共享是指通過資源組合方式的優化和資源投入的統籌安排，提高營運體系的整體效能。通過共享，降低成本，提升效率，同時提升客戶體驗。隨著科技水平的提升，資源共享已不再局限於集團層面物理中心的建設，通過雲平台建設，可以實現邏輯上的集約。
資源雲平台的定義：基於網路，以按需求、易拓展的方式，實現共享式運營服務的平台模式。對客戶而言，這個平台能夠帶來一致的體驗；對於公司而言，這個平台能夠確保資源的靈活調配，提升效率；對於企業員工而言，這個平台能夠精準撮合，最大化發揮員工能力，提升技能。
雖然在保險運營領域，「雲運營」的概念還未廣泛落地，但在其他行業早就有成熟應用。以滴滴為例，資源調度平台幫助撮合乘客和司機達成交易，同時通過後台時間、GPS定位等數據跟蹤分析乘客群體用車規律，進而為司機群體服務，該平台同時也是管理平台，協助管理車隊和司機。由此可見，需求統籌、精準撮合、閉環管理是雲平台運轉的核心特點。
BCG項目經驗顯示，許多保險公司在資源共享方面均存在多個機會：界面、責任相同的作業、簡單的基礎作業服務和客戶社區都可以進行跨條線共享，推動卓越運營。
4、管理透明
運營工作容易「毀於細節」，科學、精細、透明化的管理是運營安身立命的基礎。當前的運營指標體系旨在服務考核，主要在較為宏觀的層面上反映工作結果，從數量上透明反映運營工作效率這方面仍不夠。搭建運營價值管理體系，需要從運營目標出發、以價值驅動為導向，將效率、質量、風控、服務、重點項目等核心運營指標層層分解，並將不同層級的指標體系與運營各管理層級（集團、子公司、分公司、中支）和管理單位（運營管理相關部門、後台中心等）的權責范圍對應，形成邏輯嚴密、覆蓋全面、以數字為基礎的價值管理體系。價值管理體系的形成是運營從成本中心向價值中心過渡的基礎，沒有這個基礎就談價值創造有些過早。
數據質量直接影響價值管理的有效性，因此運營價值管理體系的搭建需要建立明確的運營數據的收集和分享機制。目前國內保險公司普遍面臨數據質量治理問題，包括各分公司或部門數據口徑不一致、參數設置缺乏統一標准及單一負責人、數據在系統里未形成「可採集點」、大量人手處理導致數據滯後等。未來要提升運營數據質量，需要從治理及技術兩個方面著手。
在治理上，運營數據的來源往往涉及多個條線及部門（運營、人力資源、財務、各業務條線等），需要成立跨條線數據管理工作組對運營相關數據進行梳理，並委任各「數據類別」的負責人，由負責人牽頭統一「數據類別」的定義、計算方法、獲取路徑。在系統上，根據數據負責人的要求，進行重點運營數據的自動化，包括更新、採集與報表；資料庫從各個生產系統剝離，整合為中央運營數據平台，減少重合。
除了以上的四大方面外，我們認為建立快速敏捷的運營優化體制至關重要，通過敏捷性項目組的方式確保運營隨著商業模式的轉變而快速轉變，通過專業化分工實現運營的穩定，形成「雙速機制」，在變革和維穩中找到平衡點。
運營優化是持久戰，我們堅信具有良好運營體系的保險公司將日益顯示出其競爭優勢。
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『貳』 如何提高客戶服務工作效率 詳細
研究表明，全球客戶服務量從 2007 年到 2008 年增長率達到 11%，大型公司每月平均要接受一兩百萬的服務請求。然而在過去的幾年中，客戶使用電話獲取服務的比率卻從 80% 降低到了 69%，越來越多的客戶開始放棄以電話熱線的方式獲取服務，原因在於，客戶常常由於電話溝通時，客服人員的語言溝通技術的缺乏，以及不能一次性解決問題的煩惱而造成較差的服務體驗，降低客戶滿意度。 「如何完善企業客服系統，扭轉客戶不滿？」，「如何提升首次服務解決率？」，「如何優化服務流程，提高效率？」，「如何合理安排客服班次，最大化人力資源利用率？」「如何了解客服人員每天工作情況，更好的進行服務監督？」等等問題成為客服經理、CIO、IT 經理日夜憂心的問題。 Web1800Web1800 遠程服務系統主要通過以下兩方面為您的企業全面提升客服效率及客服質量： 一、提高一線遠程客服服務效率 1、Web1800 遠程服務，大大提高響應速率及解決問題效率。研究表明，客戶通過 Email 方式獲取響應的平均時間為33 小時，而上門服務的響應時間則更為漫長。Call Center 雖然能夠保證快速響應，然而首次服務解決率卻較低。Web1800 遠程服務能夠保證實時交互，「親眼」看到問題所在，即時解決客戶疑問。 2、基於Web，免去繁瑣的安裝程序之苦。傳統的遠程服務中，連接和配置往往占據了比真正的Web1800 遠程服務更多的時間，而在連接建立起來之前同一個較缺乏電腦經驗的用戶進行溝通將花費更多的時間。Web1800 全國首創的「一鍵點擊」服務模式，不需要客戶安裝任何軟體，進行任何配置，直接通過您的網站就能與你建立起完美交互，高效解決問題。 3、Web1800 的一對多服務，提高人力資源利用率。這使客服團隊從Call center 的一對一服務中解放出來，形成一對多的模式，提高人力資源利用率的同時，降低客戶等待時間。 2 / 3 4、Web1800 具備國內最專業的智能ACD 分配體系。國內最先進的ACD 技術可保證每一個客戶服務請求被分配給最合適的服務分組及客服人員，大大提高服務效率。 5、客服協作，客戶轉接，客服跨組服務保證人力資源合理利用。這在發揮團隊集體能力的同時還能讓最合適的客服在最擅長的領域為客戶服務，同時通過分配附加分組任務，可使客服達到虛擬兼職的目的，充分利用人力資源，提高問題解決率和服務效率。 6、專有技術，保證快速建立連接 專有BRD(最佳路徑檢測)技術，可根據網路環境智能選擇點對點或最快的伺服器中轉通訊方式，在跨多網關和南北互通時，表現優異。 7、知識庫、常用語、系統自動應答節省重復工作量，極大提高響應速率。 按使用頻率自動排序並可自動累積的知識庫系統，以及常用語常用鏈接的設置，能夠在客戶詢問已知問題時快速響應，即使是新手客服，也能快速為客戶解答疑難。 8、消息預知功能讓客服預先了解客戶問題，提高響應速度。客服可提前查看客戶正在輸入，還未發送的文字信息，從而達到預先知曉客戶問題，提前准備問題答案。 二、 提高遠程服務管理效率 1、可靈活調整的服務流程 Web1800 根據公司實際服務流程的不同，提供座席展示、系統分配、直通碼、身份驗證等多種服務模式供靈活選擇，以使公司服務效率最大化。 2、服務過程實時監控，提升客服服務質量 管理人員可對每日的服務情況進行實時監督，從而保證了服務質量，並可促進服務效率。 3、工作績效分析報表更好實現績效考核。客服響應情況分析，客服在線情況及服務時間報表，客戶服務情況分析等將在管理員進行客服績效考核時提供有力參考，從而達到監督工作，提高服務質量的目的。 3 / 3 4、各類自動生成的數據報表，節省管理時間成本 Web1800 提供多種數據報表，支持列印及導出，方便管理員從繁多的數據中整理出有用數據，及時調整客服人員配置結構、並為產品改善及公司決策起到參考作用。 5、服務數據存檔，有效提升新手客服效率 管理員可將在以往服務中的錄音錄像等操作步驟存檔，形成公司培訓資料庫，並作為新手客服的培訓資料及標准參照流程，以快速引導新進員工掌握服務技巧及操作流程，縮短培訓周期。
『叄』 淺談如何提升金融服務水平
一、開展有關金融服務和職工形象的專項培訓
從眼前利益的角度講，有關農村金融服務的專題培訓是提高職工服務意識，糾正職工實際工作中服務不到位的現象。培訓和專題學習的形式可以採取現場表演、真實案例、短片回放等渠道，目的是用更生動、形象、直接和反例等方式使職工意識到自身的不足和服務上的缺失，爭取讓樹新風、講文明、提服務的專項學習成果成為日常金融服務中潛移默化的工作習慣。
培訓結束後，要進行後期跟蹤調查和電話回訪客戶等形式檢驗培訓效果，並由各名職工和網點針對提升金融服務的專項學習中的學習體會和整改總結給予糾正，在書寫這些學習心得和整改總結時，杜絕抄襲，嚴重者給予通報，真正做到「不求完美，但求真實」。對於那些學習心得認識到位、總結深刻的個人和單位可以給予精神和物質的獎勵，並選擇真實和深刻的心得和總結來列印多份，發放到各網點去學習，可以使那些學習不到位、服務意識、學習意識差的職工和網點認識到自身的差距，這也是很好的學習激勵機制。
二、定期開展職工業務培訓和同崗位職工經驗交流座談會
職工的業務培訓是每一位在崗職工提高自身業務素質的好機會，絕不能從思想上不重視，從行為上走形式。隨著各種新業務、新流程的更新，每名職工只有不斷參加業務學習和專門培訓才能緊跟農村金融改革發展的步伐。如：最新開通的「農信銀」結算業務，「信保通」業務等新業務。同時，要在廣大職工中，樹立 「終身學習」的理念，要讓學習、培訓以及工作中提供高效、准確、優質的服務成為一種學習風氣和工作習慣。另外，可以利用視頻會議、網路學習、異地檢查和交流等方式進行交流。
三、加大系統內部關於金融服務的機構建設和制度建設
提高農村金融服務不是一蹴而就的事，需要作為長期工作來抓，因此，設立專門的服務督導機構，建立有關金融服務的督察制度和獎罰程序等十分必要。專項的督導檢查和不定期的明察暗訪督察工作不可或缺。在督查中，對服務水平好、工作效率高的個人和網點給予必要的獎勵，樹立起模範帶頭作用，對於問題比較嚴重的個人和網點要給予通報和懲罰。
同時，加大信息公開力度。對外公布專項服務督察辦公室的監督電話，對群眾反應的突出問題，要主筆記錄在案，由專人負責保管和核實，同時，對客戶公眾進行信息公開和有效回復。在條件具備時，可以不定期舉辦客戶座談會，讓客戶打分和諫言。當然，社會各種大眾媒體和客戶對我們服務質量的監督也是非常重要的。我們可以利用大眾傳媒把服務形象傳播出去，從而有利於我們樹立良好的社會形象，為我們贏得更多的客戶群體打好基礎。
四、加大金融服務和產品宣傳力度，增進客戶對我們的了解
我們所服務群體的基本特點是整體知識文化程度相對低，對我們的金融服務流程和專業的金融術語不了解、接受能力相對緩慢。這就需要我們有必要通過電視、報紙等媒體發放知識宣傳手冊和宣傳單或是現場宣傳講解基本金融業務和產品等多種形式使客戶更多地了解金融產品。從而，從客觀上提高辦理各項業務的效率。
五、加大人才的引進和培訓力度，做到尊重知識，尊重人才
從長遠利益角度出發，人才的引進和培訓是一項「功在當代，利在千秋」的 有效措施。高等教育承載著國家的前途和民族的命運，大學教育總是站在時代的最前沿，因此，加大對高校畢業生的引進和再培訓是將來提高金融服務水平及新業務、新產品推廣的長遠之舉。
同時，通過人才的引進和制度的保障機制，樹立尊重知識、尊重人才的學習風氣，激勵每名在崗職工不斷學習、銳氣進取。
六、加大基本制度建設，調動職工積極性、增強服務意識
『肆』 商業銀行應該從哪些方面提升客戶服務效率
以下是幾點常見也是大部分人希望看到的
1、減少客戶等待時間
2、提高辦理業務的速度
3、減少辦理業務的差錯率
4、提高服務水平、服務態度
5、提升資金的安全性
最終就是多替客戶著想，那怕是麻煩自己。
『伍』 如何提高認識,密切聯系群眾,做好金融服務工作
金融服務從業人員職業意識大概有下幾點：1、誠信意識誠信指誠實守信、有信版無欺金融業員工權基本職業要求金融服務人員應具備基本素質和重要品德之培養誠信意識已經成全民共同關注和討論題因此要想職業生涯獲得成要做正直和誠信增加對人、企業和社會責任感2、服務意識服務意識指 把自己所從事工作及給人帶去方便和快樂事情只有具有強烈服務意識才能把工作當做快樂事情隨著市場經濟發展金融產品渠道越來越完善產品差異越來越少服務重要性日益突顯作農村信用社服務人員更應該注重和強化服務意識把工作當做樂事樂其把顧客當做朋友真誠心甘情願們服務3、效率意識 現代金融服務業涉及廣泛金融產品需求日益增加對金融服務要求也隨之提高因此金融服務人員效率意識至關重要時間金錢顧客等待辦理業務時們期盼准確、快捷因此服務效率決定著企業客戶吸引力大小從而也決定著企業生存4、責任意識人成事業基本保證也其造福社會項基本前提沒有強烈責任心人容易逆境跌倒各種誘惑面前能自持負責任種決定需要用行動去承諾才能給人種信任感覺有責任意識金融服務從業人員必須做認真履行諾言優質高效完成工作嚴格遵守職業道德從新責任和事務獲得動力
『陸』 銀行從哪些途徑提升服務，贏得客戶
客戶是商業銀行盛衰存亡的基礎，因而，爭取客戶擴大自己的客戶群，就成為同業競爭的焦點；而提供優質服務贏得客戶，則是商業銀行興行之本，也是同業競爭制勝的重要方法和基本策略。
一、客戶是商業銀行盛衰存亡的基礎
我國社會主義初級階段商業銀行的性質、職能、經營目標和它的資產負債構成現狀，決定了它的生存與發展完全依賴於它擁有的客戶，如果它失去了廣大客戶群體，它就不可能生存和發展。它的興盛與衰落，取決於它贏得的客戶規模、鞏固程度和經濟實力的增長水平。
1、商業銀行的主要資金來源依靠客戶儲蓄存款構成
職工和市民的儲蓄存款，是我國商業銀行資金來源的重要渠道。我國多數基層商業銀行的資金來源，除一部分中央銀行信貸、系統內上級行借款、其他存款往來和少部分自有資金外，多數行比重最高的是儲蓄存款。它具有客戶多、金額小、流動活躍等特點。儲蓄存款在我國有著廣闊的儲源，隨著人民收入的增多，貨幣的穩定，儲蓄多年來一直呈繼續上升趨勢，成為多數基層商業銀行的主要信貸資金來源。其他資金，一是來源有局限性，二是多數存款（除企業存款外）成本高於儲蓄存款，由於儲蓄存款成本適中儲源廣闊，各家銀行都把吸收儲蓄存款，做為同業之間業務競爭的重點，並以此壯大自己的資金實力。
2、商業銀行的結算資金低成本資金來源依靠企業客戶存款構成
企業客戶的存款，是付出利息較低的存款，而且活動量多、單位金額大費用成本低。一個商業銀行基層行處，如果它能大量地吸收企業存款，並且存有相當高的數額，以及辦理各種結算業務，納入的結算資金也很多，它的存、貸款平均利差率就會增高，就會提高經營效益。由於，大量客戶來行辦理各種結算業務，不但增加了資金來源，也使銀行的收費增加，就可以創造經營效益。銀行的各種國內外結算業務，除了結算存款企業外，還有大量的臨時性和一次性的業務，如個人匯款、異地結算儲蓄托收等等，這些游動客戶，如果服務質量高，有的將成為回頭客或主顧，都是銀行賴以創利的基礎。
3、商業銀行的低風險高效益的信貸資產依靠貸款客戶構成
銀行通過貸戶償付的貸款利息，實現自身的信貸效益，這是多數基層商業銀行的主要效益來源渠道。那些穩定發展效益高風險小的企業、廠家或個體戶群，是商業銀行的理想信貸投放去向，沒有這樣一大批貸款客戶群，它的信貸資產質量就將下滑，信貸效益也就隨之下降。
4、商業銀行的其他各項業務活動依靠廣大客戶參加構成
當前商業銀行的其他新業務客戶群，正在迅速出現和擴大。如有價證券、金融租賃、房地產投資，以及國際國內的各種新的金融業務，將改變商業銀行的資產負債構成現狀和結算手段。隨著傳遞方式的現代化和金融工具的不斷創新，這些新生的客戶群，對商業銀行的發展將起至關重要的作用，贏得這些客戶，必將成為各家商業銀行競相爭奪的新的重點，也是商業銀行新的效益增長基礎。
二、商業銀行贏得客戶的方法和策略
商業銀行贏得客戶的重要方法和基本策略，就是長期穩定地為客戶提供優質服務。銀行向客戶提供的服務，應在其職能所及的范圍內，以工作質量、辦事效率、認真地貫徹存貸款政策、恪守信用和維護廣大客戶合法權益為核心，急客戶之所急，幫客戶之所需，在業務辦理過程中為客戶提供高效優質服務。在誠懇踏實的服務中，樹立威望提高信譽。
1、切實維護客戶的合法權益
業務宣傳要有針對性，要掌握與各界各類客戶相關的金融法規和業務知識作不同宣傳。宣傳不應流於俗套，不追求表面上的轟轟烈烈，不單純做樣子造聲勢，不顧此失彼。如×行×儲蓄所，辦理「大額通知儲蓄」，規定這種儲蓄按實存期同檔次定期儲蓄利率八折計息，其內部規定，客戶在「活期存款憑條」上填注「通知」字樣，否則即按活期儲蓄辦理。該所窗口人員聲嘶力竭地高聲宣傳這種儲蓄的好處，唯獨辦存手續不提，當時一位儲戶聽了宣傳，即填寫存款憑條存入一萬元，而經辦員按活期存款給儲戶填發了存摺。一年後該儲戶來取款，據存摺按活期付息，使儲戶少得利息八百多元。究竟這位窗口人員，有意「吸收低息」存款，還是忙中有誤，人們不得而知，使儲戶的合法利益受到不應有的損失。諸如此類的宣傳方法和做法，怎麼能贏得客戶呢！對貸款客戶也是如此，銀行不能為了逾期加罰利息，而不及時把「貸款到期通知書」送給貸戶。有些新貸戶不知道逾期償還加罰利息的規定，在放款時就要向貸戶宣傳，還要盡最大努力給貸戶當參謀，使貸戶減少風險損失，只有這樣做才能贏得客戶。
參考資料：
客戶是商業銀行盛衰存亡的基礎，因而，爭取客戶擴大自己的客戶群，就成為同業競爭的焦點；而提供優質服務贏得客戶，則是商業銀行興行之本，也是同業競爭制勝的重要方法和基本策略。
一、客戶是商業銀行盛衰存亡的基礎
我國社會主義初級階段商業銀行的性質、職能、經營目標和它的資產負債構成現狀，決定了它的生存與發展完全依賴於它擁有的客戶，如果它失去了廣大客戶群體，它就不可能生存和發展。它的興盛與衰落，取決於它贏得的客戶規模、鞏固程度和經濟實力的增長水平。
1、商業銀行的主要資金來源依靠客戶儲蓄存款構成
職工和市民的儲蓄存款，是我國商業銀行資金來源的重要渠道。我國多數基層商業銀行的資金來源，除一部分中央銀行信貸、系統內上級行借款、其他存款往來和少部分自有資金外，多數行比重最高的是儲蓄存款。它具有客戶多、金額小、流動活躍等特點。儲蓄存款在我國有著廣闊的儲源，隨著人民收入的增多，貨幣的穩定，儲蓄多年來一直呈繼續上升趨勢，成為多數基層商業銀行的主要信貸資金來源。其他資金，一是來源有局限性，二是多數存款（除企業存款外）成本高於儲蓄存款，由於儲蓄存款成本適中儲源廣闊，各家銀行都把吸收儲蓄存款，做為同業之間業務競爭的重點，並以此壯大自己的資金實力。
2、商業銀行的結算資金低成本資金來源依靠企業客戶存款構成
企業客戶的存款，是付出利息較低的存款，而且活動量多、單位金額大費用成本低。一個商業銀行基層行處，如果它能大量地吸收企業存款，並且存有相當高的數額，以及辦理各種結算業務，納入的結算資金也很多，它的存、貸款平均利差率就會增高，就會提高經營效益。由於，大量客戶來行辦理各種結算業務，不但增加了資金來源，也使銀行的收費增加，就可以創造經營效益。銀行的各種國內外結算業務，除了結算存款企業外，還有大量的臨時性和一次性的業務，如個人匯款、異地結算儲蓄托收等等，這些游動客戶，如果服務質量高，有的將成為回頭客或主顧，都是銀行賴以創利的基礎。
3、商業銀行的低風險高效益的信貸資產依靠貸款客戶構成
銀行通過貸戶償付的貸款利息，實現自身的信貸效益，這是多數基層商業銀行的主要效益來源渠道。那些穩定發展效益高風險小的企業、廠家或個體戶群，是商業銀行的理想信貸投放去向，沒有這樣一大批貸款客戶群，它的信貸資產質量就將下滑，信貸效益也就隨之下降。
4、商業銀行的其他各項業務活動依靠廣大客戶參加構成
當前商業銀行的其他新業務客戶群，正在迅速出現和擴大。如有價證券、金融租賃、房地產投資，以及國際國內的各種新的金融業務，將改變商業銀行的資產負債構成現狀和結算手段。隨著傳遞方式的現代化和金融工具的不斷創新，這些新生的客戶群，對商業銀行的發展將起至關重要的作用，贏得這些客戶，必將成為各家商業銀行競相爭奪的新的重點，也是商業銀行新的效益增長基礎。
二、商業銀行贏得客戶的方法和策略
商業銀行贏得客戶的重要方法和基本策略，就是長期穩定地為客戶提供優質服務。銀行向客戶提供的服務，應在其職能所及的范圍內，以工作質量、辦事效率、認真地貫徹存貸款政策、恪守信用和維護廣大客戶合法權益為核心，急客戶之所急，幫客戶之所需，在業務辦理過程中為客戶提供高效優質服務。在誠懇踏實的服務中，樹立威望提高信譽。
1、切實維護客戶的合法權益
業務宣傳要有針對性，要掌握與各界各類客戶相關的金融法規和業務知識作不同宣傳。宣傳不應流於俗套，不追求表面上的轟轟烈烈，不單純做樣子造聲勢，不顧此失彼。如×行×儲蓄所，辦理「大額通知儲蓄」，規定這種儲蓄按實存期同檔次定期儲蓄利率八折計息，其內部規定，客戶在「活期存款憑條」上填注「通知」字樣，否則即按活期儲蓄辦理。該所窗口人員聲嘶力竭地高聲宣傳這種儲蓄的好處，唯獨辦存手續不提，當時一位儲戶聽了宣傳，即填寫存款憑條存入一萬元，而經辦員按活期存款給儲戶填發了存摺。一年後該儲戶來取款，據存摺按活期付息，使儲戶少得利息八百多元。究竟這位窗口人員，有意「吸收低息」存款，還是忙中有誤，人們不得而知，使儲戶的合法利益受到不應有的損失。諸如此類的宣傳方法和做法，怎麼能贏得客戶呢！對貸款客戶也是如此，銀行不能為了逾期加罰利息，而不及時把「貸款到期通知書」送給貸戶。有些新貸戶不知道逾期償還加罰利息的規定，在放款時就要向貸戶宣傳，還要盡最大努力給貸戶當參謀，使貸戶減少風險損失，只有這樣做才能贏得客戶。
客戶是商業銀行盛衰存亡的基礎，因而，爭取客戶擴大自己的客戶群，就成為同業競爭的焦點；而提供優質服務贏得客戶，則是商業銀行興行之本，也是同業競爭制勝的重要方法和基本策略。
一、客戶是商業銀行盛衰存亡的基礎
我國社會主義初級階段商業銀行的性質、職能、經營目標和它的資產負債構成現狀，決定了它的生存與發展完全依賴於它擁有的客戶，如果它失去了廣大客戶群體，它就不可能生存和發展。它的興盛與衰落，取決於它贏得的客戶規模、鞏固程度和經濟實力的增長水平。
1、商業銀行的主要資金來源依靠客戶儲蓄存款構成
職工和市民的儲蓄存款，是我國商業銀行資金來源的重要渠道。我國多數基層商業銀行的資金來源，除一部分中央銀行信貸、系統內上級行借款、其他存款往來和少部分自有資金外，多數行比重最高的是儲蓄存款。它具有客戶多、金額小、流動活躍等特點。儲蓄存款在我國有著廣闊的儲源，隨著人民收入的增多，貨幣的穩定，儲蓄多年來一直呈繼續上升趨勢，成為多數基層商業銀行的主要信貸資金來源。其他資金，一是來源有局限性，二是多數存款（除企業存款外）成本高於儲蓄存款，由於儲蓄存款成本適中儲源廣闊，各家銀行都把吸收儲蓄存款，做為同業之間業務競爭的重點，並以此壯大自己的資金實力。
2、商業銀行的結算資金低成本資金來源依靠企業客戶存款構成
企業客戶的存款，是付出利息較低的存款，而且活動量多、單位金額大費用成本低。一個商業銀行基層行處，如果它能大量地吸收企業存款，並且存有相當高的數額，以及辦理各種結算業務，納入的結算資金也很多，它的存、貸款平均利差率就會增高，就會提高經營效益。由於，大量客戶來行辦理各種結算業務，不但增加了資金來源，也使銀行的收費增加，就可以創造經營效益。銀行的各種國內外結算業務，除了結算存款企業外，還有大量的臨時性和一次性的業務，如個人匯款、異地結算儲蓄托收等等，這些游動客戶，如果服務質量高，有的將成為回頭客或主顧，都是銀行賴以創利的基礎。
3、商業銀行的低風險高效益的信貸資產依靠貸款客戶構成
銀行通過貸戶償付的貸款利息，實現自身的信貸效益，這是多數基層商業銀行的主要效益來源渠道。那些穩定發展效益高風險小的企業、廠家或個體戶群，是商業銀行的理想信貸投放去向，沒有這樣一大批貸款客戶群，它的信貸資產質量就將下滑，信貸效益也就隨之下降。
4、商業銀行的其他各項業務活動依靠廣大客戶參加構成
當前商業銀行的其他新業務客戶群，正在迅速出現和擴大。如有價證券、金融租賃、房地產投資，以及國際國內的各種新的金融業務，將改變商業銀行的資產負債構成現狀和結算手段。隨著傳遞方式的現代化和金融工具的不斷創新，這些新生的客戶群，對商業銀行的發展將起至關重要的作用，贏得這些客戶，必將成為各家商業銀行競相爭奪的新的重點，也是商業銀行新的效益增長基礎。
二、商業銀行贏得客戶的方法和策略
商業銀行贏得客戶的重要方法和基本策略，就是長期穩定地為客戶提供優質服務。銀行向客戶提供的服務，應在其職能所及的范圍內，以工作質量、辦事效率、認真地貫徹存貸款政策、恪守信用和維護廣大客戶合法權益為核心，急客戶之所急，幫客戶之所需，在業務辦理過程中為客戶提供高效優質服務。在誠懇踏實的服務中，樹立威望提高信譽。
1、切實維護客戶的合法權益
業務宣傳要有針對性，要掌握與各界各類客戶相關的金融法規和業務知識作不同宣傳。宣傳不應流於俗套，不追求表面上的轟轟烈烈，不單純做樣子造聲勢，不顧此失彼。如×行×儲蓄所，辦理「大額通知儲蓄」，規定這種儲蓄按實存期同檔次定期儲蓄利率八折計息，其內部規定，客戶在「活期存款憑條」上填注「通知」字樣，否則即按活期儲蓄辦理。該所窗口人員聲嘶力竭地高聲宣傳這種儲蓄的好處，唯獨辦存手續不提，當時一位儲戶聽了宣傳，即填寫存款憑條存入一萬元，而經辦員按活期存款給儲戶填發了存摺。一年後該儲戶來取款，據存摺按活期付息，使儲戶少得利息八百多元。究竟這位窗口人員，有意「吸收低息」存款，還是忙中有誤，人們不得而知，使儲戶的合法利益受到不應有的損失。諸如此類的宣傳方法和做法，怎麼能贏得客戶呢！對貸款客戶也是如此，銀行不能為了逾期加罰利息，而不及時把「貸款到期通知書」送給貸戶。有些新貸戶不知道逾期償還加罰利息的規定，在放款時就要向貸戶宣傳，還要盡最大努力給貸戶當參謀，使貸戶減少風險損失，只有這樣做才能贏得客戶。
客戶是商業銀行盛衰存亡的基礎，因而，爭取客戶擴大自己的客戶群，就成為同業競爭的焦點；而提供優質服務贏得客戶，則是商業銀行興行之本，也是同業競爭制勝的重要方法和基本策略。
一、客戶是商業銀行盛衰存亡的基礎
我國社會主義初級階段商業銀行的性質、職能、經營目標和它的資產負債構成現狀，決定了它的生存與發展完全依賴於它擁有的客戶，如果它失去了廣大客戶群體，它就不可能生存和發展。它的興盛與衰落，取決於它贏得的客戶規模、鞏固程度和經濟實力的增長水平。
1、商業銀行的主要資金來源依靠客戶儲蓄存款構成
職工和市民的儲蓄存款，是我國商業銀行資金來源的重要渠道。我國多數基層商業銀行的資金來源，除一部分中央銀行信貸、系統內上級行借款、其他存款往來和少部分自有資金外，多數行比重最高的是儲蓄存款。它具有客戶多、金額小、流動活躍等特點。儲蓄存款在我國有著廣闊的儲源，隨著人民收入的增多，貨幣的穩定，儲蓄多年來一直呈繼續上升趨勢，成為多數基層商業銀行的主要信貸資金來源。其他資金，一是來源有局限性，二是多數存款（除企業存款外）成本高於儲蓄存款，由於儲蓄存款成本適中儲源廣闊，各家銀行都把吸收儲蓄存款，做為同業之間業務競爭的重點，並以此壯大自己的資金實力。
2、商業銀行的結算資金低成本資金來源依靠企業客戶存款構成
企業客戶的存款，是付出利息較低的存款，而且活動量多、單位金額大費用成本低。一個商業銀行基層行處，如果它能大量地吸收企業存款，並且存有相當高的數額，以及辦理各種結算業務，納入的結算資金也很多，它的存、貸款平均利差率就會增高，就會提高經營效益。由於，大量客戶來行辦理各種結算業務，不但增加了資金來源，也使銀行的收費增加，就可以創造經營效益。銀行的各種國內外結算業務，除了結算存款企業外，還有大量的臨時性和一次性的業務，如個人匯款、異地結算儲蓄托收等等，這些游動客戶，如果服務質量高，有的將成為回頭客或主顧，都是銀行賴以創利的基礎。
3、商業銀行的低風險高效益的信貸資產依靠貸款客戶構成
銀行通過貸戶償付的貸款利息，實現自身的信貸效益，這是多數基層商業銀行的主要效益來源渠道。那些穩定發展效益高風險小的企業、廠家或個體戶群，是商業銀行的理想信貸投放去向，沒有這樣一大批貸款客戶群，它的信貸資產質量就將下滑，信貸效益也就隨之下降。
4、商業銀行的其他各項業務活動依靠廣大客戶參加構成
當前商業銀行的其他新業務客戶群，正在迅速出現和擴大。如有價證券、金融租賃、房地產投資，以及國際國內的各種新的金融業務，將改變商業銀行的資產負債構成現狀和結算手段。隨著傳遞方式的現代化和金融工具的不斷創新，這些新生的客戶群，對商業銀行的發展將起至關重要的作用，贏得這些客戶，必將成為各家商業銀行競相爭奪的新的重點，也是商業銀行新的效益增長基礎。
二、商業銀行贏得客戶的方法和策略
商業銀行贏得客戶的重要方法和基本策略，就是長期穩定地為客戶提供優質服務。銀行向客戶提供的服務，應在其職能所及的范圍內，以工作質量、辦事效率、認真地貫徹存貸款政策、恪守信用和維護廣大客戶合法權益為核心，急客戶之所急，幫客戶之所需，在業務辦理過程中為客戶提供高效優質服務。在誠懇踏實的服務中，樹立威望提高信譽。
1、切實維護客戶的合法權益
業務宣傳要有針對性，要掌握與各界各類客戶相關的金融法規和業務知識作不同宣傳。宣傳不應流於俗套，不追求表面上的轟轟烈烈，不單純做樣子造聲勢，不顧此失彼。如×行×儲蓄所，辦理「大額通知儲蓄」，規定這種儲蓄按實存期同檔次定期儲蓄利率八折計息，其內部規定，客戶在「活期存款憑條」上填注「通知」字樣，否則即按活期儲蓄辦理。該所窗口人員聲嘶力竭地高聲宣傳這種儲蓄的好處，唯獨辦存手續不提，當時一位儲戶聽了宣傳，即填寫存款憑條存入一萬元，而經辦員按活期存款給儲戶填發了存摺。一年後該儲戶來取款，據存摺按活期付息，使儲戶少得利息八百多元。究竟這位窗口人員，有意「吸收低息」存款，還是忙中有誤，人們不得而知，使儲戶的合法利益受到不應有的損失。諸如此類的宣傳方法和做法，怎麼能贏得客戶呢！對貸款客戶也是如此，銀行不能為了逾期加罰利息，而不及時把「貸款到期通知書」送給貸戶。有些新貸戶不知道逾期償還加罰利息的規定，在放款時就要向貸戶宣傳，還要盡最大努力給貸戶當參謀，使貸戶減少風險損失，只有這樣做才能贏得客戶。
參考資料：http://tieba..com/f?kz=107085571
『柒』 如何提升客戶經理服務質量和效率
煙草市場訊 在日常工作中，幫助煙草企業更好地了解卷煙市場營銷動態，幫助卷煙零售客戶更好地了解煙草消費市場信息，是每一位客戶經理都應努力做好的本職工作，客戶經理只有不斷提高自身素質，才能更有針對性地做好營銷指導工作，提高服務零售終端的質量和效率。 在卷煙經營過程中，零售終端客戶越來越關注經營活動本身之外的東西，對服務的質量和內容的重視程度與日俱增。因而，提升網路終端服務水平，通過優質的終端服務來取得客戶的認可，客戶經理的工作只有超越客戶的心理預期，為客戶提供超值服務，才能贏得客戶的滿意。只有這樣，才能更加卓有成效地與客戶共創成功。
『捌』 如何提升金融服務實體經濟的效率
。10月30日，銀監會黨委會在傳達黨的十八屆五中全會精神時已就全力以赴提高服務實體經濟的效率做出部署。
銀監會黨委會提出要緊緊圍繞「十三五」規劃，找准銀行業服務實體經濟的重點領域和薄弱環節，探索制定反映五大發展新理念的銀行業發展指標體系，強化硬性約束，切實引導銀行業改進服務方式，改善服務質量，提高服務效益。
具體來說，圍繞支持創新發展發力，銀行業要創新金融配套服務等體制機制，注重各類金融產品和金融服務的科學集成，積極探索「投貸聯動」等新模式，動態滿足大眾創業、萬眾創新的特色金融需求，推動實施創新驅動發展戰略，助推發展動力轉換。
同時要圍繞支持重點領域下功夫，通過優化信貸投向、科學利率定價等市場化方式，支持實施「中國製造2025」，支持傳統產業改造升級和戰略性新興產業發展，推進產業結構調整，促進城鄉區域協調發展，促進新型工業化、信息化、城鎮化、農業現代化同步發展，不斷提高綠色信貸服務水平。督促銀行業金融機構加強對沿海沿江沿線經濟帶為主的縱向橫向經濟軸帶，以及「一帶一路」、京津冀協同發展、長江經濟帶「三大戰略」重點項目和重大工程的支持力度，持續拓展發展新空間。
銀監會繼續要求大力推進普惠金融發展。繼續保持好服務小微的戰略定力，有針對性地創新政策措施，增加金融的有效供給，著力解決「融資難」問題；持續採取清理規范銀行收費等措施，降低融資成本，著力解決「融資貴」問題。要發揮政策性金融和商業性金融的互補作用，整合各類扶貧資源，開辟扶貧開發資金渠道，著重解決邊遠山村和殘障人群等弱勢群體的基礎金融服務需求問題。
銀監會黨委會還明確要提高資金使用效率。督促銀行業創新方式方法，充分盤活沉澱在僵屍企業、困頓於低效領域的信貸資源；研究完善逆周期資本、動態撥備等制度，釋放更多信貸資金，確保金融資源真實高效進入實體經濟。