滿足客戶多樣化金融服務需求

『壹』 如何滿足客戶需求的個性化

近期，公司倡導各事業部根據事業部內部特點實施個性化營銷推廣方案。在公司2011年「快·贏11」「盈領新高」第三階段營銷氛圍之下，各事業部的個性化方案如雨後春筍般紛紛出台，在各事業部個性化方案推出之際，是否每個方案都能抓住主要客戶群體的需求，進行有效地推廣並創造銷售額呢？那讓我們一起探討什麼是個性化營銷推廣方案吧！ 在了解個性化營銷推廣方案實際作用之前，首先讓我們一起來了解什麼是個性化吧！「個性化」一詞被廣大民眾所認識也許是因為「個性化服務」的出現，而個性化服務的出現是因為酒店業興起的服務個性化。在全球服務首當其沖的酒店業中，酒店服務可以被喻為「最先進」的服務。而在賓客至上，服務第一的服務宗旨之下，個性化服務逐漸繁衍出來。個性化服務是以標准化和多樣化為基礎，通過面向顧客的細節改善，使產品和服務在最終銷售環節上能夠更多地融合顧客需求。 著名客戶關系管理學家柯恩斯說過：每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要做得更好。 由於服務與銷售的一體化，個性化營銷也逐漸從傳統營銷組合衍化過來。細分市場從消費者的角度，根據市場細分的理論基礎即消費者的需求、動機、購買行為的多元性和差異性來劃分。通過市場細分對企業的生產、營銷起著極其重要的作用。傳統的市場營銷的前提是人以群分，人們劃分為思想不相同、需要不相同的各個群體。然而，不斷增強的多樣性使為每一群體提供特製品或特製服務的難度增大。各群體需要的范圍將會更廣泛，社會的分解將使每一人群中有代表性的人更難找到，需求差異不斷顯現，確認每一種人群的需要的難度將越來越大。這種特定的需求無疑帶有強烈的個人色彩，廠家也許會感覺到這種需求不可理解，但對於某個消費者而言卻非常迫切。在這種情況下，公司標准化的產品無法滿足個性的需求，公司必須著眼於制訂客戶終身服務，因為每個客戶都關繫到你公司的成敗，都是你未來贏利的保證。隨著公司滿足每個個性化客戶的要求越來越多，這樣，企業的細分市場將越來越小，個性化營銷應運而生。 但是，我們不能過於依賴個性化營銷方案，缺少市場調查、滿足不了客戶個性需求的方案只能是一個普通的、甚至是失敗的促銷推廣方案。每個行業都有其核心產品，核心產品的作用就是滿足客戶的核心需求。在物流行業，銷售的核心是貨物流通服務，客戶來物流公司的主要目的是通過物流公司提供的貨物運輸服務將客戶的貨物從一個點運輸到客戶所需的目的地。圍繞客戶核心需求，提供符合客戶需求的有價值的產品，這樣就能提高客戶滿意度以及客戶忠誠度。 論及個性化營銷，不能不提到戴爾。因為戴爾幾乎成了全世界個性化營銷的一個標簽。自1990年以來，戴爾股票增長了870倍！把該公司引向巔峰的理念就是個性化營銷：按照客戶的要求生產計算機，並向客戶直接發貨。如戴爾公司為福特公司不同部門的員工設計了各種不同的配置，當通過福特公司內聯網接到訂貨時，戴爾公司馬上就知道訂貨的是哪個工種的員工，他需要哪種計算機，戴爾公司便組裝合適的硬體和軟體，很快送到客戶手中。 戴爾的個性化營銷模式，可以簡潔地得出兩個結論：一是直銷，為用戶提供最廉價的電腦；二是為客戶提供「量體裁衣」的服務。深入分析後就會發現，戴爾公司的長處在於，保持了面向用戶提供優質專業服務的優勢，同時它的產品又具有極好的開放性。 從以上典型的例子可以看出，個性化營銷方案的出發點應為滿足日益增長、變化的客戶需求提供「量體裁衣」的服務，但圍繞的主體仍然是客戶的核心需求。物流行業離不開其核心的貨物流通服務，只有了解細分市場、了解個性化需求的客戶，制定個性化的物流解決方案，對物流企業來說這樣才能真正滿足個性化客戶的需求，解決日益變化的市場需求。

『貳』 只有用心服務，才可以滿足客戶多樣化需求的

昌河的大規模定製營銷在傳統的營銷模式中，產品雖然能夠滿足某些共同的需要，卻不適應由於顧客性格各異造就的多樣化偏好。在消費行為日趨個性化的今天，少批次而大量生產出的產品越來越不靈驗了。因此，定製營銷理論和模式應運而生。定製營銷是指企業將每一位顧客都視為一個單獨的細分市場，根據個人的特定需求來進行市場營銷組合，以滿足每位顧客的特定需求的一種營銷方式。定製營銷可看作是公司劃分細分市場的極端化，即將每個顧客個體看作一個細分市場，因此定製營銷在西方被稱作「顧客化營銷」。隨著人們生活水平的提高，消費者的需求越來越苛刻，消費需求帶有濃厚的個性化色彩。定製營銷實際上就是解決顧客多樣化需求與企業供給之間矛盾的一種營銷方式。合肥昌河汽車有限責任公司就是大規模定製營銷的實踐者。合肥昌河汽車有限責任公司，主要生產「昌河」牌和「飛虎」牌兩大微型汽車品牌，主導產品為「昌河」牌麵包車、雙排座貨車和單排座貨車三大微型汽車系列產品。上世紀90年代，由於微車行業的生產能力過剩，各微車廠家產品結構雷同，技術水平相仿，於是相繼了價格大戰。昌河公司經過調研認為，微型客車已從過去的出租、載客為主，發展成為市內配送、集團專用、快捷服務、特定服務、上班代步等多種用途；微型汽車的用戶群體又主要是個體消費者，他們劉微型車的個性化有著強烈追求，所以預示著微車已開始進入個性化和多樣化發展階段。面對如此巨大的個人需求市場，面對越來越理性的個性化消費，面對個性化定製越來越為顧客所注重，公司認為，這種定製與規模化的市場需求有著巨大的潛力，實行定製與規模化優勢互補的生產經營方式，已成為企業滿足市場需求的必然選擇。於是，公司於1999年全面推行規模定製生產經營與管理，以市場細分到個性需求的探索實踐為墓礎，以定製需求的生產為起點，充分滿足消費者在個性化、多樣化方面的追求，努力擴大定製生產的規模化，逐漸發揮規模生產的優勢。顧客需求是大規模定製的龍頭大規模定製是以顧客需求為導向，是一種需求拉動型的生產模式。在傳統的大規模生產方式中，先生產，後銷售，因而大規模生產是一種生產推動型的生產模式。而在大規模定製中，企業以客戶提出的個性化需求為生產的起點，因而大規模定製是一種需求拉動型的生產模式。所以，作為大規模定製流程中的第一個環節，就是要准確地掌握顧客的需求，都必須依賴於用戶訂單的拉動性。沒有訂單的拉動，經營上就沒有目標，生產就不能滿足需求的生產，因此，公司在從導人規模定製的初期就把「訂單市場化」及其持續運作放到首位：一是以較高服務滿意度保老顧客訂單「零流失」。公司以「隨時定隨時於」的態度，在交貨周期上、在定製質量上保證使顧客滿意。二是以個性化、多樣化的全新服務，來吸引更多的新顧客。三是不斷創新，對老市場以新的個性化服務來強化吸引力。接到訂單後，對訂單實行程序化管理。首先是與顧客進行訂單內容有效性確認，其次交由銷售部門確認，最後交由技術、產品資源、財務部門進行相關內容的確認，以便各項工作迅速接軌。各方確認後，生產管理部門正式下達定製任務，各生產環節進入定製生產階段。

『叄』 郵政儲蓄銀行在農村推廣遇到的問題

中國郵政儲蓄銀行在農村發展中的問題 
1、網點建設不足 
目前的農村金融市場長期被農村信用社佔領，最主要的一個方面就是農村信用社在農村地區有很強大的支撐，其網點分布十分廣泛，就邢台縣農村為例，16個鄉鎮每個鄉鎮都有服務網點，有的稍微大一點的鄉鎮還不止一個服務網點，用來滿足農村農民的金融服務。相對而言，中國郵政儲蓄銀行的農村網點則略顯不足，縣級及以下金融機構大幅撤銷，縣級以及以下營業服務網點將經營重心轉向大城市、大企業、大客戶、大項目，加速了農村的邊緣化，16各鄉鎮也只有大的鄉鎮或者是地域上比較中心的鄉鎮才設有服務網點，縮小的網點設置不能滿足農民的金融需求。同時，由於向大城市的轉移，使得對農村地區的建設不足，郵政儲蓄的網點分布和網點的其他設施建設都明顯不足，不如其他商業銀行，郵政儲蓄銀行的硬體設施，並不能滿足農民的辦理業務需求。更重要的是，郵政儲蓄銀行服務網點的工作人員，大部分是郵政通訊業務的工作人員，他們的業務水平不能像專業業務人員一樣，存在業務方面的硬傷；而且，因為服務網點少，業務量大，造成工作人員壓力大，任務重，導致工作的積極性和熱情下降。目前，在農村的郵政儲蓄銀行，只有小一部分的服務網點，才能在硬體設施和服務上滿足客戶要求，大部分的網點設置，仍然讓客戶「怨聲載道」，跟農村信用社在農村的地位還存在較大的差距。 
2、專業人才匱乏 
管理學告訴我們，管理的核心是對人的管理，只有做好人的管理，才能實現管理的成功。一個企業成敗興衰，真正的核心競爭力在於企業中的人，而不在於技術或產品。這道理同樣適用於銀行業的管理。目前郵政儲蓄的多數從業人員都並不是專業人才，大多是從郵政的通訊部門調過來的，其機構設置上採取的是「就地取材」的方法，這些人雖然長期在郵政系統工作，具有很強的企業意識，能夠很快掌握工作內容。但是各行如隔山，他們畢竟沒有系統的學習過金融方面的知識或者接受過專門的金融業務培訓，導致整體素質參差不齊，缺乏系統的金融專業知識和全面的業務操作技能。與其他商業銀行相比，郵政儲蓄銀行的專業技術人才與精益管理人才和高層次管理人才都相對匱乏，在現階段強調「以人為本」的市場競爭中，郵政儲蓄機構的人才資源匱乏已成為當務之急，並直接影響業務拓展、內部管理、風險防範等一系列行為的質量和效果，從根本上制約著郵政儲蓄業務的全面可持續發展。再者，郵政部門很少更新設備和培訓人員，造成人員素質偏低。從業人員普遍學歷層次偏低，業務技能不強，專業水平不高，某些地區，毫無閱歷的高中畢業生也可以參加工作，顯然難以適應多元化金融競爭局面。 
3、業務發展水平低 
中國郵政儲蓄銀行在農村的發展目前還處於單一的經營思維模式，只是提供淺層次的金融服務。長期以來，郵政儲蓄銀行的資金主要依賴於轉存央行，盈利也僅僅來源於無風險的由央行支付的轉存款利息、利差收益，沒有開設多種新型村礦業務。首先，郵政儲蓄業務范圍狹窄，存款種類少，品種單一。目前，郵政儲蓄業務以辦理活期、定期存款作為主營業務，及少量的代發工資、代理保險等中間業務，遠遠不能滿足客戶多樣化的現代金融服務需求。其次，隨著農村經濟的快速發展，農村的主要客戶群體也漸漸的從農戶本身擴展到一些個體經營商戶與各種鄉鎮企業，相對而言，他們對金融服務需求的不斷上升，逐漸成為農村金融服務的關鍵一環。當下，農村客戶對於異地存取和電子匯兌的需求日益迫切，更有大部分農村群體傾向於網上購物，網上轉賬、理財業務的迫在眉睫，導致大量客戶流失。但是，就目前而言，這些業務的發展步伐還遠遠跟不上農村的金融需求。同時，貸款結構不合理。面對農村的中國郵政儲蓄銀行，其根本目的是紮根大地，深耕三農，服務三農，主要為農業、農村和農民提供金融服務，向非農業生產或其他產業提供的貸款少，對中小型企業、個體工商戶的個人經營型貸款和軍民消費型帶框業務種類少、業務量小。近年，各地郵政銀行機構紛紛啟動小額信貸業務，但由於此項業務剛剛起步，其市場潛力還需要進一步挖掘, 與農村信用社等主要農村小額信貸機構仍存在一定的差距，遠遠不能滿足農民日益增長的實際物質需求。再者，中間業務開發力度不夠，中國郵政儲蓄銀行開發出豐富的真正服務於「三農」的金融產品較少，業務擴展難度較大。總之，受到各種因素的影響，嚴重阻礙了郵政儲蓄銀行的快速發展，必須採取有效措施加以解決。 
4、內部控制不力 
銀行業是高風險行業，風險管理和內部控制是永恆的主題。必須始終不渝地把防控風險、穩健經營作為可持續發展的根本，立足標本兼治，不斷探索完善內部控制和風險防範的長效機制。為此，要嚴格規章制度的貫徹落實，不斷完善案件防控機制，扎實開展資金安全達標升級、從業人員違規積分、網點人員管理等工作，同時創新風險控制手段，充分利用電子稽查系統和會計系統的檢查監督功能，在全行營造良好的合規文化氛圍。

『肆』 交通銀行在上海的沃德客戶資產需要多少才能達到

交通銀行加快打造一流現代零售銀行步伐，在上市一周年前夕，隆重推出全新的高端客戶服務品牌——沃德財富。沃德財富品牌以一對一、面對面、團隊協作為服務方式，以全球視野和國際化智囊團隊為支撐，以服務引領理財，實現銀行和客戶豐沃共享、厚德載富。
「沃德財富」是交通銀行實施零售業務轉型過程中，推出的一個針對零售高端客戶、內涵豐富的服務品牌。「沃德」引申自《易經》中「上善若水、厚德載物」。「沃德財富」以「豐沃共享、厚德載富」為品牌理念，具有深厚的民族文化歷史底蘊。同時，「沃德」的英文品牌是「OTO」(即「One To One」)，意為「一對一服務」，闡釋了交通銀行尊貴、專業、超值的服務內涵。
沃德財富品牌，倡導以客戶為中心的理念、服務推進財富增長的宗旨和把客戶服務進行到底的信念。交行以整合全行最優的渠道、服務、產品、聯盟等資源，支撐起沃德財富客戶全方位的服務體系，包括專享的財富管理、投資咨詢，全面、個性化的財務規劃，快速通道，機場及聯盟商戶的增值服務，緊急援助等服務內容。
專享的沃德財富服務中心，提供的是全新的空間和環境、開放的方式、貴賓的禮儀和標準的服務。在那裡，沃德財富客戶將充分體驗到尊貴、私密、超值的享受。
對於每一位沃德財富客戶，交行都會為其配備一名受過專業訓練的專屬客戶經理，不管客戶何時何處有何需求，交行的客戶經理和服務團隊會在第一時間提供幫助，優先推介最好的增值服務和產品。
除了滿足客戶多樣化的金融服務需求，交行還著眼於更寬泛的領域，應用信息技術手段，通過交易細分，在分層基礎上根據客戶喜好、興趣予以分類，開展形式多樣、內容豐富的活動，與客戶互動，驅動客戶商業行為，以擴大交叉銷售機會，實現客戶、商家和銀行多贏格局，以引領時尚、豐富、健康和高品質的生活。
交通銀行首批推出的「沃德財富」網點，主要集中在上海、北京、廣州、珠海等經濟發達城市。

『伍』 客戶經理個人需要滿足客戶的什麼等金融服務需求

1、要有高度的責任感、良好的職業道德和較強的敬業精神。具有較強的責任心和事業心，在兼顧利益的同時，滿足客戶的服務或要求。嚴守客戶的秘密。
2、應具備較高的業務素質和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產品，通過在職崗位培訓、輪崗培訓、內部培訓等方式，不斷增強業務素質，以適應業務發展的需要。
3、要機智靈敏，善於分析和發現問題。有一定的營銷技能與分析、籌劃能力。
4、熱情、開朗，有較強的攻關和協調能力。善於表達自己的觀點和看法，與管理層和業務層保持良好的工作關系，團隊協作精神強。
5、承受力強，具有較強地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬苦，走千家萬戶。
6客戶經理要善於把握市場信息，及時滿足客戶需求 。
7客戶經理應做好客戶營銷與客戶維護工作 。

『陸』 什麼是綜合金融

所謂綜合金融，是指在互聯網平台上對所有金融機構開放共享，為金融理財師發布各種金融理財產品、項目信息，甚至為客戶打造和定製金融理財產品。特別針對目前中國三萬家第三方財富管理公司，為其免除疲於奔命，成為其互聯網服務平台。

(6)滿足客戶多樣化金融服務需求擴展閱讀

風險分析

當前從我國金融綜合經營現狀中可以看出綜合經營風險存在以下幾個方面問題：

1、資產管理市場嚴重混亂狀況有所收斂，但未根本扭轉。當前，我國各類金融機構均已開展形式各異的資產管理業務，鑒於近幾年實踐中的慘痛教訓，一些監管部門在監管理念與政策上已有所調整，正在逐步統一。

2、金融機構關聯交易增多，出現嚴重的風險傳遞現象。綜合經營的最大優勢在於發揮協同效應，最大風險是如何防範不正當的關聯交易引發的風險傳遞。目前，由於我國對金融控股集團防範風險的防火牆制度尚未系統建立，隨著金融機構之間業務聯系的密切，關聯交易自然增多，風險傳遞問題日益嚴重；

『柒』 如何准確把握加強客戶管理滿足客戶需求與提升優質服務之間的關系

一、客戶管理的主要內容

（一）客戶信息管理

客戶信息管理是客戶管理最重要、最為關鍵的工作之一，它包括通過各種途徑，收集客戶信息資料，建立一套完整的客戶信息管理系統，提供完整的客戶資料收集系統。客戶信息主要內容有五種：

1.基礎信息。基礎信息包含客戶的基本資料，如店名、許可證號、法人代表、結算方式、訂貨（送貨）周期等等。

2.網路信息。包括包括客戶性質、注冊資金、出樣形式、行政區域、營業面積、客戶經理、電話訂貨員、送貨員、送貨路段、送貨線路、訂貨批次、客戶經理拜訪批次、訂貨頻次、網點規模等

3. 管理信息：包括專賣證號、許可證類型、守法情況、發證局、專管員、客戶分類、誠信等級、監控戶、是否示範戶、發證日期、有效日期、年審日期等。

4.經營信息。經營信息包含客戶的經營狀況、客戶的配合情況、客戶的經營特點、客戶的商圈環境等等。

5. 個人信息：包括聯系人、聯系電話、地址、通信地址等。

按照信息的維護頻度，以上客戶的信息也可分為靜態信息、動態信息和系統自動生成信息。

靜態信息是指初次維護之後，不經常發生變動的信息。一般是指零售客戶的人、財、物等基礎數據信息。如客戶代碼、店鋪名稱、經營范圍、客戶地址等。

動態信息是指隨著客戶經營情況的變化、公司管理模式、服務措施的調整而定期或實時發生變動的信息。如客戶狀態、電話號碼、結算方式、銀行賬號、送貨線路、訂貨周期、拜訪周期等。

系統自動生成信息是指經過系統設定的程序直接從資料庫中抓取數據計算生成的信息，不需要人工進行維護。如客戶守法情況、進貨數量、進貨金額、進貨均價等。

（二）客戶分類管理

所謂客戶分類，也稱客戶細分，市指根據客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同的類型，對他們進行分類研究，制定相應的服務策略，合理分配服務資源，從而達到保持客戶、最大程度地提高客戶滿意度的目的。

目前，我市煙草系統客戶分類的基本方法主要有三種：

1.按照客戶特徵分類 國家局按照7個客戶業態、城鎮、鄉村2種市場類型，大、中、小經營規模把客戶劃分為42個類別。

（三）客戶價值管理

客戶的價值也就是客戶為企業的貢獻，根據客戶價值評估結果對客戶進行劃分，可以把客戶劃分為價值客戶、次價值客戶、潛在價值客戶、低價值客戶，我們在工作中一般把上述四類客戶直接分為核心客戶、一般客戶和問題客戶。客戶價值的評估指標有客戶的貢獻度、支持度、信用度、成長度和客戶的影響力等。

二、加強客戶管理是提升優質服務、滿足客戶需求的前提和基礎，滿足客戶需求是客戶管理和提升優質服務的最終目標

1.客戶信息是提供優質服務、滿足客戶需求的前提和基礎

煙草公司要滿足客戶的需求、期待和偏好，就必需掌握客戶的需求特徵、交易習慣、行為偏好和經營狀況等信息，從而制定和調整營銷策略。一是有利於與客戶溝通，大眾營銷、大眾服務都不能實現有針對性地與客戶溝通，只有掌握詳盡的客戶信息，才可以「因人而異」地進行「一對一」的溝通，就可以根據每個客戶的不同特點，有針對性的實施營銷活動，有效利用營銷資源、節約營銷成本；二是有利於實施差異化服務。只有掌握詳盡的客戶信息，才可以在把握客戶需求特徵和行為愛好的基礎上，有針對性地為客戶提供個性化服務，滿足客戶的特殊需要，從而提高他們的滿意度，這對於保持良好的客戶關系，實現客戶忠誠起到十分重要的作用。

2.客戶分類是提供優質服務、滿足客戶需求的前提和基礎。

客戶分類有利於真實反映客戶的經營能力和市場周邊經營環境，零售客戶分類的主要依據是客戶經營能力指標，對經營能力的評價主要從客戶一定時間內銷售單條均價和銷量兩個緯度入手，有效地滿足不同類型零售客戶的不同市場需求，使卷煙貨源流向更趨合理，卷煙投放更具有針對性，更加貼近客戶的真實需求。

3.客戶的價值管理是提供優質服務、滿足客戶需求的前提和基礎。

每個卷煙零售客戶為煙草企業帶來的價值不同，他們對企業的預期待遇也就會有差別，一般來說，帶來較大價值的關鍵客戶期望得到有別於普通客戶的待遇，如更貼心的服務以及更優惠的條件等。如果「一視同仁」，反而會讓一些客戶感到「不公平」，及有可能會降低客戶的滿意度，而價值相對較低的客戶對服務的期望一般也較低，如果提供更高的服務反而是一種「過度」，只有區分出不同價值客戶的期望，才能為他們提供有針對性的服務，他們才可能成為我們的忠誠客戶。

三、客戶管理和營銷服務中存在的問題

1.對客戶管理的重要性認識欠缺。員工對客戶分類管理工作缺乏關心和重視，只將其作為了解客戶的一種途徑，而不是通過加強客戶管理來提高對客戶信息的分析水平，從而更好的提升客戶的滿意度和忠誠度。

2．客戶信息的收集只停留在簡單的手工操作、原始的口頭號召上，客戶信息的豐富性、真實性、及時性都只在「三員」的「一念之間」，人為因素強，領導層無法及時准確掌握客戶狀態；二是我們目前營銷、專賣各執一套業戶信息檔案，只對本職責內業戶狀態信息流進行控制、修改，雖有一定溝通，但同上所述，人為因素強，這種信息控制方式不僅無法從根本上提高本部門的工作效率，更影響企業的整體競爭力的增長。

3.客戶分類標准過於簡單，不能體現客戶的真實狀況，從目前我市公司的客戶分類現狀來看，主要有銷量、結構，雖然是採集現有的真數據，分類方式也比較客觀，操作起來也比較方便，然而這種客戶細分方式只能反映客戶的貢獻度，即銷量，不能反映全面反映零售客戶對公司的價值和忠誠，無法對提高客戶服務質量和實施差異化服務提供有效參考。

4.營銷服務缺乏主動性，領導叫我做什麼，我就做什麼，而不是客戶需要什麼服務，我就盡量滿足客戶雪球；服務內容過於單調，服務內容基本上就是貨源通知、新品上市介紹、明碼標價維護等共性服務，缺乏個性化服務內容；服務重點不清晰，工作針對性不強，在市場走訪中，過分注重表面痕跡工作，如價格標簽維護和拜訪登記等，客戶服務的核心職能未能得到有效發揮。

五、客戶管理和營銷服務的改進對策

1．客戶信息維護工作系統化、規范化和制度化。一是要統一客戶信息統計口徑，做到客戶信息標准化；二是要明確責任，落實到人，要明確各部門、各崗位，管理層與操作層的職責定位，明確各個信息欄位的維護與變更的許可權歸屬，堅決杜絕相互扯皮、推諉現象的發生。操作層（包括專賣管理員、客戶經理）要准確採集客戶信息，及時維護，管理層要負責客戶信息的審核、確認，指導、督促操作層面工作人員做好客戶基礎信息維護工作，確保信息維護的及時性、客觀性和准確性。對客戶申請信息變更的，要仔細審查、嚴格把關，避免弄虛作假。要確保各個部門之間信息的溝通和傳遞，營造部門協同、信息共享的良好環境，以確保業務的正常運轉。堅決避免由於客戶信息失真、資料不全、更新不及時等情況，影響客戶零售業態評定、貨源分配等營銷工作的開展，影響管理和服務效率，引發客戶不滿乃至投訴。

2.客戶分類工作要確保精準性、時效性、科學性。對客戶來說，客戶分類是什麼？說白了就是給客戶一個定位，決定其享受什麼級別的服務。如果客戶對自己的分類定位不認可，勢必導致客戶對後續分類服務的不滿意，從而會降低客戶的滿意度和忠誠度。因此，客戶分類管理一是建立和完善客戶分類檢查和維護機制，定期檢查和維護客戶分類，客戶經理經常性據實對客戶業態、市場類型和經營規模進行檢查，全面梳理客戶分類，確保准確無誤。二是評定內容要具體化，突出時效性。需綜合多次市場走訪調研結果和征詢一線員工、客戶的意見建議，將客戶分類評定內容適當進行調整，特別對客戶業態分類和經營規模要進行更為具體的分類和界定，既體現從客戶需求出發，又要有效規避界定客戶業態分類的模糊認識，更好地突出時效性。三是評定的內容盡量多元化，體現科學性。客戶分類依據既要包含客戶的基本特徵，也要包含客戶的行為特徵，且行為特徵不能市只有卷煙訂購數量和價值，應科學劃分客戶類別，把客戶的配合度、忠誠度、品牌培育能力、信用度等納入客戶分類的評價指標，對客戶的判斷就更加准確、客觀和全面，確保客戶分類的科學性。

3.建立可行的客戶評價體系。客戶評價是建立在對客戶分類和信息管理的基礎上的。涉及客戶的信息非常廣泛，包括被評對象的營運現狀、競爭地位、未來發展趨勢、經濟環境等方方面面。卷煙零售的客戶評價體系的核心是建立評價的指標體系，對卷煙零售客戶評價的指標主要有貢獻度、支持度、信用度、影響力、成長度等。通過建立客戶評價體系，一方面可以從客戶利潤貢獻度和配合度等指標分析中尋找和保留價值客戶客戶，建立核心客戶名單，提供特別服務和個性化服務；另一方面可以進行客戶信用評估，同時建立問題客戶名單，可大大降低市場管理的成本，有效預防市場可能出現的不規范風險。

4.建立完善的客戶數據管理信息平台。信息技術是客戶管理的技術支撐，運用資料庫管理客戶信息，建立客戶檔案庫，全面收集客戶的綜合數據資料，追蹤和掌握客戶的情況、需求和偏好，並且進行深入的統計、分析和數據挖掘，使營銷工作更有針對性。通過信息資源整合，為企業快速應對市場需求、明確下一階段營銷重點提供定量定性相結合的輔助支持。客戶資料庫還可與企業的其他資源進行整合，使各業務部門根據其職能、許可權實施信息查詢和更新功能，使企業內部能夠更高效地運轉。

5.培養和提高客戶價值。企業為客戶創造價值，就是根據客戶的需求，為客戶提供優質服務。企業應從與客戶同步發展的角度出發，為客戶提供經營指導和政策咨詢，具體內容包括：(1)充分利用網路在內的各種手段與客戶進行有效溝通，真正了解他們的需求，為他們提供產品/服務咨詢、提供靈活的支付條件，為他們提供能帶來最大增益的銷售方案。(2)加強對客戶的情感服務，滿足客戶的情感需求，對潛在價值客戶增加拜訪頻率、提供個性化得經營指導等，促進其成為價值客戶。(3)協助客戶進行銷售分析、周邊商圈的市場分析等，以提高客戶的盈利水平。

6.豐富舉措提升服務品質。積極實施主動服務、增值服務、親情服務和延伸服務等方式,更好地改善客我之間關系。 積極開展主動服務。根據客戶細分的結果，分析不同客戶群體的特徵和需求，制定主動服務策略，客戶經理要主動了解市場環境和客戶需求, 利用新商盟、QQ、微博及論壇等現代化手段，創建客戶信息交互平台，通過與客戶的雙向溝通,建立與客戶的良好關系,在市場細分的基礎上,判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶,並通過個性化的客戶服務和深入的客戶需求分析來滿足客戶的需求;同時提出改善客戶關系和擴大市場佔有率的營銷服務方案。

認真推行親情服務和增值服務。在老、弱、病、殘、特客戶中全面推廣親情服務，在傳統佳節、生日等特殊時間，對親情服務戶進行走訪慰問，對因突發事件導致生活、經營困難的客戶，及時給予救助支持；在現代終端客戶中推行增值服務，對現代卷煙零售終端資源進行調查、開發、配置、利用、維護與更新等一系列行為組合服務，貨源分配政策傾斜、宣傳促銷物料支持等，引導客戶整修經營場所和改善店內衛生，提供免費的店招、櫃台、貨架等經營設施形象設計方案，引導幫助他們改善店容店貌，美化亮化店面形象，增加卷煙陳列面積，指導開展生動化、特色化陳列。

努力推行延伸服務。一是提供特殊化金融支持服務，積極主動地與當地銀行金融部門溝通協調，加強雙方合作，共同探索建立網上跨行支付平台，努力為卷煙零售客戶提供更為便利的貨款結算業務，使卷煙零售客戶貨款結算更加方便高效快捷；開展卷煙經營信用卡服務等特色服務,合理提高各類別客戶的信用透支額度，降低客戶經營成本，解決客戶臨時性資金周轉困難問題。二是營銷培訓由客戶經理向零售客戶延伸。將零售戶視同營銷人員納入培訓體系，共同提高素質。開展零售戶品牌培育知識競賽活動，舉辦「客戶大講堂」，採取聘請專家集中講座、優秀零售戶經驗交流等形式，對核心客戶進行輪訓，使零售戶熟悉卷煙產品知識，提高卷煙營銷技巧以及品牌推介能力

卷煙零售客戶是我們煙草公司的生存之本，改變我們在客戶心中的地位是我們現在必須要做的，唯一的辦法就是加強客戶管理，提升服務水平，全心全意為客戶提供優質服務，通過服務來改善客我關系，達到我們服務的最終目標——滿足客戶需求，與客戶共創成功。

『捌』 建設銀行對不同客戶採取了什麼樣的管理方式

1、商業銀行客戶關系管理的內涵
銀行客戶關系管理主要是為銀行保持已有的客戶。吸引新的客戶而設立的銀行與客戶的聯系通道並進行渠道的管理，同時分析客戶需要為銀行決策提供支持。銀行主要通過客戶關系管理來加強和完善客戶關系，為客戶提供優質服務，並提高客戶服務效率，使銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客戶的需求，贏得更多的客戶，整體上降低銀行的運營成本=
2、銀行實施客戶關系管理的必然性
2．1加強客戶關系管理是商業銀行提高競爭力，增強盈利能力的必然選擇
加強客戶關系管理，將客戶的需求挖掘出來，將銀行的金融產品推銷出去。並通過後台的協同工作，發揮銀行整體優勢，為客戶提供全方位的金融服務。客戶有什麼要求，銀行就做什麼業務，開發什麼產品，商業銀行正是這樣在滿足客戶需要的過程中來不斷進行服務創新，來贏得市場和客戶，增強自己綜合性的盈利能力。
2．2實施客戶關系管理是銀行推行市場營銷戰略的必然選擇
市場營銷觀念認為，只有通過一個完整、有效的體制和對社會負責的態度來挖掘、引導和滿足客戶的需要和需求。—個企業才能有效地達到其追求利潤的目標。
2．3實施客戶關系管理是滿足客戶多樣化需求，進行金融服務制度創新的必然選擇
客戶關系管理的出現就是為了更好的滿足客戶的需求。它要求銀行在為客戶提供服務時，不再是「我有什麼，你用什麼」而應是「你需要什麼，我為你設計什麼」。這種服務理念上的更新，使銀行的服務手段更加多樣化、個性化，從而能夠在最大程度上滿足客戶的需求。
3、商業銀行實施客戶關系管理的作用
3．1客戶關系管理能提高商業銀行的銷售收入
商業銀行客戶關系管理的本質是客戶價值差別化管理，以及應對方法差別化管理。而客戶關系管理能幫助銀行識別客戶價值的差別化和需求差別化，便於銀行明確目標，採用最合適的方法對最具價值的客戶和最具成長性的客戶不斷創收，開發一般客戶和潛在客戶，對低於邊際成本的客戶找到問題所在和原因。
3．2客戶關系管理能改善銀行服務，提高客戶滿意度
客戶關系管理強調服務是個性化的，能提高客戶對銀行滿意度的。是銀行整體營銷的一個環節。客戶評價銀行服務質量不僅看其技術質量，也看其功能質量。
3．3為銀行產品定位，市場決策提供決策支持
通過客戶關系管理，銀行可以快速的了解客戶的需求變化，並預測未來一定時期客戶的需求。從而使銀行在產品定位和市場決策上能適應這種需求的變化，使銀行能夠提供客戶最需要的業務和服務，從而達到引導客戶消費和吸引客戶的目的，不斷鞏固銀行在市場競爭中的優勢地位。現代金融業的競爭和發展已開始突破傳統業務的框架，進入一個「以客戶為中心」的變革時代，注重收集客戶信息，並進行充分的數據挖掘、分析和創新服務，設計出高附加值，個性化的金融產品，為客戶提供完善的金融服務已成為現代商業銀行經營的核心。客戶關系管理為銀行提供了一個收集、分析和利用各種方式獲得客戶信息的系統，也提供了一種全新的經營戰略和方法。它可以幫助銀行充分利用它的客戶關系資源擴展新的市場和業務渠道，提高客戶的滿意度和銀行的盈利能力，使銀行在激烈的競爭中立足和發展。

『玖』 銀行行業的核心需求、形態需求、延伸需求分別是什麼

對你的提問，我理解的是，客戶對於銀行行業的核心需求，形態需求和延伸需求形態分別是什麼？
客戶對銀行業的核心需求就是能滿足客戶金融方面的需要，提供出適合客戶的產品。銀行業存在的最根本的意義除了豐富金融市場，維護經濟秩序穩定之外，為客戶提供滿足需求的金融服務和金融產品也是非常重要的一方面。這就是為客戶的核心需求挺服務。
客戶對銀行業的形態需求更多的體現是在服務形式上，隨著經濟與社會的發展，銀行業為客戶提供的服務不僅，有櫃台服務，也有私人銀行上門業務，更有互聯網金融服務。在形態上也越加的多樣化，滿足客戶越來越多樣化的需求。
在延伸需求方面，銀行業為客戶提供了都越來越多樣化，人性化的服務。比如一些機票代購業務，管家業務，培訓服務，旅遊服務等等，只要是客戶的需求，銀行都能為客戶提供優質的服務。